民眾與民間團體在相關議題的對話

前此已針對民眾端及民間團體端對於本研究相關議題等分別進行論述了，

本節則將焦點置於上述兩者間在各項議題的比較。進一步比較兩者間在相關議 題上的立場與不同論點。以下茲依據健保醫療院所服務品質、差額負擔暨自費 醫療、保險費付費意願、醫界形象等進行論述。

一、 醫療服務品質滿意度

就健保醫療院所服務品質來看，本研究分別從醫療設備、醫病溝通、醫病 互動、照護結果、整體醫療服務品質滿意度，以及醫療資源管理等層面，探討 民眾在上述面向的態度與立場。總括而言，民眾對於上述各項次級議題的滿意 度多傾向於滿意(醫療設備、醫病溝通、醫病互動、照護結果)，其中對於醫護人 員服務態度滿意度上是最高的，有達到 86.8%的滿意度。就一般而言，對於整體 醫療服務品質的滿意度上，傾向滿意者有 76.5%，不滿意者僅有 20.1%，但問及 健保局以及醫療提供者在醫療資源管控上的滿意度時，卻均傾向於不滿意者居 多，對於健保局管理醫療資源上的滿意度僅有 26.7%，而滿意醫療提供者對於醫 療資源管控成效的，也僅只有 26.8%，在民眾心目中，兩者的管理成效似乎均不 彰顯。普遍來說，民眾對於醫療服務品質滿意度偏高，但當問及關於醫療資源 管理成效時，卻普遍持負面看法。針對這樣的現象，本研究認為可能原因來自 於兩點，其一來自於媒體對於醫界負面形象的報導，其二，來自於健保制度實 施後對於醫病關係的影響。

在這次民眾電訪調查當中，本研究也調查了民眾對於媒體的關注程度。首 先，主要詢問民眾是否會收看有關健康醫療新聞以及健保政策新聞，普遍來說，

這兩類新聞多數群眾均選擇偶而收看，分別佔有 48.1%以及 42.7%。而進一步問 及關注程度時，多數民眾普遍傾向於注意(非常注意、注意、有點注意)，分別是 70.1%與 70.4%。而回歸到本研究對於民間團體的深度訪談內容，我們不難發現 媒體對於醫界形象的負面報導，不論是社福團體亦或是醫界服務團體均異口同 聲提出相同的觀點。兩相對照下不難發現，現階段民眾對於健保醫療資源管控 上的負面立場，可能原因來自於媒體對於健保體制及醫界的相關負面報導。

而在訪談過程中，民間團體也提及兩點因素對於醫療服務品質的影響。現

就醫經驗，但對於有關醫療資源的管控認知上，可能主要資訊係來自於媒體的 報導，而媒體報導健保相關新聞時，卻也都是以負面提材為主，如此，造成民 眾對於有關醫療資源或健保相關議題時，較會選擇採取負面的態度以為回應。

二、 差額負擔暨自費醫療

由民眾電訪結果得知，目前知道有所謂差額負擔的民眾約佔55.3%，相對 的也有近一半的民眾(44.7%)並不知悉。而曾經使用過差額負擔的藥(器)材者，

佔所有受訪者的有13.8%，而在這13.8%的受測者中對於差額負擔的醫療服務 品質滿意度，達到75.1%。扣除差額負擔的六項醫療項目外，民眾曾經自費醫 療的比例，佔所有受測者的35.9%，而這群人對於自費醫療後的醫療服務品質 滿意度也達到七成。從以上數據看來，目前台灣民眾對於使用差額負擔以及 自費醫療的比例可以說是偏低的。

另外，本研究也在問卷中直接詢問民眾，倘若目前有些新藥或新器材，

而健保局尚未給付時，您會願意選擇哪些方式來付費，所有受測者中有9.1%

的比例願意全部自己出錢使用新藥材，有29.6%的受測者願意選擇健保有給付 的的傳統治療藥材，有46.3%的受測者願意支付新藥與健保藥的差價來使用新 藥。進一步我們聚焦於支付差價方式的付費方式，直接詢問受訪者支付差價 的付費方式的贊成程度，所有受測者中傾向贊成者(非常贊成、贊成、有點贊 成)有63.0%，而偏向不贊成者(非常不贊成、不贊成、有點不贊成)有25.9%。

從這樣的數據看來，似乎顯示出民眾對於差額負擔的一項是採支持的立場。

但值得說明的是，本研究從深度訪談的內容萃取到一項社福團體以及醫事服 務團體對於差額負擔的共識，亦即差額負擔一項的選擇權利，不管是醫事團 體贊成人民應該擁有差額負擔的選擇權，或是社福團體認為差額負擔根本不 應該保留等，其前提均是在希望政府能夠提供完整的相關資訊，且資訊是能 夠被民眾所理解的。唯有在民眾知悉確切的資訊後，才能夠讓民眾表達對於 差額負擔的真正的看法。因此，由電訪數據所得到的民眾高贊同比例，以及 由深度訪談萃取出在讓民眾表達選擇權利之前的資訊提供，其間的發展將是 日後對於差額負擔規劃時所應注意的。

