結論

依照商品企劃論的架構，從訪談調查、意見調查、因素分析、創意發想、創 意選擇以及聯合分析後，本研究所得能提升顧客滿意度之台南市公車服務方式可 分為以下四大部分來做說明：

1. 乘客對於台南市公車服務需求與新企劃方向

透過訪談可以了解目前乘客搭乘台南市公車的實際情況，而新企劃的服 務可針對現有服務需要改進的部分來做強化，以滿足乘客的需求。本研究在 訪談乘客後，透過意見調查的檢驗與因素分析，從問卷的 31 個問項中萃取出 較為關鍵的三項企劃因子，分別為：因子一「無障礙乘車環境」、因子二「公 車營運設施」、因子三「付費系統構面」。

其中因子一「無障礙乘車環境」包含對行動不便者提供上下車服務、車 輛及車站提供方便的無障礙空間、乘客投訴迅速改善、駕駛安排乘客禮讓博 愛座；因子二「公車營運設施」包含車輛內部座椅寬敞舒適、候車站提供遮 陽擋雨設備、車輛內外及車站設施整齊清潔；因子三「付費系統構面」則包 含儲值卡儲值提供折扣、儲值卡使用及儲值方便。

2. 台南市公車服務的五項最佳創意

以因素分析所定位出台南市公車服務應朝向之三個重要方向為基礎，透 過商品企劃論中的創意發想法與創意選擇法，找出關鍵的五項創意：「使用

新型之車輛營運，採用舒適座椅」、「提供低底盤公車，以利輪椅使用者進 出」、「增加博愛座，並用明顯的顏色與一般座位區隔」、「悠閒舒適的候 車空間」、「候車站建立乘車查詢系統」。

根據這五項創意，發展出五項屬性，每個屬性又各有兩個水準，透過 SPSS13.0 的直交設計及模組 conjoint 的資料運算分析，獲得了整體受測者的 屬性偏好排序為「設計通用性(23.53%)」＞「博愛座改善(23.40%)」＞ 「等 候環境改善(18.80%)」＞「資訊查詢便利(18.11%)」＞「車輛更新(16.16%)」。

其中在整體的統計資料上顯示受測者所選擇的最適組合為「提供低底盤公 車，側門電動升降平台」；「增加前排博愛座並用顏色與一般座位區隔」；「候 車站提供零售及餐飲服務」；「候車站設置專屬設備供查詢乘車資訊」；「定期 換用新車營運」。

由此結果可以了解乘客所在意的屬性為設計通用性及博愛座改善，其次 為等候環境改善與資訊查詢便利，最後則為車輛更新。因此，在進行台南市 公車服務改善時，應可參考上述之屬性重要順序著手進行改善，以提升乘客 搭乘的滿意度，並增加搭乘人數。

3. 不同性別之聯合分析差異 (1) 車輛更新

本研究顯示男性比女性更重視車輛更新，另外在水準的選擇上，男性及 女性雙方均較偏好定期換用新車營運，表示定期更新車輛較定期更新車上設 備效果來的好，利用新車營運給人的感覺比較好。

(2) 設計通用性

在此屬性之重要度上，男性為排名第一，女性則為排名第二，而在水準 的選擇上，男性及女性雙方均較偏好提供低底盤公車，側門電動升降平台。

表示男性及女性乘客對於此屬性均非常重視，希望能提供低底盤公車，以方 便上、下車，並於側門提供電動升降平台以利輪椅使用者搭乘。

(3) 博愛座改善

在此屬性之重要度上，女性為排名第一，男性則為排名第二，而在水準 的選擇上，男性及女性雙方均較偏好增加前排博愛座，並用顏色與一般座位 區隔。經由研究結果可以發現，在設計通用性與博愛座改善這兩項屬性上，

不論男性或女性均排名在第一、二順位，顯示台南市的乘客相當重視提供行 動不便者無障礙的乘車環境，這與南部民眾的熱情與熱心助人的天性或許有 相當大的關連性。

(4) 等候環境改善

對於男性和女性而言等候環境改善皆是屬性重要度排名的第四順位，但

在水準的選擇上，男性較偏好候車站能提供零售及餐飲服務，而女性則較偏 好提供寬廣舒適之候車站。由此結果推論，男性可能比較重視實質面的東西，

而女性則較重視心靈層面的滿足。

(5) 資訊查詢便利

本研究顯示女性比男性更重視資訊查詢便利，另在水準的選擇上，男性 及女性雙方均較偏好候車站設置專屬設備供查詢乘車資訊，表示設置專屬設 備供查詢乘車資訊時，乘客可以直接查詢所需要的資訊，不需瀏覽所有乘車 資訊，可節省資訊查詢時間。

4. 不同職業別之聯合分析差異 (1) 車輛更新

本研究顯示非學生及上班族乘客對於此屬性的重視度略高於學生及上班 族乘客，而三種職業別都一致地偏好定期更換新車營運。這可能是因為非學 生及上班族乘客搭車時較無時間壓力（不需趕著上、下課或上、下班），故較 為注重乘車時在車上的感覺，因而較會注重車輛的新舊問題。

(2) 設計通用性

此一屬性在三種職業別之排序均為順位一或二，且三種職業別都一致地 偏好提供低底盤公車，側門電動升降平台。表示各種職業別的乘客對於此屬 性均非常重視，希望能提供低底盤公車，以方便上、下車，並於側門提供電 動升降平台以利輪椅使用者搭乘。

(3) 博愛座改善

本研究顯示上班族乘客對於此屬性的重視度高於學生乘客，學生乘客又 高於非學生及上班族乘客，而在水準的偏好上均偏好增加前排博愛座並用顏 色與一般座位區隔。非學生及上班族乘客相較之下較不注重此一屬性，原因 可能為非學生及上班族乘客多在離峰時段撘乘公車，由於離峰時段搭車人數 較少，故上車後大多都有座位可坐，因此該類乘客可能比較不會去在意博愛 座的屬性。

(4) 等候環境改善

本研究顯示非學生及上班族乘客對於此屬性的重視度高於學生乘客，學 生乘客又高於上班族乘客，另在水準的偏好上存在差異，非學生及上班族乘 客較偏好提供寬廣舒適之候車站，而學生及上班族乘客則偏好候車站提供零 售及餐飲服務。這可能是因為不同職業別的乘客等車時的時間壓力不同所引 起的差異，如學生或上班族乘客在搭車時較有時間壓力，若離開車站購買餐 飲錯過公車可能會產生上班上課遲到之嚴重狀況，故會比較希望能在候車站

附近購買東西。另外，非學生及上班族乘客由於等車時比較沒有時間壓力，

因此對於候車環境上可能會比較重視。

(5) 資訊查詢便利

本研究顯示上班族乘客對於此屬性的重視度高於學生乘客，學生乘客又 高於非學生及上班族乘客，而在水準的偏好上均偏好候車站設置專屬設備供 查詢乘車資訊。設置專屬設備供查詢乘車資訊時，乘客可以直接查詢所需要 的資訊，不需瀏覽所有乘車資訊，可節省資訊查詢時間，故乘客均較偏好此 一水準。而非學生及上班族乘客對於資訊查詢便利屬性較不重視，原因可能 因為該類乘客大多搭乘固定路線及班次，且時間上較為寬裕，故較不需及時 查詢出搭乘資訊，因此相較於其他屬性下較不重視資訊查詢便利這個屬性。