第五章 結論與建議
第二節 研究貢獻
一、 學術上的貢獻
服務補救矛盾與雙重偏差有許多學者做過研究，但實證研究中並沒有研究將 兩者同樣歸類在偏離經驗之下的對稱性現象作為探討，加上兩者在實證結果上差 異甚大，服務補救矛盾上是否成立有諸多不同的說法。另外，在服務補救矛盾研 究中有加入許多邊界條件的探討，如Magnini et al.（2007） 的研究中探討過的邊 界條件包含：極好的補救、失敗的穩定度、企業對失敗的控制程度、是否有先前 失敗經驗、過去的服務品質、失敗的嚴重程度，但將雙重偏差視為對稱的現象時，
卻發現皆未有實證研究中討論到雙重偏差的邊界條件，因此，本研究希望將兩者 放在顧客經歷偏離服務的經驗之下做對稱性的現象討論，並加入邊界條件來進一 步探討。
本研究於學術上的主要貢獻為，將服務補救矛盾與雙重偏差兩相對稱的現象 找出解釋的原因，並深入探討此現象存在的邊界條件，希望能更加豐富服務補救 矛盾與雙重偏差之研究領域。
二、 實務管理上的意涵
在服務業中有許多人與人的接觸點，並且服務通常是一種連續的事件，這些 服務接觸點不可能每一個都很完美，因此會產生服務失敗，或是與顧客預期有所 偏離的事件，但在失敗後或偏離顧客預期後，企業與廠商是否有把握到機會進行 補救，以增進顧客的滿意度。而到底怎麼樣的補救才能增加顧客的滿意度？只要
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補救就一定會讓顧客滿意嗎？補救與顧客的預期是否有關係？是否有其它的原 因影響到補救後顧客的滿意度？
本研究透過設計的連續的服務情境，觀察顧客在經歷過後的滿意程度與變 化，希望能提供廠商未來當顧客發生服務發生偏離後的補救參考方向。
（一） 讓顧客對服務補救預期在一定的水準之間
當發生偏離顧客預期的情況之下即為服務失驗，而在正向偏離預期會導致顧 客滿意，負向偏離之下會引起顧客不滿造成服務失敗，在失敗後給予顧客的補救 如何算是好如何算是壞呢？重點在於顧客對於補救的期望，因此要讓顧客覺得是 好的補救時，廠商該在一開始建立「應該有的預期」，使顧客在補救會不會感到 又再次失敗（負向偏離預期），並且有可能感受到較好的補救（正向偏離預期）
導致顧客滿意度更高。
在本研究中，認為當顧客經歷偏離事件後，顧客會提高警覺並對於接下來的 服務更加注意，導致顧客產生服務補救矛盾與雙重偏差的現象。因此，如果廠商 希望能讓顧客滿意，給予好的評價，應該在讓顧客對補救的期望在廠商可以做到 的範圍內後，使顧客不要有過高的期望後再失望，讓補救帶給顧客超出預期的服 務，使顧客對廠商更加滿意。
（二）服務失敗為企業製造高峰服務事件之契機
Verhoef, Antonides and Hoog（2004）的研究中認為，連續服務事件中如果可 以製造一個高峰（peak）是會對顧客的服務滿意度有所影響，而本研究中驗證當 先發生負向偏離的服務事件，接著再發生正向偏離的服務事件後，顧客對於第二 個事件的評估是會比較極端的，也就是只當發生正向偏離的補救事件時，顧客會 比沒發生過第一次偏離服務的顧客來的滿意，這也表示服務失敗其實是給廠商製 造服務高峰的機會。Magnini et al.（2007）也認為服務失敗是給予廠商一個讓顧
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客更滿意的機會。
此外，研究中認為當顧客經歷偏離事件後會更加注意接下來的服務，因此當 廠商提供的服務是高於顧客預期時，會使顧客感到驚奇新鮮，也會導致顧客給予 廠商更高的評價。所以當廠商面臨服務失敗時，在考量補救顧客的成本外，更應 該將顧客對補救的評價考慮進去，並積極想出可以讓顧客更加滿意的辦法。
（三）”較”好的補救是讓短期顧客轉變為長期顧客的機會
Magnini et al.（2007）研究中指出好的補救可以將沒有那麼滿意的顧客轉變 成為忠誠的顧客。當顧客對廠商感到滿意時，顧客的回顧率會提高，導致光顧的 次數會增加。本研究中也有發現，顧客在短期的滿意度評估下，超出顧客預期的 補救是會有較高的滿意度，也就是說”較”好的補救會讓顧客滿意，因此，設計讓 顧客對補救預期不要太高時，企業可以趁機提高滿意度，轉換顧客成為未來還會 繼續光顧的顧客。
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