社會企業的雙邊市場模式ー以香港長者安居協會為例 - 政大學術集成

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(1) . . 國立政治大學 . 科技管理與智慧財產研究所碩士學位論文 . 社會企業的雙邊市場模式ー以香港長者安居協會為例政治大 A Two-Sided Market Model for Social Enterprise: 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. A Case Study of The Senior Citizen Home Safety •‧. n. al. Ch. . er. io. sit. y. Nat. Association in Hong Kong n engchi U. iv. 指導教授：吳靜吉博士研究生：張偉德撰中華民國一零三年七月 . .

(2) . 誌謝忙碌精彩的兩年科智所生活已經到了尾聲，很榮幸感激地能有機會加入這個大家庭。在碩二寫論文的這段期間，首先要感謝我的指導老師，吳靜吉教授。老師對於我們的論文指導非常用心，常開玩笑說他是當我們的助理，負責寄給我們很多參考資料，每次會議更是逐字的檢視修改我們的論文，真的很令人敬佩感動。在論文指導之外，最高興地莫過於能與老師一起去共遊宜蘭，品嘗宜蘭的在地美食以及從遊玩中發現宜蘭的美好。我們都常覺得自己實在是太幸運，居然跟到一位世界級的大師，上輩子大家應該都是天天燒香拜佛吧！噢！還有老師說我常常對事物太認真了，我以後會多練習「跳出來」的思維啦！希望未來即使工作之後，. 政治大. 能有機會回來上老師的課，聆聽老師的教導，感受創造力大師的魅力及幽默。立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 在碩士班及論文寫作的過程中，也要感謝溫肇東老師和侯勝宗老師開設的社. •‧. 會企業與社會創新課程，讓我獲益良多。此外，還要感謝我的父母及弟弟，在這. sit. y. Nat. n. al. er. io. 兩年忙碌的碩士班生活中不遺餘力的支持我。感謝創造力中心的順哥和于娟在事. iv. Ch 務上的大力協助，同時亦感謝吳政府暴民的同門師兄弟，教我們論文撰寫技巧的 Un engchi. 游銘仁學長、互相勉勵的朱思年學姐以及香港同學彭德峻的互挺支援。感謝一起去參訪香港、上海兩地社會企業的夥伴，香港長者安居協會的黃岳永先生、社企流的陳玟成先生、同學李柏毅、張旭佑、鄭筑文、丘芳瑜、呂至穎、蔡奇儒、楊婷貽，靠著大家的互相合作與支持，我才能有機會參訪到長者安居協會這麼一個令人驚豔的個案。感謝同學常青、汪卉在我論文寫作時的協助，讓我能夠快速度過這段苦悶的時期。感謝一起參與學運的夥伴，同學陳姿妙、李欣、劉惟成、朱崇佑等人，大家始終都清楚且了解，人生的目標不是只在於追求單一的經濟價值。最後，感謝政大科智所的所有師長及同學們，謝謝你們帶給我這美好的兩年。張偉德 2014 年 7 月政治大學 I .

(3) . 中文摘要社會創新與社會企業的議題，於 2006 年穆罕默德‧．尤努斯博士（Muhammad Yunus）因創辦孟加拉鄉村銀行(Grameen Bank)獲得諾貝爾和平獎後，引起廣泛的關注與討論。鄉村銀行突破傳統銀行的營運觀點，建構了獨特的理念與商業模式，期望建立一個沒有貧窮的社會。但是，世界眾多群起效尤的社會企業，並無法像孟加拉鄉村銀行一樣，在不接受政府補助或外界捐款下，自行達到損益兩平的地步。在現今社會企業強調以損益兩平為主要發展目標下，社會企業創業家為了尋求一個合適且可發展的商業模式，開始檢視、探討與實踐不同的商業模式。 . 政治大. 研究者在香港的社會企業參訪之旅中，觀察到了香港的長者安居協會已經突立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 破了損益兩平的關卡，似乎自然發展而形成了雙邊市場的營運模式。因此，本研. •‧. 究的第一個目的為了解長者安居協會如何形成現有的營運模式，然後透過文獻探. sit. y. Nat. n. al. er. io. 討釐清社會企業的營運模式與一般企業的營運模式有什麼不同？並且了解現今. iv. Ch 社會企業的營運模式有哪些類型？本研究的研究問題則是了解長者安居協會的 Un engchi. 營運模式為何？長者安居協會如何運用雙邊市場策略規劃其未來發展？運用雙邊市場策略能帶來什麼樣不同於以往的影響？根據個案分析與研究，發現長者安居協會的平台機制設計順利的激發了「跨邊網路外部性效應」與「同邊網路外部性效應」，讓其平台能自行營運成長，有效的建立規模經濟與範疇經濟的成本結構，近四年來的毛利率高達 80 %~ 90%。長者安居協會從全新的觀點來看過去被視為問題的「社會問題」，將其視為尚未被「合理妥善運用的社會資源」，藉由平台機制的設計，來連結不同的社會資源成為雙(多)邊市場，共同創造新的社會與經濟價值。而這將會是未來欲發展社會創新與社會企業等議題時，可以共同思考的方向。 II .

(4) . Abstract Social innovation and social enterprises have risen in popularity since The Nobel Peace Prize was given to Dr. Muhammad Yunus, founder of the Grameen Bank in Bangladesh, in 2006. The Grameen Bank does not follow the operational rules of a traditional bank, rather, hoping to create a society without poverty, the Grameen Bank created its own values and business model. Yet many social enterprises are unable to do the same as the Grameen Bank, as they require donations or subsidies to balance profits and losses. Given that social enterprises seem to make breaking even their main target, social . 政治大. entrepreneurs must work to find 立立stable business models with development potential. . •‧ 國. ㈻㊫學. During a field visit to a social enterprise, the author observed that the Senior Citizen . •‧. Home Safety Association in Hong Kong managed to overcome the difficulty of . sit. y. Nat. n. al. er. io. breaking even, and had naturally developed a two-sided market model. Hence, the . iv. Ch first purpose of this research is to understand how the Senior Citizen Home Safety Un engchi. Association built their own business model. Second, a literature review was conducted to distinguish social enterprise business models from traditional models. How many kinds of social enterprise business models are there? Specifically, the following research questions were examined: What is the business model of Senior Citizen Home Safety Association? How does the Senior Citizen Home Safety Association use a two-sided market strategy to plan for future development? How can a two-sided market strategy result in atypical outcomes? . III .

(5) . According to the case study analysis, it was discovered that the Senior Citizen Home Safety Association platform triggered positive cross-side network effects and a same-side network effect. The platform was able to grow independently, leading to a cost structure of economies of scale and scope. Their gross profit margin has been between 80% and 90% over the past four years. The Senior Citizen Home Safety Association views social problems from a whole new viewpoint. Rather than view social issues as “problems”, they are conceived of as social resources that have yet to be effectively distributed. We can connect different social resources to form a two-sided market, and then create new social and economic . 政治大. 立立 value. This perspective can be adopted when considering how to stimulate social . •‧ 國. ㈻㊫學. innovation and develop social enterprises in the future. . •‧. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. n engchi U. IV . iv. .

