財富管理客戶個人屬性與利潤貢獻度相關性之研究 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學商學院經營管理碩士全球企業家組碩士論文. 財富管理客戶個人屬性與利潤貢獻度相關性之研究. 政治大 The Study of the Association Among Personal Attributes and 立. ‧ 國. 學. Relationship Profitability Contributed by Wealth. Nat. io. n. al 研究生：薛淑梅撰 Ch. engchi. er. 指導教授:鄭宇庭博士. sit. y. ‧. Management Customers. i n U. v. 中華民國一百零二年三月.

(2) 謝誌近十餘年以來，國內外經濟金融秩序重整、黑天鵝事件頻傳；面對層出不窮之新危機、新挑戰，如何洞察先機、有效因應，俾降低風險，並進一步提升競爭力，常念茲在茲。適逢2010年轉調至銀行子公司擔任董事長一職，時間較能掌控，遂萌生重回學校充電的念頭，並選擇在商學領域擁有領導品牌美譽的政大EMBA 作為第一志願，很幸運地如願進入第100屆全球企業家組就讀，重溫學生生活。兩年來的學習生涯，雖面對工作與學業雙重壓力，心力交瘁，卻有著更多的感動與享受。政大教授陣容堅強，授課老師各有不同風範，不變的是諄諄教誨的認真與用心，及教學方式的新穎與活潑，每堂課總讓學生在如沐春風中激發出宏. 政治大報告，總展現十足的自信與一股求真善美的拼勁，讓我領受到台灣企業主不屈不立饒的精神，在他們身上我看到了台灣的希望，亦重燃起對這塊土地的信心。. 觀視野與創新思維。而班上同學個個均一時之選，不論分組簡報、課堂討論或寫. ‧ 國. 學. 驀然回首，兩年學習生涯即將結束，心中有太多的不捨與感恩。兩年中學習了很多新穎的經營管理知識與觀念，認識了來自各行各業的菁英，豐富了我的生. ‧. 活領域與國際視野。我要感謝恩師們及同學帶給我的改變，更要特別謝謝鄭宇庭. sit. y. Nat. 博士指導我完成論文的撰寫，無論從論文題目、觀念啟迪、邏輯思考、研究方法、. io. er. 論文架構、修正到定稿，均適時給予指導與匡正，讓我受益良多，對此學生要致上最衷心的感謝。口試委員謝邦昌博士與鄧家駒博士，細心審閱，提供許多寶貴. n. al. Ch. i n U. v. 建議與指正意見，使論文內容更趨於縝密與周延，亦藉此致上最誠摯的謝意。此. engchi. 外在論文資料的檢整、研究方法的操作等，要感謝統計系博士班楊志清與學妹李佳玲的協助，使得論文內容更加充實。當然還要特別感謝這兩年來共同學習、打拼、帶給我許多歡笑的哥兒們（簡錫雲、劉克強、鄭禮籐、王光潔、盧金松、劉伴和、鄭文虎等），尤其是常挺身而出、督促我們進度的組長錫雲。最後要謝謝我家人的支持、鼓勵與包容。薛淑梅. 謹於. 政大 EMBA 全球企業家組中華民國一百零二年三月.

(3) 摘要本文以個案銀行高淨值資產客戶作為研究對象，欲了解客戶個人屬性與客戶利潤貢獻度間的影響關係，進而探討高淨值資產客戶對個案銀行利益貢獻度影響因素為何，進行分析研究，研究期間自2010年1月至2010年12月為期一年。本研究採取描述性統計、變異數分析、相關分析、迴歸分析等統計方法，將客戶、商品和理專三個構面的資料進行分析比較，以了解影響客戶利潤獻度的影響因素，俾作為銀行制定財富管理行銷策略及分配行銷資源之參考。研究結果顯示如下： 1. 客戶學歷愈高，對市場與商品更有自己的看法，也愈能審視自己的資產配置，. 政治大客戶交付銀行的資產規模愈大，為銀行帶來的利潤貢獻也會愈高。立. 相對也能為個案銀行創造高利潤貢獻度。 2.. ‧ 國. 學. 3. 客戶與銀行往來期間愈長，為銀行帶來的利潤貢獻也會愈高。 4. 理專若能針對客戶投資屬性，提供適當的規劃，且能協助客戶定期檢視投資. ‧. 績效、作動態調整，則客戶為銀行帶來利潤貢獻度也會提高。. sit. y. Nat. 5. 理專若能落實執行 KYC（瞭解你的客戶），針對不同客戶的風險屬性，提出. al. er. io. 不同的資產配置，則客戶為銀行帶來的利潤貢獻度也會提高。. v. n. 6. 客戶的資產配置中若有較高比重的投資型商品，且投資得當的話，則客戶的. Ch. engchi. i n U. 報酬與資產規模會增加，為銀行帶來的利潤貢獻度也會提高。 7. 客戶帶給銀行利潤貢獻度的高低會受到理專影響，當理專的手續費收入目標愈高，為達成公司賦予的目標，銷售動能愈強，會為銀行創造更多的利潤。 8. 資深理專在專業知識和銷售技巧上較為純熟，比較能建立客戶對銀行的信賴感與忠誠度，對業績的拓展亦不完全仰賴價格戰，故理專的年資和客戶利潤貢獻度有顯著的正向關係。. 【關鍵字】財富管理、個人屬性、客戶利潤貢獻度.

(4) 目. 錄. 目錄 ........................................................................................................................... I 表目錄 .......................................................................................................................... II 圖目錄 ........................................................................................................................ III 第壹章緒論 ........................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機.................................................................................... 1 第二節研究目的................................................................................................ 3 第三節研究流程................................................................................................ 3 第貳章文獻探討 ................................................................................................... 5 第一節財富管理................................................................................................ 5 第二節利潤貢獻度.......................................................................................... 12 第三節財富管理客戶利潤貢獻度分析.......................................................... 17. 政治大第參章研究方法 ................................................................................................. 22 立第一節研究架構.............................................................................................. 22. ‧ 國. 學. 第二節變數操作型定義.................................................................................. 23 第三節統計分析方法...................................................................................... 25. ‧. 第肆章實證分析 ................................................................................................. 32 第一節描述性統計.......................................................................................... 32 第二節變異數分析.......................................................................................... 34 第三節相關分析.............................................................................................. 36 第四節迴歸分析.............................................................................................. 39. er. io. sit. y. Nat. al. n. 第伍章結論與建議 ............................................................................................. 45 第一節結論...................................................................................................... 45 第二節建議...................................................................................................... 49 第三節研究限制.............................................................................................. 52. Ch. engchi. i n U. v. 參考文獻 ..................................................................................................................... 54. I.

(5) 表目錄表 2-1 表 2-1 表 2-1 表 2-2 表 2-2 表 2-2 表 2-3 表 2-3 表 2-4 表 2-5 表 2-5 表 3-1 表 3-1. 銀行財富管理服務 ......................................................................................... 7 銀行財富管理服務（續） ............................................................................. 8 銀行財富管理服務（續） ............................................................................. 9 財富管理文獻內容 ....................................................................................... 10 財富管理文獻內容（續） ........................................................................... 11 財富管理文獻內容（續） ........................................................................... 12 利潤貢獻度定義與相關研究彚整 ............................................................... 14 利潤貢獻度定義與相關研究彚整（續） ................................................... 15 利潤貢獻度定分類 ....................................................................................... 16 假說文獻彚整表 ........................................................................................... 20 假說文獻彚整表（續） ............................................................................... 21 變數操作型定義 ........................................................................................... 24. 立. 政治大. 表 4-1 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7. 樣本之描述性統計 ....................................................................................... 33 樣本之描述性統計（續） ........................................................................... 34 學歷不同的客戶在利潤貢獻之差異分析 ................................................... 35 風險承受度不同的客戶在利潤貢獻之差異分析 ....................................... 36 客戶構面與客戶利潤貢獻度相關分析 ....................................................... 37 商品構面與客戶利潤貢獻度相關分析 ....................................................... 38 理顧專業構面與客戶利潤貢獻度相關分析 ............................................... 38 進行複迴歸前類別變項轉換為虛擬變項表 ............................................... 39. 表 4-8. 自變項之共線性診斷結果 ........................................................................... 40 迴歸分析表 ................................................................................................... 43. ‧ 國. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表 4-9. 學. 表 3-2 表 3-3 表 3-4. 變數操作型定義(續)..................................................................................... 25 隨機樣本及平均數 ....................................................................................... 27 變異數分析表 ............................................................................................... 27 變異數分析檢定表 ....................................................................................... 28. Ch. engchi. II. i n U. v.

(6) 圖目錄. 立. 政治大. 學 ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 3-1. 研究流程 ........................................................................................................ 4 研究架構 ...................................................................................................... 22. ‧ 國. 圖 1-1. Ch. engchi. III. i n U. v.

