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第伍章 結論與建議
第一節 結論
一、客戶學歷對客戶利潤貢獻度呈正相關
從研究當中發現，當客戶學歷愈高，愈能掌握投資市場的動態、膫解投資商 品的架構，也會透與過理財專員的互動，慎選符合自己需求之理財顧問，並注重 理專的學經歷、證照、服務該行的年資等。高學歷客戶自己會閱讀相關資訊，對 各種不同形式的商品，只要經過適度的溝通，很願意嚐試，對投資也有一定的定 見，不會盲目的聽從理專之建議；當市場發生變化，經過與理專充分溝通，也會 比較果斷的做停損或停利的決策。而低學歷客戶，在一般情況之下，比較注重理 專的服務態度，只要是認同的理專，就會產生完全的信賴，對理專的建議比較不 會產生質疑。所以當客戶學歷愈高，愈能審視自己的資產配置，愈能接受量身定 作的商品，相對也能為個案銀行創造高利潤貢獻度。因此建議銀行可以針對學歷 高的客戶多作產品的推介，並適時推出客製化商品，以增加銀行之利潤。
二、客戶資產規模對客戶利潤貢獻度呈正相關
客戶資產規模的大小代表銀行可以為客戶規劃理財商品的空間與潛力，顯然 客戶資產規模愈大，操作的彈性與靈活度愈大，只要做有效的滲透，必然會為銀 行帶來可觀的利潤貢獻。從研究當中發現，高淨值客戶願將資產交付個案銀行，
表示對個案銀行的理財業務有相當高的滿意度和信賴程度，因此客戶願將資產交 付銀行的規模愈大，為銀行帶來的利潤也會愈高，故實證結果部分支持假說。因 此建議銀行要做好客戶資料庫管理，主動發掘資產規模大的客戶，做好客戶關係 維護，如經常提供客戶市場與商品資訊，並配置專業理專提供服務。針對資產規 模大的高淨值客戶，尤其要落實KYC（Know your customer）與KYP（Know your product），配合客戶人生不同階段的財務目標，依據客戶風險屬性與流動性需要，
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做好資產配置，提供專業的理財規劃建議，這樣才能讓高淨值客戶放心把資產交 付給銀行。
三、客戶往來期間與客戶利潤貢獻度呈正相關
客戶剛開始與銀行進行理財業務往來時，對理專與銀行尚屬陌生，對理專的 操作績效及銀行的經營策略亦無一定把握，經過一段期間觀察，如理專的專業與 服務態度得到客戶肯定，且操作績效亦維持在一定水平以上，客戶才願意繼續與 銀行往來；否則在各家銀行競奪財管客戶的情況下，客戶很容易流失。從研究當 中發現，個案銀行若將銷售的重心放在與銀行往來時間較長的客戶身上，對銀行 的利潤貢獻度會有顯著影響，亦即客戶往來期間愈長，為銀行帶來的利潤也會愈 高，故實證結果部分支持假說。因此建議銀行可以將行銷資源多放在與銀行有長 期往來的客戶身上，如:專屬諮詢服務，或新商品的推介等，讓客戶可以感覺到 受重視，且因客戶與銀行往來愈久，代表客戶對銀行愈信賴，比較願意接受銀行 的理財產品，銀行比較不用耗費太多的資源於新客戶的開發上，相對銀行有比較 高的獲利機會。
四、客戶商品投資組合績效高與客戶利潤貢獻度呈正相關
客戶與金融機構從事理財業務，最主要目的是財富增值，故客戶商品投資組 合績效的好壞應是決定客戶是否繼續與金融機構進行交易的關鍵因素。從研究當 中發現，若理專能針對客戶的投資屬性、資產保全及節省稅負的需求等，提供適 當的規劃，並定期為客戶檢視帳戶績效，動態調整投資組合，適時的作停利或停 損，則客戶為個案銀行帶來利潤貢獻度也會提高，故實證結果部分支持假說。由 於財富管理業務的績效，會影響到客戶的忠誠度及對銀行的信賴感，影響銀行的 形象，因此建議銀行必須有系統的提升理專的專業知能及服務熱忱，包括證照要 求，經常的教育訓練，後勤研究部門的支援、系統性的輔助銷售工具、客戶滿意
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度調查、及定期性的動態檢視要求等，使客戶商品投資組合績效可以高於客戶原 先之預期或市場走勢，才能達到提升客戶之購買意願，成為客戶的主要往來銀行。
五、客戶風險承受度與客戶利潤貢獻度呈正相關
一般情況之下，金融機構會根據客戶的年齡、學歷、財務背景、所得與資金 來源、風險偏好、過往投資經驗、預期報酬、預計的投資期間及委託目的與需求 等，將客戶投資屬性分為三個等級。依風險承受度的高低分別區分為高風險承受 等級的積極型、中風險承受等級的穩健型與低風險承受等級的保守型。從研究當 中發現，客戶會同時投資保本型商品和投資型商品，惟此兩種商品之間應該如何 搭配，積極型、穩健型與保守型客戶分別有不同的策略。積極型客戶追求高報酬，