(6) . 目錄第一章緒論 ......................................................................................................................................... 1 第一節研究背景與研究動機 .............................................................................................. 1 第二節研究目的與研究問題 .............................................................................................. 3 第二章文獻探討 ............................................................................................................................... 4 第一節社會問題 ...................................................................................................................... 5 第二節社會企業與社會創新 .............................................................................................. 6 第三節社會創業家精神 .................................................................................................... 10 第四節社會企業責任 ......................................................................................................... 12 第五節社會企業的營運模式 ........................................................................................... 13 一、基本營運模式 ....................................................................................................... 15 二、聯合模式 ................................................................................................................ 21 三、強化模式 ................................................................................................................ 23 第六節雙(多)邊市場 ........................................................................................................... 25 政治. 大. 第三章研究方法 ............................................................................................................................ 29 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 第一節研究設計方法 ......................................................................................................... 29 第二節個案選擇及資料收集 ........................................................................................... 31 . •‧. 第三節研究流程 ................................................................................................................... 33 . Nat. sit. y. 第四章個案分析與研究發現 .................................................................................................... 35 . er. io. 第一節個案發展歷程 ......................................................................................................... 35 . n. a. v. i l C ................................................................................. 第二節長者安居協會之經營模式 44 Un hengchi. 第三節長者安居協會雙邊經營模式分析 .................................................................. 46 第四節長者安居協會如何運用雙邊市場策略規劃未來發展？ ....................... 50 第五節運用雙邊市場策略帶來什麼不同以往的影響？ ...................................... 56 第六節長者安居協會發展之策略 ................................................................................. 58 第五章結論與建議 ....................................................................................................................... 60 第一節研究限制 ................................................................................................................... 60 第二節結論與未來建議 .................................................................................................... 61 參考文獻 ............................................................................................................................................. 65 附錄一 .................................................................................................................................................. 67 附錄二 .................................................................................................................................................. 68 附錄三 .................................................................................................................................................. 70 附錄四 .................................................................................................................................................. 84 V .

(7) . 圖目錄圖 2-1 社會企業光譜………………………………………………………………13 圖 2-2 混合光譜……………………………………………………………………14 圖 2-3 社會企業營運模式組件示意圖……………………………………………14 圖 2-4 支持社會企業創業家模式…………………………………………………15 圖 2-5 市場中介模式………………………………………………………………15 圖 2-6 僱傭模式……………………………………………………………………16 圖 2-7 收費服務模式………………………………………………………………17 圖 2-8 低收入客戶市場模式………………………………………………………18 圖 2-9 合作模式……………………………………………………………………19 圖 2-10 市場連結模式………………………………………………………...……19 圖 2-11 服務補貼模式……………………………………………………………...20 圖 2-12 組織服務模式……………………………………………………………...20 圖 2-13 綜合模式…………………………………………………………………...21 治. 政. 大圖 2-14 混合模式…………………………………………………………………...22 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 圖 2-15 授權模式…………………………………………………………………...23 圖 2-16 私人企業-非營利組織夥伴模式……………………………………….......23. •‧. 圖 2-17 傳統單邊經營模式………………………………………………………...26. sit. y. Nat. 圖 2-18 雙邊平台型經營模式……………………………………………………...26. er. io. 圖 3-1 個案研究理論發展架構…………………………………………………......31. a. n. v l C 圖 3-2 本研究流程圖………………………………………………….........................34 ni hen. hi U. gc 圖 4-1 長者安居協會組織架構圖…………………………………….........................42. 圖 4-2 長者安居協會損益表摘要圖………………………………….........................43 圖 4-3 社會企業營運模式組件示意圖……………………………….........................44 圖 4-4 長者安居協會之經營模式…………………………………….........................44 圖 4-5 長者安居協會之雙邊市場經營模式……………………………....................48 圖 4-6 雙邊市場平台機制設計流程圖…………………………………....................50 圖 4-7 平台用戶數量生命週期S曲線示意圖…………………………......................51 . VI .

(8) . 表目錄表 3-1 質性研究與量化研究之差異比較…………………………………………29 表 4-1 長者安居協會服務統計數據………………………………………………41 表 4-2 雙邊市場補貼模式之參考原則……………………………………………53 . 立立. 政治大. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. n engchi U. VII . iv.

(9) . 第一章緒論第一節研究背景與研究動機隨著時代的進步與社會的變遷，人類的社會生活方式亦在產生變化，其中包括社會組織、社會制度、社會關係、行為模式等等的改變。這些改變不見得是朝向好的一面，而若改變的一面屬於不利於某部分人的話，許多社會問題就因此而生，例如：犯罪、離婚、移民、家庭、貧窮、教育、族群認同、生態環保、就業、城鄉差距、老齡化、健康照護、食品安全等等問題。面對這些社會問題，過去的社會主要期待政府出面解決。但由於制度缺陷或資源不足的種種限制，社會部門包括非營利組織等團體逐漸發現碰到瓶頸。因此政治. 大. 立立. 便有人開始運用設計思考(design thinking)（Brown, 2010）的概念，從使用者的觀. •‧ 國. ㈻㊫學. 點來發展社會創新，甚或是更進一步的將企業營運的概念帶入社會部門，形塑出. •‧. sit. y. Nat. 社會企業的理念以尋求自給自足與永續經營等目標。 . al. er. io. 社會創新與社會企業已在全世界蔚為風潮，多所世界知名大學如史丹佛大學. n. v ni U i e n g c2h (S. G. School, 2014)、哈佛大學(H. B. School, 014)等亦成立創新中心或開班授課， Ch. 期待培育更多的未來社會創業家，一起來解決世界上仍有許多懸宕已久的社會問題。現今世界知名的社會企業如孟加拉鄉村銀行或 TOMS 等社會企業，營運績效與影響力為人所稱道，其不但發展出適合自身的商業模式，同時亦有可觀的盈利。但其實現今仍有許多社會企業在損益兩平中掙扎，甚至尚未找出營運模式者亦比比皆是。在諸多社會企業創業者積極尋找社會企業的營運模式時，有人提出可思考雙(多)邊市場策略在社會企業的可行性。雙(多)邊市場藉由連結兩(多)個不同的客群，讓客群與客群之間的互動產生價值進而獲利。一般企業在運用雙邊市場策略來建構其營運模式時，是以此為手段 1 .

(10) . 來達到利潤最大化的目標，藉由積極吸引雙邊的客戶，產生利潤並歸於企業自身，較不會將獲利回饋予雙邊的客戶。但是，若社會企業採用雙邊市場模式，則可以在營運有成時，將獲利回饋予雙邊客戶，將彼此共創的價值分享出來。由於個人過去工作中，即對一般企業的追求盈利最大化的營運方式感到困惑，並深信零和遊戲不是商業市場的「唯一解」，因此希望能找出資本主義與社會主義的平衡之道。在就讀研究所後，我因緣際會地了解到社會企業的概念，並對各家社會企業的商業模式產生強烈的好奇心，希望能了解世界各地不同的社會企業所運用的各種商業模式。其商業模式是否適合被規模化亦或是只能在地發展？其中成功的社會企業發展順利的因素又是什麼？ . 政治. 為了釐清上述困惑，研究者積極參加 2013 年國內的多個社會企業論壇、講大. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 座與社會企業參訪。其中在 2013 年 10 月，以探討社會企業發展的可能性及未來. •‧. 願景為主的台灣社會企業願景高峰論壇，讓我初步定下了論文的研究動機。動機. y. Nat. er. io. sit. 主要是來自於台大國企系李吉仁教授在論壇中的一席話，他提到的“社會企業可. n. al 以考慮以雙邊市場來當作其未來發展的可能方向” ， i v 讓我開始深入地去了解雙邊 Ch. n engchi U. 市場的策略，並且在之後的諸多社會企業參訪行程中，重點關注兩岸三地各家社會企業的發展模式及其策略。 2013 年 11 月，研究者主動揪團與同學自費至香港參加「2013 香港社企民間高峰會」與參訪香港多家社會企業、2014 年 1 月初亦主動自費參訪上海的多家社會企業，希冀了解兩岸三地不同社會企業的商業模式及其因應當地政治民情所產生的差異。最終幸運的得到了香港社會企業「長者安居服務協會」副主席兼科技長黃岳永先生的青睞進行訪談，並經其同意以該公司的營運模式為背景撰寫成研究個案。 . . 2 . .

