第五章 研究結果 研究結果 研究結果 研究結果
第二節 創新密集服務業分析
壹 壹、 、 、 、創新密集服務矩陣定位 創新密集服務矩陣定位 創新密集服務矩陣定位 創新密集服務矩陣定位
在創新密集服務矩陣定位部分，此部分問卷目的係為利用專家深度訪談的方式，藉 由五項創新類型(產品創新、流程創新、組織創新、結構創新、市場創新)與四項客製化 程度(一般型服務、特定型服務、選擇型服務、專屬型服務)所組成的創新密集服務矩陣 定位，為智慧型電網管理系統服務廠商找出目前及未來的策略規劃定位與策略意圖走 向。
本研究透過專家深度訪談，藉由矩陣兩軸之定義與解釋，得出專家針對智慧型電網 管理系統服務廠商目前與未來的策略定位，專家訪談並且將智慧型電網管理依照服務型 態再分成三種，分別為客製化標的服務(CTS)﹑焦點式平台服務(CPS)﹑網絡式基礎服務 (NIS)，試圖分別就這三種不同的服務型態分別找出策略規劃定位，首先整理專家對三種 服務類型，現在與未來的關鍵內部服務價值活動核心能力與外部資源的意見為表 5-4，
其它未提及的構面，並不代表無關緊要或是可以被忽視，而是在資源有限下，應以關鍵 構面為主要投入項目，其它構面則應維持一定水準。
在此再次簡單重述第二章所描述的服務價值活動分析中的各種涵量內涵，創新程度 五大項分類分別為表 5-4。
表 5-4 Hauknes 與 Hale 的創新類型分類 創新內涵
產品創新(P1) 強調產品設計、功能改良、功能整合及產品製造的創新活動執行能力，
完全以產品本身為核心所衍生的各項創新應用
流程創新(P2) 強調服務流程設計、服務功能創造與整合、配銷流程，完全以製程本 身為核心等的創新活動
組織創新(O) 強調與組織結構設計、內部溝通協調機制、資訊整合分析等創新活動，
主要在於組織內部因應策略需求所進行的改變。組織創新重視行政與 管理、組織內部資訊交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力 結構創新(S) 經營模式 ( Business model )的創新，強調的是策略的調整與規劃、經營
模式與型態的改變、企業定位與組織的轉型等影響層面巨大的創新活 動。結構創新的影響是全面的，甚至會包括產品創新、流程創新、組
織創新、市場創新等其他四種創新
市場創新(M) 強調市場資訊掌握、市場分析、市場定位等創新活動，亦即開發新的 市場，為關係( Relationship )的創新，尋找新的顧客與獲利來源，
重視潛在市場、利基市場的區隔與開發
服務(CTS) Unique Service
專屬服務(U) Selective Service
選擇服務(S) Restricted Service
特定服務(R) Generic Service
一般服務(G)
Product Innovation
產品創新(P1)
Process Innovation
流程創新(P2)
Organizational Innovation
組織創新(O)
Structural Innovation
結構創新(S)
Market Innovation
市場創新(M)
Diversity (Service/Market)
Targeting (Service)
Customization
目前策略定位
焦點式平台
服務(CPS) Unique Service
專屬服務(U) Selective Service
選擇服務(S) Restricted Service
特定服務(R) Generic Service
一般服務(G)
Product Innovation
產品創新(P1) Process
Innovation
流程創新(P2)
Organizational Innovation
組織創新(O)
Structural Innovation
結構創新(S) Market
Innovation
市場創新(M)
服務(NIS) Unique Service
專屬服務(U) Selective Service
選擇服務(S) Restricted Service
特定服務(R) Generic Service
一般服務(G)
Product Innovation
產品創新(P1) Process
Innovation
流程創新(P2)
Organizational Innovation
組織創新(O)
Structural Innovation
結構創新(S)
Market Innovation
市場創新(M)
Customization Platform building
Specialization
Infrastructure Planning
Infrastructure Operation
最後整理專家訪談資料，將智慧型電網管理系統的三種不同服務類型：CTS﹑CPS﹑
Competence Externality Core
