內部行銷、組織創新與組織效能之關係

以下就所蒐集之內部行銷、組織創新氣氛與學校效能之相關實證研究資料，

說明兩兩構面互相之間的關係。最後，本節並歸納整理內部行銷、組織創新與組

2.4.1 內部行銷與組織創新之關係

經由蒐集資料發現，國內探討內部行銷與組織創新與本研究較為相關的文獻 有三篇，分別為陳俊豪（2005）「組織創新氣候、人力資本對服務創新影響之研 究－內部行銷為干擾變項」、李雅雯（2005）「服務創新、內部行銷、組織執行 力與服務品質關係之研究--以金融業為例」及蔣永明（2005）「內部行銷對組織創 新及組織績效之影響－以連鎖眼鏡業Ｇ公司為例」，以下就三篇資料簡述之：

一、陳俊豪（2005）

以問卷調查法進行驗證，研究對象為服務業的業務部門主管，其探討重點與 研究發現如下：

（一）組織創新氣候對於人力資本具有正向影響。

（二）組織創新氣候對於服務創新具有正向影響。

（三）組織創新氣候會透過人力資本，對服務創新產生影響。

（四）內部行銷會強化人力資本與服務創新間的正向關係。

二、李雅雯（2005）

以金融業人員為研究對象，探討金融業服務創新、內部行銷、組織執行力與 服務品質之關係及影響。研究發現：

（一）金融業服務創新之落實呈現中上程度。

（二）金融業內部行銷之落實呈現中上程度。

（三）金融人員會因不同學歷、服務年資及服務地區而對服務創新之執行程 度有不同見解。

（四）金融人員會因不同學歷、服務年資、服務地區或服務職等而對內部行 銷之執行程度有不同見解。

（五）金融業服務創新、內部行銷及組織執行力會影響金融人員所提供之服 務品質。

（六）金融業內部行銷活動與組織執行力之落實，有助於服務創新之發展。

三、蔣永明（2005）

以連鎖眼鏡業為研究對象，經由對個案企業各部門高階主管的深度訪談、訪 談內容的分析、及次級資料的蒐集等，嘗試瞭解及釐清內部行銷、組織創新及組 織績效三者在個案企業中的實務做法、主要演變歷程及三者間關連性。研究發現：

（一）內部行銷作為會激發新的創新活動及改變執行中創新活動的內涵。

（二）內部行銷作為的種類及多寡會影響組織績效的高低。

（三）創新活動的多寡會影響組織績效的高低。

（四）內部行銷活動多元且兼顧動態及靜態變化。

（五）個案連鎖眼鏡企業的組織外部創新活動多於內部創新活動。

（六）多元組織績效指標同等重要並有不同應用構面。

由上述服務業、金融業及連鎖眼鏡業在行銷與組織創新的相關研究結果，顯 示運用內部行銷及策略與提升組織創新具有密不可分的關係，研究共同點均指出 組織創新對人力資本、內部行銷具有相關。因此，可以推知內部行銷為一策略性 方案，會涉及組織內部溝通、組織整合、組織資源重分配、人力發展、組織活動、

工作方式、顧客價值發展等，此等作為似乎都與組織創新活動間存有某種關連影 響。亦為本個案研究之另一研究重點，嘗試探索內部行銷與組織創新間存在之關 係與影響。

2.4.2 內部行銷與組織效能之關係

經由蒐集資料發現，國內研究探討內部行銷與組織效能與本研究較為相關的 文獻有二篇，分別為郭振生（2003）「內部行銷導向、組織承諾、工作滿意與學 校效能關係知研究─以台南地區國民小學為例」及曾嘉權（2007）「桃竹苗地區 國民小學內部行銷策略與學校效能之相關研究」。以下就二篇資料簡述之：

一、郭振生（2003）

以台南縣、市國民小學教師為研究對象，進行問卷調查，探討內部行銷導向、

組織承諾、工作滿意與學校效能之現況及其整體關係模式，研究發現：

（一）內部行銷導向直接正向影響組織承諾。

（二）內部行銷導向直接正向影響工作滿意。

（三）內部行銷導向間接正向影響學校效能。

（四）組織承諾直接正向影響工作滿意。

（五）組織承諾間接正向影響學校效能。

（六）工作滿意直接正向影響學校效能。

研究對象為桃園縣、新竹縣、新竹市及苗栗縣國民小學之級任教師、科任教 師及兼任主任與組長之教師，旨在探討桃竹苗地區國民小學內部行銷策略與學校 效能之現況及其關係。主要研究發現如下：

（一）國民小學內部行銷策略與學校效能不論在整體或各層面間，均具有顯 著的正相關。

（二）學校內部行銷策略對學校效能具有預測力，能解釋「整體學校效能」

75.5%的變異量。

（三）不同背景變項的教師中，以「男性、51 歲以上、服務 26 年以上、兼 任主任、新竹縣、學校規模 12 班以下及偏遠地區學校」之教師，知 覺學校內部行銷策略的程度最高。

