此小節將利用項目分析及信、效度分析來檢定前測問卷是否具可 靠性及穩定性，並且將未達顯著的試題刪除，調整後作為正式問卷。
一、項目分析
首先利用項目分析，其目的是求出問卷個別題項的決斷值-CR值，
將未達顯著水準的題項刪除，操作步驟為求出量表的總分並以總分高 低予以排列；接著找出高低分組上下27%處之分數，以獨立樣本t-test考 驗兩組在每個題項的差異，將未達顯著的題項刪除，結果如下：
表 3.5 獨立樣本檢定 Independent Sample Test
變異數相等的 Levene 檢定 平均數相等的 t 檢定
差異的 95% 信賴區間 F檢定 顯著性 t值 t值顯著性
下界 上界
1 假設變異數相等 18.314 0.000 5.990 0.000*** 0.961 1.928 不假設變異數相等 5.990 0.000*** 0.954 1.935 2 假設變異數相等 20.088 0.000 6.361 0.000*** 1.014 1.949 不假設變異數相等 6.361 0.000*** 1.007 1.956 3 假設變異數相等 12.201 0.001 4.372 0.000*** 0.601 1.621 不假設變異數相等 4.372 0.000*** 0.598 1.624 4 假設變異數相等 20.481 0.000 6.385 0.000*** 1.041 1.996 不假設變異數相等 6.385 0.000*** 1.035 2.002 5 假設變異數相等 25.948 0.000 7.873 0.000*** 1.214 2.045 不假設變異數相等 7.873 0.000*** 1.208 2.051 6 假設變異數相等 17.048 0.000 5.078 0.000*** 0.739 1.705 不假設變異數相等 5.078 0.000*** 0.733 1.711
表 3.5 獨立樣本檢定Independent Sample Test(續)
變異數相等的 Levene 檢定 平均數相等的 t 檢定
差異的 95% 信賴區間 F檢定 顯著性 t值 t值顯著性
下界 上界
7 假設變異數相等 12.635 0.001 5.367 0.000*** 0.835 1.832 不假設變異數相等 5.367 0.000*** 0.832 1.835 8 假設變異數相等 18.698 0.000 6.502 0.000*** 0.947 1.793 不假設變異數相等 6.502 0.000*** 0.942 1.798 9 假設變異數相等 17.674 0.000 5.865 0.000*** 0.853 1.740 不假設變異數相等 5.865 0.000*** 0.848 1.744 10 假設變異數相等 12.512 0.001 5.045 0.000*** 0.714 1.657 不假設變異數相等 5.045 0.000*** 0.711 1.659 11 假設變異數相等 16.629 0.000 5.456 0.000*** 0.843 1.824 不假設變異數相等 5.456 0.000*** 0.839 1.828 12 假設變異數相等 15.498 0.000 6.915 0.000*** 1.078 1.959 不假設變異數相等 6.915 0.000*** 1.073 1.964 13 假設變異數相等 16.048 0.000 7.434 0.000*** 1.298 2.258 不假設變異數相等 7.434 0.000*** 1.293 2.262 14 假設變異數相等 12.810 0.001 5.919 0.000*** 0.906 1.835 不假設變異數相等 5.919 0.000*** 0.902 1.839 15 假設變異數相等 19.855 0.000 6.385 0.000*** 1.041 1996 不假設變異數相等 6.385 0.000*** 1.037 2.000 16 假設變異數相等 12.546 0.001 6.057 0.000*** 0.966 1.923 不假設變異數相等 6.057 0.000*** 0.962 1.927 17 假設變異數相等 11.550 0.001 4.793 0.000*** 0.624 1.524 不假設變異數相等 4.793 0.000*** 0.621 1.527
表 3.5 獨立樣本檢定Independent Sample Test(續)
變異數相等的 Levene 檢定 平均數相等的 t 檢定
差異的 95% 信賴區間
F檢定 顯著性 t值 t值顯著性
下界 上界
18 假設變異數相等 22.409 0.000 6.515 0.000*** 1.025 1.938
不假設變異數相等 6.515 0.000*** 1.021 1.942
19 假設變異數相等 9.811 0.003 5.105 0.000*** 0.674 1.548
不假設變異數相等 5.105 0.000*** 0.672 1.550
20 假設變異數相等 16.565 0.000 6.456 0.000*** 0.944 1.796
不假設變異數相等 6.456 0.000*** 0.940 1.800
21 假設變異數相等 11.153 0.002 8.668 0.000*** 1.452 2.326
不假設變異數相等 8.668 0.000*** 1.446 2.332
22 假設變異數相等 27.528 0.000 7.624 0.000*** 1.201 2.059
不假設變異數相等 7.624 0.000*** 1.194 2.065
