公車服務品質

2.2.1 服務品質之概念

Zeithaml＆Bithner（2003）認為服務品質是顧客對於產品或服務的整體性評 價，他是顧客對於服務主觀性的態度，不同於客觀性的品質意涵，因此不能以量 化方式來測量產品的特質（Olshvsky, 1985；Parasuraman et al. , 1985, 1988；林明 相，民 87）。

由於服務的特性與一般有形的商品不同，使得服務品質的內容更加複雜。

Rosander 認為服務品質應包括員工績效的品質、設備的績效、數據資料的品質、

決策的品質與結果的品質（劉憲忠，民 89）。

Brandy&Cronin（2001）認為早其研究服務品質的文獻存在於產品、品質、

以及顧客滿意中，而這些研究的概念則以實驗理論為基礎，品質產生於知覺績效 以及期望績效的比較。其所提出的服務品質衡量模式，是採取綜合歐式與美式觀 點的作法，並將服務品質定義為「消費者所知覺到關於：(1)組織的技術以及功 能的品質；(2)服務的產品、服務的傳遞、以及服務的環境；(3)可靠、反應、同 情、確實、以及具體的服務經驗」。

Parasuraman et al.（1985）認為服務品質評價，是從顧客對服務的期望與實 際接受後的感覺比較而來，其定義服務品質為消費者對於服務的期望

（Expectation），以及對所接受服務的知覺（Perception）兩者之間的差距，亦即

「服務品質（Service Quality）＝知覺服務（Perceptions Services）－期望服務

（Expectations Services）」，而後並提出服務品質概念模式－PZB 模式。

2.2.2 服務品質構面

Juran（1974）根據服務品質對顧客所造的影響和效果，建議將服務品質區 分為以下五種構面：

1. 內部服務品質（Internal Qualities）：指顧客無法看到的品質，如客運公司 的設備、設施所充分發揮的機能，以及維護工作是否完善等。

2. 硬體品質（Hardware Qualities）：顧客看得到的實體品質，如客運公司內

門面的裝潢，以及車輛內座椅的寬敞等。

3. 軟體品質（Software Qualities）：顧客看得見的軟體品質，如客運公司網路 訂位購票的便利性，以及行李轉運等。

4. 即時反應（Time Promptness）：對顧客服務時間的迅速性，如到達客運公 司所需要的時間、等候買票的時間、或到候車站時確認位置的時間。

5. 心理品質（Psychological Qualities）：對顧客禮貌的接待，如櫃檯人員與服 務人員接待顧客的態度。

Sasser et al. （1978）認為服務品質可分為原料（Material）、實體設備

（Facilities）、與服務人員（Personnel）三方面來評估，且由於顧客在整個服務 傳送系統中參與互動的程度，也會影響其服務品質的評價，因此在評估服務品質 時，服務傳送程序也是一個重要的因素。該研究將衡量服務品質分為七個構面因 素：

