價值鏈

4.1.1. Porter 的價值鏈

Porter（1985）認為競爭優勢應源自於企業內部的產品設計、生產、行銷、運輸、

支援作業等多項獨立作業。因此 Porter 提出「價值鏈」（Value Chain）的觀念，作為分 析企業競爭優勢與建構競爭策略的分析工具。Porter 認為企業的競爭優勢源自於「它能 為客戶創造的價值」，並且此一價值高於其創造成本，而「價值」也就是客戶願意付出 資料來源：Porter（1985）

各加值活動說明如下：

A. 主要活動

1) 進料後勤：這類活動與接單、儲存及採購項目的分配有關。例如：倉儲、庫存 控制、物料處理等。

2) 生產作業：這類活動與將原料轉化為最終產品有關。例如：裝配、測試、機械 加工等。

3) 出貨後勤：這類活動與產品收集、儲存、將實體產品運送給客戶有關。例如：

成品倉儲、訂貨作業、送貨調度等。

4) 行銷與銷售：這類活動與提供客戶購買產品的理由、並吸引客戶購買有關。例 如：廣告、促銷、建立通路關係、定價等。

5) 服務：這類活動與提供服務以增進或維持產品價值有關。例如：維修、零件供 應、安裝、產品修正等。

B. 支援活動

1) 採購：指購買企業價值鏈所使用採購項目的功能，而非指採購的項目本身。採 購項目通常包括原料、零配件和其它消耗品，及機械、實驗儀器、辦公設備、

房屋建築等資產。

2) 技術發展：每種價值活動都會用到各式各樣的「技術」。技術發展可以是專業 技術（Know-How）、作業程序、或是生產設備所用的技術等。技術發展對所 有產業的競爭優勢都非常重要，在某些產業中，甚至是關鍵因素。

3) 人力資源管理：人力資源管理涉及人員的招募、雇用、培訓、發展和各種員工 福利津貼的不同活動所組成。

4) 企業基本設施： 企業基本設施包含許多各種活動，如一般管理、企劃、財務、

會計、法務、政府關係、品質管理等。企業基本設施與其它支援活動不同的地 方，在於它通常是支援整個價值鏈，而不是個別的價值活動。

4.1.2. Hill & Jones 的價值鏈

另外，根據 Hill & Jones（2004）將價值鏈觀念一詞定義為公司將投入轉換成顧客 價值產出的一組活動鏈，這種轉換過程是由一些主要活動與支援活動組成，以增加產品 價值。其將價值鏈元素分成下列幾種，如圖14：

A. 主要活動

1) 研究與發展：包括產品設計和生產程序，雖然多數人傾向認為 R&D 主要與製造 業的實體產品設計和生產程序有關，但許多服務業也從事R&D 的工作。而 R&D 能提升產品的功能性，使產品因價值提升而對顧客更具魅力；或導致生產過程更 有效率而降低成本。

2) 生產：指與產品或服務的創造有關，對實體產品意指製造，對服務業而言典型的 生產係指當服務傳遞給顧客之時。

3) 行銷與銷售：行銷與銷售功能中有很多方法能幫助創造價值，如藉由品牌定位與 廣告增加消費者對公司產品認知價值，也可經由發現顧客的需要並將其回饋到公 司的研發部門而設計出符合顧客需求之產品來創造價值。

4) 顧客服務：企業服務功能的角色，在於提供售後服務、支援顧客與解決顧客問 題，以在顧客心目中創造更卓越的價值。

B. 支援活動

1) 公司基礎設施：是公司所有其他價值創造活動賴以發生的內涵，包括組織結構、

控制系統及公司文化。

2) 資訊系統：採用大量電子系統來管理存貨、追蹤銷售、定價產品、銷售產品及處 理顧客服務需求等。

3) 原物料管理：經由價值鏈控制實體物料的轉換，此轉換是由採購經過生產到配銷 為止。

4) 人力資源：此一功能確保公司將適當的技術人員組合，有效的執行價值創造活 動。

顧客服務 行銷與

銷售 生產

研究與發展

公司的基

礎設施 資訊系統 原物料

管理 人力資源 投

入

產 出

支援活動 主要活動

圖14：Hill & Jones 價值鏈 資料來源：Hill & Jones（2004）