此部分將依照客艙組員團隊建置三大階段分別為「飛行前簡報 (Pre-Flight Briefing)」、
「飛行中工作 (In-Flight Service)」，以及「飛行後簡報 (De-Briefing)」進行分析與討論，
並依訪談大綱分為適宜與不適宜、領導特質與領導行為分別說明。
一、飛行前簡報 (Pre-Flight Briefing)
此階段分為適宜的領導特質、適宜的領導行為、不適宜的領導特質、不適宜的領導 行為。適宜的領導特質構面分別為人格特質、人際關係及工作態度；適宜的領導行為構 面分別為建立團隊內規與團隊任務、團隊凝聚與激勵、良好成員互動及以身作則；不適 宜的領導特質構面分別為人格特質、人際關係及工作態度；不適宜的領導行為構面分別 為未建立團隊內規與團隊任務、成員互動不佳及未以身作則。
(一) 適宜的領導特質－人格特質 表21
適宜的領導特質－人格特質
適宜的領導特質－人格特質
類別目 卡片數 占比
和善 10 28%
樂觀外向 9 25%
善於情緒管理 8 22%
自信 3 8%
真誠 2 5.5%
慷慨 2 5.5%
勇氣 1 3%
博愛 1 3%
總計 36 100%
人格特質通常被定義為人們在行為、思想與情緒方面相對較穩定的模式 (McCrae &
Costa, 2003)，而人格特質也是一個人在生活中對人、事、自己、外在環境所表現出來一 致性的因應方式 (吳芝儀，2000)。成員認為可提升空中團隊領導要素之事務長領導特質
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中，需具備的人格特質分別為和善、樂觀外向、善於情緒管理、自信、真誠、慷慨、勇 氣及博愛。
1. 和善 (10/36，28%)
和善的態度、笑容、溫柔、親和力、容易親近等是空服員認為事務長不可或缺 的人格特質之一，成員較不會感到壓力或緊張。通常事務長親和力越好，團隊氣氛 也會越好，成員於工作表現上將會更加積極。
「前幾天的flight 就有一個學姊，她本身就是都笑容滿面的人，也都還蠻尊重組員 的，也很活潑啦！不會給妳太大壓力，而且她進來的時候，她其實面對任何人always 都是笑容滿面的，而且她是真的笑，不是皮笑肉不笑假的，我就還蠻喜歡跟她飛的，
每次跟她飛都還蠻開心的。那個班其實蠻累的，乘客request 很多，但是其實學妹大 家也都很開心，大家飛得開心，開心自然就會對客人好。」(1-A-a-1-9)
「其實我們大部分很多都是第一次見面，不論是學姊或學妹，很多都是第一次見面，
或一次或兩次而已，其實對彼此都很陌生，唯一能拉近彼此距離的就是笑容，和善 的態度跟笑容，這非常重要。」(1-A-a-1-6)
「還有和善，要有親和力，我覺得人善良就可以具備其他特點了。」(1-A-a-1-3)
「她必須先表現出她的friendly，讓人家覺得她有親切感。」(1-A-a-1-8) 2. 善於情緒管理 (8/36，22%)
理性、不情緒化、態度穩定、穩重、情緒智商 (EQ) 高、善於控管情緒，不因 成員表現或個人情緒影響將負面情緒表現出來。
「我覺得個性跟情緒管理吧，如果是好的可能是EQ 高，情緒管理好，就算可能學 妹briefing 答得不好也不會因為這樣生氣或情緒化。」(1-A-a-3-2)
「就是個性比較穩重，比較理性，不會很情緒化。」(1-A-a-3-3)
「不要帶太多個人情緒，是以完成團隊目標跟服務客人為主要，或完成 service 流 程。」(1-A-a-3-6)
「就跟面對乘客一樣，乘客跟我們也是第一次見面，都不了解彼此，我覺得事務長
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也是這樣，我第一次看到這個事務長，不曉得她的個性、處事方式、做事方式跟態 度，如果我看到是一個非常笑容滿面，而且講話和善，態度穩定，情緒穩定的事務 長，我覺得她至少是一個表現很穩定的 leader，我覺得這團隊也是蠻穩定的。」(1-A-a-3-7)
由於團隊成員不固定，彼此可能都是第一次見面，而飛行前簡報便是成員第一次接 觸、互相交流、彼此自我介紹與認識的正式場合，因此若事務長在飛行前簡報時表現出 親和力、活潑、正向積極態度、擁有穩定的情緒、理性、講話肯定並且有自信、對成員 真心付出與關懷的態度，可讓成員感到較易親近，整體團隊氣氛也會較為輕鬆。
(二) 適宜的領導特質－人際關係 表22
適宜的領導特質－人際關係
適宜的領導特質－人際關係
類別目 卡片數 占比
同理心 8 40%
包容 5 25%
說服力 3 15%
員工成長承諾 2 10%
客觀 2 10%
總計 20 100%
人際關係被定義為是一種人們之間的情緒、思想和行為彼此有互相關聯或因果關聯 情境之下的關係 (Kelley et al., 1983)。人際關係即是在社會中，與人群交往、互動而形 成相互依存與聯繫的社會關係。在飛行前簡報中，領導特質的人際關係構面係指團隊領 導者即事務長，與團隊成員即空服員之間的情感與互動。成員認為可提升空中團隊領導 要素之事務長領導特質中，需具備的特質分別為同理心、包容、說服力、員工成長承諾 及客觀。
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1. 同理心 (8/20，40%)