(11) . 第二節研究目的與研究問題本研究主要目的為探討社會企業的商業模式，以雙邊市場理論、平台經營策略為探討目標，並分析現有社會企業的發展策略，希望能更進一步地了解一般企業與社會企業在雙邊市場等平台經營策略上，有什麼不同的資源可運用或發展策略的方向，盼能從這些社會企業中汲取其成功經驗。為了探討雙邊市場的商業模式，本研究選擇以香港「長者安居服務協會」為研究個案。長者安居協會所欲解決的社會問題包括獨居長者與就業弱勢。獨居長者問題： 1996 年一股突如其來的寒流而引致逾百名獨居長者猝死的不幸事件引發長者安居協會成立。本著以人為本的服務及科技，希望將平安帶到. 立立. 社會的每個角落。 . 政治大. •‧ 國. ㈻㊫學. 就業弱勢問題：不論是二度就業婦女、顏面傷殘人士、身心障礙人士，在就. •‧. 業方面總是較一般人難以取得工作機會，是為就業弱勢族群。 . sit. y. Nat. n. al. er. io. 從傳統市場觀點來看，獨居長者與就業弱勢人士只被視為需要幫助的兩個獨. iv. Ch 立客群，一般企業似乎也比較不願意切入此市場提供服務。但是長者安居協會翻 Un engchi. 轉過去傳統的市場觀點，將兩個被忽視甚至等待幫助的獨立客群，視為可發展的互補資源，並設計平台機制將此兩個客群連結起來，形成典型的雙邊市場。本研究的研究問題如下： 1. 長者安居協會的營運模式為何？ 2. 長者安居協會如何運用雙邊市場策略規劃其未來發展？ 3. 運用雙邊市場策略能帶來什麼樣不同於以往的影響？ . . 3 .

(12) . 第二章文獻探討美好社會福祉(social welfare)是全人類所共同追求的目標，亦為普世價值所在。社會福祉的本意即是透過指派可計量的社會效益，給予社會各階層解決目前存在的社會問題，以達到最大化社會效益的目標，並且期望在這過程中突破技術或是資源的限制(Arrow, 1950)。而在面對源源不絕的社會問題時，卻出現了政府失靈的狀況，過去試圖由企業部門來介入補足政府失靈所造成的缺口，可是即使企業與政府建立關係共同合作下，還是會有不足之處，這也是由民間自發誕生的社會部門（第三部門）出現的緣由，其在市場機制以及政府體制力所不及之處，扮演扮演關鍵性的角色(Defourny, 2001) 。但是第三部門在營運時仍有其先天上. 政治大. 的限制，例如出現慈善資源不足、非專業、專橫獨行不受公眾監督或是制度僵化立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 無法真正幫助到有需要的人等等，也就是出現了志願失靈的現象(Salamon, 2003)。. •‧. 為了改善此現象，開始有人提出了社會創新與社會企業這些概念。 . sit. y. Nat. n. al. er. io. 現今歐美等國皆非常重視社會創新與社會企業相關議題。美國總統歐巴馬甚. iv. Ch 至在白宮內成立社會創新辦公室(Obama, 2009)，向國會申請經費，撥款幫助最有 Un engchi. 潛力被規模化的社會創新點子。英國首相卡梅倫亦同時推出 Big Society 概念 (CAMERON, 2013)，呼籲人民不要僅僅期盼政府提供社會問題的解決方案，邀請民眾共同參與解決問題。台灣方面，亦有行政院科技會報辦公室指導下，資策會推動台灣社會創新百大精彩案例，提供民眾認識學習。 . 4 .

(13) . 第一節社會問題「社會問題」(Social Problem)是個非常廣泛且並未被分類整理過的集合陳述名詞，例如：犯罪、離婚、移民、家庭、貧窮、教育、族群認同、生態環保、就業、城鄉差距、老齡化、健康照護、食品安全等等。主要的定義為民眾在日常生活中所感受到的議題。凡具有相當數量的民眾認為現階段的社會現象與他們心中所期待的對社會的想像發生了偏離的情形，這就是屬於社會問題；而這些社會問題被民眾期待著有朝一日能被它人所改善或解決，完善美好社會(Fuller & Myers, 1941)。社會問題的形成主要分為了三個階段：孕育與揭發階段、傳播傳播與爭議階. 政治大. 段、決策與行動階段。其在問題的分類上又被社會學家基本劃分成偏差行為（主立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 要以個人為單位：不服從社會規範，不符合社會期望的行為，是一種非常態行為，. •‧. 例如：家庭暴力）、結構性社會問題（因社會結構造成機會分配不均等，通常因. sit. y. Nat. n. al. er. io. 快速社會變遷或價值觀衝突，例如：城鄉差距）以及制度性社會問題（社會制度. iv. Ch 運作不佳或缺乏完善制度所造成，例如：社會福利 U n ）。 engchi. 簡單來說，社會問題是存在著某些人、事、物，而這些人、事、物是有損整體社會大眾的福祉及利益的現象。但這些現象是可以透過大眾的集體行動來加以改善解決的。 . 5 .

(14) . 第二節社會企業與社會創新根據維基百科的定義，「創新是指提出有別于常規或常人思路的想法，利用現有的知識，在特定的環境中，為滿足需求而改進或創造新事物、方法、元素、路徑、環境，並且能產生一定影響效果的行為。」(WIKIPEDIA, 2014)。而「社會創新」(Social Innovation)則是利用創新的手段去解決社會問題，此一名詞起源於 19 世紀的英國，當時的慈善企業家感受到社會貧富不均，勞動階級普遍被資本家壓迫的現象，因此提出改變工作環境，以增進員工福祉。不論使用哪種方式去解決社會問題，總是需要運用並並消耗掉各式資源。但面對永無止盡的社會問題，總是靠他人捐款或政府補助並非長久的解決之道。因. 政治大. 此有人提出「社會企業」(Social Enterprise)這個概念，希望能運用企業經營的手立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 段去解決資源總是無法穩定提供的問題，以達成自給自足和永續經營的目標，來. •‧. 解決一直困擾著人類的諸多社會問題。現今「社會企業」這個概念會如此廣泛地. sit. y. Nat. n. al. er. io. 受到世人注意，乃由於 2006 年的諾貝爾獎得主 Muhammad Yunus 藉由於 1976. iv. Ch 年在孟加拉推動的窮人銀行 Grameen Bank 讓數千萬人因而受惠脫離貧窮開始。 Un engchi. 雖然社會企業的概念其實早在 19 世紀就已從世紀歐洲社會慈善概念中萌芽，但是「社會企業」這個名詞仍未出現被各界認可的標準定義。因此經濟合作暨發展組織 OECD 於 1999 年將「社會企業」定義為任何以大眾利益活動為優先，藉由企業營運的策略達到一定程度的經濟與社會目標，而非僅單純考量利潤最大化，且營運過程中常運用到創新方法來解決社會問題(Noya, Lecamp, & Economic, 1999)。其實在某些國家已有社會企業的法案正在立法當中或是已立法完成，例如：英國的 CIC(Community Interest Company)社區利益公司、美國最近新立的社會企業法案 L3C (Low-profit, Limited Liability Company)低利潤有限責任公司、 6 .

(15) . BC(Benefit Corporation)公益公司、FPC(Flexible Purpose Corporation)高彈性目的公司以及剛出爐的台灣公益公司法草案等等。以下分別對這些法案作概略的介紹： !. CIC(Community Interest Company)社區利益公司：「社區」此名詞在定義上只要是“具有共同的特點且其差異可與其他社區成. 員分清，則任何個人構成的群體都能組成一個社區。”英國的社區利益公司是有限公司的一種類型。由於有著廣泛的社會公益認知基礎，其社會企業是目前世界上最成功和最活躍的，這些社會企業可以通過多種法律形式來呈現，如，非法人團體、信託基金、有限責任公司、產業與互助會、慈善組織、社區利益公司和慈善法人組織。其中，只有社會利益公司，屬於獨立的法律實體。此概念在 2002. 政治. 年 9 月被提出，並在 2005 年 7 月正式得到立法承認。估計有超過 6000 家機構註大. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 冊為社區利益公司。 . •‧. 社區利益公司實際上是介於慈善機構和一般公司之間。其在法律上能為社會. y. Nat. er. io. sit. 企業提供其獨特性和易辨識性，支持社會企業創業家以資產營運來服務社區目標。. n. al 只要登記為社區利益公司，即具有資格可向英國政府資金申請補助與支持(Reiser, iv Ch. 2010)。 !. n engchi U. L3C(Low-profit, Limited Liability Company)低利潤有限責任公司： 2008 年之後，美國的低利潤有限責任公司，“公益公司”和“高彈性目的. 公司”等公司法律形式皆陸續立案。此制度是美國為發展"社會企業"，推廣最早、目前適用範圍最廣的一種法律形式。低利潤有限責任公司的形式適合希望取得商業資金和慈善資金的企業，其俱有一般公司的架構與責任，但亦具具有完成其慈善目標的目的。但兩者之中，最重要的目標還是在於實現社會使命，此目標大於其賺取利潤的目標。 7 .

