一、研究架構
本研究以搭乘台東縣富岡－綠島航線進入富岡、南寮兩個港區之 旅客為研究對象，探討旅客人口因統計變項不同，在期望服務、實際 知覺服務上，是否有顯著關聯性存在；並從期望服務和實際知覺服務 之間的差異，來探討港區的服務品質與重視程度。本研究架構如圖3.1 所示。
個 人 背 景 選 項
性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度、職業、居住地點、
搭乘次數、行程目的、
填 表 地 點 、 接 駁 工 具
期 望 服 務
有形性、可靠性、反應 力 、 保 證 性 、 同 理 心
實 際 知 覺 服 務 有形性、可靠性、反應 力 、 保 證 性 、 同 理 心
假設三 假設一
假設二
圖 3.1 研究架構圖 資料來源：研究者整理
二、研究假設
為瞭解本研究架構中各變項之間的關係，提出下列假設：
假設一：搭乘台東縣富岡－綠島航線之旅客不同人口統計變項，在期 望服務上無顯著差異性存在。
1-1.不同性別旅客在期望服務上無顯著差異。
1-2.不同年齡旅客在期望服務上無顯著差異。
1-3.不同教育程度旅客在期望服務上無顯著差異。
1-4.不同職業旅客在期望服務上無顯著差異。
1-5.不同居住地點旅客在期望服務上無顯著差異。
1-6.不同搭乘次數旅客在期望服務上無顯著差異。
1-7.不同行程目的旅客在期望服務上無顯著差異。
1-8.不同填表地點旅客在期望服務上無顯著差異。
1-9.不同接駁工具旅客在期望服務上無顯著差異。
假設二：搭乘台東縣富岡－綠島航線之旅客不同人口統計變項，在實 際知覺服務上無顯著差異性存在。
2-1.不同性別旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-2.不同年齡旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-3.不同教育程度旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-4.不同職業旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-5.不同居住地點旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-6.不同搭乘次數旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-7.不同行程目的旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-8.不同填表地點旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
2-9.不同接駁工具旅客在實際知覺服務上無顯著差異。
假設三：搭乘台東縣富岡－綠島航線之旅客之實際知覺服務與期望服 務間無顯著差異性存在。
3-1.實際知覺服務之有形性與期望服務間無顯著差異性存在。
3-2.實際知覺服務之可靠性與期望服務間無顯著差異性存在。
3-3.實際知覺服務之反應力與期望服務間無顯著差異性存在。
3-4.實際知覺服務之保證性與期望服務間無顯著差異性存在。
3-5.實際知覺服務之同理心與期望服務間無顯著差異性存在。