本研究針對E 航空公司國籍非事務長職級之空服員作為研究對象，未來除可擴大樣 本數外，可針對國籍或外籍航空公司進行更深入探討，在不同組織文化、國籍、文化背 景等情況下，空服員是否擁有不同觀點，以及探討事務長領導不同國籍空服員之領導方 式，作為未來後續研究方向與建議。
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附錄
附錄一、第一部份開放式問卷
親愛的學姊、同學們好，這是一份關於客艙組員團隊領導研究的問卷，希望借用您 親身經驗及時間，幫忙填寫這份簡短的問卷，以提供本研究寶貴的意見。本問卷共分兩 個部分，第一部份為個人基本資料，第二部份為開放式問卷，個人基本資料將僅作為學 術用途，絕不對外公開，敬請放心填答，您的參與將為學慈的學習過程中畫出一張漂亮 的指引地圖，學慈誠心地感謝您的幫忙並永記在心，非常謝謝您。
敬祝 平安健康 飛行順利
國立臺灣師範大學 運動休閒與餐旅管理研究所 指導教授：王國欽 博士
研 究 生：胡學慈
【第一部份】個人基本資料
1. 職級：□空服員CA □助理事務長 AP □副事務長 DP
2. 年齡：□21-25 歲 □26-30 歲 □31-35 歲 □36-40 歲 □41-45 歲 □46 歲以上 3. 婚姻狀況：□已婚 □未婚 □其它
4. 子女數：□無 □1 個 □1 個以上
5. 子女年齡 (較年幼者)：□無 □0-3 歲 □4-6 歲 □7-9 歲 □10-12 歲 □13 歲以上 6. 其他正職工作經驗：□無 □1 年以下 □1-3 年 □4-6 年 □7 年以上
7. 公司服務總年資：
□1 年以下 □1-3 年 □4-6 年 □7-9 年 □10-12 年 □13-15 年 □16 年以上 8. 擔任現職級年資：
□1 年以下 □1-3 年 □4-6 年 □7-9 年 □10-12 年 □13-15 年 □16 年以上
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【第二部份】開放式問卷
因每趟服勤航班是由不同組員臨時組成的短時間團隊，若您身為事務長，在領導團 隊時您認為最重要的一件事為何？並舉一例說明，請您依下列三個時間點填答，感謝您。
此為開放式問題，答案不拘，敬請依您工作經驗及親身經歷作答，謝謝您。
1. Pre-Flight Briefing (飛行前簡報時)
2. In-Flight Service (飛行中工作時)
3. De-Briefing (飛行後簡報時)
問卷到此結束，非常謝謝您寶貴的意見，敬祝您如意安康，飛行順利。
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附錄二、第二部份訪談大綱
親愛的學姊、同學、美女們 您好：
您好，這份問卷是探討關於事務長團隊領導之研究，希望您能提供個人想法以及寶 貴的親身經驗協助本研究進行，這將對於了解空中團隊領導會有很大的幫助。
請您先行填寫基本資料並閱讀以下內容，若您有意願接受訪談，請在問卷最下方留 下LINE ID，我將盡速與您聯絡，並會向您詳細說明下列訪談大綱。個人基本資料與內 容僅作為學術用途，絕不對外公開，請您放心填答，感謝您對於本研究的支持與協助，
在此向您致上十二萬分的謝意！
敬祝 如意安康 飛行順利
國立臺灣師範大學 運動休閒與餐旅管理研究所 指導教授：王國欽 博士
研 究 生：胡學慈 敬上
電子郵件：[email protected]
【第一部份】個人基本資料
1. 職級：□空服員CA □助理事務長 AP □副事務長 DP
2. 年齡：□21-25 歲 □26-30 歲 □31-35 歲 □36-40 歲 □41-45 歲 □46 歲以上 3. 婚姻狀況：□已婚 □未婚 □其它
4. 子女數：□無 □1 個 □1 個以上
5. 子女年齡 (較年幼者)：□無 □0-3 歲 □4-6 歲 □7-9 歲 □10-12 歲 □13 歲以上 6. 其他正職工作經驗：□無 □1 年以下 □1-3 年 □4-6 年 □7 年以上
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7. 公司服務總年資：
□ 1 年以下 □1-3 年 □4-6 年 □7-9 年 □10-12 年 □13-15 年 □16 年以上 8. 擔任現職級年資：
□ 1 年以下 □1-3 年 □4-6 年 □7-9 年 □10-12 年 □13-15 年 □16 年以上
【第二部份】訪談大綱
以下為95 位空服員認為在「飛行前簡報 Pre-Flight Briefing」、「飛行中工作 In-Flight Service」、「飛行後簡報 De-Briefing」三個階段，事務長領導時重要之要素 (依照重要程 度由上而下排序)，在每個階段中您可自由選擇至少一項您認為之重要、印象深刻或任何 特殊經驗來回答以下問題。
一、飛行前簡報 (Pre-Flight Briefing)
1. 設定並確認工作目標 (例：執行安全與服務簡報、安全知識問答、服勤注意事項、