(16) . 在法律上，低利潤有限責任公司有三大原則：（1）為達成某種社會慈善目的組織建構而成；（2）其主要目標不是為了積累財富或賺取利潤；（3）成立因素非政治或立法目的 (Callison & Vestal, 2010)。 !. BC(Benefit Corporation)公益公司：公益公司的成立目的在於希望在提升企業營運透明度的同時，建立對社會的. 積極影響力。由於公司章程的設計上，並不會聲明以股東利益最大化為主要目標，因此公益公司在實踐「公共利益」等行動時，可避免於被股東控告有損股東利益最大化的權利。其在產權歸屬及公司治理等方面與普通公司並無差異，可根據需要自行選擇融資方式、進行利潤分配等，既可以直接註冊成立，也可經三分之二. 政治. 以上的股東同意後，由普通公司改轉變成立為公益公司。大. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 依相關法律規定，公益公司每年都需要向大眾提供其創造公共利益的詳細評. •‧. 估報告，其與一般公司的主要差異之處在於公益公司在法律上有促進一般公共利. y. Nat. er. io. sit. 益的義務。此中所提到的公共利益需要經過第三方評估，看是否具備對社會和環. n. al 境的影響能力。雖然說公益公司在法律保障下可以去追求任意目標，但是一般來 iv Ch. n engchi U. 說公益公司還是以追求公共利益為優先。而通常政府並不會提供公益公司任何財務補助或稅務減免等優惠(Reiser, 2011)。 !. FPC(Flexible Purpose Corporation)高彈性目的公司：高彈性目的公司是有別於一般公司的一種新形態。適合希望能夠因應公司自. 身條件，但目標是從事公共的企業使用。目前高彈性目的公司只存在於加州，且才剛從 2012 年開始實施不久。高彈性目的公司設立的目的是為了確立公司在追求利潤以外的其他目標，如社會福利目的等等目標時，仍有法律提供其合理營運基礎。 8 .

(17) . 高彈性目的公司在設立公司章程時，最少要設立好一個特殊目的，但不會僅限於慈善或公益活動。如此一來，每當董事會和管理階層在公司設定的特殊目標和股東權益之間有發生衝突時，高彈性目的公司有法規可以依循來訴求其追求特殊目標的正當性。根據規定高彈性目的公司必須向股東提出年度報告，但不需要出具由第三方獨立機構所提供的報告。高彈性目的公司可以透過發行股權或債劵來募集資金，但如果高彈性目的公司無法實現特殊目標的話，股東股東並無權利對其採取行動(Reiser, 2012)。 !. 台灣公益公司法草案：全台第一部公益公司法草案已於 2013 年出爐，並於同年 12 月在立法院進行. 政治. 公聽會簡報。現行的草案裡面，公益公司在公司種類劃分上仍為股份有限公司，大. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 以同時創造營收及達成公益為其目的，員工紅利、董監及負責人之酬勞、盈餘、. •‧. 股息或紅利之分派總額，總計不得高於可分派盈餘之二分之一。其中，又分別分. y. Nat. er. io. sit. 為第一類公益公司與第二類公益公司，第二類公益公司允許由財團法人投資設立，. n. al 並得成為政府擬議中「社會企業發展條例」或另訂之優惠對象。也因此得到政府 iv Ch. n engchi U. 財稅優惠較多的第二類公益公司，必須另行提出公益報告書(立法院, 2013)。總體來說，雖然現今有了社會企業的相關法律不見得有助於促進社會企業的發展，但是對於大眾來說算是一種依據，較為容易去辨認公司是否為社會企業，並進而願意去支持並進而願意去支持社會企業的發展。 9 .

(18) . 第三節社會創業家精神一般來說，大眾對於創業家的認知即是創立新事業的人，但事實上此定義過於鬆散，此名詞其實是自有其歷史依據的。「創業家」(entrepreneur)一詞起源於 17 至 18 世紀早期的法國。此名詞在法國代表著不僅僅是事物承辦人，而是代表著一個重要專案或活動的負責人。19 世紀的 Jean Baptiste Say 亦提到，創業家會將經濟資源從生產力低的地方轉移到生產力更高及收益更好的地方，並且創造經濟價值(J. Gregory Dees, 1998)。而對於社會創業家來說，其不同於一般創業家之處在於其心懷解決社會問題熱情的同時，亦具備著商業知識、創新思維及執行紀律，同時尋求創造經濟價值. 政治大. 與社會價值。一般普遍認知中，社會創業家通常具備以下幾種特質：立立. •‧ 國. ㈻㊫學. !. 企圖心：社會創業家傾向于解決重大社會問題, 例如從增加低收入家庭學生. •‧. 的註冊比率到面對貧窮等等。在解決問題的過程中並不會受限於組織架構，不論. sit. y. Nat. n. al. er. io. 是非營利機構、社會創新組織、或是社會企業皆可，重點在於解決問題。 !. iv. Ch 任務導向: 社會創業家的中心思想即是創造社會價值，而非創造經濟價值當 Un engchi. 然創造財富也是社會企業營運時所關注的重點，但這並非充分條件。創造出有影響力的社會價值才是社會創業家的才是社會創業家的最終目標。 !. 策略思考: 如同一般企業家，社會創業家擅長尋求市場缺口與機會，並試圖. 建立機制以改善現行系統，完善解決方案以創造社會價值，且社會創業家專注于其對改善現行社會問題的目標願景上。 !. 善用資源: 由於社會創業家有別於一般創業家，在創立社會企業的過程中，. 更難取得資本與傳統市場機制的幫助。因此社會創業家通常善於運用人力、經濟與政治資源。 . 10 .

(19) . !. 社會影響力: 社會創業家專注于創造嶄新的社會價值，但是社會價值目前尚. 未有合適的衡量方法。雖然如此，社會企業規模化也是另一種可供參考的衡量指標，此指標能夠將讓創投與社會大眾更易評估其成果的同時，也讓社會的潛在動能更加得以發揮。 . . 立立. 政治大 . •‧ 國. ㈻㊫學 y. Nat n. al. sit er. io. Ch. n e n g c h i U. 11 . •‧. . iv.

(20) . 第四節社會企業責任社會企業責任的概念已行之有年，其起源時間比社會企業這個概念還來的久遠，目前一般認為此概念在 1924 年即被英國學者 Oliver Sheldon 提出(A. B. Carroll, 1999)。與社會企業相似的是，社會企業責任亦不存在被社會被各界所廣泛認可的定義。但其定義主要是指企業的營運方式應該達到或超越道德、法律及公眾要求的標準，在進行商業活動時需考慮到除了自身財政和經營現狀外，也要加入對社會和環境所造成的影響，並且必須符合永續發展經營的目標。現在許多外資企業也開始發佈非財務性質的企業永續報告書，確保經濟、社會與環境生態「三重底線」. 政治大. （triple bottom line）的平衡(Elkington, 1999)。簡單來說，即是指企業在營運時不立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 能只考量到經濟與法律等自身義務，必須兼顧到對社會的其他相關義務(A. . •‧. Carroll & Buchholtz, 2011)。 . sit. y. Nat. n. al. er. io. 從上述兩者定義探討中，即可發現到兩者的差異，社會企業責任是一般企業. iv. Ch 在自身營運過程中需面對不僅止于經濟與法律等義務 U n ，尚需考量到社會與環境的 engchi. 責任。而社會企業則是以解決現今存在的社會問題為使命，運用企業的營運方式來獲得穩定資源的投入與提高經營效率。 . 12 .

