公車服務特性

大眾運輸係屬於服務業範疇之一，而公車運輸為大眾運輸的一個分支，其運 輸服務內容是以「人」為服務對象，服務內容為在一定的時間與路線內行駛，將 乘客送達其所欲到達之地方。然而，大眾運輸具有公共財與受公共管制的特性（張 有恆，1993），除了傳統運輸業與服務業的特性外，須以提供一般大眾服務為前 提，且諸如其營運路線、班次、場站等均受到政府主管機關單位的監督，故在追 求最大利潤的同時，必須在不逾越現有法令原則之下，調整公司的營運策略，才 能取得營運的生機。

Kotler（1991）指出：一般而言，服務業的特性包括無形性（intangibility）、 不可分割性（inseparability）、異質性（variability）、以及易逝性（perishability）。

運輸業同樣具有這四種服務特性，而且客運業本身就是在提供旅客「從甲地運送 到乙地」的無形服務，因此這些服務特性更為明顯。

Lovelock（1983）運用五種分類架構來瞭解運輸服務業的特性。依其分析，

運輸業的特性為：「直接服務顧客」與「有形活動」、「顧客與組織無正式的關係」

以及「離散型（discrete）交易」、「低度訂做性（及無特殊服務）」與「不需要對 顧客做判斷」、「超過時間的需求變動程度寬」以及「尖峰需求超過容量」、「服務 獲得有多重地方」以及「顧客與服務組織的接觸係由顧客到服務組織」。

周駿呈（1997）經參考相關文獻之服務分類方式與分析探討後，整理出公車 運輸服務特性為：

1. 服務可靠性較低

公車服務的行車時間受停靠站多寡與當時之交通狀況（如擁擠或塞 車）影響。

2. 服務人員與顧客的接觸與互動性（顧客參與度）較薄弱

服務人員與乘客的接觸較少，乘客上車後即尋找座位，等待到達目的 地後即下車，與公車司機較少有意見交流或溝通之情形，彼此熟悉的程度 較低，故其互動關係（指乘客參與服務的程度高低）與其他服務業相較之 下是較薄弱的。

3. 勞力密集程度較高

公車業的員工中，半數以上為第一線的行車服務人員（司機），第二 線的行政人員則只屬少數。

4. 乘客的需求與業者的供給關係具尖、離峰特性

公車服務的需求與供給量（如班次、班距）有尖、離峰之變化，且營

運時間較其他行業為長。

5. 產品之替代性

對於無其他替選運具者、所得較低者、以及同一路線只有一家公車營 運之狀況下，消費者並無多大之運具選擇權，就產品替代性而言，其傾向 於獨占事業，對乘客的滿意與否較不敏感（因無其他競爭者，故不需考慮 乘客對於所提供服務的滿意程度）。

6. 顧客化程度較低

業者滿足顧客之個別需求與喜好的程度較低，公車服務路線均經過事 前規劃，不像計程車可隨乘客要求行走特定路線。

7. 乘客與服務組織之關係較疏離

乘客到達目的後即下車，無售後服務或品質保證之處理行為發生，不 似其它行業如餐飲、旅館業有會員制的關係，且是由乘客主動接近服務。

8. 服務人員對於服務方式的自我判斷程度小

公車所提供的服務較為單純，相對於一般如律師、會計師等須視顧客 之個人需求而決定服務內容的服務業而言，公車的服務人員（司機或售票 員）不似上述行業的服務人員會面臨較多樣化的服務狀況，故不需視情況 對欲提供的服務進行修正。

