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表 2-2 財富管理文獻內容（續）
學者（年代） 研究內容
周志杰（2012）
針對銀行財富管理業務的服務品質，建構出財富管理中心 服務品質量表，欲瞭解理財貴賓對於銀行財富管理業務所 提供的服務之滿意度與忠誠度，並進一步探討客戶滿意度 與忠誠度之關係。研究結果發現：（1）理財貴賓對回應性 的重視程度顯著高於可靠性及關懷性，對可靠性的重視程 度顯著高於關懷性；（2）關懷性與忠誠度，無論是繼續留 在本行接受理財服務的意願，以及推薦理財專員給親朋好 友的意願均呈現高度的正相關；（3）服務品質滿意度與忠 誠度呈現中度正相關。
黃曉翎（2012）
以銀行業財富管理客戶為研究對象，運用RFM（Recency, Frequency, Monetary）模型以及貢獻度分析，並使用兩階 段（Two Step）分群方法針對活躍性較高之顧客進行集群 分析。分群結果顯示：各群顧客分別呈現出不同的交易行 為模式；該文中除了對各群顧客交易行為進行說明外，也 嘗試針對各集群之間的差異進行比較並予以命名。
資料來源：本研究整理
第二節 利潤貢獻度
行銷領域中，有關行銷的策略不斷創新與改良。Berger and Nasr（1998）認 為沒有必要與所有客戶維持長期穩定的關係，應該集中行銷資源在有貢獻度的主 要客戶群；因為根據 80/20 法則有些客戶只會與行銷人員完成一次交易就不再成 交，應以個體化與多元化方式才能與客戶發展長遠關係。Dubinsky（1986）指出，
如果公司可以掌握到重要客戶獲利性，即可以避免浪費公司寶貴的時間和資源，
同時避免沒有掌握到重要客戶所產生機會成本的損失，企業也可以因此增加競爭
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優勢，讓顧客有更高的忠誠度。 Hartfeil（1996）強調企業應重視顧客獲利性而 非產品獲利，因為真正讓公司賺錢的是顧客而非產品，而顧客獲利性會因顧客流 失、往來期間、交易次數等因素而受到影響。Kolter（1996）認為組織為了吸引 及服務顧客，會對個人、家計單位或其他企業所產生的成本，與從顧客身上所獲 得的利益相比，利益超出成本的部分就是顧客利潤。Mulhern（1999）強調在進 行利潤分析時，應嚴謹界定投入因子，主要因子如下：1.客戶單位：界定現有或 潛在客戶或久無往來客戶；2.客戶利潤衡量：組成利潤項目；3.產品或服務：產 品種類或服務層級。
Crosby, Evans and Cowles（1990）以保險客戶做問卷調查對象，探討銷售人 員之屬性與客戶所知覺之服務品質；其研究結論總結出：客戶知覺之服務關係品 質的好壞與銷售人員的屬性，均會影響未來的互動，而服務關係品質越好越能忍 受較高價及較多的數量，足可證明財富管理事實上是與「人」相關的產業。宋家 瑜（2001）以國內某銀行授信部門為研究對象，試圖從作業流程與客戶屬性探討 影響客戶利潤之關鍵因素；在客戶屬性構面指出交易均額及產品數量均與客戶利 潤正相關，但產品交叉銷售數則與客戶利潤負相關。林元培（2004）的研究指出，
財富管理巿場在行銷策略上，發現銷售人員的因素對於財富管理業務的推展有極 大的效用，因金融商品日新月益且複雜，透過面對面的銷售可以提供立即的回應。
黃滿美（2005）採 Mulhern 的觀點指出，顧客貢獻度是企業從個體客戶身上 所獲的淨值，以交易行為所產生的金流方式來考慮。例如，銀行要付錢出去的就 算是負貢獻，而銀行收到錢就算是正貢獻。客戶使用 ATM 服務，銀行也會有不 同的手續費收入等，對銀行而言這些都算是正貢獻額。在該研究中研究者指出探 討客戶利潤因素之研究方向及嚴謹界定投入因子，這是在探討客戶與公司之間的 利潤的關係，結論是依據此因素來制定策略進而提高公司的利潤，行銷應努力於 獲利性較高的客戶身上。關於利潤貢獻度相關文獻彙整如下表 2-3 所示。