(21) . 第五節社會企業的營運模式社會企業可以依據慈善與商業性質的比例劃分成三種類型：純慈善型、混合型及純商業型。由於慈善與商業間的比重不同，三者與主要利益關係人的關係亦有不同(見下圖)。根據前文的社會企業定義，光譜兩端分別為典型的非營利組織和一般企業，並非屬於本研究定義的社會企業；本研究定義的社會企業屬於光譜中間(J Gregory Dees, 1998)。 . 立立. 政治大. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. n engchi U. iv. 圖 2-‐1 社會企業光譜資料來源：Dees, J. G., 1998, “Enterprising nonprofits”. . 13 .

(22) . Alter又以慈善與商業的比例劃分社會企業，依序分別為：傳統非營利組織、非營利組織賺取所得的活動、社會企業、社會責任型企業、執行企業社會責任的企業、傳統營利企業(如下圖)(Alter, 2007)。 . 圖 2-‐2 混合光譜 . 立立. 政治大. •‧ 國. ㈻㊫學. 資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology” . •‧. 在 Alter 的 Social Enterprise Typology 內文中，亦將 Operational Models 分成. y. Nat. n. er. io. al. sit. 十幾種營運模式，僅對其簡述如下： . Ch. n engchi U. iv. 圖 2-3 社會企業營運模式組件示意圖資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 上圖分別以圖案和線條的形式來表達各種營運單位及各種營運單位之間的關係。 14 .

(23) . 一、基本營運模式（一）支持社會企業創業家模式(Entrepreneur Support Model) . 圖 2-‐4 支持社會企業創業家模式資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 此社會企業的模式主要特性為透過販賣給社會企業家商業咨詢或財務服務來幫助這群社會企業家，而這些社會企業家再販賣自己的產品或服務到公開市場. 治. 政上。舉例來說，一些經濟發展組織包括，微型貸款機構、中小型企業(small and 大. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. medium enterprise, SME)和商業發展服務計劃(business development service, BDS). •‧. 大多使用此種營運模式。 . Nat. er. io. sit. y. 鄉村銀行(Grameen Bank)即是提供小型提供小型工作資金借貸來幫助低收入. n. 的婦女，讓她們擁有可投資的資金來投入生產活動，例如：零售交易或小規模的 a iv. l C hengchi Un. 生產，然後再將她們的產品販賣至公開市場(Alter, 2007)。（二）市場中介模式(Market Intermediary Model) . 圖 2-‐5 市場中介模式資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 15 .

(24) . 此社會企業的模式主要特性為提供服務給其主要客群，幫助主要客群去觸及市場，並為客戶的服務增加附加價值，例如：產品研發、生產與行銷咨詢和信用貸款。這些社會企業也有可能直接購買客戶的產品或使用寄售的方式，然後加成這些產品的訂價到高利潤市場銷售。此營運模式主要的目標在於社會企業藉由幫助客戶發展和銷售產品，來強化市場與降低客戶的財務風險及庫存壓力(Alter, 2007)。（三）雇傭模式(Empolyment Model) . 立立. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. 圖 2-‐6 雇傭模式 . 政治大. er. io. sit. y. Nat. 資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. . n. 此社會企業的模式主要特性為社會企業提供工作機會和就業訓練給其目標 a v. i l C hengchi Un 客群，這些客群在過去就業時往往會碰到無形的高門檻，例如：身心障礙者、遊民、高危險青少年和更生人。這些社會企業會僱佣上述客群成為其員工，並銷售服務或商品到公開市場上。主要的目標在於創造就業機會、提供工作導師、軟性技巧訓練、物理治療、心靈健康療程和過渡期租屋協助給旗下的員工。這個模式常常運用在身心障礙協會、青少年輔導機構、低收入婦女(二度就業、單親媽媽)、戒毒成功工作者、遊民輔導機構或社會福利領取者(Alter, 2007)。台灣勝利身心障礙潛能發展中心的營運模式即是以提供身心障礙者職業訓練與居家學習環境、創辦及經營庇護工場，搭建身心障礙者以及營利企業之間的就業平台，來提供身障者工作機會，例如：餐飲服務、勝利加油站、勝利手工琉 16 .

(25) . 璃、勝利資料鍵檔中心、V-design 視覺設計、勝利全家便利商店、北歐先生手工甜點專賣點以及勝利數位設計印刷中心。2013 年 10 月研究者有幸參加由天下雜誌出版的奇醫恩典新書發表會，會中趨勢科技董事長及若水國際創辦人張明正先生特別提到，邀請「勝利身心障礙潛能發展中心」創辦人張英樹先生兼任若水的新任執行長，希望藉由張英樹先生 20 多年的社會企業實務工作經驗，協助若水成立「雲端資料庫創建團隊」以推出 3D 建模及展示、BIM 3D 建模、影像數位化連結雲端功能的服務，提供身障者參與雲端高附加價值工作的機會，進軍中國大陸市場("勝利身心障礙潛能發展中心," 2014)。（四）收費服務模式(Fee-for-Service Model) . 立立. 政治大. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. n. er. io. sit. y. Nat al. 圖 2-‐7 收費服務模式 . Ch. n engchi U. iv. 資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 此社會企業的模式主要特性為社會服務商業化，然後直接銷售予其主要顧客、公司、社群或是第三方付費者。此類社會企業的主要任務為直接提供服務予其主要顧客，例如健康或醫療服務，而社會企業就透過收費服務來達成財務上的自給自足。收費服務模式是這世界上最常被社會企業使用的營運模式之一，不論是非營利組織機構、貿易協會、學校、博物館、醫院和診所都是典型的案例(Alter, 2007)。 . 17 .

(26) . （五）低收入客戶市場模式(Low-Income client as market Model) . 圖 2-‐8 低收入客戶市場模式資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 低收入客戶市場模式是收費服務模式的變化形態，兩者同樣都是由社會企業直接提供服務予其主要顧客，差異之處在於低收入客戶市場模式主要是銷售其產. 政治大. 品或服務予貧窮階級或低收入客戶，也因此產品或服務的價格、通路、產品特徵立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 皆構成了低收入市場的高進入障礙門檻。舉例來說，健康照護(接種疫苗、處方. •‧. 藥、眼科手術)、衛生(碘鹽、肥皂、眼鏡、助聽器、衛生巾)、公用服務(電力、環. sit. y. Nat. n. al. er. io. 境、水)等等，皆是面對此市場時所需考量到的難題。 . iv. Ch 這些位於收入金字塔底層的大眾，平均每年的收入低於 1500 美金，亦或是 Un engchi. 每天的收入少於 5 美元。身處在此收入水準階層的大眾，並無法了解或享受到大量購買物資的規模經濟，甚至諷刺的是可能還會在購買產品時，比一般中產階級多付出高達 30%的價格(Alter, 2007)。 . 18 .

(27) . （六）合作模式(Cooperative Model) . . 圖 2-‐9 合作模式 . 資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 此社會企業的模式主要特性為可以提供直接的效益給其主要客群、合作成員。合作成員的會員通常來自小型生產者，且生產的產品同質性高。此營運模式有點. 政治. 大類似台灣的產銷班或合作社，主要由成員共同持有股份、共同經營，也共同面對. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 企業的盈虧。使用此類型的營運模式通常有農產行銷組織、公平貿易組織、自助. •‧. 組織(低收入婦女、單親媽媽)等等(Alter, 2007)。 . n. er. io. al. sit. y. Nat. （七）市場連結模式(Market Linkage Model) . Ch. n engchi U. iv. 圖 2-‐10 市場連結模式資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 此社會企業的模式主要特性為便利並加速主要客群與公開市場的交易關係。在這交易的過程中，社會企業扮演著掮客的角色，連結買者與生產者，並透過服務他們之間的交易來收取手續費。除此之外，銷售市場資訊和研究服務也是屬於此種營運模式。市場連結模式與市場中介模式最大的差異在於，市場連結模式並 19 .