張春興 (2007) 在心理學辭典裡將同理心定義為「設身處地以對方的立場體會 對方心境 (對方的痛苦、感覺、需要等) 的心理歷程」。成員認為事務長應擁有同理 心，適時為別人著想，並理解成員的難處。
「我覺得人就是要懂得為別人著想。」(1-A-b-1-1)
「我覺得應該是有同理心吧！她知道學妹被問問題會很緊張，所以她會想辦法讓學 妹不要那麼緊張。」(1-A-b-1-2)
2. 員工成長承諾 (2/20，10%)
事務長應用心幫助成員成長，讓成員更強壯、更有智慧、更自主，她能發自內 心，將每一位成員的成長視為自己肩負的重責大任。事務長透過解釋或說明工作內 容，讓成員成長及更有智慧，並讓成員感受到是真心為了成員表現更佳進步。
「她在briefing 的時候她會希望大家知道的都能夠理解，像我們不是都會背 normal door operation 那些，她會覺得這種東西固然重要，但有時候我們就是從頭背到尾，
但是不是還是會有人在 shift door 的過程中有出錯，她在 briefing 的時候都會點出來
『所以妳覺得今天這個 normal door operation 最主要的重點在哪裡？』」(1-A-b-4-1)
「她會解釋很多，但其實她是希望妳真的了解，有吸收進去，而不是只是單純地做 這件事而已，感覺她會像是為了妳好而講這些話的。」(1-A-b-4-2)
在飛行前簡報時與成員的互動過程中，若事務長擁有同理心，能夠理解成員的難處 並適時替他人著想，對於成員表現保持包容與寬恕的態度，放寬心胸，運用自身能力以 展現良好的說服力，使成員信服。此外，事務長可透過解釋說明工作內容，或與成員分 享實際案例和解決方法，讓成員成長，更有智慧，將成員成長茁壯視為自己的使命，並 且客觀地對待成員，不帶任何偏見，一視同仁，不因成員程度不同而有不同的態度。
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(三) 適宜的領導特質－工作態度 表23
適宜的領導特質－工作態度
適宜的領導特質－工作態度
類別目 卡片數 占比
責任感 15 32%
目標清楚 9 20%
邏輯組織 9 20%
良好表達能力 7 15%
良好反應能力 3 6.5%
足夠專業知識 3 6.5%
總計 46 100%
工作態度是人們對於工作各個方面的心理及行為傾向，與在工作方面上的表現。事 務長在飛行前簡報時應展現良好的工作態度，包括責任感、目標清楚、良好邏輯組織、
表達能力、反應能力及擁有足夠專業知識。
1. 責任感 (15/46，32%)
劉莉與黃佳慧 (2010) 認為責任感是思想道德素質的內涵，屬於社會道德心理 層面，指個體的自我意識，構成個體行為導向的核心因素，可以調節、指導與控制 個體的意願、自覺、自發與自主的實踐行為，而責任感是價值觀的一種表現形式，
同時也是對自己、他人、團體和社會的倫理關懷與義務，並對自身行為後果負責。
成員認為，事務長宜表現良好責任感，對自己與他人負責，支持成員，幫助成員一 同解決問題。
「因為如果我站在自己立場，今天我很清楚把我的點告訴妳，妳只要沒有踩到這些 點，妳發生其他事情，我會想知道發生什麼事？然後幫妳解決。」(1-A-c-1-4)
「她會說『客人有什麼事情跟我講』，我有遇到過耶！我覺得OOO 學姊就是那種很 不怕事的那種。」(1-A-c-1-8)
「今天有什麼事情願意跟大家一起去擔當，這樣大家才會願意跟妳做團隊的工作。」
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(1-A-c-1-11)
「她是會挺組員的那一種，就是『我們把事情做好，但是我會挺妳們』這樣，那種 感覺。」(1-A-c-1-12)
2. 邏輯組織 (9/46，20%)
有條理且有根據的思維方式，在邏輯思維中，需使用推理、判斷與概念等思維 方式，以及透過綜合、分析或比較等方法，充分掌握並運用這些思維方式。事務長 應充分掌握並運用邏輯思維方式進行簡報，清楚有條理的表達，讓成員充分了解。
「OO 學姊是不管團隊氣氛，或是她在告訴妳說這個航線是一個什麼樣性質的航線 的時候，她都講得非常清楚，非常知道自己在做什麼的一個學姊，很有組織性，她 也不會讓妳覺得好像在照本宣科，她會告訴妳說是一步一步來。」(1-A-c-3-1)
「我覺得是邏輯要清楚。」(1-A-c-3-3)
「還有邏輯，邏輯太重要了，在這個飛機上，邏輯很重要。」(1-A-c-3-5)
「我覺得組織性是蠻重要的。」(1-A-c-3-6)
「CP 本身自己的組織能力很強，對她今天要做的工作目標也非常的熟悉跟確認，
所以她可以很有組織性的表達出來給今天要一起飛的學妹知道，可以帶領學妹完成 今天這趟飛行。」(1-A-c-3-9)
3. 良好表達能力 (7/46，15%)
表達能力是指善於把自己的想法、情感或意圖等，透過語言、圖案、文字、動 作或表情等清楚明確地傳達，讓他人理解與體會。事務長應擁有良好表達能力，善 於將自己的想法與意見清楚明確地傳達給成員。
「我覺得溝通能力是最重要的，因為我覺得蠻多事務長她雖然已經有經歷過DP 才 到事務長，她中間有跟很多學妹都briefing 過了，可是她的口條還不是很好，她常 常會讓我們聽不懂她到底要表達什麼，就會造成中間很多誤會，我覺得這都會影響 其他像團隊氣氛什麼之類的，所以我覺得溝通能力是最重要的。」(1-A-c-4-1)
「這個就非常考驗事務長的溝通能力，我有遇過溝通能力很好的事務長，她會告訴