(7) 第壹章. 緒論. 第一節研究背景與動機金融業屬於高度監理的特許行業，在1990年代以前台灣對金融機構之設立採取管制的政策，舊有行庫在法規保護下擁有寡占優勢，獲利相當可觀。但自從1991 年政府開放新銀行設立，繼之於2002年加入WTO之後，銀行業經營環境丕變。在市場開放及自由化、國際化浪潮的衝擊下，銀行業進入一個完全競爭的時代，面臨嚴苛的經營挑戰，往昔所仰賴的主要營收來源–放款利息收入，因存放利差. 政治大以外的收入來源，而財富管理業務因緣際會，成為銀行獲利的新引擎。立. 遽減及轉銷呆帳增多，獲利急遽下滑。這樣的轉變促使本國銀行不得不尋求放款. ‧ 國. 學. 進一步分析財富管理業務的蓬勃發展，可分成總體經濟面與銀行經營面兩個構面來說明。在總體經濟面方面可歸因於：（一）隨經濟發展、國民所得提高，. ‧. 有錢人變多了：如根據麥肯錫顧問公司報告指出，台灣人累積財富水位不斷提. sit. y. Nat. 升，2003年2,300萬人口當中擁有閒置財富300萬元以上的人口有將近50萬人，截. n. al. er. io. 至2007年底時，達到74萬人，而2010年更成長至100 萬人，保守估計至少有超過. v. 1,000億美元的財富管理市場規模；（二）國人教育水準提高，理財意識普遍提. Ch. engchi. i n U. 升；再加上報章媒體不斷報導人口老化、少子化、養兒不防老等議題，更促使理財規劃、退休規劃成為顯學，俾積極面對長壽風險；（三）金融產品的不斷推陳出新：國人傳統之理財觀念為將錢存在郵局、銀行，或標會等保守的理財方式，而現代人在投資理財的觀念及可使用的工具上，愈來愈多元，如：基金、股票、外匯存款、保險、信託、雙元貨幣存款、衍生性金融工具等，並且重視資產配置、保險規劃、稅務規劃、遺產信託等專業課題；（四）隨國內土地、勞工等成本不斷提高，及企業進行國際化，企業外移增多，國內授信需求減少。至於在銀行經營構面方面，亦可歸納為下列幾個因素：（一）自1991年政府開放16家新銀行設立以來，銀行經營環境丕變，打破原有的經營寡佔局面，進入 1.

(8) 一個完全競爭的時代。在overbanking的情況下，銀行間削價競奪存放款業務，致傳統銀行主要的營收來源－存放款利差急遽縮減。（二）我國自1998年下半年以來，亞洲金融風暴及全球科技泡沫化，觸發本土型金融風暴，引發許多上市櫃公司浮現財務危機，銀行大量打消呆帳，蒙受巨幅損失；繼之發生於2005年的信用卡、現金卡雙卡風暴，再度使銀行發生巨幅損失，故銀行紛紛羣求放款以外的無風險利潤來源。（三）2001年「金融控股公司法」通過後，金控公司下之銀行得透過共同行銷方式，提供證劵、保險相關服務，非金控公司下之銀行亦得透過合作推廣方式，提供證劵、保險相關服務。各金控公司以全方位理財服務的模式進. 政治大各銀行紛紛成立專責機構並大規模招攬理財專員專責推動財富管理業務，並將提立. 行交叉銷售，滿足客戶一次購足的服務，財富管理業務成為銀行獲利的新引擎，. 升手續費收入佔營收比重視為主要的發展策略，促成銀行財富管理業務蓬勃發. ‧ 國. 學. 展。（四）為發展具有國際競爭力的銀行，我國金融主管機構鼓勵優質外資金融. ‧. 機構參與我國銀行之併購或進行策略聯盟，包括有花旗銀行與華僑銀行合併、匯. y. Nat. 豐銀行併購中華銀行及星展銀行合併寶華銀行等，而這些外資銀行財富管理業務. er. io. sit. 的經營是強項，並締造很好的績效，進一步促使本國銀行紛起效尤。（五）我國於2009年將遺產及贈與稅最高稅率由50％調降為單一稅率10％，促成海外資金大. al. n. v i n 量回流，銀行剩餘資金浮濫，為紓解資金成本壓力，銀行進行負債管理，鼓勵客 Ch engchi U 戶將定存資金轉購買理財產品。. 在上述情況之下，近年來國內金融機構在經營環境愈來愈困難的情況下，均將發展財富管理業務，提升手續費收入視為轉型成功與否的關鍵，而如何爭取高淨值客戶更成為每家銀行的兵家必爭之地，各銀行除費心裝潢貴賓室，提供隱密、舒適空間，讓客戶有賓至如歸的感覺外，更配置有理財專員提供一對一的專屬服務及提供優渥的貴賓專屬權益。惟銀行雖花費相當資源經營高淨值客戶，這些高淨值客戶是否如預期為銀行帶來利潤？或者不同高淨值客戶帶來的貢獻是否有差異？其中的癥結因素為何？銀行應如何加以改善？並進一步發掘潛在客. 2.

(9) 戶，是本篇論文企待探討的重點。因此本研究期盼透過顧客利潤影響因素的瞭解，協助銀行發掘高利潤貢獻度客群，並對既有高利潤貢獻客戶提供最適切的服務以增加客戶忠誠度，成為主要往來銀行，以及協助銀行分析既有客戶的利潤價值，擴大既有客戶利潤，羣求潛在客戶，進而發現其他獲利機會之策略性目標。. 第二節研究目的本研究在於了解客戶個人屬性與客戶利潤貢獻度間的影響關係；以作為銀行制定財富管理行銷策略及分配行銷資源之參考；同時針對不同貢獻度客群提供不. 政治大據客戶與銀行往來資產規模立（AUM；assets under management），定義高淨值客戶，同服務模式，節省銀行資源，進而提升銀行競爭優勢。一般情況之下，銀行會根. ‧ 國. 學. 提供理財人員專屬服務及貴賓專屬權益，惟不同高淨值客戶為銀行帶來的效益不盡相同，某些客戶不僅為銀行帶來高利潤貢獻，要求的售後服務也很少，甚至其. ‧. 投資決策可提供專家指引；某些客戶則反之，要求銀行提供很多資源，對銀行的. sit. y. Nat. 利潤貢獻卻乏善可陳，甚至需花費很多時間處理客戶紛爭。本研究也能初步將高. al. er. io. 利潤貢獻度與低潤貢獻度的客戶加以區別，並作差異化管理，對高利潤貢獻度客. v. n. 戶應建立好長期客戶關係，提供合適的理財產品及勝任的理財專員，以培養客戶. Ch. engchi. i n U. 忠誠度，對低貢獻度客戶，應認真評估客戶低利潤貢獻的原因為何，俾加以改善，如屬於客戶個人屬性問題，則根據 80/20 法則提供制式服務。. 第三節研究流程本節將依整體研究動機之構思，擬訂欲探討之研究目的。此外，針對研究目的之方向，蒐集過往之相關研究文獻且予以回顧其內容。再者，依文獻探討結果，對本研究所欲探討之目的，蒐集、整理及校對相關量化資料，並實施研究變數的選取。之後，則依研究範疇選定分析方法，且依其方法的應用，作出研究結果。. 3.

(10) 最後，依分析結果研擬結論與建議。因此，本研究之整體研究流程，如圖 1-1 所示，且本文的研究架構安排如下：第一章為緒論，第二章為文獻探討，第三章為研究方法，第四章為實證分析，第五章為結論與建議。. 研究背景與動機準備階段. 研究問題. ‧. 調查階段. n. al. er. io. sit. y. 研究假設. Nat 總結階段. 學. ‧ 國. 立. 研究目的政治大. Ch. i n U. 蒐集研究資料. engchi. v. 找尋適當統計分析方法進行分析. 圖 1-1. 研究流程. 4.

(11) 第貳章. 文獻探討. 本章共分三節，第一節探討有關財富管理相關文獻；第二節探討高淨值財富管理客群利潤貢獻度分析；第三節為高淨值財富管理客群利潤貢獻度分析與假說發展。. 第一節財富管理財富管理(Wealth Management)亦稱為資產組合管理（Portfolio Management）或投資管理（Investment Management），是一種為了達到人生目標而建構的全面. 政治大客戶全盤性、一站購足的金融服務，包括信託、投資、銀行存款、信用、保險規立. 性財富之規劃，是美國資本主義與資訊科技結合下的產物，專門提供金字塔頂端. 劃、稅務諮詢、資產配置等。昔日亦稱為私人銀行（Private Banking），起源於. ‧ 國. 學. 歐洲瑞士，盛行於美國，1980年代早期，由美國花旗銀行將財富管理的概念引進. ‧. 亞洲，當時設定的客群是資產超過10萬美金的顧客，而近年來隨經濟發展、民眾. y. Nat. 所得提高，造就出一批批高資產富裕人士，為銀行創造了大量機會，提供新富階. er. io. sit. 級投資理財機會（Affluent Banking）。. 根據我國主管官署的定義，財富管理業務係指銀行針對高淨值客戶，透過理. al. n. v i n 財業務人員，作財務規劃或資產負債配置，以提供銀行合法經營之各種金融商品 Ch engchi U 及服務。而所謂高淨值客戶之條件，由銀行自行依據經營策略訂定之。本國一般銀行大多將門檻訂在新台幣300萬元，惟此一標準在2008年金融海嘯之後，若干銀行往下調整，如富邦銀行降為新台幣150萬元，玉山銀行降為新台幣100萬元。服務對象包括自然人與法人，本研究將範圍侷限在個人。服務方式係指定理財業務人員提供專屬服務，該指定理財業務人員在國外稱為客戶關係經理（Relationship Manager，簡稱RM），在國內則一般稱之為理財專員。另根據中國信託銀行全球個金執行長黃思國的定義，財富管理的經營是一種過程而非單一服務或產品，為幫客戶累積財富與管理金融資產並獲得成功的投資報酬率之長遠. 5.

