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第貳章 文獻探討
本章共分三節，第一節探討有關財富管理相關文獻；第二節探討高淨值財富 管理客群利潤貢獻度分析；第三節為高淨值財富管理客群利潤貢獻度分析與假說 發展。
第一節 財富管理
財富管理(Wealth Management)亦稱為資產組合管理（Portfolio Management）
或投資管理（Investment Management），是一種為了達到人生目標而建構的全面 性財富之規劃，是美國資本主義與資訊科技結合下的產物，專門提供金字塔頂端 客戶全盤性、一站購足的金融服務，包括信託、投資、銀行存款、信用、保險規 劃、稅務諮詢、資產配置等。昔日亦稱為私人銀行（Private Banking），起源於 歐洲瑞士，盛行於美國，1980年代早期，由美國花旗銀行將財富管理的概念引進 亞洲，當時設定的客群是資產超過10萬美金的顧客，而近年來隨經濟發展、民眾 所得提高，造就出一批批高資產富裕人士，為銀行創造了大量機會，提供新富階 級投資理財機會（Affluent Banking）。
根據我國主管官署的定義，財富管理業務係指銀行針對高淨值客戶，透過理 財業務人員，作財務規劃或資產負債配置，以提供銀行合法經營之各種金融商品 及服務。而所謂高淨值客戶之條件，由銀行自行依據經營策略訂定之。本國一般 銀行大多將門檻訂在新台幣300萬元，惟此一標準在2008年金融海嘯之後，若干 銀行往下調整，如富邦銀行降為新台幣150萬元，玉山銀行降為新台幣100萬元。
服務對象包括自然人與法人，本研究將範圍侷限在個人。服務方式係指定理財業 務 人 員 提 供 專 屬 服 務 ， 該 指 定 理 財 業 務 人 員 在 國 外 稱 為 客 戶 關 係 經 理
（Relationship Manager，簡稱RM），在國內則一般稱之為理財專員。另根據中 國信託銀行全球個金執行長黃思國的定義，財富管理的經營是一種過程而非單一 服務或產品，為幫客戶累積財富與管理金融資產並獲得成功的投資報酬率之長遠
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關係 。Mille and Crabtree（1992）指出，財富管理對顧客的重要性為，幫顧客資 產尋找一個安全的投資環境，保護資產以抵抗通貨膨脹，當一家之主突然意外身 亡時，能保護其家庭的生活，以及能夠增加實質的財富。鄭仰真（2005）之研究 指出，財富管理是金融機構高手續費收益的來源，掌握優質客戶，創造更多效益，
是金融機構需思考的地方。
目前已積極發展財富管理的金融機構多將客戶分級，針對不同等級客戶，制 定不同行銷策略，提供差異化的服務內容，以瞭解並掌握客戶的個別需求。台灣 金融市場已日趨成熟，金融商品的發展亦益趨多元化，惟面對詭譎多變的市場環 境，如何以資產配置觀念，幫助客戶達到降低風險、實現財富增值的目的，係金 融機構經營財富管理業務成功的關鍵；即根據客戶人生不同階段的財務需求，設 計相應的產品與服務，以滿足客戶人生不同階段的財務目的，包括置產、籌備子 女教育基金、退休規劃、遺贈安排等。根據歐湘寧（2007）之研究：包括理財計 畫與執行、資產配置與交易、風險管理與轉移等構面；內容則包括各種貨幣、現 金、債券、證券、期貨、衍生性金融商品、保險、稅務、退休及財產規劃與不動 產等一系列服務。對金控公司而言，財富管理業務提供獲利新引擎，即將銀行從 傳統只做存款、放款、銷售基金等業務，區隔出對一定門檻以上往來資產的客戶 及對銀行有貢獻度的客戶，提供信託、基金、保險、稅務及退休等理財規劃服務，
而為了建立客戶往來忠誠度，銀行並提供一系列的貴賓專屬服務。關於國內銀行 財富管理業務提供的服務內容，舉其中幾家代表性銀行說明如下表2-1。
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表 2-1 銀行財富管理服務
銀行 財富管理服務內容
花旗銀行
1.完整規劃財富管理及投資組合。
2.多元創新產品，活躍財富。
3. 專屬財富管理顧問。
4全年無休的全方位電話理財服務。
5金融服務跨國不分據點。
6.專屬財富報告，定期檢視財富組合規劃，分析變動趨向。
7.每月提供「花旗前瞻評論」。
8不定期提供投資理財講座。
9專屬貴賓禮遇，彰顯貴賓地位。
（1）申請共同基金手續費九折。
（2）花旗貴賓金融卡在全球提現免跨行手續費、
（3）購買銀行匯票、國內外匯款或美金現鈔存提每月享有 2次免手續費優惠。
（4）申請房屋貸款享有貴賓優惠利率。
（5）綜合月結單。
（6）專屬停車位 資料來源：本研究自行整理
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表 2-1 銀行財富管理服務（續）
銀行 財富管理服務內容
第一銀行
1 一對一理財顧問。
2 尊榮貴賓理財專區。
3 量身訂做客製化商品。
4 專業理財說明會。
5 藝文之旅免費鑑賞。
6 獨享尊榮優惠。
7 財富管理貴賓客戶的專屬優惠：
（1）臨櫃手續費優惠。
（2）金融卡跨行提款手續費優惠。
（3）各項掛失補發手續費優惠。
（4）基金申購手續費優惠。
（5）貴賓理財專區洽談區預約使用。
