本節將進行檢定研究假設，並針對檢定結果作一描述。所有假設 之驗證方法，設定顯著水準為0.05，以t檢定、單因子變異數分析來檢 定旅客不同人口統計變項在期望服務、實際知覺服務、整體滿意度上 是否有顯著差異；若達顯著差異，將進一步採LSD事後多重比較分析。
進行平均數差異檢定之前，先將群體人數過少之項目進行合併，
以利進行統計分析。重新合併選項如下（如表4.5）：
（一）年齡：合併為「20歲(含)以下」、「21-30歲」、「31-40歲」、
「41歲以上」等四個選項。
（二）職業分佈：合併為「企業負責人或中高級主管、職員」、「專 業技術、軍公教人員」、「家庭主婦或待業中」、「學生」、
「退休及其他」等五個選項。
（三）行程目的：合併為「出遊或渡假」、「探訪親友」、「業務需 要、上下班及其他」等三個選項。
（四）接駁工具：合併為「步行或公車」、「機車」、「小客車」、
「遊覽車」等四個選項。
表 4.5 樣本基本資料合併前後比較表
表 4.5 樣本基本資料合併前後比較表(續)
一、假設一：搭乘台東縣富岡－綠島客輪航線的旅客不同人口統計變 項，在期望服務上無顯著差異
以下就旅客不同人口統計變項，在期望服務之有形性、可靠 性、反應力、保證性及同理心等五個構面重視程度的差異情形：
(一)人口統計變項在「有形性構面」期望服務重視程度之分析：
不同人口統計變項在有形性構面之差異性分析情形，如表4.6 所示。分析結果如下：
1. 旅客的性別、年齡、教育程度、居住地點及行程目的的不同，
在期望服務重視程度之有形性構面上，無顯著差異。
2. 職業不同的旅客，在期望服務重視程度之有形性構面上，有顯 著差異。經進一步採事後多重比較分析發現：職業為「專業技 術、軍公教人員」的旅客在有形性構面之重視程度，顯著高於 職業為「學生」的旅客。
3. 旅客的「搭乘次數」不同時，在期望服務重視程度之有形性構 面上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：搭乘 次數在「七趟次以上」在期望服務有形性構面的重視程度，顯 著高於搭乘次數在「三趟次以下」的旅客。
4. 旅客的「填表地點」不同時，在期望服務有形性構面的重視程 度，有顯著差異；填表地點為綠島「南寮港」的旅客，在期望 服務有形性構面的重視程度，顯著高於填表地點為台東「富岡 港」的旅客。
5. 旅客的「接駁工具」不同時，在期望服務有形性構面的重視程 度，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：接駁工 具為「步行或公車」的旅客重視程度，顯著高於「遊覽車」的 旅客；接駁工具為「機車」的旅客重視程度，顯著高於「小客 車」及「遊覽車」的旅客；接駁工具為「小客車」的旅客重視 程度，顯著高於「遊覽車」的旅客。
表 4.6 人口統計變項在「有形性構面」重視程度差異性分析
*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 資料來源：研究者整理
(二)人口統計變項在「可靠性構面」期望服務重視程度之分析：
不同人口統計變項在可靠性構面之差異性分析情形，如表4.7 所示。分析結果如下：
1. 旅客的性別、年齡、居住地點的不同，在期望服務重視程度之 可靠性構面上，無顯著差異。
2. 旅客因不同「教育程度」分佈在期望服務重視程度之可靠性構 面上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：教育 程度為「大學」及「研究所以上」的旅客重視程度，顯著高於 教育程度為「高中職」的旅客。
3. 旅客因不同「職業」分佈在期望服務重視程度之可靠性構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：職業為
「專業技術、軍公教人員」的旅客重視程度，顯著高於職業為
「企業負責人、中高級主管或職員」及「學生」的旅客；職業 為「家庭主婦或待業中」的旅客重視程度，顯著高於職業為「學 生」的旅客。
4. 旅客因不同「搭乘次數」分佈在期望服務重視程度之可靠性構 面上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：搭乘 次數為「七趟次以上」的旅客重視程度，顯著高於搭乘次數為
「三趟次以下」的旅客。
5. 旅客因「行程目的」不同在期望服務重視程度之可靠性構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：行程目 的為「出遊或渡假」的旅客重視程度，顯著高於行程目的為「探 訪親友」的旅客。
6. 旅客因不同的填表地點在期望服務重視程度之可靠性構面上，
有顯著差異；填表地點為綠島「南寮港」的旅客，在期望服務 可靠性構面的重視程度，顯著高於填表地點為台東「富岡港」
的旅客。
7. 接駁工具不同的旅客，在期望服務重視程度之可靠性構面上，
有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：接駁工具為
「步行或公車」的旅客重視程度，顯著高於接駁工具為「小客 車」及「遊覽車」的旅客；接駁工具為「機車」的旅客重視程 度，顯著高於接駁工具為「小客車」及「遊覽車」的旅客。
表 4.7 人口統計變項在「可靠性構面」重視程度差異性分析
*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 資料來源：研究者整理
(三)人口統計變項在「反應力構面」期望服務重視程度之分析：
