分析工具

本研究主要以系統思考作為研究的分析工具。系統思考(Systems Thinking) 的發展，主要來自對傳統管理科學在輔助人類社會科學上不足之反動。傳統管理 科學主要包括傳統作業研究(Traditional Operation Research)、系統工程 (System Engineering)、以及電腦系統分析(Computer System Analysis)，這些 以數學為導向，追求最佳解的數理方法，可統稱為硬性的作業研究(Hard Operation Research, HOR) (Wolstenholm, 1995)，Checkland 稱硬性作業研究 的思考方式為分析性的思考方式(Analytical Thinking)，也稱硬性系統思考 (Hard Systems Thinking)(Checkland,1981; 1985)。硬性是相對於軟性(Soft) 而來，在於這些數理方法主要討論數理性的問題，以量化觀點審思問題。（曾雅

彩，1995）

在此本研究所採用之系統思考是由系統動力學(System Dynamics)衍生的系 統思考，主要意指聖吉的系統思考（聖吉，1990）。系統思考是一套特定的工具 及技術，出自兩個來源：「控制論」 (Cybernetics)的回饋(Feedback)與概念與

「伺服機制」 (Servo-mechanism)工程理論 (Senge, 1994)。

系統動力學本身強調系統觀、內生觀、環路與結構等，但強調須透過以積量 與率量表示的模式模擬，才能確切了解系統行為。Senge 認為與一般人溝通過程 中，以積量、率量等模擬模式為溝通工具的是不適用的，因此發展出以因果回饋 圖(Casual Loop Diagram, CLD) 等應用環路觀念的系統化思考方式。Forrester 認為由這種系統思考就是系統化的思考，以系統方式思考問題，以系統觀點談論 事物(Forrester,1994)。

Senge 提出系統思考語言的三個基本元件，分別為不斷增強的回饋環路 (Reinforcing Feedback)、反覆調節的回饋環路(Balancing Feedback)、以及時 間滯延(Time Delay) （聖吉, 1994）。增強的回饋環帶來的是雪球效應，為成長 的引擎，只要是事情是在一直成長的狀況下，就可以確定是增強的回饋在運作，

其影響可以是正面也可以是負面；反覆調節的系統是尋求穩定的系統會一直自我 修正，以維持某些目標；時間滯延則表示行動與結果間的時間差距（聖吉，1990）。 Forrester 本人認為這樣的思考方式可能會帶來以下的影響(Forrester, 1994)：

1. 系統思考可有效地將系統的重要性與系統的概念傳達給一般社會大 眾。系統思考可以使大眾注意系統題，但是明智的人是應使用系統思考做為 改正行為的指導。

2. 在了解系統的過程中，系統思考可為系統動力學帶來更深的了解。

如以回饋環路的方式協助思考等。

3. 僅含有系統思考的能力而棄卻系統動力學的模擬是不夠的。因果回 饋圖的表示並無法提供像系統動力學的積量、率量的系統行為的思考方式。

（二） 系統思考的語言

本研究探討美術補習班的經營歷程，是以系統思考的因果回饋圖(casual loop diagrams)為表達工具，使用因果回饋圖為本研究之表達工具其理由主要因 為因果回饋圖具有下列的使用優點。表 3-2 為系統思考語言的圖示，包括增強環 路、調節環路、正影響（同方向變動）、負影響（反方向變動）、時間滯延。以表 3-3 的例子來說明因果回饋圖之符號與其範例。當產品質愈好，在其他條件不變 之下，銷售會愈好；當人愈努力工作時，在其他條件不變之下，得到的成果也會 愈佳；當出生的人口愈多，在其他條件不變之下，世界的種人口數會隨之增加。

而當產品的價格愈高，在其他條件不變之下，銷售會變差；當人受到的失敗愈多 時，在其他條件不變之下，成果會愈差；當死亡人口愈增時，在其他條件不變之 下，世界的人口會隨之減少。

表 3-2 系統思考語言的圖示

正影響 負影響 增強環路 調節環路 時間滯延 圖示

(Sterman,2000) 表 3-3 因果回饋圖符號的定義與範例

符號 解釋 例子

當 X 增加（減少）時，Y 也跟著 增加（減少）上升（下降）

當 X 增加（減少）時，Y 也跟著 減少 （增加） 下降（上升）

(Sterman,2000) X － Y

＋ － B

R

X ＋ Y

產品 ＋ 品質

銷售 努力 ＋ 成果 出生 ＋ 人口

產品 －

價格 銷售

失敗 － 成果 死亡 － 人口