全面品質管理的理論基礎

應用之相關研究。

第一節 全面品質管理的理論基礎

本節主要探討全面品質管理的意義、全面品質管理概 念的演進、全面品質管理的理論基礎及全面品質管理的內 涵。

壹、全面品質管理的意義

全面品質管理的內容，經過多年的演變與實務的結 合，不僅是單純解決組織管理問題的統計技術，更是一套 完整的系統途徑與思考方向。儘管全面品質管理已受到國 內外相當程度的重視，但專家、學者看法仍相當不一致。

茲將各國內外專家、學者對全面品質管理的定義彙整如表 2-1。

表2-1 國內外學者對全面品質管理的定義彙整表

專 家 學 者 全 面 品 質 管 理 的 定 義 美 國國防 部

Department of Defense

（1989）

綜合以上專家、學者看法之結果，本研究將全面品質 管理的定義作以下之界定：

「組織中所有人員、部門、系統所形成的工作團隊，

在上層管理者的影響力之下，運用科學的技術及統計資料 的方法，作內部與外部市場的分析，以全程參與及持續改 善生產或服務品質的過程，期以滿足顧客需求、組織永續 經營，追求卓越發展為目標的組織經營管理的活動。」

貳、全面品質管理概念的演進

綜觀品質管理概念的演進，大致可分為三個階段：由 品質控制時期(quality control,簡稱 QC)開始，再經品質保 證時期(quality assurance,簡稱 QA)，迄今的全面品質管理 時期，各階段發展特點，如下所述(何瑞薇，2001)：

一、品質控制時期

此階段為事後歷程 (after-the-event process)的時期。品 質控制是最早的品質觀念，是由品質專業者（品質控制員）

來檢驗與測試最終產品是否符合既定的規格，以剔除其中 有缺陷的項目。

二、品質保證時期

這是個事前及事中歷程 (before and during the event process)的時期。生產的流程加入了預防的措施，一開始就 要防止缺陷的發生，設計不會產生缺陷品的生產程序，來 達到「零缺點」的目標。

三、全面品質管理時期

全面品質管理時期除了吸收了上述兩個時期的品質觀 念外，並加以擴延。特別強調「全體」參與品質改進的工 作，以滿足顧客的需要。隨著顧客不斷改變的期望，生產 者設計產品與服務來達到、甚至超越顧客的期望。品質是 由內部的管制，轉變為符合外界的期望。

全面品質管理發展模式已趨成熟，研究者整理出全面 品質管理的發展趨勢摘要，如表 2-2 所示。

表 2-2 全面品質管理發展趨勢摘要表

發 展 歷 程 發 展 趨 勢

「品質管制」

「全面品質管制」

「全面品質管理」

1.農業社會時代，手工製造的產品其品質由個人來檢查 控制。

2.工業革命以後，機械代替手工，產品可以快速大量生 產，個人只負責生產過程的一小部分，產品「品質管制」

主要透過專門人員逐一檢查來達成。

3.生產類型的多樣化以及生產數量的遽增，以抽樣來篩 檢產品，而抽樣誤差常使瑕疵品流到市面上，而影響產 品品牌的形象，因此，便強調由所有人員共同負責品質 管制的「全面品質管制」。

4.貿易自由化及國際化之後，競爭的結果，顧客喜好與 否乃成為判定品質好壞的另一個重要指標，如何瞭解顧 客的需求，並製造出顧客滿意的產品，成為「全面品質 管理」的核心。

綜上所述，在品質管理概念的發展過程中，現今已是 全面品質管理的時代。由品質的目標而言，是由偵測產品 的缺陷到符合顧客的期望。在品質的掌控方面，由檢查部 門擴延到整個組織。品質觀點演進方面，由內部控管，轉 變為考量外界期望。全面品質管理時期包含了上述三個時 期的品質觀念，所以是整體性、全面性、高度參與性的，

特別強調凸顯顧客導向的重要性。意即運用不斷改進的方 式，精益求精，務求能較競爭對手更能滿足顧客的期望。

參、全面品質管理的理論基礎

從 品 質 管 理 的 發 展 過 程 ， 可 瞭 解 到 全 面 品 質 管 理

（TQM），是經由許多的品質管理專家、學者，綜合其哲 學觀念、技術和實務經驗長期累積而成。較具代表性的包 括 Deming 的品質理論、Juran 的品質理論、Crosby 的品質 理論，及各種有關品質管理的模式所建構而成的， 從文獻 分析中可瞭解各品管大師的卓越貢獻，儘管論點有些許差 異，但基本論點大致相同，研究者將 Deming、Juran、Crosby 的品質管理理念作一比較摘要，如表 2-3 所示。

表 2-3 全面品質管理學者代表理念比較摘要表 資料來源：高麗鳯（1997，p39）

以下就 Deming 的品質理念、Juran 的品質理念、Crosby 的品質理念分別敘述如下：

一、Deming 的品質理念

Deming 的名言：「品質是製造出來的，不是檢驗出來 的」。品質由顧客現在與未來的需要來決定，他對品質的掌 握是採系統與領導二項為軸心，認為品質不良是由系統不 佳所引起的，而系統的好壞是管理者的責任，所以要做好 管理的工作，淵博的知識是不可少的（林公孚，1998）。他 提出十四項提昇品質的重要管理理念，以作為有效應用於 改進產品與服務品質的管理策略 (Deming，1993）。