(12) 關係。Mille and Crabtree（1992）指出，財富管理對顧客的重要性為，幫顧客資產尋找一個安全的投資環境，保護資產以抵抗通貨膨脹，當一家之主突然意外身亡時，能保護其家庭的生活，以及能夠增加實質的財富。鄭仰真（2005）之研究指出，財富管理是金融機構高手續費收益的來源，掌握優質客戶，創造更多效益，是金融機構需思考的地方。目前已積極發展財富管理的金融機構多將客戶分級，針對不同等級客戶，制定不同行銷策略，提供差異化的服務內容，以瞭解並掌握客戶的個別需求。台灣金融市場已日趨成熟，金融商品的發展亦益趨多元化，惟面對詭譎多變的市場環. 政治大融機構經營財富管理業務成功的關鍵；即根據客戶人生不同階段的財務需求，設立境，如何以資產配置觀念，幫助客戶達到降低風險、實現財富增值的目的，係金. 計相應的產品與服務，以滿足客戶人生不同階段的財務目的，包括置產、籌備子. ‧ 國. 學. 女教育基金、退休規劃、遺贈安排等。根據歐湘寧（2007）之研究：包括理財計. ‧. 畫與執行、資產配置與交易、風險管理與轉移等構面；內容則包括各種貨幣、現. y. Nat. 金、債券、證券、期貨、衍生性金融商品、保險、稅務、退休及財產規劃與不動. er. io. sit. 產等一系列服務。對金控公司而言，財富管理業務提供獲利新引擎，即將銀行從傳統只做存款、放款、銷售基金等業務，區隔出對一定門檻以上往來資產的客戶. al. n. v i n 及對銀行有貢獻度的客戶，提供信託、基金、保險、稅務及退休等理財規劃服務， Ch engchi U 而為了建立客戶往來忠誠度，銀行並提供一系列的貴賓專屬服務。關於國內銀行財富管理業務提供的服務內容，舉其中幾家代表性銀行說明如下表2-1。. 6.

(13) 表 2-1. 銀行財富管理服務. 銀行. 財富管理服務內容 1.完整規劃財富管理及投資組合。 2.多元創新產品，活躍財富。 3. 專屬財富管理顧問。 4全年無休的全方位電話理財服務。 5金融服務跨國不分據點。 6.專屬財富報告，定期檢視財富組合規劃，分析變動趨向。. 治政 8不定期提供投資理財講座。大立 9專屬貴賓禮遇，彰顯貴賓地位。 7.每月提供「花旗前瞻評論」。. 學. ‧ 國. 花旗銀行. （1）申請共同基金手續費九折。. ‧. （2）花旗貴賓金融卡在全球提現免跨行手續費、（3）購買銀行匯票、國內外匯款或美金現鈔存提每月享有. y. Nat. io. sit. 2次免手續費優惠。. n. al. er. （4）申請房屋貸款享有貴賓優惠利率。. Ch. （5）綜合月結單。. engchi. （6）專屬停車位資料來源：本研究自行整理. 7. i n U. v.

(14) 表 2-1. 銀行財富管理服務（續）財富管理服務內容. 銀行. 1 一對一理財顧問。 2 尊榮貴賓理財專區。 3 量身訂做客製化商品。 4 專業理財說明會。 5 藝文之旅免費鑑賞。 6 獨享尊榮優惠。 7 財富管理貴賓客戶的專屬優惠：. 第一銀行. 政治大. （1）臨櫃手續費優惠。. 立. （2）金融卡跨行提款手續費優惠。. ‧ 國. 學. （3）各項掛失補發手續費優惠。（4）基金申購手續費優惠。. Nat. io. （7）保管箱租金優惠。. n. al. i n U. 1.富邦白金卡優先核准禮遇。. Ch. engchi. 2.國內外基金手續費優惠。. er. sit. y. （6）免費停車服務。. ‧. （5）貴賓理財專區洽談區預約使用。. v. 3.國內外匯款等手續費優惠。富邦金控（白金理財專員）. 4.金融卡跨行提款享有一定次數免手續費優惠。 5.票債券交易利率優惠。 6.保管箱年費優惠。 7.白金貴賓專屬支票本。 8.貸款優先審核及利率優惠。8.臨櫃辦理匯款業務可享手續費優惠。. 資料來源：本研究自行整理 8.

(15) 表 2-1. 銀行財富管理服務（續）. 銀行. 財富管理服務內容 1.一對一智慧理財系統，提供一人一式的專屬財富規劃，有效掌握客戶的個別理財需求，定期檢視評估管理績效。 2.專屬理財專員。 3.貴賓專屬金融卡及存摺簿。 4.理財商品申購手續費優惠。. 台新金控. 5.金融卡跨行提款不限次數免收手續費。. （尊爵會員）. 6.自動化通路每月轉出5次免手續費。. 政治大 8.每月提供免費會員理財電子報。立. 7.臨櫃交易多項服務享手續費優惠。. 支票本。. 10.理財、時尚、藝文活動優先邀請。 1.櫃台服務享手續費優惠。. y. Nat. n. Ch. engchi. 5.家庭帳單整合服務。中國信託（首富家）. er. io. al. 4.家庭理財整合優惠。. sit. 2.金融卡跨行提領優惠。 3.他行轉入手續費回饋。. ‧. ‧ 國. 學. 9.房屋貸款優惠利率、免費停車、免費保管箱、免費具名. i n U. v. 6.分行櫃檯叫號優先與貴賓專線服務。 7.投資建議報告書。 8.理財典藏計劃。 9.生日贈送理財點數1000點祝賀禮。 10.承租保管箱每人一只免月租費。 11.專屬財富管理中心。. 12.專屬理財專員。資料來源：本研究自行整理. 9.

(16) Bernstein Lach and Ainsworth（2000）認為「財富累績配置」的重點在於有效運用所擁有的財富資源，以達成個人理財的目標，而財富累績配置複雜程度非一般人所能應付，需要理財專業人士的協助。關於財富管理相關文獻彙整如下表 2-2所示。表 2-2. 財富管理文獻內容研究內容. 學者（年代）. 探討財富管理銀行中心之貴賓，理財專員屬性、關係銷售行為、顧客忠誠度、關係品質之間的關係，其研究結果為：簡美玲（2004）. 1.財富管理銀行之理財專員屬性、關係銷售行為和關係品. 政治大. 質呈現正向關係。. 立. 2.財富管理銀行之關係品質和顧客忠誠度呈現正向關係。. ‧ 國. 學. 對銀行財富管理業務進行探討，其研究結果為：銀行發展. 張素菱（2005）. 財富管理的業務時，最重要的是第一線業務人員需幫客戶. ‧. 找出效率前緣的最佳投資組合，進行理財規劃。. y. Nat. n. al. er. 個人戶放款條件已具一定標準，且財富管理客戶更須有相. io. 莊維立（2005）. sit. 探討台新銀行消費金融與財富管理業務，其研究結果為：. i n U. v. 當程度的往來金額始能接受銀行理財專員服務。. Ch. engchi. 採用兩階段問卷調查方式，透過對於財富管理市場實際參與者之調查，由供給面與需求面分析理專及顧客在證照、周筱玲（2007）. 薪酬、業績目標、客戶關係維護、風險偏好、產品偏好、理財目標及服務效率等認知差異及不同變數層級下的差異分析，在輔以各項數據分析後，提供金融機構進行跨業整合的優劣勢分析及可能面臨之挑戰與解決方法。. 資料來源：本研究整理. 10.

(17) 表 2-2 學者（年代）. 財富管理文獻內容（續）研究內容. 探討金融機構經營財富管理業務的關鍵成功因素，研究結黃碧霞（012）. 果發現，關鍵成功因素主要可從「理財專員的影響」、「銀行形象」、「理財專員的潛能發揮程度」、「銀行資源的投入程度」等四個構面共十九項因素來探討。探討台北富邦銀行財富管理之顧客忠誠度，欲瞭解有哪些因素會對其造成影響，研究結果發現：（1）服務品質對關係品質有顯著正向關係、（2）企業形象對關係品質有顯著. 何雅婷（2012）. 政治大. 的正向關係、（3）企業形象對顧客忠誠度有顯著的正向關. 立. 係、（4）關係品質對顧客忠誠度有顯著的正向關係、（5）. ‧ 國. 學. 關係品質在服務品質、企業形象與顧客忠誠度之間具有完全的中介效果。. ‧. 以銀行財富管理業務為主題，探討其顧客關係管理、企業. y. Nat. n. al. er. 分別對於企業形象與顧客忠誠度具有顯著正向影響，此. io. 吳昌陽（2012）. sit. 形象、顧客忠誠度之關係。研究結果發現：顧客關係管理. i n U. v. 外，企業形象對於顧客關係管理與顧客忠誠度之中介效果. Ch. engchi. 呈正向顯著之關係。資料來源：本研究整理. 11.

(18) 表 2-2 學者（年代）. 財富管理文獻內容（續）研究內容. 針對銀行財富管理業務的服務品質，建構出財富管理中心服務品質量表，欲瞭解理財貴賓對於銀行財富管理業務所提供的服務之滿意度與忠誠度，並進一步探討客戶滿意度與忠誠度之關係。研究結果發現：（1）理財貴賓對回應性周志杰（2012）. 的重視程度顯著高於可靠性及關懷性，對可靠性的重視程度顯著高於關懷性；（2）關懷性與忠誠度，無論是繼續留在本行接受理財服務的意願，以及推薦理財專員給親朋好. 政治大. 友的意願均呈現高度的正相關；（3）服務品質滿意度與忠. 立. 誠度呈現中度正相關。. ‧ 國. 學. 以銀行業財富管理客戶為研究對象，運用RFM（Recency, Frequency, Monetary）模型以及貢獻度分析，並使用兩階. ‧. 黃曉翎（2012）. 段（Two Step）分群方法針對活躍性較高之顧客進行集群. y. Nat. sit. 分析。分群結果顯示：各群顧客分別呈現出不同的交易行. n. al. er. io. 為模式；該文中除了對各群顧客交易行為進行說明外，也. i n U. v. 嘗試針對各集群之間的差異進行比較並予以命名。資料來源：本研究整理. Ch. engchi. 第二節利潤貢獻度行銷領域中，有關行銷的策略不斷創新與改良。Berger and Nasr（1998）認為沒有必要與所有客戶維持長期穩定的關係，應該集中行銷資源在有貢獻度的主要客戶群；因為根據 80/20 法則有些客戶只會與行銷人員完成一次交易就不再成交，應以個體化與多元化方式才能與客戶發展長遠關係。Dubinsky（1986）指出，如果公司可以掌握到重要客戶獲利性，即可以避免浪費公司寶貴的時間和資源，同時避免沒有掌握到重要客戶所產生機會成本的損失，企業也可以因此增加競爭 12.

