一、空服員
空服員亦稱為「客艙組員」，根據中華民國交通部民用航空局 (2016) 民用航空法規 彙編第一冊之航空器飛航作業管理規則第二條第十一項，對於客艙組員定義為「指由航 空器使用人或機長指定於飛航時，在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員。
但不能 從事 飛航組 員 之工作 」。 而國際 飛 航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 指出：「所謂空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務 是廣泛的，除了於機上提供服務，如餐飲服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協 助之外，尚包括乘客在緊急事件發生時的安全。」(曾淑惠，2005)。
此外，根據中華民國職業標準分類之空服員定義：「指在飛機艙上為乘客提供各項 服務之旅運服務人員，凡在飛機上從事供旅客安全與舒適之服務，供應餐點、販售免稅 品及清理公共設施等工作人員均屬之。」謝淑芬 (1993) 對空服員的定義為客艙組員通 常由一位座艙長和數位男女空服員組成，每一位空服員以能照料二十五位乘客為原則。
空服員雖不需經飛航局考試，亦不需考取執照，但必須先經過航空公司教育訓練，包括 學科與術科測試，內容包含作業程序實習、緊急救生訓練，此外必須通過空勤體檢方能 擔任工作。高中和與謝碧珠 (1995) 亦指出，機上空服員代表著公司與旅客作私人的接 觸，這對公司爭取潛在市場有很大的助益，這種個別性的服務品質是隨著每架飛機的空 服員人數及空服員的語言能力、友善程度及專業能力而定。
綜而言之，空服員是為每架航班「服務的代言人」，透過親切與確實的服務、嚴格及 專業緊急救護與危難處置讓企業形象深植人心。
二、事務長
亦稱為「座艙長」或「客艙經理」，事務長為客艙一線督導管理人員的最高職級，而 依照各家航空在名稱上有所不同，本研究中皆以事務長做統稱，各家航空公司之職稱如 下頁表2 所示。
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表2
各家航空公司空服員職級比較
E 航空
中華航空 國泰航空 新加坡航空空服員 Cabin Attendant
(CA)
空服員 Flight Attendant
(FA)
空服員 Bar & Cabin (BC)
空服員 Flight Steward / Stewardess (FS) 助理事務長
Assistant Purser
(AP) 座艙長 Zone Chief (ZC)
機艙事務長 Flight Purser (FP)
領班 Leading Steward /
Stewardess (LS)
副事務長 Deputy Purser (DP)
資深機艙事務長 Senior Purser (SP)
副座艙長 Chief Steward / Stewardess (CS)
事務長 Chief Purser (CP)
客艙經理 Cabin Manager
(CM)
客艙經理 In-flight Service
Manager (ISM)
座艙長 In-flight Supervisor
(IS)
事務長執掌機上服務並督導該航班客艙組員之各項作業，而航空公司空服員生涯發 展與晉級方式皆不同，若不是轉地勤職類，大多就是朝一線督導管理人員的方向來發展 其工作職涯，本研究依職級的不同綜整「客艙組員團隊建置三大階段之職掌內容」如下 頁表3 所示：
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Pre-Flight
Briefing
執行任務分配及查
In-Flight
Service
督導及協助各艙等
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表3
客艙組員團隊建置三大階段之職掌內容 (續)
職級 事務長 副事務長 助理事務長 空服員
飛行後簡報
De-Briefing
針對各艙等之安全、
服務或其他事項進 行案例研討，並徵詢 機長或教官對於服 勤作業之意見。
適時引導組員提供意 見進行檢討，並請相 關成員針對飛行中各 項作業流程與執行細 節分享經驗。
檢討商務艙之服 務及分享該航程 之工作經驗。
檢討經濟艙之服 務及分享該航程 之工作經驗。
資料來源：本研究整理自E 航空公司空服管理部訓練課 (2018)。客艙組員服勤作業文件。E 航空公司內部文件。