1. 安全性（Security）：指顧客對於服務遞送系統的信賴程度。

2. 一致性（Consistency）：指服務應標準化，換言之其不會因服務人員地點 或時間的不同而有所差異。

3. 態度（Attitude）：指服務人員接待顧客的態度。

4. 完備性（Completeness）：指服務設備的周全。

5. 調整性（Condition）：指能依照不同顧客的需求調整服務。

6. 便利性（Availability）：指接受服務的方便程度。

7. 即時性（Timing）：指能在顧客希望的時間內完成服務。

Hirotake et al. （1983）根據顧客的消費步驟，提出顧客在消費前、消費時、

與消費後對服務品質的評估準則，共有三個部份為：

1. 消費前所考慮的因素：公司的品牌與形象、過去的經驗、朋友的看法及口 碑、商店的聲譽、政府檢驗結果、廣告宣傳中的價格。

2. 消費時所考慮的因素：服務之規格與標準、對服務人員的評價、服務證條 款、服務與維修政策、支援方案及索價。

3. 消費後所考慮的因素：安置與使用上的方便、維修與客戶抱怨及保證的處 理、零件的可用性、服務的有效性與可靠性及相對績效。

Armistead（1985）認為服務品質由以下五項因素構成：

1. 組織（Organization）：指公司提供的服務範圍、公司形象、商店的位置。

2. 人員（People）：指服務人員的儀容、親切的服務態度、有禮貌的應對。

3. 過程（Process）：指對顧客熱誠接待、服務迅速、服務時能為顧客著想。

4. 設備（Facilities）：指為了提供服務所配置的設施。如百貨公司的照明設 備及升降機、銀行的自動提款機。

5. 商品（Materials）：指為了滿足顧客所需要而提供的有形商品。如百貨公

司的商品、餐廳的菜餚。

Parasuraman et al. （1998）三位學者又進一步依據先前之研究發展出

「SERVQUAL」量表，萃取五個構面：有形、可靠、回應、保證與同理心，這 五個構面又延伸出二十二個問卷題項，研究者可藉由此架構量測服務品質並瞭解 服務品質的哪一個構面需要改善。本研究探討的市區公車服務，在應用 PZB 模 式下，其服務品質因素包括：

1. 有形性（Tangibility）：實體設施、設備、以及人員的外表。

2. 可靠性（Reliability）：可靠地與正確地履行其承諾服務的能力。

3. 反應性（Responsiveness）：幫助顧客並提供迅速服務的意願。

4. 保證性（Assurance）：員工的知識與禮貌，以及可以讓顧客信任與信賴的 能力。

5. 同理心（Empathy）：公司對於其顧客的關心與個別的關注。

2.2.3 客運業服務品質構面

任維廉等（2000）在評估國道客運業者之營運績效與旅客之服務品質知覺感 受的研究中，採用 PZB 所提出的 SERVQUAL 量表，建立適用於衡量國道客運業 服務質的量表，其中包含「有形性」、「可靠性」、「反應力」、「保證性」與「同理 心」五個衡量構面，以及二十四個服務品質衡量項目，詳述如下：

1. 有形性

車內放置行李的空間足夠且位置適當、車內座椅舒適且寬敞、車內之 空調溫度恰當且舒適、車輛內部清潔乾淨、候車站之候車資訊標示清楚且 充足、候車站之空間和設備足夠且乾淨、駕駛員服裝儀容整齊清潔、駕駛 無不當之行為、車輛之視聽設備具吸引力。

2. 可靠性

客運公司準時地按其班表或班距發車、客運公司確實地將旅客運送至 其承諾的地點、客運公司誠懇地解決旅客的問題。

3. 反應力

客運公司迅速地告知旅客班次或班表調整等資訊、服務人員迅速有效 地處理車禍或車輛故障等意外事故、服務人員主動地幫助旅客、服務人員 不會因為忙碌而疏忽了旅客。

4. 保證性

駕駛員駕駛車輛平穩舒適使旅客安心、旅客對於搭乘該客運感到安 心、服務人員親切有禮且具高度的敬業態度、服務人員的安全知識及危機 處理能力足以為旅客解決問題。

5. 同理心

客運公司提供方便的購票或搭乘方式、客運公司有適當的旅客申訴管

道、客運公司重視旅客的權益、客運公司提供的班次、班距或營運時間符 合旅客需求。

任維廉與胡凱傑（2001）在發展大眾運輸服務品質量表的研究中，以台北市 公車為例，參考並修改 PZB 發展的 SERVQUAL 量表的步驟，建構一個系統化的 三階段大眾運輸業服務量表發展程序，此量表共具有四個服務品質構面及二十個 問題，詳述如下：

1. 與旅客互動

「駕駛員會注意旅客上下車時的安全」、「駕駛員與我溝通時親切有 禮」、「駕駛員駕駛車輛平穩，技術良好」、「駕駛員遵循路線行駛且不會過 站不停」、「公司能對事故處理迅速合理」、「公司對我的抱怨或意見能迅速 有效地處理」。

2. 有形服務設備

「公司以安全的車輛提供服務」、「車輛內部清潔乾淨」、「車內噪音不 會太吵」、「車內設備使用方便，符合我的需要」、「車內空調舒適」、「候車 站設施規劃良好」。

3. 服務提供便利性

「站位分佈適當，方便搭車」、「路線接駁轉運很方便」、「站牌資訊標 示清楚明確」、「路線或班次變動時公司提前在車上公告，讓旅客知道」、「路 線或班次變動時公司迅速更新站牌內容」。

4. 營運支援管理

「等車時不會擔心沒有班車」、「等車時間不會太久」、「公司按時發 車」。