（一）建立持續改進產品與服務品質的長遠整體性目標。

（二）採用創新的管理哲學。

（三）停止依靠大量檢驗以獲得品質的方式。

（四）停止以價格作為依據的交易行為。

（五）持續改進每個系統。

（六）進行在職訓練。

（七）建立領導的管理型態。

（八）去除恐懼。

（九）去除各部門間的障礙。

（十）去除標語、口號、及訓示。

（十一）去除以工作配額與數據目標為導向的領導準則。

（十二）去除會剝奪工作榮譽感的障礙。

（十三）建立教育及自我改進的方案。

（十四）立即採取行動以完成革新。

茲將這十四項原則在企業與學校的應用，整理如表 2-4。

表 2-4 Deming 十四點原則在企業與學校應用一覽表(續)

Deming 的十四點原則具有以下的特性：品質管理的新 典範，應該包括重視人性管理、講求團隊合作、激發員工

潛能、注重人才的培育與運用、追求完美與卓越等，其目 標在使組織成員重新蘊育全力以赴的價值觀，使得工作的 意義能全盤改觀。

二、Juran 的品質理念

Juran（1988）強調以顧客的需求來決定產品的品質，

Juran 的品質管論是採用三個管理的程序，稱之為，裘蘭三 部 曲 」 (Juran Trilogy) 。 其 步 驟 為 品 質 規 劃 (quality planning) 、 品 質 管 制 (quality control) 品 質 改 善 (quality improvement)(林偉人，1999；張萬助，2002)：

（一）品質規劃

Juran 強調品質並非偶然，是經過計畫的結果。Juran 的「品質計畫路徑圖」(quality planning roadmap)包括下列 步驟：

1.確定誰是顧客及顧客的需求為何。Juran 指的顧客不 僅是產品接受者，且包括組織內部過程的顧客。

2.將顧客的需求轉化成每一位員工都能了解的共同語 言。

3.研擬一套製程，以發揮產品的最大效益。

4.將計劃好的製程交給作業人員。

（二）品質管制

品質管制是發現變異、矯正變異的過程，以達到符合 說明書和堅持品質標準的目的。有許多方法可以測量是否 達到標準：例如稽核作業、統計控制等。

Juran 十分同意 Deming 的說法:「大部分的品質問題是

出於差勁的管理方式，而非差勁的工人。」品質管制是降 低變異的核心，其步驟包括：

1.評估目前的品質績效。

2.比較品質績效與品質目標的差距。

3.針對差異採取行動。

（三）品質改善

經過了品質管制之後，產品製程中可降低長期的耗費

，最後還需作品質的改善來完成全程。品質改善的結果，

希望製程進入新的品質管制範圍，使變異呈現小幅的變異 狀態。其步驟為：

1.建立一套改善的標準。

2.針對需改善之處提出改善專案。

3.成立改善小組負責成敗。

4.提供資源、訓練給改善小組。

Juran 認為品質要不斷革新，高階主管的品質領導是組 織持續改進的靈魂，高階主管不只是決策、交給屬下辦理 就可坐收成果。相反地，每一階段都有重要的任務要執行。

三、Crosby 的品質理念

Crosby 在 1961 年首先提出零缺點的品質理念，他認 為品質的優劣是「符合要求」與否的問題，零缺點則是品 質的標準。欲達到此目的，應「事先預防」錯誤的發生。

因此，他提出品質管理的四大定理(Crosby,1984)：

（一）品質的定義為符合要求，第一次就做對。

（二）品質來自預防錯誤的發生，非由鑑定得之。

（三）品質的績效標準是零缺點。

（四）品質的測量是不符合要求的價格。

此外，他並提出品質改進(quality improvement)的十四 個步驟(Crosby,1984)：

（一）建立明確品質管理承諾。

（二）每一部門成立品質改進團隊。

（三）設定品質的測量標準。

（四）評估品質成本。

（五）喚起所有員工的品質知覺。

（六）實施改正活動。

（七）建立零缺點運動的委員會。

（八）品質教育訓練。

（九）實施零缺點日。

（十）設定改進目標。

（十一）除去管理障礙。

（十二）選出品質改進的模範。

（十三）設立品管委員會。

（十四）重複進行、再次強調品質改進。

綜合上述學者理念，可以歸納出，全面品質管理是要 求管理者追求產品、服務、過程及方法的品質。這種要求 必須經由管理階層的支持與參加，成立團隊工作小組。時 時收集資料，以瞭解顧客的需求，決定共同的發展目標。

重視產品的製造過程，並在製造前做好事先預防，在事後 進行檢討補救；組織成員要培植工作能力，對自己的工作

負責與期許，並投入有意義的溝通與協調，以創造和諧氣 氛建立團體共識。

當全面品質管理的理念應用於教育時，則增廣了教育 視野，釐清現代教育實際之處。能重視教育消費權，學生 角色重新定位，行政人員角色調整，教師角色調適，家長 態度的調整。在整體教育產生了啟示，包括建立唯質教育 的理念，全面落實的改革，永不停止的革新（吳清山、林 天佑，1994）。而在特殊教育實施全面品質管理，使得特殊 教育學生能接受高品質的特教服務。行政人員、教師的心 態調整，家長積極參與，充分合作，讓每一個學生均有接 受適性教育的機會與權利。為特教學生提供高品質的教育

當全面品質管理的理念應用於教育時，則增廣了教育 視野，釐清現代教育實際之處。能重視教育消費權，學生 角色重新定位，行政人員角色調整，教師角色調適，家長 態度的調整。在整體教育產生了啟示，包括建立唯質教育 的理念，全面落實的改革，永不停止的革新（吳清山、林 天佑，1994）。而在特殊教育實施全面品質管理，使得特殊 教育學生能接受高品質的特教服務。行政人員、教師的心 態調整，家長積極參與，充分合作，讓每一個學生均有接 受適性教育的機會與權利。為特教學生提供高品質的教育