第五章 討論與建議
第一節 研究發現
一、樣本資料分析
包括旅客人口統計變項、期望服務的重視程度、實際知覺的滿意 程度、服務品質等四部分。茲將描述性統計分析結果進行摘述與討論 如下：
(一)人口統計變項
1.性 別：男性旅客佔57.6﹪，女性旅客佔42.4﹪，以男性 居多。
2.年 齡：旅客年齡集中於30歲以下，共佔70.5﹪，尤其以
「21-30歲」旅客佔53.9﹪最多。可見，搭乘台東 縣富岡－綠島客輪航線的主力客群集中於30歲以 下。
3.教育程度：旅客的教育程度多集中在「高中職」及「大學」
以上，合計佔68.4﹪。可見，搭乘台東縣富岡－
綠島客輪航線的教育程度多集中在高中職以上。
4.職業分佈：旅客職業以「學生」291位，佔53.7﹪最高，顯示 職業分佈以學生為主，且各行業均有含括在內。
5.居住地點：以「花、東、宜地區」224位，佔41.3﹪最高，其 次為「高、屏地區」101位，佔18.6﹪和「台北縣 市、基隆地區」82位，佔15.1﹪，顯示搭乘台東 縣富岡－綠島客輪航線的旅客居住地點遍佈全國 各地，並不僅侷限於台東或花蓮地區。
6.搭乘次數：旅客搭乘次數以「三趟次以下」331位，佔61.1﹪
居多。其次，「七趟次以上」109位，佔20.1%及
「四-六趟次」102位，佔18.8%。顯示多數旅客搭 乘台東縣富岡－綠島客輪航線後願意再度搭乘。
7.行程目的：以「出遊或度假」350位，佔66.6﹪最高，其次為
「探訪親友」92位，佔17.0﹪，顯示搭乘台東縣 富岡－綠島客輪航線以前往綠島地區旅遊或度假 為主。
8.填表地點：以「南寮港（綠島）」277位，佔51.1﹪居多，其 次為「富岡港（台東）」265位，佔48.9﹪。
9.接駁工具：以「機車」佔49.4﹪最高，其次為「小客車」佔 19.7.﹪及「遊覽車」佔17.7.﹪，顯示搭乘台東 縣富岡－綠島客輪航線，多數為自行安排行程的 散客，部份為團體旅客。
(二)期望服務的重視程度
旅客對各服務項目的期望服務重視程度均落於「有點重視」至
「重視」之間。顯示旅客對於服務品質評量的24個問項均有一定程 度的重視。其中旅客最重視的服務項目為「主動提供各項資訊，如 航班資訊、天候海象、接駁交通工具等」，其次是「港區服務人員 瞭解不同旅客需求程度」和「港區服務人員協助旅客的意願」。
可見大部分的旅客對於港區服務（工作）人員互動時的感受最 重視，另外，對於服務人員是否會主動注意到旅客有無危險，港區 內是否主動提供天候海項及接駁資訊，亦感到相當地重視。
(三)實際知覺服務的滿意程度
旅客對各服務項目的實際知覺服務滿意程度均落於「有點滿意」
內。而旅客最滿意的服務項目為「主動提供各項資訊，如航班資訊、
天候海象、接駁交通工具等」，其次是「各項紀錄的準確程度，如 航班紀錄、旅客資料」、「港區服務人員的服務態度與耐心」。可 見，旅客對台東縣富岡－綠島客輪航線富岡、南寮港區服務人員的 服裝儀容、專業能力以及對旅客的親切感與禮貌性、指導方式等，
覺得很滿意。
滿意程度最低的服務項目為「候船室、登船碼頭空間及動線規 劃」、「公共廁所數量及衛生情形」、「港區具有現代化、新穎的 設備」、「停車場的規劃及容納量」，可知旅客對於部分硬體設施 的滿意度不高，表示候船室及登船動線、公廁及停車場的規劃，在 改善順序方面應優先處理。
(四)服務品質與整體滿意度
旅客在服務品質評量的24個問項中，期望服務的重視程度均高 於實際知覺服務的滿意程度，表示旅客在實際體驗之後的滿意度，
未能達到事前的期望。另外，旅客對台東縣富岡－綠島客輪航線富 岡、南寮港區的整體評價的滿意情形，僅介於有點滿意。顯示旅客 對台東縣富岡－綠島客輪航線內富岡、南寮港區的服務品質雖未達 事前的期望，但是對於富岡、綠島兩港區的評價仍屬滿意的範圍。
二、研究假設之檢視結果
本研究共有三項研究假設，各假設經統計驗證後，結果與發現如 下（如表5.1）：
(一)旅客不同人口統計變項與其期望服務之關係 1.教育程度變項：
有形性構面：教育程度為「大學」、「研究所以上」旅客的重 視程度顯著高於教育程度為「高中職」的旅客。
可靠性構面：教育程度為「研究所以上」旅客的重視程度顯著 高於教育程度為「專科」、「大學」的旅客。
可見，教育程度為「大學」、「研究所以上」的旅客比教育程 度為「高中職」的旅客更重視硬體服務設施、提供服務的工具設備，
服務人員的儀表外觀；教育程度為「研究所以上」旅客比教育程度 為「專科」、「大學」的旅客更重視港區服務人員是否能即時回應 旅客的問題和各項紀錄的準確性如航班時間。
2.職業變項：
有形性構面：職業為「專業技術、軍公教人員」旅客的重視程 度顯著高於「學生」的旅客。
可靠性構面：職業為「專業技術、軍公教人員」旅客的重視程 度顯著高於「企業負責人、中高級主管或職員」
及「學生」的旅客；職業為「家庭主婦或待業中」
