理論方法之文獻

第二節 第二節 理論方法之文獻 理論方法之文獻 理論方法之文獻 理論方法之文獻

由於服務業的範疇相當廣泛，目前台灣對於知識密集服務業的定義與範疇並不明 確，故先整理歷來對服務業相關的探討後，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分 類之相關文獻、知識密集型服務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集 服務業之參考。

壹 壹 壹

壹、 、 、 、知識密集服務業 知識密集服務業 知識密集服務業 知識密集服務業

一、服務業的定義與分類

古典經濟學家的觀點認為，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務並無法 產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間轉讓的，而服務 則是因某個經濟個體的活動，導致另一經濟個體本身或所屬之物的狀態的改善。這個改 善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的。這個服務增加了另一經濟個體 本身或其所屬之物的價值。

因此，服務業的特性如下：服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接 受者必須接觸，以及服務業為集中性產業等。服務業涵蓋的經濟活動相當多元，故在分 類 上並 無 特 定 之 版 本 ， 較 具 代 表 性 的 有 國 際 標 準 分 類 系 統 (International Standard Class-faction System)、EC 的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)以及 Miles(1995)依服務功能分類。其中又以 Browning and Singelmann(1975)最為廣泛使用，

其將服務業分為下述四類：

1. 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種 網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞 給另一人。

2. 生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其特性為它是知識 密集型的，為顧客提供專業性的服務。

3. 個人型服務業：包括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等。

4. 社會性或非營利服務業：包括教育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特 性為提供者通常是政府或非營利機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服務。

將各學者所提出的分類法整理至下表：

表 2-2 服務業的分類 分類方式

分類方式分類方式

分類方式 涵蓋範圍涵蓋範圍涵蓋範圍涵蓋範圍

國際標準分類系統

1.躉售與零售交易、旅館與飯店 2.運輸、倉儲與通訊

3.金融、保險、房地產與工商服務 4.社區、社會與個人服務

EC(NACE Rev.1)

1.公共事業 2.生產者服務 3.消費者服務

Browning and Singelmann (1975)

1.分配型服務業 2.生產型服務業 3.個人型服務業 4.社會型服務業 Miles (1995)

1.物質服務 2.人文服務 3.資訊服務

資料來源：整理自張素馨(2001)，周鈺舜(2004)

服務業活動的差異雖大，經濟活動的涵蓋多元，但仍可歸納出一些共通性的特質，

例如服務為無形、服務伴隨發生、服務具獨特性、服務不易儲存等（Parasurman, Valarie

& Leonard，1985）。Miles（1996）與 Miles & Boden（2000）整理過去對服務業的討論，

將具代表性的服務業特徵，予以組織後以表 2-3 呈現。

表 2-3 服務業特有的特性 服務的生產

服務的生產服務的生產

服務的生產 特有的特質特有的特質 特有的特質特有的特質 技術與廠房 低資本設備；投資較多於辦公大樓

勞工

某些服務是高度專業；某一些相對較不需技能，通常與 臨時性工作的勞工有關。專業性的知識也許是需要的，

但較少需要技術性的技能

勞動流程被組織化的狀況 勞工通常從事精緻性的生產，對於工作細節需要極為有 限的管控

生產的特徵 生產通常是非連續性的，以及經濟規模是有限的 產業的組織 某一些服務業是政府經營的公部門，其他通常是以家庭

企業或自我雇用為主的小規模服務業 服務的產品

服務的產品 服務的產品 服務的產品

產品的本質 非物質的，通常是資訊密集。很難予以儲存或運輸。流 程與產品很難區分

產品的特性 通常針對顧客需求而提供客製化的產品

智慧財產權 很難保護，服務創新極容易仿造。聲譽通常是關鍵因素

服務的消費 服務的消費 服務的消費 服務的消費

產品的傳遞 產品與消費同時與同地進行；通常客戶或供應者必須移 動，以接近對方

消費者的角色 服務是消費者密集，需要消費者投入設計/生產的過程中 消費被組織化的狀況 通常很難將生產與消費分開。自我服務（Self-service）

在經濟活動中是平常之例 服務的市場

服務的市場 服務的市場 服務的市場

市場的組織 某些服務的傳遞是經由公部門層層提供，有一些服務的 成本是隱藏與包裹在產品的成本當中（例如零售部門）

法規 在某些服務部門，一般訂有專業的規定

行銷 佷難於事前即展示出產品

資料來源：Miles（1996 年），Miles and Boden（2000 年），IKE 整理（2003 年 4 月）。

二、知識密集服務業的定義與分類

受到知識經濟時代的影響，服務業的本質及內涵產生轉變，知識及創新成為服務業 的中心元素，同時也是先進國家經濟成長重要驅動因素之一。因此，知識密集型服務業 ( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )在現代的還境是格外重要。

