問卷設計與前測

本研究以問卷作為蒐集資料之主要工具，內容依據研究架構與假說來設計，

並參考相關文獻以及量表來設計問卷題項，所有參考文獻之量表原始信度皆高於 0.8，為令題項更符合本研究所選擇之服務產業—餐飲業，同時考量實驗之情境 內容，針對部分題項斟酌修改，並有依照定義自行發展部分題項。

本問卷包含三大部分，分為三階段去測量受試者的滿意度程度。第一部份讓 受試者回想過去一年內曾經光顧過的餐廳名稱，並針對本身在這家餐廳過去經驗 做填答，填答題項包含特定交易滿意度、累積交易滿意度和預期服務強度；第二 部分為事件一情境，詢問受試者經歷事件一情境後的滿意度，填答題項包含交易 滿意度、累積交易滿意度和操弄確認題項；第三部分則是事件二情境，詢問受試 者經歷事件二情境後的滿意度，填答題項包含交易滿意度、累積交易滿意度以及 操弄確認題項，詳細問卷內容請參與附錄。以下分別說明實驗設計中各變數的操 作型定義以及衡量方式，並說明前測的情形。

一、 變數之操作與衡量方式

本研究所衡量的變數，除了預期服務強度中的「過去半年有幾次消費經驗」

是採取開放答題方式讓消費者填寫交易次數，以及受試者之特徵變數採用類別屬 性之外，其餘變數均採用李克特七點量表來衡量各題項之分數，分別由1分代表

「非常不同意」到7分代表「非常同意」。

（一）累積滿意度

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根據 Bitner and Hubbert（1994），累積滿意度定義為消費者針對特定服務業 者提供的服務給予整體評估，是消費者與服務提供者有長期服務經驗之下的滿意 評估方式。其題項結合 Brown, Cowles and Tuten（1996）和 Maxham and Netemeyer

（2002）的研究中對滿意度之衡量題項，為了配合本實驗之產業以及情境敘述， 服務情境或是交易後做出的評估。其題項參考 McCollough, Berry and Yadav（2000）

的研究中滿意度橫量題項，為了配合本實驗之產業以及情境敘述，本問卷再將過

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（四）偏離預期事件

McDougall and Levesque（1998）將顧客期望定義為顧客以一套內在標準為 背景去衡量服務品質，根據Magnini et al.（2007）的研究，顧客滿意度來自於顧 客對服務提供者的期望與實際情況相比較之下而來。Burgoon and Jones（1976）

的期望違反理論則說明如何去預測消費者評估一個事件的過程，其中預測當發生

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根據 Magnini et al.（2007）和 Maxham and Netemeyer（2002）的研究中，

認為在服務失敗前顧客還有經歷過類似的失敗經驗，顧客會認為此現象是經常性 的，會導致顧客降低此服務提供者的評價，因此比較不容易產生服務補救矛盾，

本研究根據以上文獻，將先前偏離經驗加入架構中成為主要變數之一，從實驗情 境中操弄此變數。

表 3-7 「先前偏離經驗」之操作型定義與衡量題項

構面 先前偏離經驗

操作型定義 顧客過去在同一家服務提供者有經歷過與情境中相似的情況 題項

（衡量方式：李 克特七點量表）

1. 以上情境中的送餐情況讓我感到訝異

2. 我認為同樣的送餐情況在同一家簡餐店中會經常發生

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二、 前測設計與前測結果

本研究之問卷題項大部分皆來自於國外文獻，為了確保翻譯的精確性，避免 翻成中文題項之後造成受試者曲解原英文題項的含義，也避免失去其原本的信度 水準，因此本研究先將國外文獻的題項翻譯成中文，再請精通中英文的同學將中 文題項翻譯回英文，並請另外四位精通中英文的同學協助比對中文題項翻譯回英 文的含意與原文獻的含意是否相同，判斷兩英文句義是否有所差別，若有差別則 再做修改，反覆至確保本研究所翻譯之中文題項與原文獻之英文題項不會有差 別。

完成本問卷之題項翻譯之後，則開始進行本實驗之前測確認，必須確認本實 驗所操弄之變數操弄成功，以及受試者在問卷的閱讀與理解上，是否會有語意不 清或是讓受試者混淆的問題出現，因此進行前測。

（一） 前測一

本研究在前測一進行的是實驗的事件一操弄水準確認，以及事件二、先前偏 離經驗的操弄確認，主要是希望操弄可以更加符合現實狀況，主要操弄的變數包 括事件一（負向/符合）、事件二（正向/負向）以及先前偏離經驗（有/無）。

事件一的操弄方式為上餐時間，符合向操弄版本中上餐時間為 15 分鐘與 20 分鐘，負向操弄版本中上餐時間為 50 分鐘與 60 分種。事件二操弄方式為結帳情 況，正向版本為九折優待，負向版本為比預期的價錢來的高。先前偏離經驗則為 第一次發生上餐時間變快/慢作為無先前偏離經驗，多次發生上餐時間變快/慢作 為有先前偏離經驗情況。

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每個版本發放給 9-10 受試者填寫。前測一總計回收 40 份的問卷，再依據回 收之問卷比較事件一哪一個情境操弄水準較佳，和各情境間的先前偏離經驗變數 操弄是否成功。

前測一結果顯示：負向情境（50 分鐘）平均 1.44，負向情境（60 分鐘）平 均 1.75。其中選用 50 分鐘作為最終操弄情境。「事件二」變數操弄，顯著值 p 小於 0.001。「先前偏離經驗」有一些題項較為顯著，因為此題項為操弄確認題項，

選擇一題操弄結果最為顯著的題項，調整過後之題項整理如表 3-3 所示。

表 3-8 「先前偏離經驗」之操弄確認題項

構面 先前偏離經驗

操作型定義 顧客過去在同一家服務提供者有經歷過與情境中相似的情況 題項

（衡量方式：李 克特七點量表）

1. 我認為同樣的送餐情況在同一家簡餐店中會經常發生

（二） 前測二

前測二則是發放正式問卷前的測試，要確認受試者在閱讀問卷的情境敘述以 及問項中不會產生混淆的問題，同時也確認架構中各構面的信度水準，並事先透 過此一完整問卷，觀察本研究之施測結果。前測二共發放 10 份問卷，各版本的 問卷混合後來進行施測，前測對象為中山大學研究生，為本研究之受試者族群。

其中累積滿意度中有一題項：與我曾交易過其它同類餐廳相比，我對此餐廳的服 務感到最滿意，「最」字使受侍者混淆，因此修改題項字句為：與我曾交易過其 它同類餐廳相比，我對此餐廳的服務感到滿意。

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