(19) 優勢，讓顧客有更高的忠誠度。 Hartfeil（1996）強調企業應重視顧客獲利性而非產品獲利，因為真正讓公司賺錢的是顧客而非產品，而顧客獲利性會因顧客流失、往來期間、交易次數等因素而受到影響。Kolter（1996）認為組織為了吸引及服務顧客，會對個人、家計單位或其他企業所產生的成本，與從顧客身上所獲得的利益相比，利益超出成本的部分就是顧客利潤。Mulhern（1999）強調在進行利潤分析時，應嚴謹界定投入因子，主要因子如下：1.客戶單位：界定現有或潛在客戶或久無往來客戶；2.客戶利潤衡量：組成利潤項目；3.產品或服務：產品種類或服務層級。. 政治大員之屬性與客戶所知覺之服務品質；其研究結論總結出：客戶知覺之服務關係品立 Crosby, Evans and Cowles（1990）以保險客戶做問卷調查對象，探討銷售人. 質的好壞與銷售人員的屬性，均會影響未來的互動，而服務關係品質越好越能忍. ‧ 國. 學. 受較高價及較多的數量，足可證明財富管理事實上是與「人」相關的產業。宋家. ‧. 瑜（2001）以國內某銀行授信部門為研究對象，試圖從作業流程與客戶屬性探討. y. Nat. 影響客戶利潤之關鍵因素；在客戶屬性構面指出交易均額及產品數量均與客戶利. er. io. sit. 潤正相關，但產品交叉銷售數則與客戶利潤負相關。林元培（2004）的研究指出，財富管理巿場在行銷策略上，發現銷售人員的因素對於財富管理業務的推展有極. al. n. v i n 大的效用，因金融商品日新月益且複雜。 C h ，透過面對面的銷售可以提供立即的回應 engchi U 黃滿美（2005）採 Mulhern 的觀點指出，顧客貢獻度是企業從個體客戶身上. 所獲的淨值，以交易行為所產生的金流方式來考慮。例如，銀行要付錢出去的就算是負貢獻，而銀行收到錢就算是正貢獻。客戶使用 ATM 服務，銀行也會有不同的手續費收入等，對銀行而言這些都算是正貢獻額。在該研究中研究者指出探討客戶利潤因素之研究方向及嚴謹界定投入因子，這是在探討客戶與公司之間的利潤的關係，結論是依據此因素來制定策略進而提高公司的利潤，行銷應努力於獲利性較高的客戶身上。關於利潤貢獻度相關文獻彙整如下表 2-3 所示。. 13.

(20) 表 2-3 學者（年代） Mulhern（1999） Ness et al.（2001）. 利潤貢獻度定義與相關研究彚整定義. 利潤貢獻度是企業從客戶身上所獲得淨值。客戶於生命週期中利潤貢獻係由客戶收入當中減除提供、服務等成本。針對不同貢獻度的顧客提供不同的行銷策略，研究認為主. Chye et al.（2002）要的顧客可以增加企業之獲利性，而主要的顧客為吸引力及獲利性維持較高的水準。探討20/80法則並加以實證，以利潤貢獻度為研究對象，建李昆正（2000）. 政治大. 立組合分析矩陣模型；將企業營收、購買次數、與客戶獲. 立. 利一同探討，建議可以依客戶特性調整策略。. ‧ 國. 學. 顧客貢獻度是企業從客戶身上所獲的淨值。暫時先不考慮. 黃滿美（2005）. 銀行的行政、人員、土地等成本和其他的費用，亦即純以. ‧. 交易行為所產生的金流方式來考慮。. Nat. sit. y. 以商業銀行之客戶關係管理系統中客戶之利潤貢獻為研究. n. al. er. io. 基礎，藉由迴歸分析方式了解商業銀行個人放款及個人理. i n U. v. 財客戶在金融及非金融往來特質對商業銀行利潤貢獻之影. Ch. engchi. 響。研究結果發現在客戶人格特質方面，顯示客戶年收入、子女人數、工作年數愈高(多)以及在職公司有公司登記的任天一（2006）. 客戶，對商業銀利潤是有正向貢獻的。在商業銀行客戶金融機構往來方面，顯示商業銀行往來客戶於金融聯合徵信中心查詢次數愈多以及在全體金融機構擔保放款餘額愈多，對商業銀行的利潤貢獻愈不利，並發現信用卡張數愈多以及金融商品銷售項目愈多的客戶對商業銀行愈有利潤貢獻。. 資料來源：本研究整理 14.

(21) 表 2-3 學者(年代). 利潤貢獻度定義與相關研究彚整（續）定義. 以個案金融機構私人財富管理客群為樣本，探討高資產客戶屬性對金融機構私人財富管理顧客利潤貢獻度之影響因素進行實證分析。實證結果顯示顧客屬性構面的衡量變數林曉琪（2009）. 對顧客利潤貢獻度呈現顯著正向關係，而理財專員構面理財專員年資變數對顧客利潤貢獻度呈現顯著負向關係，再將風險承受度變數分群探討，發現不同風險承受度對顧客利潤貢獻度的顯著因子亦有所差異。. 政治大 Dubinsky (1986)利用利潤貢獻（其定義為：在一定時間內，每一位顧客現今立. 資料來源：本研究整理. ‧ 國. 學. 所能提供給企業的邊際貢獻）和潛在利潤貢獻（其定義為：在未來時間，每一位顧客預期可以提供給企業的邊際貢獻）兩項變數，形成一矩陣，將客戶分成9類，. ‧. 如下表2-4所示。. sit. y. Nat. 關於客戶利潤貢獻度計算方式，各學者皆提出其計算方法。Berger et al.. io. er. （1998）利用顧客在每一期間的現金流出量所形成之顧客利潤曲線，求出每一位. al. v i n Ch 其貢獻度計算公式為：顧客貢獻度＝∫a（t）×﹝r e n g c h i U／（1＋d）n﹞td |t| n. 顧客的貢獻度。王智弘(2002)則利用其數學概念應用於銀行顧客貢獻度之研究，. 其中：a（t）：顧客對公司而言的收益曲線 n：期間 r：每月維持率 d：每年折現率 t：時間. 15.

(22) 表 2-4. 利潤貢獻度定分類獲利性. 高 (主要客戶). (可預期客戶). (未來重要客戶). 採取策略. 採取策略. 採取策略. 1.保護並培育. 1.保護並鼓勵. 1.低成本. 2.獎勵. 2.經營未來的關係. 2.建立關係. 3.建立夥伴關係. 3.防禦競爭者. 治政(中庸客戶) 大採取策略. (不需要重視客戶). 1.獎勵忠誠行為. 1.經營長期的收益. 1.短期成本最小化. 2.建立關係. 2.成本的控制. 3.嚴密地監控. 3.適度收益機會. ‧. (富足但易變的客戶). (價格取向的客戶). (社會責任). 採取策略. 採取策略. (高價值客戶). 中. 立. 力. io. al. 1.短期收益管理. n. 1.最大的收益. 2.確認潛在利益. y. Nat. 低. 採取策略. 學. ‧ 國. 引. 採取策略. C h 2.成本最小化 U engchi. 2.避免過度的管理. sit. 吸. 低. 採取策略. er. 高. 中. v ni. 1.在道德允許下放棄 2.成本的回收. 3.短期收益機會. Kahan(1998)認為根據分群的結果選擇理想的對象進行促銷並提高這些顧客的價值則可有效地提高顧客之貢獻度，其具體做法為: 1. Recency：將公司顧客的購買日期按照年代先後順序排列。把最近期間購買的百分之二十的顧客編號為1，同時將顧客平均分割成五等份。 2.Frequency：包含最後一段時間所購買的次數。 3.Monetary：包含了一段時間所花費的金錢。 16.