23 假設變異數相等 4.484 0.039 5.606 0.000*** 0.856 1.811
不假設變異數相等 5.606 0.000*** 0.855 1.812
24 假設變異數相等 29.050 0.000 5.633 0.000*** 0.858 1.808
不假設變異數相等 5.633 0.000*** 0.853 1.813
25 假設變異數相等 2.307 0.035 5.598 0.000*** 0.879 1.862
不假設變異數相等 5.598 0.000*** 0.879 1.862
26 假設變異數相等 2.569 0.015 6.060 0.000*** 1.016 2.021
不假設變異數相等 6.060 0.000*** 1.015 2.022
27 假設變異數相等 4.978 0.030 6.762 0.000*** 1.224 2.257
不假設變異數相等 6.762 0.000*** 1.223 2.258
28 假設變異數相等 0.097 0.046 5.684 0.000*** 0.935 1.954
不假設變異數相等 5.684 0.000*** 0.935 1.954
表 3.5 獨立樣本檢定Independent Sample Test(續)
變異數相等的 Levene 檢定 平均數相等的 t 檢定
差異的 95% 信賴區間
F檢定 顯著性 t值 t值顯著性
下界 上界
29 假設變異數相等 0.601 0.042 4.240 0.000*** 0.663 1.855
不假設變異數相等 4.240 0.000*** 0.663 1.855
30 假設變異數相等 0.099 0.045 7.246 0.000*** 1.366 2.412
不假設變異數相等 7.246 0.000*** 1.366 2.412
31 假設變異數相等 6.853 0.012 7.092 0.000*** 1.248 2.233
不假設變異數相等 7.092 0.000*** 1.247 2.235
32 假設變異數相等 4.914 0.031 7.308 0.000*** 1.236 2.171
不假設變異數相等 7.308 0.000*** 1.234 2.174
33 假設變異數相等 3.853 0.045 7.547 0.000*** 1.169 2.016
不假設變異數相等 7.547 0.000*** 1.168 2.018
34 假設變異數相等 3.959 0.048 5.921 0.000*** 1.077 2.182
不假設變異數相等 5.921 0.000*** 1.075 2.184
*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001 資料來源：研究者整理
在結果中(如表3.5)可先看每個題項組別群體變異數相等性的F值 檢定如果顯著(Sig.的值小於.05)，表示兩個組別群體變異數不相等，
再看「不假設變異數相等」所列之 t 值，如果 t 值顯著(Sig.的值小 於.05)，則此題項具有鑑別度。
此份預試問卷1~34題項的 t 值均達顯著，表示均具有鑑別度，所 有題項均能鑑別出不同受試者的反應程度；再來將具鑑別度的題項進 行因素分析，以考驗量表的建構效度。
二、效度分析
效度分析可分為內容效度、效標效度及建構效度三種，內容效度 主要是專家主觀的評判，效標效度與建構效度為建立在實證資料上；
在本研究中將以內容效度及建構效度來做討論。內容效度是指問卷「內 容的適切性」，意指問卷內容是否涵蓋所要衡量的構念。
(一)建構效度
在建構效度部分，利用因素分析計算出的再製相關係數，與實際 相關係數間的殘差值作效度結果之衡量；殘差值愈小，表示抽取的因 素愈能配適原來的資料；在進行因素分析之前，必須先進行因素分析 模式合適性評估，凱莎（kaiser）提出 MSA 判斷準則（Measure Sampling Adequacy），當 MSA >0.8 表示此組資料做因素分析是合適的，而當 MSA <0.5 表示因素分析是不合適的。
若以SPSS 統計軟體，通常使用 KMO 值來評估模式的好壞，KMO 值為MSA 各測量變項係數取平均值。先利用 KMO 抽樣適當性檢定 及Bartlett 球面性檢定來判斷此問卷是否適合進行因素分析。KMO 值 越大，代表變項間的共同因素越多，越適合進行因素分析。KMO 值若 小於 0.5 時，就不適合進行因素分析。KMO 評定準則如表 3-6 所示：
表 3.6 KMO 之評定準則
範圍 評定準則
KMO<0.5 不適合使用
0.5≦KMO<0.6 不太適合 0.6≦KMO<0.7 普通 0.7≦KMO<0.8 尚算適合 0.8≦KMO<0.9 適合
0.9≦KMO 非常適合
資料來源: 吳明隆（2000）
經資料分析後，期望服務品質構面：KMO 值達 0.902 顯示出非常 適合，至於Bartlett 球型檢定的卡方值則為 2203.817，達到顯著水準 (P 值<0.001)；實際感受服務品質構面：KMO 值達 0.928 顯示出非常 適合，至於Bartlett 球型檢定的卡方值則為 2020.015，同樣達到顯著 水準(P 值<0.001)，各構面之KMO 值均達 0.902 以上，Bartlett 球型 檢定的卡方值也均達到顯著水準（如表 3-7 所示），代表母群體的相關 矩陣有共同因素存在，適合進行因素分析。
本文的問卷內容在建構效度部分，利用因素分析結果中的再製相 關分析矩陣，可得知本問卷中殘差值超過 0.5 的只有 2 個，與實際相 關係數間的殘差值作效度結果之衡量；殘差值愈小，表示抽取的因素 愈能配適原來的資料，表示本問卷所抽取的因素頗能適配實際的狀 況，即因素分析結果的效度很好。
