前提假設之檢定

本研究希望研究服務補救矛盾與雙重偏差存在之邊界條件探討，因此研究之 前提假設在於當顧客遇到偏離的事件一時，對於事件二會有比較極端的評估，這 樣當發生負向偏離的事件一之後，接著發生正向事件二與負向事件二，分別會產 生服務補救矛盾與雙重偏差的現象。因此，本實驗將先驗證事件一偏離預期是否 會引發消費者敏感性，使得消費者對事件二的評估更為極端，再繼續驗證邊界條 件之相關假說。

一、依變數操作

在檢驗前提假說前，先將依變數「特定交易滿意度」與「累積交易滿意度」

其原始平均數值列出如下表 4-3。

表 4-3 滿意度原始數值

應變數 事件一後滿意度 事件二後滿意度

事件二正向 累積滿意度 3.95 5.30

特定交易滿意度 3.71 5.23

事件二負向 累積滿意度 4.08 2.44

特定交易滿意度 3.65 2.12

再來依照操作型定義將事件二滿意度與事件一滿意度相減處理後，使用單一 樣本 t 檢定，使用「特定交易滿意度」與「累積交易滿意度」作為依變數，以 0 為檢定值，檢定兩事件滿意度是否有顯著差異，檢定結果如下表 4-4。確認兩事 件滿意度具有顯著不同後，再將事件二為負向的滿意度乘以-1，事件二為正向的 滿意度保留原值，經處理過的數值越大表示事件二被評估的越極端。

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表 4-4 滿意度 t 檢定

應變數 自由度 平均數 T值 顯著值 累積滿意度 239 1.49 13.43 0.00 特定交易滿意度 239 1.52 13.13 0.00

二、前提假說檢驗

將依變數做處理後，檢驗前提減說，在事件二為正向之下，來看事件一負向 偏離與未偏離情況之下，事件一對於事件二評價之影響，首先將「事件一」放入 固定因子，利用單因子單變量變異數分析（one-way ANOVA） 來檢驗其對「事 件二」之主效果影響，結果整理如表 4-5。

表4-5 事件二為正向之下，「事件一」對「事件二」評估之影響

自變數 應變數 自由度 平均數平方 F值 Sig.

事件一

（負向vs 未偏離）

累積滿意度 1 74.17 33.30 0.00 特定交易滿意度 1 121.42 50.59 0.00

由表4-5可得知： 在事件二為正向的情況之下，事件一為負向之下，事件一 對事件二的主效果為顯著的，顧客在事件一為負向偏離時，對事件二的評價--累積滿意度（1.98）/特定交易滿意度（2.32），與顧客在事件一為符合的情況之 下對事件二的評價--累積滿意度（0.39）/特定交易滿意度（0.29）有顯著差異。

在事件二為負向之下，來看事件一負向偏離與未偏離情況之下，事件一對於 事件二評價之影響，首先將「事件一」放入固定因子，利用單因子單變量變異數 分析（one-way ANOVA） 來檢驗其對「事件二」之主效果影響，觀看結果整理 如表 4-6。

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表4-6 事件二為負向之下，「事件一」對「事件二」評估之影響

自變數 應變數 自由度 平均數平方 F值 Sig.

事件一

（負向vs 未偏離）

累積滿意度 1 92.64 40.05 0.00 特定交易滿意度 1 114.78 53.36 0.00

由表4-6可得知： 在事件二為負向的情況之下，看事件一為負向之下，事件 一對事件二的主效果為顯著的，顧客在事件一為負向偏離時，對事件二的評價--累積滿意度（0.95）/特定交易滿意度（0.76），與顧客在事件一為符合的情況之 下對事件二的評價--累積滿意度（2.80）/特定交易滿意度（2.82）有顯著差異，

但其方向與預期相反，在事件一為符合之下，顧客對事件二的評價極端程度大於 事件一為負向偏離的時候。

歸納以上結果，可以驗證本研究之前提假說有部分內容成立，結果整理如表 4-7。

表4-7 前提假說檢驗結果

假說 假說內容 統計結果檢定

前提假說 在事件一的客觀強度相等之前提下，與事件一 符合預期的情況相比，當事件一負向偏離預期 時，顧客對事件二的評價會比較極端。

部分成立

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