Competence Externality Core
Competence Externality
Present Time
Second Move 部資源發展依據。本研究採用卡方同質性檢定(Homogeneity chi-square tests)，針對所回 收的 41 份有效問卷，區分各問項於目前與未來的問卷得點結果(問卷得點採五點 Likert 度量方式，依資源掌握與需求程度，區分[極低、低、普通、高、極高]之[1、2、3、4、
5]得點)，檢定目前與未來問項之問卷得點獨立樣本其分配是否一致，統計假設為：
H0: 目前與未來掌握或需求程度一致 H1: 目前與未來掌握或需求程度不一致
一般假設顯著水準α=0.05，亦即，根據卡方檢定，當 H0 不為真時，卡方檢定統計 量會變大，此時 p-value 將小於 0.05，使檢定統計量落入拒絕域，應拒絕虛無假設 H0； 此時代表該內部服務價值活動構面的目前掌握與未來需求程度問卷結果分佈不一致，視 為具有顯著差異，為未來需求重要但目前掌握不足的資源因子，智慧型電網管理系統服 務廠商應投入資源發展或建構。
在實際操作回收問卷時發現，可能是問卷調查對象對智慧型電網管理系統所描繪的 的藍圖與未來的不確定心理，與產業概念仍在未完全具體成形的發展階段，造成對「未 來需求程度」的評分標準過於嚴格，亦即，問卷受測對象對目前與未來所給定的分數差 距普遍很大，如果以假設顯著水準α=0.05 為標準，則所得到的檢定結果幾乎每一個因子 的檢定 p-value 均小於 0.05，此時將出現每一因子都有顯著差異而需加強，失去卡方檢 定之篩選效果，因此，本研究將顯著水準改為 0.01，改選取 p-value 小於 0.01 之因子。
表 5-9 即顯示前述卡方檢定之結果。
表 5-9 服務價值活動關鍵成功因素(C)卡方檢定表 服務價值活動構面 因子
代號 關鍵成功要素 卡方檢定
p-value
差異 顯著 C1-1 掌握規格與創新技術 0.000 ◎◎ ◎◎ C1-2 研發資訊掌握能力 0.009 ◎◎ ◎◎ C1-3 智慧財產權的掌握 0.011
C1-4 服務內容設計整合能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C1-5 服務內容設計環境與文化 0.179
C1-6 解讀市場與客製化能力 0.000 ◎◎ ◎◎ 服務設計(C1)
Design
C1-7 財務支援與規劃 0.000 ◎◎ ◎◎ C2-1 模組化能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C2-2 彈性服務效率的掌握 0.480 測試認證(C2)
Validation of Testing
C2-3 與技術部門的互動 0.003 ◎◎ ◎◎ C3-1 品牌與行銷能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C3-2 掌握目標與潛在市場能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C3-3 顧客知識累積與運用能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C3-4 顧客需求回應能力 0.000 ◎◎ ◎◎ 行銷(C3)
Marketing
C3-5 整體方案之價格與品質 0.000 ◎◎ ◎◎ C4-1 後勤支援與庫存管理 0.000 ◎◎ ◎◎ C4-2 通路掌握能力 0.000 ◎◎ ◎◎ 配銷(C4)
Delivery
C4-3 服務傳遞能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C5-1 技術部門的支援 0.000 ◎◎ ◎◎ C5-2 建立市場回饋機制 0.000 ◎◎ ◎◎ C5-3 創新的售後服務 0.000 ◎◎ ◎◎ C5-4 售後服務的價格、速度與品質 0.000 ◎◎ ◎◎ 售後服務(C5)
After Service
C5-5 通路商服務能力 0.000 ◎◎ ◎◎ C6-1 組織結構 0.000 ◎◎ ◎◎ C6-2 企業文化 0.002 ◎◎ ◎◎ C6-3 人事組織與教育訓練 0.000 ◎◎ ◎◎ C6-4 資訊科技整合能力 0. 000 ◎◎ ◎◎ 支援活動(C6)
Supporting Activities
C6-5 採購支援能力 0. 000 ◎◎ ◎◎
C6-6 法律與智慧財產權之保護 0. 000 ◎◎ ◎◎ C6-7 企業公關能力 0. 000 ◎◎ ◎◎ C6-8 財務管理能力 0. 000 ◎◎ ◎◎
註：1. 關鍵成功因素其掌握差異程度之 p-value 值小於 0.01 者，判定為差異顯著。
2. ◎◎◎◎ 代表該關鍵成功因素的差異顯著。