(23) 第三節財富管理客戶利潤貢獻度分析一、客戶需求構面與利潤貢獻之關係 Evan and Beltramini（1987）認為銷售人員應了解客戶需求，並表現出願意為顧客提供服務，因此其與利潤貢獻呈現正向關係。Koskosidis and Duarte （1997）進行客戶需求構面之實證研究，其結果為要有良好利潤貢獻必須從客戶需求構面及資產管理配置著手。宋家瑜（2001）指出放款均額對客戶利潤存在正相關，故建議維持客戶交易均額與產品數量之策略，以提高獲利。依萬海洲（2004）中談到學歷越高越重視該金融機構是否有客製化的金融商品，而私人財富管理經. 政治大續費較高，所以客戶學歷高能夠接受複雜且客製化商品的程度也高。本研究根據立營模式強調可依客戶需求來量身訂作，所推出的客製化商品多半複雜且收取的手. ‧ 國. 學. 上述文獻探討，推論客戶背景程度越好（高學歷）對客戶利潤貢獻度呈正相關，預期客戶的學歷與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因此，建立假說一如下：. ‧. H1：客戶背景程度越好（高學歷）對客戶利潤貢獻度呈正相關. sit. y. Nat. al. er. io. Chen（1998）認為客戶利潤貢獻分析向為往來關係最客觀、具體的評估指. v. n. 標，其構成內容涵蓋存款、放款及外匯往來實績等客戶個人資產規模，因此客戶. Ch. engchi. i n U. 利潤貢獻分析也應考量客戶之信用狀況是否曾有逾期、催收、呆帳或退票紀錄。如理財專員會根據每位客戶的理財需求和市場狀況，將存放在金融機構的資產做好資產配置，提供客戶專屬的理財規劃建議，假設客戶存放在銀行的資產越多，理財顧問越能夠運用資產所能創造的手續費收入也越多，本研究根據上述文獻探討，預期客戶個人資產總額與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因此，建立假說二如下： H2：客戶個人資產規模對客戶利潤貢獻度呈正相關. Mulhern（1999）強調在進行利潤分析時，應嚴謹界定投入因子，其中包含. 17.

(24) 界定現有或潛在客戶或久無往來客戶。客戶與個案銀行有長期往來，代表對其金融機構的信任度和忠誠度較高，隨其往來的時間增加，帶給個案金融機構的利潤貢獻度應也越多。陳宛麟（2004）認為客戶與個案公司往來期間越長，可能愈習慣使用個案公司的信用卡，而使得刷卡金額提高，帶給個案公司的佣金收入也較高，故往來期間與客戶獲利性有正相關。本研究根據上述文獻探討，預期客戶往來期間長短與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說三如下： H3：客戶往來期間對客戶利潤貢獻度呈正相關. 二、商品績效構面與客戶利潤貢獻度之關係. 政治大. Kang and Stulz （2002）指出銀行對於財富管理的績效，會影響到客戶的忠. 立. 誠度，客戶在投資之前，理財顧問會依據該名客戶的資金狀況設定預期的報酬. ‧ 國. 學. 率。若是商品的投資組合績效，高過於客戶原先的預期，則客戶會繼續聽從理財顧問的建議，而購買該金融機構的商品，反之則有可能會降低客戶忠誠度，降低. ‧. 購買意願，因此，建立假說四如下：. y. Nat. n. al. er. io. sit. H4：商品投資組合績效高對客戶利潤貢獻度呈正相關. i n U. v. Heggestad（1977）以美國之238家銀行為研究樣本，研究1960年代間銀行平. Ch. engchi. 均總存款、平均定期存款佔總存款之比重、總存款之平均產業集中度、個別銀行市場之每人平均所得，以及風險水準等對資產報酬率的影響，實證結果發現，風險水準對利潤貢獻度有顯著影響。Saunder, Strock and Travols （2002）在實證中指出，銀行的結構中，商品風險對於客戶的關係重大，客戶可以藉由投資商品風險，來調整對於此金融機構的信賴感。個案銀行為快速了解客戶投資屬性及符合法令規範，依客戶資金操作狀況、投資能力、風險承受程度等指標，以量化方式建立客戶風險評估表，將客戶投資屬性區分三個區間，區間一的投資屬性偏向保守型，區間二為穩健型，區間三為積極型，並依據客戶投資偏好進行資產配置，. 18.

(25) 由此三個區間可以表示積極型之客戶，其所建立的商品投資組合的年化風險最高，而客戶風險承受度也最高，所帶給銀行的手續費收入相較於保守型客戶來的高，故預期客戶風險承受度與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說五如下： H5：客戶風險承受度對客戶利潤貢獻度呈正相關. Porter（1985）指出，銀行要得到一些競爭優勢，就要從商品面著手，而 Smirlook（1985）進一步以1970年間美國七個州銀行為研究對象，探討產業結構與資產負債結構對利潤貢獻度的影響。其研究結果發現，市場佔有率與產業集中. 政治大貢獻度亦具有正向顯著影響。財富管理業務主要收入來源以賺取手續費收入為立率對利潤貢獻度具正向顯著影響。此外，存款總額成長率與金融商品比重對利潤. 主，而投資型產品相較存款類產品帶給銀行的收入高。另外，高淨值客戶對於財. ‧ 國. 學. 富管理業務的定義不在於能獲利情況最大化，而是在於穩健中成長，故會選擇偏. ‧. 向保本型金融商品如保險、或其它保本型產品。兩者產品的資產配置之下，個案. y. Nat. 金融機構會積極鼓勵客戶購買多項投資型產品以賺取手續費收入，故預期客戶投. er. io. sit. 資型產品金額與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說六如下： H6：客戶購買較多的投資型產品金額對客戶利潤貢獻度呈正相關. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 三、理財專員構面對客戶利潤貢獻度之影響. Lagace, Dahlstrom and Gassenheimer（1991）認為理財專員頻繁的互動能提高與客戶間的關係品質進而影響利潤。McNeilly, et al.（2000）曾針對美國財星1,000 大公司印刷產業發出問卷，發現銷售人員教育程度、年齡、性別影響銷售人員角色認知壓力、晉升與個人績效。林元培（2004）研究指出財富管理巿場在行銷策略上，發現銷售人員的因素對於財管客戶，透過面對面的銷售可以提供立即的回應。其研究總結出，客戶知覺之服務關係品質的好壞與銷售人員的屬性均會影響未來的互動。. 19.

(26) 財富管理業務主要收入來源以賺取手續費收入為主，故個案銀行在訂定理財顧問業績目標時，會以手續費收入為重點項目，促使理財顧問積極銷售理財商品獲得手續費收入之目標，故預期理財專員業績目標與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因此，建立假說七如下： H7：理財顧問業績目標對客戶利潤貢獻度呈正相關. Verhoef and Langerak（2002）指出在競爭環境之下，要提升銀行的競爭力，就要了解客戶的關係與銀行之間密不可分，因此透過理財顧問與客戶建立感情，. 政治大較為純熟的理財顧問進行理財活動，容易受到客戶的信任，較為放心將資產託付立. 可以使兩者都得到利益。因此，客戶透過與往來年資、累積專業知識和銷售技巧. 予資深理財顧問，相對客戶帶給銀行的手續費收入較多，故預期理財顧問年資與. ‧ 國. 學. 客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說八如下：. ‧. H8：理顧與該客戶往來年資，對顧客利潤貢獻度呈正相關. y. Nat. n. al. 學者（年代）. er. io. sit. 上述文獻內容依學者(年代)、研究結果及假說彙整，如表2-5所示：. i 表C2-5 假說文獻彚整表 n hengchi U. v. 研究結果. 假說. 學歷越高越重視該金融機構是否有客製化的金融商品，而私人財富管理經營模式強調可依客戶的需求來量身訂作，所推出的萬海洲（2004）. H1 假說客製化商品多半非常複雜且收取的手續費較高，所以客戶學歷高能夠接受複雜且客製化商品的程度也高。. 20.

(27) 表 2-5 學者（年代）. 假說文獻彚整表（續）研究結果. 假說. 指出放款均額對客戶利潤存在正相關，故宋家瑜（2001）. 建議維持客戶交易均額與產品數量之策. H2 假說. 略，以提高獲利。客戶與個案公司往來期間越長，可能愈習慣使用個案公司的信用卡，而使得刷卡金陳宛麟（2004）. H3 假說額提高，帶給個案公司的佣金收入也較. 政治大銀行對於財富管理的績效，對影響到客戶立高，故往來期間與客戶獲利性有正相關。. ‧ 國. （2002）. 的忠誠度，客戶於投資之前，理財顧問會. 學. Kang, et al.. H4 假說. 依據該名客戶的資金缺口而設定預期的報. ‧. 酬率。. y. sit. Saunder et al.. Nat. 銀行的結構中，商品風險對於客戶的關係. io. 整對於此金融機構的信賴感。. al. v i n Ch 銀行要得到一些競爭優勢，就要從商品面 engchi U. H6 假說. 銷售人員教育程度、年齡、性別影響銷售. H7 假說. n. Porter（1985）. H5 假說. er. 重大，客戶可以藉由投資商品風險，來調. （2002）. 著手。 McNeilly , et al. （2000）. 人員角色認知壓力、晉升與個人績效。在競爭環境之下，要提升銀行的競爭力，. Verhoef , et al.. 就要了解客戶的關係與銀行之間密不可 H8 假說. （2002）. 分，因此透過理財顧問與客戶建立感情，可以使兩者都得到利益。. 21.

(28) 第參章. 研究方法. 綜合上一章文獻探討後，本章區分為研究架構、變數操作型定義與統計分析方法等三節，首先於第一節提出本研究之研究架構。其次，於第二節中分別針對相關變數資料之定義進行說明。而在第三節部分，將依研究目的，針對描述性統計、變異數分析、相關分析、迴歸分析等統計方法，依理論簡述與統計量檢定進行介紹。. 第一節研究架構. 政治大品構面和理專構面三面向切入，並以國內個案銀行做為研究對象，因國內外相關立. 本研究目的係以實證研究探討客戶利潤貢獻度的影響因素，從客戶構面、商. 期刊及文獻大都僅限於理論研究，對於利潤貢獻之實證研究資料尚無公定方法。. ‧ 國. 學. 本研究將蒐集到資料加以整理過後計算客戶利潤貢獻，供其參考，所以本研究據. ‧. 以建立研究架構如圖 3-1 所示。. n. al. 客戶構面. 客戶學歷. 客戶資產規模. 客戶往來期間. y er. io. sit. Nat. 利潤貢獻度. Ch. engchi. i n U. v. 商品構面. 客戶風險承受度. 投資型商品金額. 商品投資績效. 圖 3-1. 理專構面. 研究架構 22. 理專業績目標. 理專年資.

