Parasuraman等（1985）以期望不一致理論，提出衡量服務品質的 十個構面，包括：接近性、溝通性、勝任性、禮貌性、信賴度、可靠 性、反應性、安全性、有形性、瞭解性等。並於1988年針對原模型所發 展出服務品質延伸模型，將服務品質構面由十個簡化為五個，包括：
有形性、可靠性、反應力、保證性、同理心五個構面，並以此發展出 SERVQUAL 方 法 ， 以 衡 量 服 務 提 供 者 所 提 供 服 務 品 質 的 好 壞 。 SERVQUAL 是第一個有系統地發展出評量服務品質的量表。
Parasuraman等（1991）之後的研究更指出：對於SERVQUAL 量表 再做評估及改進，發現若使用負向問法將使填答者發生混淆而影響填 答者回答的品質。但這五個服務品質構面相當的穩定，認為SERVQUAL 量表只需要做詞句的修改就可以應用到不同類型的服務業（金寶玲，
2001）。
服務品質相關研究一般運用在服務業較多，近幾年觀光產業服務 品質研究有增多現象，林怡安(2002)參考SERVQUAL量表原有五構面 及過去以博物館服務品質為研究文獻，將服務品質構面分為反應性、
保證性、有形性、關懷性、便利性、寓教娛樂性及安全性等六項；研 究中採「事前期望服務品質」與「事後實際知覺服務品質」分別衡量 探討，對服務品質有更深入瞭解。黃世明、林韋璋(2003)探討台中20 號倉庫服務品質與參觀者滿意度，仍以SERVQUAL量表五構面衡量服 務品質，發現參觀者最滿意構面為「信賴性」與「關懷性」。
由上述可知，SERVQUAL 量表是受肯定的，但問卷項目則應依服 務產業的特性加以調整、修正。作者蒐集了近年來國內衡量服務品質的 構面之相關研究，綜合整理如表2.3 所示：
表 2.3 近年來國內衡量服務品質之相關研究（依年代先後排序）
綜合以上各學者的觀點，關於服務品質衡量構面，各家學者都有 其一套的觀念與想法。Parasuraman等（1985）提出的「SERVQUAL」
量表是一個有系統並提供學界與業界評量服務品質的尺度構面，也是 目前為止較完整且廣受應用的理論依據。五個構面中，「有形性」與
「保證性」能夠衡量搭乘台東縣富岡-綠島客輪航線港區的硬體設備、
軟體課程以及相關附屬服務是否符合旅客的要求；「可靠性」與「反 應力」能夠衡量搭乘富岡至綠島客輪航線港區及服務人員的應變能力 以及服務態度與效率；「同理心」能夠衡量港區服務人員是否滿足不 同旅客的個別需求。
因此，本研究將參考 SERVQUAL 量表，配合富岡－綠島航線之 特性，並參酌專家學者的意見加以調整及增補問卷內容，進行旅客意 見之蒐集與分析，作為衡量台東縣港區服務品質之依據。