(28) . 不會去銷售或行銷顧客的產品，只協助顧客觸及市場(Alter, 2007)。（八）服務補貼模式(Service Subsidization Model) . 圖 2-‐11 服務補貼模式資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 此社會企業的模式主要特性為直接銷售產品或服務到公開市場，之後再運用. 政治大. 賺取到的所得來補助該社會企業所關注的社會項目或主要客群。此類的社會企業立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 所使用的服務補貼模式比較像是一種財務機制，其在營運時的主要目標不見得會. •‧. 是與其社會目標相吻合，反倒像是一種能夠增強或規模化其組織任務的活動。這. sit. y. Nat. n. al. er. io. 些社會企業在未來只要利潤足夠去補貼到相關類型的組織的話，服務補貼模式在. n Ch 未來將很容易演進成組織服務模式(Alter, 2007)。 i U engch. iv. （九）組織服務模式(Organizational Support Model) . 圖 2-‐12 組織服務模式資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 20 .

(29) . 此社會企業的模式主要特性仍是直接銷售產品或服務到公開市場，之後再運用賺取到的所得來補助該社會企業所關注的社會項目或主要客群。此模式目標是在建立一個捐款機制，用以全額或部分補助其子公司的預算(Alter, 2007)。 . 二、聯合模式（一）綜合模式(Complex Model) . 立立. 政治大. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. al. er. io. sit. y. Nat 圖 2-‐13 綜合模式 . n. v ni U engchi 資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. Ch. 此社會企業的模式主要特性為連結兩種或兩種以上的營運模式。綜合模式是具備彈性的，可以與任意其他營運模式相結合後，在某一社會企業裡面實施運作，而透過兩種或兩種以上的營運模式相結合後，此社會企業也能較易的運用到這些模式的優點，例如可以兼具實現其社會任務與規模化的策略目標(Alter, 2007)。本研究即會在稍後的章節中使用此模式來說明，研究中的個案結合了哪幾種形式的營運模式，合組成獨特的營運模式，並利用此模式突破了社會企業已往難以損益兩平的困境，迅速成長規模化到今日的地步。 21 .

(30) . （二）混合模式(Mixed Model) . 立立. 圖 2-‐14 混合模式 . 政治大. •‧ 國. ㈻㊫學. 資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. . •‧. 很多非營利組織都使用多重單位或混合單位的組織架構，每一單位各有其社. y. Nat. er. io. sit. 會任務、財務目標、市場開發任務等需達成。以博物館為例，除了典型的教育或. a. n. v l C 藝術展出之外，亦會俱有商業營運部門、需要補助支持的研究部門、操作收購展 ni hengchi U. 覽品的部門與一般行政部門(Alter, 2007)。 . . . 22 .

(31) . 三、強化模式（一）授權模式(Franchise Model) . 圖 2-‐15 授權模式 . 政治大資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 一個組織可以授權其被證明過的可營運模式予其他社會企業。透過授權的方. •‧. 式，社會企業能夠快速的複製與規模化，在發揮影響力的同時創造更多就業機會. y. Nat. er. io. sit. 和開闢新財源，擺脫過去因為資源不足無法擴張的窘境。購買被證明過的可營運. n. al 模式的優點在於，可將心力放在企業營運方面，而不需要去煩惱未來商業模式需 iv Ch. n engchi U. 如何設計、產品應怎麼賣或應進入哪種市場等等(Alter, 2007)。 23 .

(32) . （二）私人企業-非營利組織夥伴模式(Private-Nonprofit Partnership Model) . . 圖 2-‐16 私人企業-‐非營利組織夥伴模式 . 政治資料來源: Kim Alter, 2007, “Social Enterprise Typology”. . •‧ 國. ㈻㊫學. . 大. 立立. •‧. 此社會企業的模式主要特性為類似一種互相增益的夥伴關係或聯盟，由追求. er. io. sit. y. Nat. 利益極大化的私人企業與非盈利組織共同組成。對於社會企業來說，其可從中獲. n. 得財務補貼、市場開發經驗、品牌知名度或增進營收。而對於私人公司來說，則 a v. i l C hengchi Un 可以降低成本、減少限制、增進社群關係或公共印象、強化善因行銷、增加營收等等(Alter, 2007)。以上的幾種模式，某種程度上的分類了現行社會企業的各種營運模式，但其中還缺少了以雙邊市場模型為基礎的綜合模式來運作的社會企業類型，因此本研究欲討論雙邊市場模式以及補足此分類的遺漏。 . . 24 . .

(33) . 第六節雙(多)邊市場平台型的商業經營模式已有相當悠久的歷史，而在未來則可以預期將會出現更多的平台型商業經營模式或平台型企業出現，在經濟體系中扮演益發重要的角色。事實上，現今全球經濟體系裡面，已經存在有許多企業或社群運用著平台型的商業經營模式來扮演市場中介角色創造經濟價值，例如： Google、Facebook、 Twitter 等等，全球最大的 100 家企業，超過六成主要靠平台獲利。正因為從過去到現在的趨勢都顯示平台型的商業經營模式俱有極佳的經營優勢，該如何發展平台型的商業經營模式就變成了一門顯學。「雙邊市場」(Two-sided Market)的概念因此於 2001 年首先被 Jean- Charles Rochet 和 Jean Tirole 提出.(Rochet & Tirole, . 政治大. 2003) ，並於 2003 年的歐洲經濟學會期刊(Journal of European Economic 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. Association) 發表了開創性的論述，從那時起雙邊市場也成為許多學術論文和研. •‧. 討會中探討的主題。根據他們兩位對雙邊市場的定義為：“當平台對雙方客群的. sit. y. Nat. n. al. er. io. 總價格 P = Pa + Pb 不變時(Pa 為用戶 a 的價格，Pb 為用戶 b 的價格) ，任一客. iv. Ch 群面對的價格發生變化時，平臺交易量都會跟著波動，則此平臺市場即為雙邊市 Un engchi. 場。”(Tirole, 2006)。雙邊市場的主要特色是在連結不同客群之間的需求。與過去我們所熟悉的一般企業供應鏈經營模式的不同之處，在於一般公司來說產業價值鏈的轉移是單方向的、直線式的從公司生產產品或提供服務予顧客，顧客則從滿足需求中消費。但對於許多平台企業來說，它們不需要拓展自己的生產力，只需要將多邊的供給和需求串聯起來，建立一個交流的平台體系即可。在此用以下圖示加以說明： . 25 .

(34) . 圖 2-‐17 傳統單邊經營模式資料來源:Evans & Schmalensee (2007) . 政治圖 2-18 雙邊平台型經營模式 . 大立立資料來源:Evans & Schmalensee (2007) . •‧ 國. ㈻㊫學. 廣義來說，雙邊市場的基本概念有二點，首先一個市場中存在著一個中間平. •‧. sit. y. Nat. 台，並且存在有兩組或兩組以上的客群，雙方透過中間的平台媒介互動或交易。. al. er. io. 其中一方的人數或是消費，將很大程度地影響另一方客戶的收益。平台透過邊際. n. v ni U engchi 成本低、可規模化等特性來連結不同的客群來創造新價值，且新價值遠大於雙方 Ch. 本身的價值。平台網絡外部性效應(Network Effect)是平台與客群收益非常重要的關鍵之一。(Liebowitz & Margolis, 1994)雙邊市場通常具有網絡外部性效應，這會使得人群會自然傾向目前主流的平台，該主流平台進而產生獨占力量獲得巨額利潤，亦即所謂的贏家全拿(Winner takes all)。使用平台型的商業經營模式主要價值在降低搜尋成本與共享交易成本。搜尋成本發生在顧客進行交易前，為了尋找最合適的交易對象所產生的成本；其中搜尋成本又可分為兩種，一種為供給和需求雙方互相尋找彼此，另一種則是只有某一方在搜尋最合適的交易對象。雖然此兩種搜尋成本有所差異，但平台型的商業 26 .