(29) 第二節變數操作型定義茲將相關變數之操作型定義列示如下：一、依變數選擇已往來客戶做為研究資料，其利潤貢獻度之資料係以年平均貢獻度為主，意即 2010 年 1 月至 2010 年 12 月之累計收入扣成本。計算公式如下：公式：客戶年平均利潤貢獻度(Profit) = (累積收入−累積成本) 以下說明收入與成本組成之定義： 1.收入：主要組成為手續費收入及利差收入. 政治大保險、信託及其它和保管金融商品之信託保管費收入共計七項。立. (1)手續費收入：本研究採廣義認定：台幣及外幣存款、國內外基金、連動債、. ‧. ‧ 國. 2.成本. 學. (2)利差收入：指客戶之存款所衍生出存放款利差的利息收入。. (1)銷售成本：指行銷客戶所產生之費用。. y. sit. al. er. io. 二、自變數. Nat. (2)利差支出：指客戶之存款所衍生出存放款利差的利息支出。. n. 本文之自變數之釋義如下示： 1.客戶構面. Ch. engchi. i n U. v. (1)客戶學歷：指客戶於開戶申請書上所填寫的最高學歷。本研究將其分為三個級別，等級為3者代表碩士以上；2代表大學專科；1表示高中（職）含以下。 (2)客戶資產規模：指客戶從2010年1月截至2010年12月止於其台／外幣存款及投資於理財產品包括國內外基金、保險及結構型產品之總合計金額。 (3)客戶往來期間：係指客戶加入時間起算至2010年12月的總月份。 (4)客戶風險承受度：依據金融機構之規定，茲將客戶所能承受的風險區分成3 23.

(30) 個等級，等級越低表示客戶投資屬性越保守，等級越高表示客戶投資屬性越積極，理專在客觀上能依照客戶所能承受的風險高低進行理財商品配置。等級為3者代表積極型；2代表穩健型；1代表保守型。 2.商品構面 (1)商品投資績效：係依據該客戶在研究期間，將資金放在此金融機構所獲得的總報酬率。 (2)投資型商品金額：係指客戶截至2010年12月31日止的投資型商品金額。. 政治大 (1)理專業績目標：係指銀行交付理財顧問手續費收入業績目標。等級分成3等，1 立. 3.理顧專業構面. 代表此高淨值客戶群之所有理財顧問中，績效目標前20%者；2. ‧ 國. 學. 代表績效目標為中間20%至80%者；3代表績效目標為後20%者。. ‧. (2)理專年資：指係為該名客戶提供服務的理財專員，其擔任財富管理業務的年. y. Nat. 資。計算方式為由此客戶與該理財顧問開始接觸的時間一直到2010. er. io. sit. 年12月底為止，下表3-1為相關參數變數定義表。. n. al. 變數名稱年平均利潤貢獻度學歷. Ch. 表 3-1. i n U. 變數操作型定義. v. e n g c h i 操作型定義. 係指客戶一年平均能為企業帶來的平均利潤稱之。係指客戶於開戶申請書上所填寫的最高學歷。係指客戶所持有之資產總數，包括：台／外幣. 資產規模. 存款及投資於理財產品包括國內外基金、保險及結構型產品。係指客戶加入研究銀行之時間，起算至 2010 年 12 月. 往來期間 31 日止的總月份數。 24.

(31) 表 3-1. 變數操作型定義(續). 變數名稱. 操作型定義. 風險承受度. 係指客戶願意且能夠承受風險的程度。係指依據該客戶在研究期間，將資金放在此金融機構所. 商品投資績效獲得的總報酬。投資型商品金額. 係指客戶的投資型商品金額。. 理專業績目標. 係指理財顧問於研究期間個案銀行所交付業績目標。. 理專年資. 係指該理財顧問從事財富管理相關行業之年資。. 立. 政治大. 第三節統計分析方法. ‧ 國. 學. 一、描述性統計. y. Nat. 1.平均值. ‧. (一)集中趨勢的測量：. er. io. sit. 集中趨勢的描述中，平均值或稱算數平均數最常被使用。平均值就是把所有觀察值的資料加總然後除以觀察值的個案數，我們定義 X 為平均值。. n. al. Ch. e Xn=g1nchi i. i n U. v. 2.中位數中位數可以用來描述序位型、離散型和連續型資料的集中趨勢。其定義為一組資料的第50百分位數值。如果資料個案數(n)為奇數，那中位數為第[(n+1)/2] 個觀察值，如果資料個案數為偶數，中位數為資料第(n/2)和第[(n+1)/2]資料的平均值。 3.眾數第三個描述集中趨勢的測量為眾數，眾數可以適用所有型態的資料。其定義. 25.

(32) 為一組觀察資料中出現次數最多的數值。 (二)離散情況的測量變異數主要用來量化資料平均值和每一個觀察值的分散狀況，然而標準差為變異數的平方根。在實際應用上研究者比較常使用標準差，因為標準差的單位和觀察值的平均數單位相同。如果我們比較兩組資料的標準差，標準差較小的一組，表示該組觀察值的同質性較高，資料比較集中。變異數(s2)的計算公式如下： S2 . . . 2 1 n xi  x  n  1 i 1. 政治大變異數分析是將兩母體平均數的比較擴充到 K 個母體平均數的比較之統計立. 二、變異數分析. ‧ 國. 學. 方法，步驟是將樣本的中的總變異分解為各種處理所引起的平方和，然後將各平方和處以自由度，化成變異數，在取成 F 統計量，再根據 F 統計量以檢定各處. ‧. 理間是否有顯著性之差異，此統計方法名義上為變異數分析，但此為檢定兩個或. sit. y. Nat. 三個以上母體平均數是否相等的方法。. n. al. er. io. 一般我們在考慮ｋ個獨立的常態分配具有未知平均數分別為 1 ,, k ，但未. i n U. v. 知變異數均為  2 。現在想檢定 k 個平均數是否相等，即檢定虛無假設 H 0 ：. Ch. engchi. 1  2    k   ，對立假設 H1 ： 1, 2 ,, k 不全相等，其中  表在 H 0 下， 1, 2 ,, k 的共同未知值。為了要對這些假設作檢定，必須分別從每個分配中. . . . . 抽出一組隨機樣本。令 X1, X 2 ,, X k 代表從 N 1,  2 ， N 2 ,  2 ，．．， N k ,  2  中抽出的一組樣本，隨機樣本及樣本平均數，如表 3-2 所列，其中 n1   nk  n ，. 1 k ni 1 X ..   X ij 和 X .i.  n i 1 j 1 ni. ni. X j 1. ij. ， i  1,2,, k 。. 26.

(33) 表 3-2. 隨機樣本及平均數. 樣本數. 平均數. X 11. . X kn1. X 1.. . . . . X k1. . X kn k. X k.. 總平均數. X ... 為了決定檢定的拒絕域，我們先將合併樣本的變異數分子的平方和分成兩部份，這個平方和的形式為 SST. 政治大. = SSB + SSW，其中，. 立. SST   X ij  X   ， k. 總平方和. ni. 2. i 1 j 1. 組間平方和. SSB   ni X i  X   。. ‧ 國. SSW   X ij  X i  ， ni. 學. 組內平方和. k. 2. i 1 j 1. k. ‧. 2. i 1. sit. n. al. er. SSB SSW MSB ，其中 MSB  和 MSW  ， MSW nk k 1. io. F. y. Nat. 故 F 統計量可以寫成. i n U. 且變異數分析表如表 3-3 所示。. Ch. en gchi 變異數分析表. 表 3-3 項. 目平. 方. 和自由度. 母體間. SSB   ni X i  X  . 母體內. SSW   X ij  X i . n-k. 合計. SST   X ij  X  . n-1. k. v. 2. k-1. 均方和 MSB . i 1. k. ni. ni. SSB k 1 F. 2. i 1 j 1. k. F 值. 2. MSW . SSW nk. MSB MSW. i 1 j 1. 因此，多個平均數相等的檢定資訊，可以依變異數分析的算結果，結合. 27.

(34) 1, 2 ,, k 全部相等的檢定問題與檢定方法的方式判定拒絕 H 0，如表 3-4 所示。表 3-4. 變異數分析檢定表. 假設檢檢定問題. 檢定統計量.  n X. i.  X   /( k  1). ij.  X i  /( n  k ). k. H 0 ： 1  2    k. F. H1 ： 1, 2 ,, k 不全相等. i 1 k ni. i.  X i 1 j 1. 拒絕域. 2. F  F k  1n  k . 2. 三、相關分析 (1) 理論簡述. 政治大. 相關的意義主要在測量兩變數間變動趨勢的一致性，而相關性所呈現的方向. 立. 可能是正或負。當兩變數呈現正相關時，表示一個變數之高數值傾向於結合另一. ‧ 國. 學. 高數值之變數，而低數值變數則會傾向於結合低數值變數。若兩變數呈現負相關時，則是高數值變數會傾向結合低數值變數。在統計學上，我們常用相關係數，. ‧. 一般以  來表示，代表兩個變數 X 與 Y 的相關程度。它的定義為. y. n. al. sit. io.  XY Cov  X , Y  ，   XY Var X  VarY . er. Nat. . i n U. v. 其中， Cov  X , Y  為共變異數。當   0 時，我們稱 X 和 Y 之間為正相關；當. Ch. engchi.   0 時，則稱 X 和 Y 之間為負相關。若是   0 時，則稱 X 和 Y 之間沒有關. 係存在，或說統計上無關係。因此，可以用  來測量母體中兩相關變數 X 與 Y 一致性的程度，我們稱  為積差相關係數（Coefficient of Pearson Correlation）。但是在實務應用上，常常並不容易得到。所以，我們用樣本相關係數 r 來估計  ，即 r. 2  式中 S xx. S xy. ，. S xx S yy. n 1 n 1 n 2 2 2  1  xi  x  ， S yy  xi  x  yi  y  。   yi  y  ， S xy  n  1 i 1 n  1 i 1 n  1 i 1. 28.

