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第三節 財富管理客戶利潤貢獻度分析
一、客戶需求構面與利潤貢獻之關係
Evan and Beltramini（1987）認為銷售人員應了解客戶需求，並表現出願意 為顧客提供服務，因此其與利潤貢獻呈現正向關係。Koskosidis and Duarte
（1997）進行客戶需求構面之實證研究，其結果為要有良好利潤貢獻必須從客戶 需求構面及資產管理配置著手。宋家瑜（2001）指出放款均額對客戶利潤存在正 相關，故建議維持客戶交易均額與產品數量之策略，以提高獲利。依萬海洲（2004）
中談到學歷越高越重視該金融機構是否有客製化的金融商品，而私人財富管理經 營模式強調可依客戶需求來量身訂作，所推出的客製化商品多半複雜且收取的手 續費較高，所以客戶學歷高能夠接受複雜且客製化商品的程度也高。本研究根據 上述文獻探討，推論客戶背景程度越好（高學歷）對客戶利潤貢獻度呈正相關，
預期客戶的學歷與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因此，建立假說一如下：
H1：客戶背景程度越好（高學歷）對客戶利潤貢獻度呈正相關
Chen（1998）認為客戶利潤貢獻分析向為往來關係最客觀、具體的評估指 標，其構成內容涵蓋存款、放款及外匯往來實績等客戶個人資產規模，因此客戶 利潤貢獻分析也應考量客戶之信用狀況是否曾有逾期、催收、呆帳或退票紀錄。
如理財專員會根據每位客戶的理財需求和市場狀況，將存放在金融機構的資產做 好資產配置，提供客戶專屬的理財規劃建議，假設客戶存放在銀行的資產越多，
理財顧問越能夠運用資產所能創造的手續費收入也越多，本研究根據上述文獻探 討，預期客戶個人資產總額與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因此，建立假說二如 下：
H2：客戶個人資產規模對客戶利潤貢獻度呈正相關
Mulhern（1999）強調在進行利潤分析時，應嚴謹界定投入因子，其中包含
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界定現有或潛在客戶或久無往來客戶。客戶與個案銀行有長期往來，代表對其金 融機構的信任度和忠誠度較高，隨其往來的時間增加，帶給個案金融機構的利潤 貢獻度應也越多。陳宛麟（2004）認為客戶與個案公司往來期間越長，可能愈習 慣使用個案公司的信用卡，而使得刷卡金額提高，帶給個案公司的佣金收入也較 高，故往來期間與客戶獲利性有正相關。本研究根據上述文獻探討，預期客戶往 來期間長短與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說三如下：
H3：客戶往來期間對客戶利潤貢獻度呈正相關
二、商品績效構面與客戶利潤貢獻度之關係
Kang and Stulz （2002）指出銀行對於財富管理的績效，會影響到客戶的忠 誠度，客戶在投資之前，理財顧問會依據該名客戶的資金狀況設定預期的報酬 率。若是商品的投資組合績效，高過於客戶原先的預期，則客戶會繼續聽從理財 顧問的建議，而購買該金融機構的商品，反之則有可能會降低客戶忠誠度，降低 購買意願，因此，建立假說四如下：
H4：商品投資組合績效高對客戶利潤貢獻度呈正相關
Heggestad（1977）以美國之238家銀行為研究樣本，研究1960年代間銀行平 均總存款、平均定期存款佔總存款之比重、總存款之平均產業集中度、個別銀行 市場之每人平均所得，以及風險水準等對資產報酬率的影響，實證結果發現，風 險水準對利潤貢獻度有顯著影響。Saunder, Strock and Travols （2002）在實證中 指出，銀行的結構中，商品風險對於客戶的關係重大，客戶可以藉由投資商品風 險，來調整對於此金融機構的信賴感。個案銀行為快速了解客戶投資屬性及符合 法令規範，依客戶資金操作狀況、投資能力、風險承受程度等指標，以量化方式 建立客戶風險評估表，將客戶投資屬性區分三個區間，區間一的投資屬性偏向保 守型，區間二為穩健型，區間三為積極型，並依據客戶投資偏好進行資產配置，