設定工作目標、布達最新公告、非制式化並靈活地進行簡報等) 2. 團隊氣氛 (簡報時之團隊氣氛、活潑、愉快、嚴肅等)
3. 溝通能力 (事務長之溝通能力，例：清楚下達指令、有條理地說明注意事項等) 4. 關懷 (確認組員身心狀況是否適合服勤)
5. 任務分配 (明確指派工作、有組織性地分配工作或服務流程等) 6. 信任感 (建立彼此的信任感)
7. 團隊凝聚力 (組員的向心力、吸引力等)
8. 領導者自身能力 (例：事務長之領導能力、專業知識、以身作則等) 9. 授權 (例：不適當地干涉服務流程簡報、授權 DP 主導帶領組員等) 10. 團隊合作 (例：事務長帶領團隊互助合作)
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二、飛行中工作 (In-Flight Service)
1. 執行工作目標 (例：執行安全與服務作業、組員與乘客安全、服務熱忱與態度、確 認各艙狀況等)
2. 團隊合作 (例：團隊互相幫忙、事務長適時親身協助等) 3. 團隊氣氛 (工作氣氛)
4. 情緒管理 (例：對同事或乘客的態度、情緒化、理性、耐心、笑容等) 5. 團隊溝通 (例：建立良好的溝通、雙向溝通等)
6. 信任感 (例：信任組員、保護組員、相信 DP 領導或執行能力、質疑等) 7. 授權 (例：由 DP 領導服務安排、給予 DP 權限、隨意介入 DP 領導方向等) 8. 尊重成員 (例：彼此尊重、尊重組員或 DP 決定等)
9. 責任感 (例：良好的工作態度、負責任、遇到問題時有擔當等)
10. 觀察力 (例：察覺客艙或乘客異常狀況、觀察各艙工作狀況或進度、即時提供乘客 所需、反應靈敏等)
三、飛行後簡報 (De-Briefing)
1. 執行工作任務 (檢討)(例：檢討缺失、改善建議、case study、探討突發狀況、解決 問題方法等)
2. 經驗共享 (例：經驗分享、傳承、經驗學習等)
3. 鼓勵 (例：鼓勵代替責備、正向稱讚、嘉勉、表揚組員表現等)
4. 指導 (例：針對待改善之處提醒、告知手法不正確、個別指導、教學等) 5. 溝通能力 (例：清楚傳達缺失、重點提醒不過於冗長等)
6. 傾聽 (例：傾聽大家的分享與意見、傾聽組員的聲音等) 7. 肯定 (例：給予肯定、支持等)
8. 同理心 (例：以組員的角度看待問題、關心組員、以同理心討論解決方式等)
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以下為訪談大綱內容，此為開放式問題，答案不拘，您可依自身工作經驗及親身經 歷作答，謝謝您。
1. 您在各階段選擇之要素為何？
2. 您遇過的事務長當中哪位事務長領導時在這項要素上是表現很好的？她是如何做到 的？可否談談那次經驗？您認為她具備什麼領導特質？
3. 您遇過的事務長當中是否有事務長領導時在這項要素上表現較不好？為什麼您認為 她領導時在這項要素上表現得不好？可否談談那次經驗？您認為她具備什麼領導特 質？
若您已閱讀以上內容並同意受訪，請您留下您的 LINE ID，在不影響您的作息下，
學慈將向您討教您寶貴的工作經驗，學慈由衷感謝您的幫忙，謝謝！
LINE ID：______________________
問卷到此結束，非常感謝您寶貴的時間，敬祝您如意安康，飛行順利。
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附錄三、訪談同意書
親愛的 ______________：
您好，首先非常感謝您同意受訪，在訪談之前，先向您說明一些關於本研究的資 訊，請您先閱讀以下內容。
我是國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所研究生胡學慈，論文題目為：
「空服員領導啟示錄－以空服員視角探討航空公司事務長團隊領導之研究」。本研究目 的為以非事務長職級之空服員視角，探討事務長空中團隊領導之要素，以及探討事務 長可提升與影響團隊領導要素之特質與行為。希望您能提供個人想法以及寶貴的親身 經驗協助本研究進行，這將對於了解空中團隊領導會有很大的幫助。
本研究將採用「質性研究法」中的「深度訪談法」，訪談時間約25 分鐘至 45 分鐘 視情況而定，原則上以面對面方式進行，若您因工作關係時間較難安排，也可以透過 電話、網路語音留言等方式進行，您有權力決定訪談地點與時間，以及對各項訪談問 題的回覆方式。為了避免資料遺漏或錯誤解讀，我將同時進行全程錄音與筆記，一切 訪談紀錄和錄音僅提供該研究使用，研究中所提及的人物姓名，將以匿名方式處理，
以保障您的權益。對於所蒐集的文件資料、個人資料和錄音檔將會妥善保管，除非經 過您的同意，決不對外洩漏或移作他用，請您放心。因此，希望您能提供真實的想法 與意見，以增加研究資料的正確性。
再次非常感謝您同意受訪參與本研究，若您有任何疑惑與意見，歡迎隨時與我聯 絡，感謝您的參與。
國立臺灣師範大學 運動休閒與餐旅管理研究所 研究生 胡學慈 E-mail：[email protected] 我已閱讀並同意上述說明，願意接受訪問。本同意書正本兩份分別由受訪者與研究者 存留。
受訪者簽名：
日期：
研究者簽名：
研究者簽名：