(二)內容效度
另外此問卷內容主要經由國內外相關文獻內所提出的相關量表，
再以本文業態屬性加以修改而成，所以在這部分也具有內容效度。
表 3.7 期望、實際知覺服務之適合性檢定 變數
檢定法 期望服務 實際知覺服務
Kaiser-Meyer-Olkin 0.902 0.928 近似卡方分配 2203.817 2020.015
自由度 276 276
巴氏球型檢定
P 值 .000 .000 資料來源：研究者整理
三、信度分析
信度分析（Reliability Analysis）是問卷可靠性及穩定性分析的重 要工具，衡量問卷變數間是否相互符合。為求問卷可靠性及穩定性，
採用Cronbach’s α值來衡量服務品質重視程度與滿意程度構面間之內 部一致性。
採用Cronbach（1951）所提出的α係數來考驗本問卷之信度。根 據Nunnally（1978）的建議，Cronbach’s α係數至少需大於或等於0.7 才是屬於可接受的範圍，若低於0.35者必須予以拒絕。經分析後服務 品質重視程度α值為0.917；服務品質滿意程度α值為0.865；整體量 表信度α值為0.893；服務品質各構面之信度分析整理如表3.8所示。
表 3.8 預試問卷各構面信度分析表
構面 題項 重視程度α值 滿意程度α值
一、有形性 1-7 0.891 0.921
二、可靠性 8-11 0.850 0.874
三、反應力 12-16 0.916 0.884
四、保證性 17-20 0.821 0.848
五、同理心 21-24 0.849 0.894
服務品質總構面 1-24 0.917 0.865
整體量表信度α值 1-24 0.893
資料來源：研究者整理
對各構面進行信度分析，有形性構面中重視程度及滿意程度的 Cronbach’s α值為0.891、0.921，顯示此一量表的內容一致性相當高。
再觀察其分項與總項的相關係數值均高於0.5，所以全部予以保留（如 表3.8）。
可靠性構面中重視程度及滿意程度的Cronbach’s α值為0.850、 Corrected Item-Total Correlation相
關值
重視程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
滿意程度 Corrected Item-Total Correlation相
關值
滿意程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值 Corrected Item-Total Correlation相
關值
重視程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
滿意程度 Corrected Item-Total Correlation相
關值
滿意程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
反應力構面中重視程度及滿意程度的Cronbach’s α值為0.916、 Corrected Item-Total Correlation相
關值
重視程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
滿意程度 Corrected Item-Total Correlation相
關值
滿意程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
保證性構面中重視程度及滿意程度的Cronbach’s α值為0.821、
0.848，顯示此一量表的內容一致性相當高。再觀察其分項與總項的相 關係數值均高於0.5，所以全部予以保留（如表3.12）。
同理心構面中重視程度及滿意程度的Cronbach’s α值為0.849、
0.894，顯示此一量表的內容一致性相當高。再觀察其分項與總項的相 關係數值均高於0.5，所以全部予以保留（如表3.13）。
表 3.12 保證性構面之信度分析
保證性
重視程度 Corrected Item-Total Correlation相
關值
重視程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
滿意程度 Corrected Item-Total Correlation相
關值
滿意程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值 Corrected Item-Total Correlation相
關值
重視程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
滿意程度 Corrected Item-Total Correlation相
關值
滿意程度 Alpha if Item
Deleted 刪除後的α值
各構面與總量表之Cronbach’s α係數均高於0.5，表示本問卷具有良好 信度。
最後依照前測結果調整問卷結構問項，因分析結果各問項均具可 靠性及穩定性，於是前測問卷不予調整並沿用當正式問卷（如表 3.14 所示）。
表 3.14 正式問卷設計結構
研究變數 衡量構面 問卷題號 參考文獻
有形性 第1~7題
可靠性 第8~11題
反應力 第12~16題 保證性 第17~20題 服務品質
同理心 第21~24題
依據Parasuraman, Zeithmal 與 Berry (1985)的SERVQUAL量 表
消費者特性 人口統計變數 第25~33題 -
資料來源：研究者整理