(35) 其中 xi , yi  為第 i 對樣本值，i = 1, 2, 3,…, n； x 及 y 分別為其樣本平均數。 (2) 檢定統計量 r 是從樣本計算出來的相關係數，和其他樣本統計量一樣都有抽樣誤差。當隨機變數 X 和 Y 之聯合分配服從二元常態分配時，欲檢定. H0：   0. vs. H1 ：   0 時，. 在統計假設 H 0 為真的情況下，我們可以由其樣本相關係數 r 導出 t 檢定統計量（型 I 錯誤（Type I Error），   0.05 ），即 tv . 立. r. ，. 政 n 治 2 大 1 r2. 並利用自由度為 v = n-2 之 t 檢定量作檢定，亦即當 t v  t  v  ，則拒絕 H 0 。 2. ‧ 國. 學. 四、多元線性廻歸. ‧. 多元廻歸方程式（Multiple Regression Equation）表示因變數（Dependent. y. Nat. Variable）和兩個或兩個以上自變數（Independent Variable）的線性關係。有關多. n. al. er. io. 明，並分述如次：. sit. 元線性廻歸之理論架構，本小節將分成理論引介與廻歸係數的檢定兩部份來說. (1) 理論簡述. Ch. engchi. i n U. v. 多元線性廻歸分析是在分析問題（因變數）時，考慮相關影響因素（自變數）是否有效降低因變數變異的一種統計方法，用來尋求自變數與因變數間關係及根據已知的自變數來預測因變數。若因變數（ Y ）同時受到兩個或兩個以上自變數（ X1 , X 2 ,  ）的影響。一般常用多元線性廻歸模型分析方法來說明，其機率模型為 Yi  0  1 X i1   2 X i 2     k 1 X ik 1   i. . . 且 E  i   0 ， Cov  i ,  j  0 ， k ， i  j ， i, j  1,2,3, , n 。. 29. （3.1）.

(36) 多元線性廻歸分析的目的是確認有關變數間的關係，利用最小平方法建立多元線性廻歸方程式（Multiple Linear Regression Equation），其預測方程的一般表達式為 Yˆ  b0  b1 X1  b2 X 2    bk 1 X k 1. （3.2）. 式中， Yˆ 為因變數條件平均的估計值， X1 , X 2 , , X k 1 為自變數，k 為自變數的個數，b0 為廻歸方程的常數項， b1 , b2 , , bk 1 為偏廻歸係數（Partial Regression Coefficient），如 b1 表示在 X 1 , X 2 , , X k 1 固定的條件下，X1 每增（減）一個單位對 Y 的平均變數的效應。. 政治大. 式子（3.2）中，因 Y 在 X1 , X 2 , , X k 1 固定下之條件機率分配. 立. ‧ 國. 學. 除條件平均. f Y | x1 , x2 , , xk 1  ，. ‧. E Y | x1 , x2 , , xk 1   0  1 X1     k 1 X k 1. sit. y. Nat. 不同外，與  i 相同，所以誤差項  i 可以改寫為. ，. n. al. （3.3）. er. io.  i  Yi  ( 0  1 X i1   2 X i 2     k 1 X ik 1 ). 而  i 是不能觀測的，必須估計它，令. Ch. engchi. ei  Yi  Yˆi. i n U. v. ，. 表示殘差（Residual），因 Yˆi 接近 Yi ，所以 ei 接近  i ， i  1,2,3,, n ，利用這些數值來評估 Yˆ 估計 Y 時之誤差大小，令 s2 . 1 n 2  ei n  k i 1. ，. s 用來估計模型誤差 Var Y | X1 , X 2 , , X k 1    ，. 殘差平方和. n. SSE   ei2 ， i 1. 30.

(37) 表示 Yˆ 估計 Y 之總平方誤差. MSE . SSE ， nk. 表示任意水準值 X1 , X 2 ,, X k 1 之平均估計平方誤差。其中， MSE 估計式中使用 n - k 來平均是因為式子（3.3）中有 k 個參數，若只有 k 個值則完全決定一個面，沒有產生任何殘差的變異，因而得不到殘差變異的訊息，在樣本為 n 的情形下，有 n  k 個殘差沒有限制，用來檢測殘差變異，現有限制權數目 n  k 稱為自由度。 (2) 檢定統計量當建立多元線性廻歸方程後，除須用 F 檢定法作廻歸方程的直線相關假設檢. 政治大. 定外，還須進一步檢定 Y 與每個自變數 X i 是否有直線廻歸關係。故須分別對每. 立. 個廻歸係數進行假設檢定。. ‧ 國. 學. 虛無假設 H 0 : i  0 vs. 對立假設 H1 : i  0 ，然而進行檢定的過程中，應先計算廻歸係數的估計標準差. s. . 1  Ri2. ，. y. 2. n. er. io. al. .  X ji  X i. j 1. 1. . sit. n. ‧. Nat. s i . v. 2 其中， Ri2  RX 為 X i 與其餘 X j ， j  i ，之複相關係數之 i  X 1 ,, X i 1 , X i 1 ,, X k 1. Ch. engchi. 平方和及 s  MSE 。而檢定統計量為. ti . i s i. i n U. ，. 若 t   t  n  k ，則拒絕 H 0 。 i 2. 其中，n-k 為殘差平方和自由度，  i 為廻歸係數， s i 表  i 的樣本標準差。. 31.

(38) 第肆章. 實證分析. 本章對銀行財富管理高淨值客戶利潤貢獻度進行評估分析。第一節首先運用描述性統計分析樣本內容；第二節利用單因子變異數分析檢視各自變數與依變數的關係；第三節為運用相關分析瞭解各變數間之關聯性；第四節為運用迴歸模型，對高淨值客戶利潤貢獻度進行預測分析。. 第一節描述性統計除類別型變數(客戶學歷和客戶風險承受度)以次數分配表示外，其餘連續型. 政治大. 變數之描述性統計結果分析如表 4-1 所示： 1.. 客戶學歷. 立. 客戶學歷為高中（職）含以下佔全體樣本比重的13.4%、客戶學歷為大學專. ‧ 國. 學. 科佔75.7%、客戶學歷為碩士以上佔10.9%；多數客戶的學歷集中在大學專科。客戶資產規模. ‧. 2.. y. Nat. 客戶資產規模最大值為 13,911.78（仟元），最小值為 1,900（仟元），平均數. er. 客戶往來期間. io. al. v i n 客戶往來期間最大值為 28，最小值為 16，平均數為 21.51；顯示客戶往來期 Ch engchi U n. 3.. sit. 為 8,214.01（仟元）；顯示客戶資產規模平均為 8,214.01（仟元）。. 間平均為 22 個月。 4.. 客戶風險承受度客戶風險承受度為保守型佔全體比重 35.4%、客戶風險承受度為穩健型佔. 55.7%、客戶風險承受度為積極型佔 8.9%，亦即以穩健型為多。 5.. 商品投資績效商品投資績效最大值為 0.045，最小值為 0.03，平均數為 0.04；顯示顧客商. 品投資組合績效報酬率平均為 0.04。 6.. 投資型商品金額. 32.

(39) 投資型商品金額最大值為 17,011（仟元），最小值為 355（仟元），平均數為 4,668.12（仟元）；顯示客戶投資型商品金額平均為 4,668.12（仟元）。 7.. 理專業績目標理專業績目標最大值為 2,100（仟元），最小值為 450（仟元），平均數為 1,050.93. （仟元）；顯示理顧業績目標平均為 1,050.93（仟元）。 8.. 理專年資理專年資最大值為 6，最小值為 0，平均數為 2.49；顯示理專年資平均為 2.49. 年。 9.. 政治大客戶利潤貢獻度最大值為 16,067.7（元），最小值為 644.64（元），平均數為立客戶利潤貢獻度. 樣本之描述性統計. ‧. 商品投資績效（％）投資型商品金額（仟元）理專業績目標（仟元）. 平均數. 3. ---. 標準差. al. 1,900. sit. y. 最大值. ---. er. 1. n. 客戶風險承受度. 最小值. io. 客戶資產規模（仟元）客戶往來期間（月）. 表 4-1. Nat. 客戶學歷. 學. 變項. ‧ 國. 9,276.33（元）；顯示客戶利潤貢獻度平均為 9,276.33（元）。. Ch. 13,911.78. i n U. v. 8,214.01. 2,551.01. 16. engchi 28. 21.51. 3.13. 1. 3. ---. ---. 0.03. 0.045. 0.04. 0.00. 355. 17,011. 4,668.12. 1,903.62. 450. 2,100. 1,050.93. 257.67. 33.