9. 受政府法令限制

運輸事業係屬受管制之事業，其相關業務或多或少會與政府政策有 關，如營運路線與票價訂定較無彈性（由主關機關決議）。

10. 服務完整性與便利性打折扣

其營運路線固定，無法滿足所有乘客的需求（提供及門的服務），乘 客需轉用其他運具或轉搭其他路線公車才能順利到達目的地，使服務的完 整性與便利性多少打了折扣。

11. 顧客無品牌取向之消費趨勢

乘客對於公車服務的選擇是以快速與便利為優先考量，故乘客搭乘的 原則是那部車先到則先搭乘，並不會因那家公車公司評鑑優良或形象良好 而非搭乘該公司之公車不可。

12. 具一般服務業之共通特性

與一般服務業同樣具有「無形性」、「不可分離性（服務與生產同時產 生）」、「異質性（服務的品質可能隨服務人員或地點不同而改變）」、與「無 法儲存性」等四大特性。

另外，胡凱傑（2003）結合相關文獻與結論，所提出之公車的服務特性為：

1. 包含有形活動：客運服務就是提供「移動」的服務，「移動」本身就是一 種動作。因此，雖然服務本身是無形的，但卻必須擁有車輛、人員、場站 等來對旅客個體直接服務，故包含有形活動的服務。

2. 直接服務在旅客本身：客運業所運送的就是人，因此服務的好壞直接關係

到旅客自身的感受，包含生理上（如座椅舒適、行駛平穩等）及心理上（服 務人員親切禮貌等）兩方面的知覺。

3. 服務人員與旅客接觸程度相對較低：雖然顧客是參與在服務活動流程之 中，接受服務的時間比例較其他服務業來說較長，但通常與服務人員的接 觸頻率較低，因此只要當有一次遭遇服務人員的態度不佳時，便會留下「深 刻」的印象。

4. 旅客與業者間沒有個別正式的關係：通常旅客並不會個別與客運公司簽訂 個人化契約，因此彼此間的正式關係多仰賴政府機關提供的相關資訊（如 行政院消費者保護委員會所提供之旅客運送定型化契約範本），以保護旅 客接受服務的相關權利。

5. 相對低度顧客化：大眾運輸是同時服務多位顧客，服務系統均經過事前規 劃，無法提供旅客個人化戶及戶的服務。

6. 服務單元重複性較低：客運業的營運方式是讓車輛按班次發車，每次旅客 搭乘的車輛與服務人員並非完全相同，故較不易提供一致性的服務。

7. 尖峰需求常超過服務容量：由於大家上班上學的時間都處於同一時段，導 致服務大眾的需求量在此時達到尖峰。但是業者無法為了提供最大尖峰需 求而以最大規模營業，如此在非尖峰時所產生的成本會使得經營無效率。

經由適當的經濟模式分析，通常業者的服務容量會比尖峰時的最大需求來 的低，而這往往造成許多只在尖峰時段搭車的民眾對公車的印象不佳。

8. 服務過程易受交通環境影響：客運業的車輛是在路上行駛的，因此道路環 境的好壞，會直接影響到車輛排班的運作，然而這卻是業者不可控制的部 份。

9. 顧客抱怨較難補救：由於客運業的服務無形性，使得服務提供結束後，若 過程中有問題發生，除非重大事故以金錢作賠償之外，對於交通事故的服 務問題，很難以其他的補救措施挽回旅客（如因塞車導致旅客遲到、司機 服務態度不佳等，業者無法像一般服務業以退貨、換貨做為補救措施，這 些對於旅客所受的心理傷害來說可能都微不足道）。

10. 受政府法令限制：汽車客運業是受管制的產業，相關業務多少會與政府政 策有關。

11. 服務完整性不足：汽車客運業屬於大眾運輸，其營運路線與站位固定，不 能滿足旅客戶及戶的需求。

12. 候車時間的感受：市區公車屬於短程運輸，旅客多半不希望短程的運輸卻 要在車內、外花費較長的時間，因此行駛時間與發車間距的長短會影響其 搭乘的意願。

13. 差異化對旅客搭乘的影響：市區公車為多條路線共用站牌與站位，往往旅 客等後之站位同時可以有好幾條路線可供搭乘。然而因為市區公車之路程 較短，若同時有多條路線可行駛至目的地時，一般情況下那條路線或哪班 車先到，旅客便會先上車搭乘。因此，在市區公車同業競爭時，「品牌」

差異或服務差異對旅客搭乘的影響力較不明顯。

14. 替代品的影響方式與程度：市區內存在有機動性較高的運具－機車，因此 旅客很容易因為時間的考量，而轉移到此種機動性高又個人化的運具上。