（6）免費停車服務。
（7）保管箱租金優惠。
富邦金控
（白金理財專員）
1.富邦白金卡優先核准禮遇。
2.國內外基金手續費優惠。
3.國內外匯款等手續費優惠。
4.金融卡跨行提款享有一定次數免手續費優惠。
5.票債券交易利率優惠。
6.保管箱年費優惠。
7.白金貴賓專屬支票本。
8.貸款優先審核及利率優惠。8.臨櫃辦理匯款業務可享手續 費優惠。
資料來源：本研究自行整理
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表 2-1 銀行財富管理服務（續）
銀行 財富管理服務內容
台新金控
（尊爵會員）
1.一對一智慧理財系統，提供一人一式的專屬財富規劃，
有效掌握客戶的個別理財需求，定期檢視評估管理績效。
2.專屬理財專員。
3.貴賓專屬金融卡及存摺簿。
4.理財商品申購手續費優惠。
5.金融卡跨行提款不限次數免收手續費。
6.自動化通路每月轉出5次免手續費。
7.臨櫃交易多項服務享手續費優惠。
8.每月提供免費會員理財電子報。
9.房屋貸款優惠利率、免費停車、免費保管箱、免費具名 支票本。
10.理財、時尚、藝文活動優先邀請。
中國信託
（首富家）
1.櫃台服務享手續費優惠。
2.金融卡跨行提領優惠。
3.他行轉入手續費回饋。
4.家庭理財整合優惠。
5.家庭帳單整合服務。
6.分行櫃檯叫號優先與貴賓專線服務。
7.投資建議報告書。
8.理財典藏計劃。
9.生日贈送理財點數1000點祝賀禮。
10.承租保管箱每人一只免月租費。
11.專屬財富管理中心。
12.專屬理財專員。
資料來源：本研究自行整理
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Bernstein Lach and Ainsworth（2000）認為「財富累績配置」的重點在於有 效運用所擁有的財富資源，以達成個人理財的目標，而財富累績配置複雜程度非 一般人所能應付，需要理財專業人士的協助。關於財富管理相關文獻彙整如下表 2-2所示。
表 2-2 財富管理文獻內容
學者（年代） 研究內容
簡美玲（2004）
探討財富管理銀行中心之貴賓，理財專員屬性、關係銷售 行為、顧客忠誠度、關係品質之間的關係，其研究結果為：
1.財富管理銀行之理財專員屬性、關係銷售行為和關係品 質呈現正向關係。
2.財富管理銀行之關係品質和顧客忠誠度呈現正向關係。
張素菱（2005）
對銀行財富管理業務進行探討，其研究結果為：銀行發展 財富管理的業務時，最重要的是第一線業務人員需幫客戶 找出效率前緣的最佳投資組合，進行理財規劃。
莊維立（2005）
探討台新銀行消費金融與財富管理業務，其研究結果為：
個人戶放款條件已具一定標準，且財富管理客戶更須有相 當程度的往來金額始能接受銀行理財專員服務。
周筱玲（2007）
採用兩階段問卷調查方式，透過對於財富管理市場實際參 與者之調查，由供給面與需求面分析理專及顧客在證照、
薪酬、業績目標、客戶關係維護、風險偏好、產品偏好、
理財目標及服務效率等認知差異及不同變數層級下的差異 分析，在輔以各項數據分析後，提供金融機構進行跨業整 合的優劣勢分析及可能面臨之挑戰與解決方法。
資料來源：本研究整理
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表 2-2 財富管理文獻內容（續）
學者（年代） 研究內容
黃碧霞（012）
探討金融機構經營財富管理業務的關鍵成功因素，研究結 果發現，關鍵成功因素主要可從「理財專員的影響」、「銀 行形象」、「理財專員的潛能發揮程度」、「銀行資源的 投入程度」等四個構面共十九項因素來探討。
何雅婷（2012）
探討台北富邦銀行財富管理之顧客忠誠度，欲瞭解有哪些 因素會對其造成影響，研究結果發現：（1）服務品質對關 係品質有顯著正向關係、（2）企業形象對關係品質有顯著 的正向關係、（3）企業形象對顧客忠誠度有顯著的正向關 係、（4）關係品質對顧客忠誠度有顯著的正向關係、（5）
關係品質在服務品質、企業形象與顧客忠誠度之間具有完 全的中介效果。
吳昌陽（2012）
以銀行財富管理業務為主題，探討其顧客關係管理、企業 形象、顧客忠誠度之關係。研究結果發現：顧客關係管理 分別對於企業形象與顧客忠誠度具有顯著正向影響，此 外，企業形象對於顧客關係管理與顧客忠誠度之中介效果 呈正向顯著之關係。
資料來源：本研究整理
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表 2-2 財富管理文獻內容（續）
學者（年代） 研究內容
周志杰（2012）
針對銀行財富管理業務的服務品質，建構出財富管理中心 服務品質量表，欲瞭解理財貴賓對於銀行財富管理業務所 提供的服務之滿意度與忠誠度，並進一步探討客戶滿意度 與忠誠度之關係。研究結果發現：（1）理財貴賓對回應性 的重視程度顯著高於可靠性及關懷性，對可靠性的重視程
針對銀行財富管理業務的服務品質，建構出財富管理中心 服務品質量表，欲瞭解理財貴賓對於銀行財富管理業務所 提供的服務之滿意度與忠誠度，並進一步探討客戶滿意度 與忠誠度之關係。研究結果發現：（1）理財貴賓對回應性 的重視程度顯著高於可靠性及關懷性，對可靠性的重視程