本研究問卷設計含前測問卷及正式問卷兩部分，在這節先說明前 測問卷的部分：
本研究前測問卷共分為兩大部分，包括兩個主要變數的衡量問項 (如表 3.1)，分別是第一部份：服務品質（二十四問題）及第二部分：
旅客基本資料(九問題)。
一、問卷變項
第一部份為服務品質之問題。請答卷者根據問卷上所描述之問 題，對於管理人員給予服務方式表達其看法。第二部份為旅客基本資 料之問題，如職業、行程目的等問題。此衡量方式是利用李克特尺度 量表，在重視程度方面，1 表示非常不重視，2 表示不重視，3 表示 有點重視，4 表示重視，5 表示非常重視；在滿意程度方面，1 表示 非常不滿意，2 表示不滿意，3 表示有點滿意，4 表示滿意，5 表示 非常滿意。將該構面所有選項加總平均，即為該構面之得分，若分數 越高，表示旅客對此服務品質構面重視程度與滿意程度越高。請答卷 者根據問卷上所描述與服務人員之互動關係狀況，表達其看法(如表 3.2)。
第二部份為旅客人口統計變項包含：性別、年齡、教育程度、職 業、居住地點、搭乘次數、行程目的、填表地點、港區接駁工具共九 項。
1.性別 ：區分男性、女性等二項。
2.年齡 ：以10 歲為一組距，共分為20（含）歲以下、21-30 歲、
31-40 歲、41-50 歲、51 歲以上等五項。
3.教育程度：分為國中（含）以下、高中（職）、專科、大學、研究所 以上等五項。
4.職業 ：分為企業負責人或高級主管、公司中級主管或職員、專 業技術人員（如律師、醫生、工程師、會計師等）、軍警 公教人員、學生、家庭主婦、待業中、退休、其他等九 項。
5.居住地點：大台北地區(含基隆)、桃竹苗地區、中彰投地區、雲嘉 南地區、高屏地區、花東宜地區、金馬地區、國外人士 等八項。
6.搭乘次數：曾經搭乘台東縣富岡－綠島航線三趟次以下、四-六趟 次、七趟次以上等三項。
7.行程目的：區分探訪親友，出遊或渡假，業務上需要，上下班，其 他等五項。
8.填表地點：區分富岡（台東）港，南寮（綠島）港等二項。
9.港區接駁工具：步行，機車，遊覽車，小客車，公車等五項。
表 3.1 本研究問卷各變數衡量項目設計
變 數 衡 量 項 目 （ 構 面 ） 題 項
有 形 性 1 - 7
可 靠 性 8 -11
反 應 力 12-16
保 證 性 17-20
服 務 品 質
同 理 心 21-24
人 口 統 計 變 項
性別、年齡、教育程度、職業、居住 地點、搭乘次數、行程目的、填表地 點、港區接駁工具
25-34
資料來源：研究者整理
表 3.2 SERVQUAL 量表與本研究服務問項對照
表 3.2 SERVQUAL 量表與本研究服務問項對照(續)
表 3.3 前測問卷樣本發放狀況表
發放問卷(份) 有效問卷(份) 有效問卷回收率
前測問卷 120 100 83.33%
資料來源：研究者整理
另外經彙整花蓮港務局資料統計該航線94年進出旅客人數約計33 萬人次。樣本數以抽樣誤差在0.05、信心水準在95％下，利用下列公 式計算出抽樣樣本數需384份，分別於富岡、南寮港區採便利抽樣方式 發放，同時考量有無效問卷的問題發生，因此預計發放500份（如表3.4 所示）。
Ｎ
ｎ ＝ －－－－－－－－－ ＝ 384 ｄ²Ｎ
－－－ ＋ 1 0.9604
Ｎ＝330,000 d＝±5％ n＝樣本數
表 3.4 正式問卷樣本發放狀況表 區 分 富岡漁港
（台東）
南寮漁港
（綠島） 合 計
所需樣本數 192 192 384（份）
預計發放數 250 250 500（份）
資料來源：研究者整理