旅客的重視程度亦顯著高於「學生」的旅客。
反應力構面：職業為「專業技術、軍公教人員」旅客的重視程 度亦顯著高於「企業負責人、中高級主管或職員」
及「學生」的旅客；職業為「家庭主婦或待業中」
旅客的重視程度亦顯著高於「企業負責人、中高 級主管或職員」及「學生」的旅客。
保證性構面：職業為「專業技術、軍公教人員」旅客的重視程 度亦顯著高於「企業負責人、中高級主管或職 員」、「學生」及「退休或其他」的旅客。
同理心構面：職業為「專業技術、軍公教人員」旅客的重視程 度亦顯著高於「企業負責人、中高級主管或職員」
及「學生」的旅客。
可見，「專業技術、軍公教人員」的旅客在各構面都比「企業 負責人、中高級主管或職員」、「學生」的旅客有更高的重視程度。
3.搭乘次數變項：
有形性、可靠性構面：搭乘次數在「七趟次以上」的重視程度，
均顯著高於搭乘次數在「三趟次以下」的旅客。
反應力、保證性、同理性構面：搭乘次數為「四-六趟次」、「七 趟次以上」的旅客重視程度，也顯著高於搭乘次 數為「三趟次以下」的旅客。
可見，搭乘次數越多的旅客對富岡、綠島兩港區期望服務的重 視程度越高，反之，搭乘次數越少的旅客對富岡、綠島兩港區期望 服務的重視程度越低。
4.行程目的變項：
可靠性、保證性、同理心構面：行程目的為「出遊或度假」的 旅客重視程度高於行程目的為「探訪親友」的旅 客。
反應力構面：行程目的為「出遊或度假」及「業務需要、上下 班及其他」的旅客重視程度高於行程目的為「探 訪親友」的旅客。
可見，「出遊或度假」的旅客，由於搭船的經驗較少對船舶航 行於海洋較陌生缺乏安全感，因此對於港區服務人員是否能夠主動 提供服務、服務的效率及是否能快速回應旅客的抱怨(申訴處理速度) 有較高的重視程度。
5.填表地點變項：
填表地點在「南寮港」的旅客在期望服務「有形性」、「可靠 性」、「反應力」、「保證性」、「同理心」等五個構面的重視程 度，均顯著高於填表地點在「富岡港」的旅客。
可見，一般旅客由於行程必須先從台東富岡港搭船至綠島南寮 港，於是在回程時已有搭船經驗的關係，對於各部分都比本島有較 高的期望程度，所以對回程「南寮港」期望服務的重視程度普遍高 於航程起點的「富岡港」。
6.接駁工具變項：
有形性構面：接駁工具為「步行或公車」、「機車」及「小客 車」的旅客重視程度高於接駁工具為「遊覽車」
的旅客；接駁工具為「機車」的旅客重視程度高 於接駁工具為「小客車」的旅客。
可靠性構面：接駁工具為「步行或公車」、「機車」的旅客重 視程度高於接駁工具為「小客車」的旅客；接駁 工具為「步行或公車」、「機車」的旅客重視程 度高於接駁工具為「遊覽車」的旅客。
反應力構面：接駁工具為「步行或公車」的旅客重視程度高於 接駁工具為「小客車」的旅客；接駁工具為「步 行或公車」、「機車」及「小客車」的旅客重視 程度高於接駁工具為「遊覽車」的旅客。
保證性、同理心構面：接駁工具為「步行或公車」、「機車」
的旅客重視程度高於接駁工具為「小客車」的旅 客；接駁工具為「步行或公車」、「機車」及「小 客車」的旅客重視程度高於接駁工具為「遊覽車」
的旅客。
可見，旅客對富岡、綠島兩港區的硬體服務設施、提供服務的 工具設備，服務人員的儀表外觀，港區服務（工作）人員能完成承 諾的服務、處理突發狀況的能力、指揮（導）方式等各項目，「步 行或公車」、「機車」的旅客在重視程度上高於「小客車」、「遊 覽車」的旅客。
(二)旅客不同人口統計變項與其實際知覺服務之關係 1.性別變項：
保證性、同理心構面：性別為「男性」的旅客滿意程度均顯著 高於「女性」的旅客。
可見，男性旅客對於服務人員是否能主動提供服務、服務人員 的親切、禮貌及專業能力，相較於女性而言，是有較高的滿意程度。
2.年齡變項：
反應力構面：年齡為「20歲(含)以下」、「31-40歲」的旅客滿 意程度均顯著高於「41歲以上」的旅客。
顯示不同年齡組距的旅客在服務人員面對旅客要求的服務與問 題、能快速服務及處理的意願與敏捷性等，41歲以上年齡層的旅客 有較低的滿意程度。
3.教育程度變項：
有形性構面：教育程度為「高中職」、「專科」的旅客滿意程 度顯著高於教育程度為「大學」的旅客；教育程 度為「專科」的旅客滿意程度顯著高於教育程度 為「研究所以上」的旅客。
本研究發現教育程度為「大學」、「研究所以上」的旅客對於 富岡、綠島港區的硬體服務設施、提供服務的工具設備，服務人員 的儀表外觀等有顯著高的重視程度，卻有顯著低的滿意程度；教育 程度越低的旅客滿意程度最高，反之，教育程度越高的旅客滿意程 度最低。
本研究發現教育程度為「大學」、「研究所以上」的旅客對於 富岡、綠島港區的硬體服務設施、提供服務的工具設備，服務人員 的儀表外觀等有顯著高的重視程度，卻有顯著低的滿意程度；教育 程度越低的旅客滿意程度最高，反之，教育程度越高的旅客滿意程 度最低。