不同人口統計變項在反應力構面之差異性分析情形，如表4.8 所示。分析結果如下：
1. 旅客的性別、年齡、居住地點的不同，在期望服務重視程度之 反應力構面上，無顯著差異。
2. 旅客因「教育程度」不同在期望服務重視程度之反應力構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：教育程 度為「研究所以上」的旅客重視程度，顯著高於教育程度為「大 學」及「專科」的旅客。
3. 旅客因「職業」不同在期望服務重視程度之反應力構面上，有 顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：職業為「專業 技術、軍公教人員」的旅客重視程度，顯著高於職業為「企業 負責人、中高級主管或職員」及「學生」的旅客；職業為「家 庭主婦或待業中」的旅客重視程度，顯著高於職業為「企業負 責人、中高級主管或職員」及「學生」的旅客。
4. 旅客因「搭乘次數」在期望服務重視程度之反應力構面上，有 顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：搭乘次數為「四 -六趟次」及「七趟次以上」的旅客重視程度，顯著高於搭乘 次數為「三趟次以下」的旅客。
5. 旅客因「行程目的」在期望服務重視程度之反應力構面上，有 顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：行程目的為「出 遊或渡假」及「業務需要、上下班及其他」的旅客重視程度，
顯著高於行程目的為「探訪親友」的旅客。
6. 旅客因不同的填表地點，在期望服務重視程度之可靠性構面上 有顯著差異；填表地點為綠島「南寮港」的旅客，在期望服務 可靠性構面的重視程度，顯著高於填表地點為台東「富岡港」
的旅客。
7. 接駁工具不同的旅客，在期望服務重視程度之可靠性構面上，
有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：接駁工具為
「步行或公車」的旅客重視程度，顯著高於接駁工具為「小客 車」的旅客；接駁工具為「步行或公車」、「機車」及「小客 車」的旅客重視程度，顯著高於接駁工具為「遊覽車」的旅客。
表 4.8 人口統計變項在「反應力構面」重視程度差異性分析
*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 資料來源：研究者整理
1.002 0.429 2>4
1 三 趟 次 以 下 331 3.79 0.82
(四)人口統計變項在「保證性構面」期望服務重視程度之分析：
不同人口統計變項在保證性構面之差異性分析情形，如表4.9 所示。分析結果如下：
1. 旅客的性別、年齡、教育程度、居住地點及行程目的的不同，
在期望服務重視程度之保證性構面上，無顯著差異。
2. 旅客因不同「職業」分佈在期望服務重視程度之保證性構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析後，發現職業 為「專業技術、軍公教人員」的旅客，重視程度顯著高於職業 為「企業負責人、中高級主管或職員」、「學生」及「退休或 其他」的旅客。
3. 不同「搭乘次數」的旅客在期望服務重視程度之保證性構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：搭乘次 數為「四-六趟次」及「七趟次以上」的旅客重視程度，顯著 高於搭乘次數為「三趟次以下」的旅客。
4. 旅客因不同的填表地點在期望服務重視程度之保證性構面 上，有顯著差異；填表地點為綠島「南寮港」的旅客，在期望 服務保證性構面的重視程度，顯著高於填表地點為台東「富岡 港」的旅客。
5. 接駁工具不同的旅客，在期望服務重視程度之保證性構面上，
有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析發現：接駁工具為
「步行或公車」的旅客重視程度，顯著高於接駁工具為「小客 車」及「遊覽車」的旅客；接駁工具為「機車」的旅客重視程 度，顯著高於接駁工具為「小客車」及「遊覽車」的旅客；接
駁工具為「小客車」的旅客重視程度，顯著高於接駁工具為「遊 覽車」的旅客。
表 4.9 人口統計變項在「保證性構面」重視程度差異性分析
*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 資料來源：研究者整理
(五)人口統計變項在「同理心構面」期望服務重視程度之分析：
不同人口統計變項在同理心構面之差異性分析情形，如表 4.10所示。分析結果如下：
1. 旅客的性別、年齡、教育程度及居住地點的不同，在期望服務 重視程度之同理心構面上，無顯著差異。
2. 旅客因不同「職業」分佈在期望服務重視程度之同理心構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析後發現：職業 為「專業技術、軍公教人員」的旅客重視程度，顯著高於職業 為「企業負責人、中高級主管或職員」及「學生」的旅客；職 業為「家庭主婦或待業中」的旅客重視程度，顯著高於職業為
2. 旅客因不同「職業」分佈在期望服務重視程度之同理心構面 上，有顯著差異；經進一步採事後多重比較分析後發現：職業 為「專業技術、軍公教人員」的旅客重視程度，顯著高於職業 為「企業負責人、中高級主管或職員」及「學生」的旅客；職 業為「家庭主婦或待業中」的旅客重視程度，顯著高於職業為