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表 2-3 利潤貢獻度定義與相關研究彚整
學者（年代） 定義
Mulhern（1999） 利潤貢獻度是企業從客戶身上所獲得淨值。
Ness et al.（2001） 客戶於生命週期中利潤貢獻係由客戶收入當中減除提供、
服務等成本。
Chye et al.（2002）
針對不同貢獻度的顧客提供不同的行銷策略，研究認為主 要的顧客可以增加企業之獲利性，而主要的顧客為吸引力 及獲利性維持較高的水準。
李昆正（2000）
探討20/80法則並加以實證，以利潤貢獻度為研究對象，建 立組合分析矩陣模型；將企業營收、購買次數、與客戶獲 利一同探討，建議可以依客戶特性調整策略。
黃滿美（2005）
顧客貢獻度是企業從客戶身上所獲的淨值。暫時先不考慮 銀行的行政、人員、土地等成本和其他的費用，亦即純以 交易行為所產生的金流方式來考慮。
任天一（2006）
以商業銀行之客戶關係管理系統中客戶之利潤貢獻為研究 基礎，藉由迴歸分析方式了解商業銀行個人放款及個人理 財客戶在金融及非金融往來特質對商業銀行利潤貢獻之影 響。研究結果發現在客戶人格特質方面，顯示客戶年收入、
子女人數、工作年數愈高(多)以及在職公司有公司登記的 客戶，對商業銀利潤是有正向貢獻的。在商業銀行客戶金 融機構往來方面，顯示商業銀行往來客戶於金融聯合徵信 中心查詢次數愈多以及在全體金融機構擔保放款餘額愈 多，對商業銀行的利潤貢獻愈不利，並發現信用卡張數愈 多以及金融商品銷售項目愈多的客戶對商業銀行愈有利潤 貢獻。
資料來源：本研究整理
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表 2-3 利潤貢獻度定義與相關研究彚整（續）
學者(年代) 定義
林曉琪（2009）
以個案金融機構私人財富管理客群為樣本，探討高資產客 戶屬性對金融機構私人財富管理顧客利潤貢獻度之影響因 素進行實證分析。實證結果顯示顧客屬性構面的衡量變數 對顧客利潤貢獻度呈現顯著正向關係，而理財專員構面理 財專員年資變數對顧客利潤貢獻度呈現顯著負向關係，再 將風險承受度變數分群探討，發現不同風險承受度對顧客 利潤貢獻度的顯著因子亦有所差異。
資料來源：本研究整理
Dubinsky (1986)利用利潤貢獻（其定義為：在一定時間內，每一位顧客現今 所能提供給企業的邊際貢獻）和潛在利潤貢獻（其定義為：在未來時間，每一位 顧客預期可以提供給企業的邊際貢獻）兩項變數，形成一矩陣，將客戶分成9類，
如下表2-4所示。
關於客戶利潤貢獻度計算方式，各學者皆提出其計算方法。Berger et al.
（1998）利用顧客在每一期間的現金流出量所形成之顧客利潤曲線，求出每一位 顧客的貢獻度。王智弘(2002)則利用其數學概念應用於銀行顧客貢獻度之研究，
其貢獻度計算公式為： 顧客貢獻度＝∫a（t）×﹝r ／（1＋d）n﹞td |t|
其中：a（t）：顧客對公司而言的收益曲線 n：期間
r：每月維持率 d：每年折現率 t：時間
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2.Frequency：包含最後一段時間所購買的次數。
3.Monetary：包含了一段時間所花費的金錢。
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