（四）不同背景變項的教師中，以「男性、51 歲以上、服務 26 年以上、兼 任主任、學校規模 12 班以下及偏遠地區學校」之教師，知覺學校效 能的程度最高。

上述文獻雖均以小學為探討對象，注重於內部顧客的內部行銷與學校效能的 研究，然內部行銷作為已發展出具有多元涵意及多層次做法，是一種著重員工發 展的多重計畫、能夠影響並提升員工士氣、影響員工之顧客導向、提升顧客忠誠 與滿意，其間會透過諸如「服務管理模型」等之多種模型，適用於各行各業，最 終則能對組織效能產生提升及促進作用。故為本研究之另一研究重點，嘗試探索 內部行銷與組織效能間存在之關係與影響。

2.4.3 組織創新與組織效能之關係

創新能為組織帶來多種益處，企業可透過不同的創新來達到節省成本、增加 組織工作效率、提升員工士氣、強化企業核心能耐等目的。同時，組織亦可藉由 創新來回應市場的快速變化，避免被同業迎頭趕上，進而增加存活機會。Hurley &

Hult(1998)認為當企業具備創新能力時，即能夠發展出競爭優勢，因而達到較高的 績效水準。而不同的創新則可改善不同面向的組織績效，例如技術創新能夠幫助 組織改善或提升技術層級，以降低單位成本 (Yamin, Gunasekaran & Mavondo, 1999)；程序創新則可促進組織目標的達成 (Bare and Frese, 2003)；產品創新則易

於獲得較大且具吸引力的市場 (Gopalakrishnan, 2000)。通常，企業創新的最主要 目的在於提升組織的工作效率及促進目標的達成，進而改善或增進組織績效。

在組織創新與組織績效的部份研究中發現組織創新能夠提升組織績效。以下 為各學者的相關研究，分述如下：

Yamin, Gunasekaran & Mavondo (1999)以澳洲製造業為例，探討創新指標對組 織績效的影響。此研究將管理創新、技術創新及產品創新合併為一創新指標來探 討其與組織績效間之關係。在組織績效部份則是將 27 個績效衡量項目，透過因素 分析法萃取出四個績效指標，分別為行銷有效性（Marketing Effectiveness）、資產 管 理 （ Asset Management ） 、 作 業 效 率 （ Operation Efficiency ） 和 財 務 績 效

（FinancialPerformance）。他們認為程序創新會透過技術的改善，來降低單位成本 因而改善績效，且組織的工作生產力和全面績效也會受到創新技術系統的影響，

這些發現指出組織創新與組織績效相關。其研究結果顯示，高度創新的公司比低 度創新的公司在四個績效指標上的表現都明顯較佳，且創新在四個績效指標下均 為正相關。此外，創新對於資產管理和作業效率的影響較其他兩個績效指標來得 大。

Kim & Mauborgne (1997)指出創新就是使銀行的價值與競爭者有所差別，才能 在同質性市場中力爭上游，增加組織績效。Damanpour & Evan (1984)研究指出採 用管理與技術創新的組織，其經營績效確實較未採取創新者為高。Bessant (1996) 研究發現團隊經過學習及自由創作思考，可以增加組織績效。江正信 (2000)研究 發現企業的組織學習傾向對企業創新能力及企業創新力對組織績效均具正向顯著 關係。

彙總上述學者的研究發現，組織創新能夠用以節省成本、增加組織工作效率、

提升員工士氣、強化企業核心能耐、較易取得市場、提高組織協調性、較易與競 爭者產生差異化等，並藉以提昇行銷有效性、資產管理、作業效率及財務績效等 組織績效。本研究亦根據上述學者之研究發現，探討組織創新活動與其組織績效 間之相關性。

2.4.4 小結

經由上述兩兩變項間的關係之探討中，可以發現到內部行銷、組織創新與組 織效能彼此之間的確是有關係存在的。行銷運作以內部行銷最重要，但探討內部 行銷與組織效能多數研究偏重探討行銷策略的推廣，另內部行銷與組織創新之研 究顯示運用內部行銷及策略與提升組織創新具有密不可分的關係，且研究發現組 織創新與提升組織效能兩者具有顯著相關。

然而有關內部行銷、組織創新與組織效能三者之間的探討，國內目前鮮少有 學者進行相關的實證研究，這也是研究者以此為研究主題的主要原因之一。因此 本研究將以政府公部門機關內部行銷、組織創新與組織效能為主題，以量化的研 究方法，除探討其現況、差異情形、是否有顯著相關，並探討內部行銷變項對組 織創新及組織效能是否具有相關。