(40) 表 4-1. 樣本之描述性統計（續）. 變項. 最小值. 最大值. 平均數. 標準差. 理專年資（年）. 0. 6. 2.49. 0.90. 客戶利潤貢獻度（元）. 644.64. 16,067.7. 9,276.33. 2,840.35. 第二節變異數分析本節將利用單因子變異數分析來檢視客戶學歷和客戶風險承受度與客戶利. 治政潤貢獻度之關係，探討是否客戶學歷愈高，則客戶利潤貢獻度愈高；或者是否客大立 ‧ 國. 學. 戶風險承受度愈高，則客戶利潤貢獻度愈高。一、客戶學歷與客戶利潤貢獻度之關係. ‧. 表 4-2 顯示客戶學歷為高中（職）含以下佔全體比重 13.4%、客戶學歷為大. y. Nat. sit. 學專科佔 75.7%、客戶學歷為碩士以上佔 10.9%；而在客戶利潤貢獻度平均數方. n. al. er. io. 面，客戶學歷為高中（職）含以下（平均數 = 3,724(元)）、客戶學歷為大學專科. i n U. v. （平均數 = 9,662(元)）、客戶學歷為碩士以上（平均數 = 13,438(元)）。. Ch. engchi. 表 4-2 顯示Ｆ值為 2,366.70 (p value < 0.01)，達到統計顯著水準，因此，客戶學歷對客戶利潤貢獻度有顯著之影響。Scheffe 檢定結果顯示，客戶學歷為碩士以上與其他兩類客戶學歷的比較結果，其客戶利潤貢獻度的平均差異在客戶學歷為碩士以上和大學專科達統計顯著水準，且平均差異為正數，表示客戶學歷為碩士以上的客戶利潤貢獻度顯著高於教育程度為高中（職）含以下、大學專科的客戶；客戶學歷為大學專科的利潤貢獻度亦顯著高於教育程度為高中（職）含以下的客戶。一般來說，客戶學歷高能夠接受複雜且客製化商品的程度也高，從分析結果. 34.

(41) 也發現客戶的學歷愈高時，客戶利潤貢獻度也會愈高，故客戶的學歷與客戶利潤貢獻度呈現正相關的假說成立。. 表 4-2. 學歷不同的客戶在利潤貢獻之差異分析差異. 各量表. 組別. 個數. 百分比. 平均數. 標準差. F值情形. (1)高中(職)含以下客戶利潤貢獻度 (2)大學專科. 13.4. 3,724.20 1,516.56. 治 9,661.58 政 75.7 大. 1,136. 立. 163. 10.9. 1,357.33 2,366.70 ** 3>2>1. 13,437.91 1,479.62. 學. ‧ 國. (3)碩士以上 *P≦0.05. 201. **P≦0.01. ‧. 二、客戶風險承受度與客戶利潤貢獻度之關係. y. Nat. io. sit. 表 4-3 顯示客戶風險承受度為保守型佔全體比重 35.4%、客戶風險承受度為. n. al. er. 穩健型佔 55.7%、客戶風險承受度為積極型佔 8.9%；而在客戶利潤貢獻度平均. i n U. v. 數方面，客戶風險承受度為保守型（平均數 = 3889 (元)）、客戶風險承受度為穩. Ch. engchi. 健型（平均數 = 7816(元)）、客戶風險承受度為積極型（平均數 = 11061 (元)）。表 4-3 顯示Ｆ值為 1,291.8 (p-value < 0.01)，達到統計顯著水準，因此，客戶風險承受度對客戶利潤貢獻度有顯著之影響。Scheffe 檢定結果顯示，客戶風險承受度為積極型與其他兩類客戶風險承受度的比較結果，其客戶利潤貢獻度的平均差異在客戶風險承受度為積極型和穩健型達統計顯著水準，且平均差異為正數，表示客戶風險承受度為積極型的客戶利潤貢獻度顯著高於客戶風險承受度為保守型、穩健型的客戶。一般來說，，客戶風險承受度高，當然獲得的利潤相對也高，從分析結果也. 35.

(42) 發現客戶的風險承受度愈高時，客戶利潤貢獻度也會愈高，故客戶的風險承受度與客戶利潤貢獻度呈現正相關的假說成立。. 表 4-3. 風險承受度不同的客戶在利潤貢獻之差異分析差異. 各量表. 組別. 個數. 百分比. 平均數. 標準差. F值情形. (1)保守型. 531. 客戶利潤貢獻度 (2)穩健型. 836. (3)積極型. 立 133. 3,888.53 1,200.34. 1,508.70 1,291.80 ** 政 55.7治7,815.77 大 8.9. 3>1,2. 11,061.19 3,664.21. ‧ 國. 學. *P≦0.05. 35.4. **P≦0.01. ‧. 第三節相關分析. y. Nat. io. sit. 一、客戶構面與顧客利潤貢獻度相關係數分析. n. al. er. 為了解兩變數間之相關方向及相關程度，本研究以皮爾森相關係數及. Ch. i n U. v. Spearman相關係數兩種統計方法就樣本進行變數相關性之統計分析，由表4-4可. engchi. 知，「客戶學歷」與「客戶利潤貢獻度」的p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「客戶學歷」與「客戶利潤貢獻度」有正相關，而其Spearman相關係數為0.75；由表4-4可知，「客戶資產規模」與「客戶利潤貢獻度」的p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「客戶資產規模」與「客戶利潤貢獻度」有正相關，而其Pearson 相關係數為0.99；由表4-4可知，「客戶往來期間」與「客戶利潤貢獻度」的p-value ＜0.01，表示具顯著水準，即「客戶往來期間」與「客戶利潤貢獻度」有正相關，而其Pearson相關係數為0.45；由表4-4可知，「客戶風險承受度」與「客戶利潤貢獻度」的p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「客戶風險承受度」與「客戶利潤. 36.

(43) 貢獻度」有正相關，而其Spearman相關係數為0.37。. 表 4-4. 客戶構面與客戶利潤貢獻度相關分析顧客利潤貢獻度相關係數. 0.75. 顯著性. 0.00**. 相關係數. 0.99. 學歷. 資產額(仟元). 0.45. 學. 期間(月). y. 0.37. 0.00**. er. al. sit. 顯著性. n. **P≦0.01. 0.00**. ‧. 相關係數. io. *P≦0.05. 顯著性. Nat. 風險度. 0.00**. 相關係數. ‧ 國. 立. 政顯著性治大. Ch. engchi. 二、商品構面與顧客利潤貢獻度相關係數分析. i n U. v. 為了解兩變數間之相關方向及相關程度，本研究以 Pearson 相關係數統計方法就樣本進行變數相關性之統計分析，由表 4-5 可知，「客戶商品投資績效」與「客戶利潤貢獻度」的 p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「客戶商品投資績效」與「客戶利潤貢獻度」有正相關，而其 Pearson 相關係數為 0.85；由表 4-5 可知，「投資型商品金額」與「客戶利潤貢獻度」的 p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「投資型商品金額」與「客戶利潤貢獻度」有正相關，而其 Pearson 相關係數為 042。. 37.

(44) 表 4-5. 商品構面與客戶利潤貢獻度相關分析顧客利潤貢獻度相關係數. 0.85. 顯著性. 0.00**. 相關係數. 0.42. 顯著性. 0.00**. 商品投資績效. 投資型商品金額. *P≦0.05. **P≦0.01. 立. 政治大. 三、理顧專業構面與顧客利潤貢獻度相關係數分析. ‧ 國. 學. 為了解兩變數間之相關方向及相關程度，本研究以 Pearson 相關係數統計方法就樣本進行變數相關性之統計分析，由表 4-6 可知，理專業績目標」與「客戶. ‧. 利潤貢獻度」的 p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「理專業績目標」與「客戶. sit. y. Nat. 利潤貢獻度」有正相關，而其 Pearson 相關係數為 0.95；由表 4-6 可知，「理專年. n. al. er. io. 資」與「客戶利潤貢獻度」的 p-value＜0.01，表示具顯著水準，即「理專年資」. i n U. v. 與「客戶利潤貢獻度」有正相關，而其 Pearson 相關係數為 0.45。表 4-6. Ch. engchi. 理顧專業構面與客戶利潤貢獻度相關分析顧客利潤貢獻度相關係數. 0.95. 顯著性. 0.00**. 相關係數. 0.45. 顯著性. 0.00**. 理專業績目標. 理專年資. *P≦0.05. **P≦0.01. 38.

(45) 第四節迴歸分析本節是在了解研究對象的客戶構面、商品構面、理顧專業構面變數對客戶利潤貢獻度為的顯著預測力如何？為了解客戶利潤貢獻度的重要影響因素及其相對重要性，本研究以多元迴歸進行分析並比較其解釋變異量。投入的自變項包括客戶學歷、客戶資產規模、客戶往來期間、客戶風險承受度、商品投資績效、客戶投資金額、理專業績目標、理專年資等相關變項，其中類別變項包括客戶學歷、客戶風險承受度以虛擬變項處理，如表4-7。在進行多元迴歸分析之前，為確定自變項間是否具有共線關係，. 政治大度共線性問題，本研究由結果分析發現客戶資產規模具有高度共線性。刪除後，立先進行共線性診斷，根據Kleinbaum（1988）建議的原則：膨脹係數＞10即有高. 高中(職)含以下. io. (參照組). 0. 1. 0. 0. 1. 0. 0. 穩健型. 1. 0. 積極型. 0. 1. a 大學專科 iv l C n hengchi U 碩士以上保守型. 客戶風險承受度. 虛擬變項. 0. n. 客戶學歷. y. 類別. sit. Nat. 變項. 進行複迴歸前類別變項轉換為虛擬變項表. er. 表 4-7. ‧. ‧ 國. 4-8。. 學. 再來檢查其它自變項是否有共線情形，結果發現其它自變項間無共線情形，如表. (參照組). 39.