「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密集要求兩個構 面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以及服務需求者持續對行 業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服務的趨勢，以不同客製化程度滿 足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在此供需關係下，具有獲取高知識密集的服 務之需求的傾向。「知識密集」的程度即由服務提供者與服務需求者兩者對特定要求的 表示、傳輸及吸收能力之關係所決定(Hauknes and Hales, 1998)。

Miles (1995)則是提出了兩種形式的知識密集服務業：1.傳統的專業服務：以管理系 統的知識或社會事件為主；2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移和產品。

Hertog and Bilderbeek (1998)則認為知識密集服務業是：1.私人企業或組織；2.其營 運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家)；3.經由提 供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。

經濟合作開發組織 OECD ( 1999 )定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度 較高的產業，其區分為兩大類：1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業；2.知識密 集服務業，涵蓋一些專業性的個人和生產性服務業。並於 2001 年的定義，KIBS 視為知 識密集產業之一種，是指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，涵蓋運輸倉儲及通 訊、金融保險不動產、工商服務、社會及個人服務業。

Muller and Zenker（2001）認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行服務，其服 務包含高附加價值的知識，並具備下列三大特徵：

1. 提供知識密集的服務給客戶（以區別其他型態的服務業）。

2. 諮詢的功能（表示有解決問題的功能）。

3. 提供的服務與客戶有強烈的交互作用。

歐盟定義 KIBS 主要依據歐聯（European Community，EU，2002）經濟活動的統計 分類（NACE Rev.1，1996）區分成六大類：電信與通訊服務業、金融及保險業、企業 活動、教育、醫療保健服務業、其他。

美國國家科學委員會（National Science Board，NSB，2002）以美國商務部的分類，

主要將知識密集服務業分為通訊服務業、金融服務業、工商服務業、教育服務業與醫療 保健服務業五大類。

王健全（2002）將 KIBS 定義為：以提供技術知識（Know-how）或專利權為主，並 支援製造業發展之服務業，或具技術背景之服務業，據此 KIBS 之特徵有：

1. 研究發展密集度高（因為知識主要來自研究發展的投入）。

2. 產品（有形、無形）以供應製造業的使用為主，或具技術背景的服務業。

3. 技術、研究發展人員相對於行政人員的比重高，專上學歷以上之員工比例高。

徐作聖、周鈺舜則延續 Browning and Singelmann（1975）的定義，「知識密集型的 服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服務業 兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通 與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。

根據前面章節對於傳統服務業與知識密集服務業的定義，加上行政院經建會知識密 集服務業發展綱領，整理出兩者之間的特性比較，如表 2-4。

表 2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較 傳統服務業

傳統服務業 傳統服務業

傳統服務業 知識密集服務業知識密集服務業知識密集服務業知識密集服務業 服務為無形的（Intangibility）：不容

易展示、難以實體化

可透過建立標準、規格、認證制度，使服 務成為有形的、實體化（如企業顧問公司 出版報告並出口至海外）

服務伴隨發生（Inseparability）：生 產與消費同時發生、不可分割

不再必須同時同地進行，服務提供地點可 虛擬化（如亞馬遜書店）

服務具獨特性（Heterogeneity）：異 質性高，每次服務帶給顧客的效用、

顧客感知的服務質量都可能存在差 異

透過標準化，可提供相同規格的服務（如 GIA 建立國際鑽石分級系統之公信力標 準）

服務不易儲存（Perishability）：產能 運用技術（如 ICT、e-commerce），服務

缺乏彈性，對於需求變動無法透過存 貨以調節產能

可以儲存與傳輸（如軟體光碟片、以網路 傳遞服務）

資料來源：IEK 整理（2003 年 4 月）。

三、知識密集服務業的產業範疇

根據 Miles（1995）的研究，KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基 礎的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散者；新 技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移轉；技術為基 礎的 KIBS（technology-based KIBS，t-KIBS）具有和第一級的知識基礎建設（First Knowledge Infrastructure）－半/公部門所提供－形成互補的功能。表 2-5 為所蒐集 KIBS 產業定義與範疇之相關文獻。

表 2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表 作者

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作者作者 定義定義定義定義 範疇範疇範疇範疇

作者作者 定義定義定義定義 範疇範疇範疇範疇