(35) . 經營模式主要目標都是在降低資訊不對稱所產生的搜尋成本(Hagiu, 2006)。另一價值則為降低雙方的共享交易成本，此項成本主要為雙方進行交易時一同產生的。舉信用卡市場為例，發卡銀行單位為平台，信用卡用戶與簽約商家則為發卡銀行所連結的兩個不同客群。信用卡用戶數量與簽約商家數量受到彼此之間的影響，不論哪方的數量增加，雙方皆會產生更大的效益也吸引更多的用戶或商家前來加入，但是隨之而來的平台建置成本也會隨之增加。銀行則透過建立此平台機制來降低雙方的交易成本(Hagiu, 2006)。 David S. Evans and Richard Schmalensee 將雙邊市場案例整理過後，歸納出六項平台型企業必備要素於下： . 立立. •‧ 國. 社群平台 . ㈻㊫學. !. 政治大. •‧. 成功的平台知道客群的需求，以及需求背後的因素。這些平台瞭解其目標顧客群，. y. Nat. 訂價結構 . er. al. n. !. io. 促進雙方相互連結。 . sit. 知道客群雙方如何相互連結，也知道如何最有效率、最有成效的運用雙邊策略來. Ch. n engchi U. iv. 成功的平台型企業並不會採用其他廠商經常使用的成本加成訂價模型、附加價值訂價模型或市場滲透訂價法。他們在思考策略時，會從對每一邊群體的定價策略，都會對其他群體產生影響、平台生態圈的發展階段、產業競爭格局出發。企業本身不會堅持一定要從每一邊的顧客群身上賺取利潤，而是視其雙方的價格彈性而定。 !. 吸引作用的設計 . 顧客願不願意接觸參與並在此平台與他人互動，主要因素取決於如何吸引顧客、參與的難易和吸引力程度。不論是實體或虛擬的顧客聚集場所，都必須有可信任 27 .

(36) . 的安全機制且容易觸及。更重要的是，成功的平台必須有能耐讓不同的顧客群之間彼此互動。 !. 獲利力 . 成功的平台型企業必須從平台的生態圈發展階段中了解並知道該如何去設定期獲利模式，設想在不同情境下可能獲利來源為何，且最好讓其客群的利益與平台掛鉤，讓所有各方的目標利益趨於一致。 !. 競爭 . 平台型企業亦必須預測競爭者可能採取的行動，計畫因應競爭者行動的對策。競爭可能來自市場設定類似的平台，也可能來自遭到威脅的現存事業，亦可能來自扭轉市場或產業的新創意與技術。 . 立立. •‧ 國. 演化與實踐 . ㈻㊫學. !. 政治大. •‧. 平台型企業應該具備敏銳的市場嗅覺，隨時懂得預測未來市場動態，短期目標追. y. Nat. er. io. sit. 求突破關鍵數量，中長期則是追求人數成長，長期則是尋求覆蓋其他利潤池的可. n. al 能性，因應環境變化而調整。懂得何時該當先行者，何時該當追隨者，同時亦懂 iv Ch. n engchi U. 得在成長中學習改變與實驗(Try and Error)(Evans & Schmalensee, 2005)。本研究希望能在上述研究基礎上，再加入雙邊市場經營模式的觀點，結合長者安居協會個案的具體作法，提出社會企業的多邊企業經營模式指引方針，推進社會企業的發展策略研究，希冀社會企業能藉此制定出雙邊市場經營模式。主要的焦點會在於如何從無到有設計出社會企業的雙邊市場經營模式。 . . 28 . .

(37) . 第三章研究方法本研究針對過去文獻資料以及台灣社會企業發展整理出社會企業營運模式的相關架構，以長者安居協會個案為例，進行質性研究，來詮釋社會企業運用雙邊市場經營模式的發展策略及合適性。第一節概述研究方法的設計；第二節則說明研究設計準則與流程，最後第三節則說明個案選擇及資料收集之進行流程。 . 第一節研究設計方法研究方法通常可以分為兩大類，一種是量化研究方法，另一種是質性研究方法。此兩種方法各有其適用情境及優缺點，若研究主題想探討不同變數之間的關政治. 大. 立立. 聯性時，使用量化數據進行統計分析是較為合適的。如果研究的主題是關於事件. •‧ 國. ㈻㊫學. 發展的原因及其內涵，則使用質性研究方法較為適當。本研究以Hair(2009)與. •‧. sit. y. Nat. Polgar & Thomas(1991)的比較為基礎歸納整理出對質性、量化研究方法之差異，. n. al. er. io. 如表3-1所示，在研究目的方面，質性的研究。本研究以長者安居協會為例，採用質性研究方法。 . Ch. n engchi U. iv. 表 3-‐1 質性研究與量化研究之差異比較 . 質性研究 . 量化研究 . 研究目的 . 1.. 了解原因與動機 . 1.. 2.. 對問題、想法、假說提. 供洞見 3.. 據與結果 2.. 對現今的流行趨勢提出. 想法與意見 . 從樣本資料中產生量化數. 在選定的樣本中，找出不同. 觀點與意見的發生率 3.. 從量化研究中，推論出更進. 一步的研究 . 29 .

(38) . 樣本 . 使用少量不具備代表性的樣. 使用大量具備代表性的樣本。資. 本。收集選擇性的樣本以符. 料具備一定的隨機性。 . 合特定資料。資料收集 . 非結構式或半開放結構式，. 結構式，線上問卷調查、街頭調. 個人深度訪談或團體討論。查或電話調查。資料分析 . 非統計性 . 統計檢定、敘述分析、因果關係預測 . 研究者角度 . 主觀 . 客觀 . 成果類推能力研究發現偏向概念，不具備代表性。適合發展為初步的. 可發展成行動方案，可進行推論與關係估計。 . 研究背景，以作為決策參考用。 . •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. . 立立. 政治大. 如表3-1所示，質性研究的研究目的以了解原因與動機，對問題、想法、假. y. Nat. er. io. sit. 說提供洞見或現今的流行趨勢提出想法與意見為主，使用少量不具備代表性的樣. a. n. v l C 本。收集選擇性的樣本以符合特定資料。在資料收集方面，以非結構式或半開放 ni hengchi U. 結構式的個人深度訪談或團體討論為主。研究者角度較為主觀，研究發現較偏向概念，不具備代表性。適合發展作為初步的研究背景，拿來決策參考用。量化研究則是從樣本資料中產生量化數據與結果。主要從大量具備代表性的隨機性樣本中，找出不同觀點與意見的發生率，推論出更進一步的研究。資料的收集以線上問卷調查、街頭調查或電話調查為主。研究者角度較為客觀，適合發展成行動方案。. . . 30 .

(39) . 第二節個案選擇及資料收集個案研究廣泛的被運用在組織研究和社會科學研究中，諸如：社會學、組織心理學、人類學、政治科學等等。且此研究法被採用的次數亦與日俱增(Yin, 1994)。 Eisenhardt 於 1989 年提出當做個案研究時不需要先提出理論根據。而是要先由定義你所要研究的研究問題開始，之後才依序是選擇研究個案、蒐集相關資料、分析資料、建立假設，透過比較類似及衝突文獻理論建立內部效度，提高理論水準，最後進而建立理論(Eisenhardt, 1989)。 Yin 認為研究者應該依循理論的發展架構及研究主題來蒐集和分析資料，其研究流程如下圖所示(Yin, 1994)：立立. 政治大. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. n engchi U. iv. 圖 3-‐1 個案研究理論發展架構資料來源:Yin (1994) 本研究選取單一企業個案，目的是希望藉由研究香港的社會企業「長者安居協會」，驗證是否可在現有理論的架構上，結合本研究的結論，補全現有理論的不足。詳細的個案介紹將於第四章敘述。 31 .