資料來源：本研究整理
根據前述檢定結果，智慧型電網管理系統服務廠商在服務價值活動關鍵成功因素 上，能力不足且必須加強掌握的部分共計多達 28 項，整理如表 5-10，而現在「目前掌 握程度」符合「未來需求程度」，僅僅只有三項，分別為: 彈性服務效率的掌握(C2-2，
測試認證)﹑智慧財產權的掌握(C1-3，服務設計)﹑服務內容設計環境與文化(C1-5，服 務設計)，尤其是測試認證/彈性服務效率的掌握(C2-2)差距最小，由這點可以知道受測 者普遍對台灣廠商的彈性化與效率優勢深具信心，但對市場通路﹑行銷﹑技術等等其他 方面則認為有所差距。
表 5-10 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表
服務價值活動構面 顯著差異因子代號 顯著差異關鍵成功要素 C1-1 掌握規格與創新技術
C1-2 研發資訊掌握能力 C1-4 服務內容設計整合能力 C1-6 解讀市場與客製化能力 服務設計(C1)
C1-7 財務支援與規劃 C2-1 模組化能力 測試認證(C2)
C2-3 與技術部門的互動 C3-1 品牌與行銷能力
C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力 C3-4 顧客需求回應能力
行銷(C3)
C3-5 整體方案之價格與品質 C4-1 後勤支援與庫存管理 C4-2 通路掌握能力
配銷(C4)
C4-3 服務傳遞能力 C5-1 技術部門的支援 C5-2 建立市場回饋機制 C5-3 創新的售後服務
C5-4 售後服務的價格、速度與品質 售後服務(C5)
C5-5 通路商服務能力 C6-1 組織結構
C6-2 企業文化
C6-3 人事組織與教育訓練 C6-4 資訊科技整合能力 C6-5 採購支援能力
C6-6 法律與智慧財產權之保護 C6-7 企業公關能力
支援活動(C6)
C6-8 財務管理能力
資料來源：本研究整理
此一分析結果亦可依據問卷中之得點平均值，將服務價值活動目前掌握程度與未來 重要程度繪製成雷達圖，進行圖示比較，如圖 5-1 所示，此雷達圖可以顯示一個直觀印 象，幾乎全部都有所差距，全部都尚待補強。
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9
C1-1 掌握規格與創新技術
C1-2 研發資訊掌握能力 C1-3 智慧財產權的掌握
C1-4 服務設計整合能力 C1-5 設計環境與文化
C1-6 解讀市場與客製化能力
C1-7 財務支援與規劃
C2-1 模組化能力
C2-2 2彈性服務效率的掌握
C2-3 與技術部門的互動
C3-1 品牌與行銷能力
C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力
C3-4 顧客需求回應能力 C3-5 整體方案之價格與品質 C4-1 後勤支援與庫存管理 C4-2 通路掌握能力
C4-3 服務傳遞能力 C5-1 技術部門的支援 C5-2 建立市場回饋機制 C5-3 創新的售後服務 C5-4 售後服務的價格、速度與品質
C5-5 通路商服務能力 C6-1 組織結構
C6-2 企業文化 C6-3 人事組織與教育訓練
C6-4 資訊科技整合能力 C6-5 採購支援能力 C6-6 法律與智慧財產權之保護
C6-7 企業公關能力 C6-8 財務管理能力
服務價值活動關鍵成功因素掌握程度(目前) 服務價值活動關鍵成功因素掌握程度(未來)
圖 5- 1 服務價值活動目前與未來差異雷達圖
資料來源：本研究整理
參 參 參
參、 、 、 、 外部資源目前掌握程度與未來重要程度 外部資源目前掌握程度與未來重要程度 外部資源目前掌握程度與未來重要程度 外部資源目前掌握程度與未來重要程度
本節則針對企業外部資源各構面(E)，就其目前掌握程度與未來需求程度進行卡方檢 定，經卡方檢定找出差異顯著之要素，可進一步探討產業環境對重要之外部資源涵量的 配合度是否有所不足，並以此作為智慧型電網管理系統服務廠商於策略定位時之外部資 源發展依據。
本節先針對廠商外部資源，就其目前掌握程度與未來需求程度進行卡方檢定，經卡 方檢定找出差異顯著之要素，可進一步探討產業環境對重要之外部資源涵量的配合度是 否有所不足，並以此作為智慧型電網管理系統服務廠商於策略定位時之外部資源發展依 據。本研究採用卡方同質性檢定，針對所回收的 41 份有效專家問卷，區分各問項於目 前與未來的問卷得點結果(問卷得點採五點 Likert 度量方式，依資源掌握與需求程度，區 分[極低、低、普通、高、極高]之[1、2、3、4、5]得點)，檢定目前與未來問項之問卷得 點獨立樣本其分配是否一致，統計假設為：
H0: 目前與未來掌握或需求程度一致
H1: 目前與未來掌握或需求程度不一致
H1: 目前與未來掌握或需求程度不一致