在資產配置中會規劃較高比重的投資型產品，資金的週轉率也相對較高，對銀行 產生的利潤貢獻也無形中提高；相對而言，保守型客戶主要購買保本型商品，資 金的進出相對較不頻繁，而保本型商品手續費率較低，故對銀行的利潤貢獻較 低。亦即針對不同客戶的風險屬性，銀行提出不同的資產配置，風險程度高的客 戶為個案銀行帶來利潤貢獻度也會提高，故實證結果部分支持假說。因此建議銀 行應訓練理專，確實做好KYC（Know your customer，瞭解你的客戶），將客戶做 適當的分級管理，妥善規劃好行銷資源的分配，在一定的資源之下，為銀行創造 最大的收益。
六、客戶購買較多的投資型商品對客戶利潤貢獻度呈正相關
理財產品的種類很多，不同理財商品因風險不同、報酬率不同，應視客戶的 理財需求、資金規模、及風險屬性等，作不同的規劃。在一般情況之下，保本型 商品因商品較為簡單、容易解說、報酬率較低，銀行賺取的手續費收入亦低；而 投資型商品因有一定的市場風險，不一定保本，報酬率較高，銀行因需花較多的 心思與時間說明及做售後服務，自然所賺取的手續費收入亦較高，從研究當中發
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現，客戶若購買較多的投資型商品，雖然風險性較高，但報酬率也較高，為個案 銀行帶來的利潤貢獻度也會提高，故實證結果部分支持假說。雖然高利潤意味著 高風險，惟投資型商品確實為客戶帶來比較高的利潤，站在資金效率的有效運 用，及客戶資產規模的快速累積，在為客戶在做資產配置時，實不可或缺，只是 理專須要有更高的專業及市場敏感度，操作方式亦要更為靈活。因此建議銀行可 以根據客戶之風險屬性、資產規模、市場狀況、操作方式等，配置一定數量的投 資型產品，以增加客戶的獲利同時提高銀行的利潤。
七、理專業績目標對客戶利潤貢獻度呈正相關
從研究當中發現，個案銀行會針對高淨值客戶配置一名理專，為其理財需求 作財務規劃或資產負債配置等服務。銀行為達到每年財富管理手續費收入預算目 標，大多會根據理專的職等、年資、證照情形、擁有客戶數資產規模等，配賦理 專一定的業績目標，可想而知，業績目標愈高的理專銷售動能必然愈強，俾達成 組織賦予的業績目標，故客戶帶給個案銀行之利潤貢獻度高低確實會受到理專因 素影響，例如：手續費收入目標愈高的理專，為達成公司賦予的目標，必然傾全 力衝刺目標，進而為個案銀行創造更多利潤，故實證結果部分支持假說。惟財富 管理業務主要收入來源雖係以賺取手續費收入為主，建議銀行在訂定理專績效指 標時，仍不宜單以手續費收入為主要考量項目，諸如理專在銷售過程中是否落實 KYC？是否作適當的風險揭露？是否做好售後服務？以及是否有客訴等？均宜 列入理專的考核項目，惟有如此以客為尊的經營方式，才能獲得客戶的信賴，財 富管理業務的經營也才能長長久久。
八、理專與該客戶往來年資對客戶利潤貢獻度呈正相關
從研究當中發現，財富管理業務的貴賓戶忠誠度偏低，此與目前金融業的競 爭環境有關。前已述及，財富管理業務係金融機構獲利新引擎，擁有高資產的貴
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賓戶自然成為各金融機構爭相招攬的對象，各金融機構比專業、比優惠、比售後 服務、比專屬權益、比關係等等，而在一般情形之下，高淨值客戶會將資產分配 與 2 至 3 家甚至更多的金融機構往來，俾獲取更多的理財資訊，接觸更多的商品，
或相對比較服務及手續費差異等。目前市場上尚不乏打價格戰，理專要在這樣的 競爭市場脫穎而出，經驗相對重要。資深理專因已培養相當的專業知識與純熟的 銷售技巧，有屬於自己的特色，市場已樹立口碑，價格不再是客戶惟一考量的重 點，有助於讓客戶對金融機構產生信賴感與忠誠度，願意維持長期的往來關係，
而此會反映在客戶與理專的往來年資。往來年資愈久，表示客戶對理專愈滿意，
也表示理專的操作績效得到客戶的認同，故理專的工作經驗對於客戶利潤貢獻度 有顯著的正相關，故實證結果部分支持假說。因此建議銀行在競爭環境之下，要
也表示理專的操作績效得到客戶的認同，故理專的工作經驗對於客戶利潤貢獻度 有顯著的正相關，故實證結果部分支持假說。因此建議銀行在競爭環境之下，要