三、 保險費付費意願

其所接受的醫療照護間的比較認知，有72.7%的受訪者偏向值得(非常值得、值 得、有點值得)，而有20.5%的受訪者較持不值得的(非常不值得、不值得、有 點不值得)立場。由上述兩道測量題目可以看得出來，民眾對於健保實施後的 醫療服務品質是給與肯定的態度。但當我們進一步詢問每個人每個月該付的 健保費應該是多少才合理的情況下，調查結果有47.9%對此議題未表示明確意 見，12.3%認為每月299元（含）以下，26.5%認為每月300~599元，11.4%認為 每月600~999元，其他項次(每月1000~1299元、1300~1599元、1600~1999元、

2000元以上)未達2%。同時，我們也探詢若在提高保費可以享受到比目前更好 的醫療服務時，贊成的比例有51.0%，而偏向不贊成者有39.8%，也有9.2%的 比例呈現無反應。其中究竟是什麼原因導致民眾有這樣的行為與態度表現，

一方面肯定現行健保實施後所帶來的醫療服務品質，但另一方面卻對於在提 高保費享受更好的醫療服務品質的意願上未呈現對等的表現。

對於上述這樣的現象，我們似可以在深度訪談中獲得解釋，政府資訊的提 供不足、媒體的負面報導，以及人口老化與實際醫療支出等問題，種種因素 導致民眾對於提高保費的意願較為低落。首先，不論是社福團體、醫事服務 團體或學術團體等，均認為對於影響民眾健保保費付費意願的主要因素，在 於政府必須提供相關且可理解的資訊供民眾參考。因此，有受訪者指出，健 保局在官方網站上所提供的資料雖然詳盡，但卻未說明數據所代表的意義為 何。再者，有醫事服務團體指出，媒體對於醫界負面形象的看法，會直接影 響民眾的健保保費付費意願；而社福團體認為媒體對於醫界負面形象的報 導，並不會直接影響到民眾的健保保費付費意願，重要的應是健保局本身對 於醫療資源管的績效問題。最後，醫事服務團體者認為，醫療費用的持續上 漲與人口老化有直接關聯，亦即老年化的社會對於醫療服務的需求迅速膨 脹，使得醫療費用持續上漲。而社福團體認為，現行公共衛生的支出，在時 間滯延下，將會反饋回來進一步的促近民眾生理及心理健康，進一步有效的 減緩因人口老化所帶來的醫療消耗問題。可能因上述種種因素，導致民眾在 付費意願上並無法與肯定健保後的醫療服務品質滿意度成正比。

四、 醫界形象

此構面主要在詢問一般大眾有關四種醫界形象的看法。分別是道德專業、

專業獨佔、去專業化以及商業化等。首先，就道德專業形象而言，主要詢問受 訪民眾是否同意「現在的醫師對待病人就好像對待自己的親人一樣」之說法。

點不同意 23.8%）。最後，本調查詢問受訪民眾是否同意「現在的醫師常以各種 方式製造出更多的商品及服務來獲取利潤」之說法，主要在測量商業化形象。

調查結果有 56.7%傾向同意（包括非常同意 13.2%、同意 25.5%、有點同意 17.9%），31.3%傾向不同意（包括非常不同意 4.8%、不同意 15.2%、有點不同意 11.4%）。

從以上數據可以知道，現階段台灣民眾對於醫界形象的看法多集中在專業 獨佔以及商業化形象。而這樣的數據顯示似與深度訪談的結果相互輝映。從本 研究深度訪談結果得知，現在民間團體對於醫界形象也越來越趨向於商業化。

由此觀之，不論是從民眾端亦或是從民間團體部分出發，醫界形象多被界定在 商業化取向。

本研究依照委託單位的要求，對目前民眾以及民間團體(社福團體、醫事服 務團體、學術領域)對於健保付費意願、醫療服務品質、醫界形象，以及差額負 擔與自費醫療等方式等進行觀察與評估。本研究綜合文獻分析、深度訪談、焦 點座談，以及電話訪問等資料貫穿全文，主要是藉由上述這些資料，解答委託 單位的研究問題。在本章中，本研究以綜合性的論述，回顧本研究的發現與結 果，並嘗試提出政策建議。希望給予現在健保局以及醫療服務提供者一些實際 經驗的反省與啟發。

第一節 研究發現與討論

綜合本研究的資料與分析結果，本研究希望透過以下研究問題，釐清民 眾以及民間團體對於本研究相關議題的認知與態度，並比較兩者間的異同所 在，從中析探出具體可茲運行的政策建議。

一、一般民眾在健保醫療品質、醫界形象、差額負擔、自費醫療，以 及保險費付費意願上的認知與態度

（一） 健保醫療院所服務品質滿意度

健保醫療院所服務品質滿意度主要區分為醫療設備、醫病溝通、醫病互 動、照護結果，以及整體醫療滿意度等。就醫療設備滿意度而言，有80.8%的 受測者傾向滿意；對於醫師就病情與治療方式說明的滿意度上，有75.2%的受 測者表示滿意；針對醫護人員的服務態度滿意度上，有86.8%的受測者表示滿

健保醫療院所服務品質滿意度主要區分為醫療設備、醫病溝通、醫病互 動、照護結果，以及整體醫療滿意度等。就醫療設備滿意度而言，有80.8%的 受測者傾向滿意；對於醫師就病情與治療方式說明的滿意度上，有75.2%的受 測者表示滿意；針對醫護人員的服務態度滿意度上，有86.8%的受測者表示滿