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由此三個區間可以表示積極型之客戶，其所建立的商品投資組合的年化風險最 高，而客戶風險承受度也最高，所帶給銀行的手續費收入相較於保守型客戶來的 高，故預期客戶風險承受度與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說五如下：
H5：客戶風險承受度對客戶利潤貢獻度呈正相關
Porter（1985）指出，銀行要得到一些競爭優勢，就要從商品面著手，而 Smirlook（1985）進一步以1970年間美國七個州銀行為研究對象，探討產業結構 與資產負債結構對利潤貢獻度的影響。其研究結果發現，市場佔有率與產業集中 率對利潤貢獻度具正向顯著影響。此外，存款總額成長率與金融商品比重對利潤 貢獻度亦具有正向顯著影響。財富管理業務主要收入來源以賺取手續費收入為 主，而投資型產品相較存款類產品帶給銀行的收入高。另外，高淨值客戶對於財 富管理業務的定義不在於能獲利情況最大化，而是在於穩健中成長，故會選擇偏 向保本型金融商品如保險、或其它保本型產品。兩者產品的資產配置之下，個案 金融機構會積極鼓勵客戶購買多項投資型產品以賺取手續費收入，故預期客戶投 資型產品金額與客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說六如下：
H6：客戶購買較多的投資型產品金額對客戶利潤貢獻度呈正相關
三、理財專員構面對客戶利潤貢獻度之影響
Lagace, Dahlstrom and Gassenheimer（1991）認為理財專員頻繁的互動能提高 與客戶間的關係品質進而影響利潤。McNeilly, et al.（2000）曾針對美國財星1,000 大公司印刷產業發出問卷，發現銷售人員教育程度、年齡、性別影響銷售人員角 色認知壓力、晉升與個人績效。林元培（2004）研究指出財富管理巿場在行銷策 略上，發現銷售人員的因素對於財管客戶，透過面對面的銷售可以提供立即的回 應。其研究總結出，客戶知覺之服務關係品質的好壞與銷售人員的屬性均會影響 未來的互動。
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財富管理業務主要收入來源以賺取手續費收入為主，故個案銀行在訂定理 財顧問業績目標時，會以手續費收入為重點項目，促使理財顧問積極銷售理財商 品獲得手續費收入之目標，故預期理財專員業績目標與客戶利潤貢獻度呈現正相 關，因此，建立假說七如下：
H7：理財顧問業績目標對客戶利潤貢獻度呈正相關
Verhoef and Langerak（2002）指出在競爭環境之下，要提升銀行的競爭力，
就要了解客戶的關係與銀行之間密不可分，因此透過理財顧問與客戶建立感情，
可以使兩者都得到利益。因此，客戶透過與往來年資、累積專業知識和銷售技巧 較為純熟的理財顧問進行理財活動，容易受到客戶的信任，較為放心將資產託付 予資深理財顧問，相對客戶帶給銀行的手續費收入較多，故預期理財顧問年資與 客戶利潤貢獻度呈現正相關，因而建立假說八如下：
H8：理顧與該客戶往來年資，對顧客利潤貢獻度呈正相關
上述文獻內容依學者(年代)、研究結果及假說彙整，如表2-5所示：
表 2-5 假說文獻彚整表
學者（年代） 研究結果 假說
萬海洲（2004）
學歷越高越重視該金融機構是否有客製化 的金融商品，而私人財富管理經營模式強 調可依客戶的需求來量身訂作，所推出的 客製化商品多半非常複雜且收取的手續費 較高，所以客戶學歷高能夠接受複雜且客 製化商品的程度也高。
H1 假說
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Porter（1985）
銀行要得到一些競爭優勢，就要從商品面