(40) . 個案資料的收集方法包括：一、. 次級資料收集。 . 二、. 實地參訪觀察和體驗。主題：參訪長者安居協會總部以及新落成的「生命 . 歷情」體驗館。時間：2013/11/30，下午五點到晚上九點。地點：香港九龍何文田忠孝街 60 號愛民廣場一樓 F42。 . 三、. 深度訪談。香港訪談主題：協會副主席黃岳永先生轉念進入社會企業領域的轉淚點。 . 政治. 時間：2013/12/1，晚上七點到晚上九點。大. 立立. •‧ 國. •‧. 台北訪談 . ㈻㊫學. 地點：香港九龍紅磡民裕街 30 號興業工商大廈地下。 . y. Nat. er. io. sit. 主題：長者安居協會的營運模式。 . n. al 時間：2014/4/12，晚上九點半到十點。 iv Ch. n engchi U. 地點：新北市板橋區南雅夜市。網路視訊訪談 . 主題：訪談長者安居協會的營運策略等細節，訪談稿列於附錄三。時間：2014/6/18，下午三點到四點。 . . . 32 .

(41) . 第三節研究流程本研究包含五個階段，僅將各部分內容分別簡述如下: 第一階段為先行描述執行本研究的研究背景、研究動機，提出研究問題，以及希望達到什麼樣的研究目的、補足哪些理論上面的不足等等。第二階段則是彙整相關文獻，包括社會創新、社會企業與雙邊市場等理論，作為研究個案的背景知識。第三階段則是提出相關的研究方法與流程。第四階段為個案歷史鋪陳、演進過程分析、新營運模式建立與分析以及未來可能發展策略。 . 政治大. 第五階段則是以先前第四階段的分析為基礎，提出本研究的結論與建議。立立. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. n engchi U. 33 . iv.

(42) . 立立. 政治大. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. n engchi U. 圖 3-‐2 本研究流程圖 . 34 . iv.

(43) . 第四章個案分析與研究發現第一節個案發展歷程一、個案介紹本個案根據研究者的親身參訪長者安居協會、深度訪談、網路訪談與次級資料收集撰寫而成。 1996 年突然襲擊香港的一波寒流導致近百名獨居長者猝死的不幸事件，經鄭經翰先生及羅致光博士等熱心人士積極奔走下，成立了長者安居協會。長者安居協會成立時，即在以自負盈虧的社會企業及非營利慈善團體為短期目標的前提下，本著以「企業養福利」、以人為本的服務與科技，致力於提昇長者在社區日政治. 大. 立立. 常生活的品質，最後希望將平安延伸至社會的每個角落("長者安居協會官方網. •‧. •‧ 國. ㈻㊫學. 站," 2014)。 . sit. y. Nat. 從這個事件的起因可以發現，獨居長者由於無人陪伴，而當身體出現狀況時，. al. er. io. 不一定具有向外求救的能力，或是在求救的溝通上，也可能不易清晰表達自己的. n. v ni U engchi 狀況和位置，錯過救援的黃金寶貴時間。長者安居協會運用既有科技開發出「一 Ch. 線通，平安鐘」的緊急救援服務，需要在長者家裡安裝一個「免持聽筒式」的主機並附帶一個遙控器，長者只要按下主機或是遙控器的按鍵，就可以與 24 小時營運的客服中心進行通話。如果獨居長者按下按鍵後超過兩分鐘就再也沒有回應，客服人員就會立即呼叫救護車到長者家中訪視或進行急救。有些時候獨居長者因為生活寂寞需要找他人聊天分享心情，亦會和客服人員談心。甚至當獨居長者住家附近發生緊急事故時，也會以平安鐘來與協會聯繫通報發生的事件情況。長者安居協會除了提供緊急救援服務之外，亦運用其科技能力整合成一個緊急資訊系統，在服務使用者的授權之下，儲存記錄長者的病歷資料和長者的親 35 .

(44) . 友聯絡資料。若有緊急事故發生，服務中心在呼叫救護車之外，亦會將長者過去的病歷記錄傳送至急救的醫院，同時告知長者的緊急親友連絡人。如此一來，醫院就能夠提高急救的品質與效率，而家屬也能透過醫院和客服中心的同步資訊處理，隨時了解長者親人的身體狀況和治療進度。長者安居協會的願景是讓長者可隨心選擇在社區過著有素質的晚年生活，其宗旨則是在致力於透過科技應用，以人為本的服務與創新的手法，提升長者社區生活的素質。根據長者安居協會 2012 年到 2013 年的年報，其五大價值觀分別為：企業養福利：以社會企業之自負盈虧運作模式，使社會福利獲得更多資源。 . 政治. 以人為本：重視每個人的生命價值及尊重個別之差異。大. 立立. •‧ 國. ㈻㊫學. 重視長者：重視長者之權利、需要和生活素質，讓他們活得精彩。 . •‧. 夥伴協作：與各界攜手，鼓勵合作和多元發展，全面照顧長者的需要。 . y. Nat. n. (長者安居協會, 2012-2013) a l. er. io. sit. 重視創新理念：鼓勵創新理念，結合應用於長者服務中。 . Ch. n engchi U. iv. 現在香港長者安居協會在平安鐘與其相關產品的市場佔有率小於 10%，卻能創造約 1 億港幣左右的營業收入，這與他們以長者客戶群的年輕子女為推廣對象可能有很大的關係，讓忙碌的香港子女亦能輕鬆的關注父母的平安。長者安居協會除了持續提供香港人所熟悉的「平安鐘®」服務之外，為了回應開始使用智慧型手機等長者的需求，亦積極開發拓展新服務如「隨身寶®」、「平安手機®」、「智平安」、「e 健」護士關懷及「管家易」等等。讓香港的長者無論是身處家中或出外活動，都可以使用長者安居協會直接管理的 24 小時呼叫救援以及關懷服務熱線中心的優質服務。以下分別介紹目前由長者安居協會所提供的服務： 36 .

(45) . （一）平安鐘 ® 平安鐘為長者安居協會創立時最先推出的服務，長者安居協會積累超過 16 年的專業經驗，為長者及有需要人士提供 24 小時的全面支援及關懷服務。每當遇到緊急狀況，只要按下主機按鈕或遙控按鈕，即可接通至 24 小時呼援及關懷服務熱線中心，向呼叫救援的服務員尋求協助。服務內容包含：（1）全方位 24 小時支援及關懷、（2）社區/生活咨詢服務、（3）覆診預約提醒/關懷服務、（4）短期情緒輔導服務等等。平安鐘的收費方式為租用主機，每月另繳服務費港幣 100 元（主機安裝時需預繳首 3 個月之月費，合計共 300 元）。若是經濟弱勢的民眾，長者安居協會可協助他們申請慈善基金. 政治. 的資助，成功獲得資助的民眾可免繳主機安裝金及服務費用。大. 立立. •‧ 國. •‧. 2014)。 . ㈻㊫學. 目前提供的語言服務有廣東話、英語、普通話("長者安居協會官方網站," . y. Nat. er. io. sit. 長者安居協會在成立初期雖立意良善且收費便宜，但平安鐘的服務並沒有吸. n. al 引到獨居長者的普遍使用，導致協會成立初期的入不敷出，負債約港幣千萬元。 iv Ch. n engchi U. 後來能夠順利達到損益兩平的關鍵在於出現了一位看到協會播出的廣告後深受感動的善心人士，捐出了數百萬元的善款幫助長者安居協會。於是長者安居協會就使用這筆善款去採購大量的營運設備並加以宣傳，在報刊雜誌上刊登廣告，也會主動提供獨居長者求救資訊予記者報導，提升社會大眾對平安鐘的價值認知，是個設計優良的緊急救護措施。服務使用者人數因此開始穩定攀升，長者安居協會也就此擺脫財務危機，開始穩定順利地成長。目前協會中已有約 300 多名的全職員工，其中客服人員即占了三分之一(陳玟成, 2012)。（二）隨身寶 ® 隨身寶是專門為長者或有需要人士而設的戶外支援及關懷服務，一鍵式的簡 37 .