智慧型電網管理系統之策略定位

國立交通大學

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管理學院

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管理學院科技管理

科技管理

科技管理學程

科技管理

學程

學程

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碩 士 論 文

碩 士 論 文

碩 士 論 文

碩 士 論 文

智慧型電網管理系統之策略定位

智慧型電網管理系統之策略定位

智慧型電網管理系統之策略定位

智慧型電網管理系統之策略定位

A Strategic Positioning of the iEMS Platform

研 究 生：陳 漢 榮

指導教授 ：徐 作 聖 教授

中華民國 100 年 6 月

智慧型電網管理系統之策略定位

A Strategic Positioning of the iEMS Platform

研 究 生：陳漢榮 Student：Han-Jung Chen

指導教授：徐作聖 Advisor：Dr. Joseph Z. Shyu

國 立 交 通 大 學

管理學院科技管理學程

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Institute of Management of Technology College of Management

National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Business Administration

in Management of Technology June 2011

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

中華民國 100 年 6 月

智慧型電網管理系統之策略定位

學生：陳漢榮 指導教授：徐作聖 博士

國立交通大學管理學院科技管理學程

摘要

摘要

摘要

摘要

本研究應用創新密集服務分析模式架構，分析智慧型電網管理系統平台服務 廠商之未來策略定位。研究方法採用文獻分析、專家訪談與問卷調查的研究方 法，針對整體的服務價值活動與外部資源的各個關鍵成功因素進行評量分析，依 照服務型態再分成三種：焦點式平台服務(CPS)﹑客製化標的服務(CTS)﹑網絡式 基礎服務(NIS)，分別找出策略規劃定位。 研究結果顯示，焦點式平台服務(CPS)之策略目標開始階段為「流程創新/ 一般服務」, 第一階段策略走向為「流程創新/專屬服務」，第二階段(未來 5～7 年)策略走向為「結構創新/專屬服務」；客製化標的服務(CTS)開始階段為「產 品創新/一般服務」，第一階段為「產品創新/專屬服務」，第二階段為「市場創 新/專屬服務」；網絡式基礎服務(NIS)開始階段為「組織創新/特定型服務、一般 服務」，未來策略走向為「流程創新/特定型服務、一般服務」。 智慧型電網管理系統平台的概念仍未普及並持續發展中，未來變化仍不明 朗，研究顯示服務價值活動與外部資源大多數普遍不足，客製化標的服務的關鍵 因素為【行銷】，焦點式服務平台為【測試認證】、【行銷】、【配銷】、【售 後服務】與【支援活動】，網絡式基礎服務為【測試認證】、【行銷】、【配銷】、 【售後服務】、【支援活動】與【市場】，台灣業者的優勢仍在於靈活彈性的生 產效率，初期策略宜朝向深化客製化的區域應用較易達成。 關鍵字：智慧型電網管理、創新密_{集服務分析模式}、服務價值活動、外部資源、知 識密集服務。

A Strategic Positioning of the iEMS Platform

Student: Han-Jung Chen Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu

Institute of Management Science National Chiao Tung University

Abstract

This thesis applies an integrated model of innovation intensive services （IIS） to analyze the future strategic prospects of iEMS (Intelligent Energy Management System) platform vander while they provide services via the iEMS platform. Research methods include literature review, expert interview, questionnaire and statistics analyses to assess key success factors of value activities and externalities. With three type of services: Centralized Platform Service(CPS), Customized Targeting Service(CTS) and Networked Infrastructure Service(NIS), survey the strategic positioning of them separately.

Results show that for the CPS, the present positions as “Process Innovation/Generic Service”, the first step strategy to move toward “Process Innovovation/Unique Service”, and the second step strategy to move toward “Structural Innovation/Unique Service”. For CTS, the present positions as “Product Innovation/Generic Service”, the first step stragegy to move toward “Process Innovation/Unique Service”, and the second step strategy to move toward “Market Innovation/Unique Service”. For NIS, the present positions as “Organizational Innovation/Generic Service, Restricted Service”, and future expects are to move to the position of “Process Innovovation/Generic Service, Restricted Service”.

The concept of iEMS is still developing and its future retains unclear. Study show that the key factors of core competence and externalities for CTS are Marketing. Whose of CPS are Validation of Testing, Marketing, Delivery, After Service and Supporting Activities. Whose of NIS are Validation of Testing, Marketing, Delivery, After Service, Supporting Activities and Market.

Keywords: Intelligent Energy Management System, Innovation Intensive Services, IIS, ,Value Activities, Externalities, Knowledge Intensive Business Services, KIBS

誌謝

誌謝

誌謝

誌謝

回顧在交通大學三年來忙碌充實的重拾求學生涯，心中充滿了感慨，這將是 人生中一段難忘的美好歷程，在終於完成論文的當下，歡喜興奮之餘，更多的是 感恩，感謝一路走來傾囊相授的老師們，我的家人﹑朋友，與互相扶持的同學。 此論文得以順利完成，首先感謝恩師 徐作聖教授，老師將獨特的產業經驗 與學術理論傳授給學生，並以幽默的身教啟發學生課堂以外的智慧與人生態度； 感謝科管所以及教導過我的每一位老師，林亭汝老師﹑洪志洋老師﹑虞孝成老師﹑ 歐嘉瑞老師﹑呂克明老師﹑陳光華老師與左峻德老師等等，每一位老師都是如此 獨特鮮明，使我獲益良多；感謝徐門大家庭每一位家人的幫助，特別是佳翰學長 以及蒧均學姊，謝謝您們不厭其煩的協助與始終如一的鼓勵，使本論文終於得以 完成；感謝有緣相聚的同窗好友琬莉﹑凱全﹑崇利﹑仁聖﹑永明﹑仕嘉與運昌， 以及好同事 亮澤，這段辛苦的日子因為有你們一路相挺而更顯彌足珍貴。 最後感謝我最親愛的家人，永遠支持我作任何事的母親和妹妹，感謝內人 婉 菁三年來的體諒包容與照顧，以及貼心寶貝女兒 佳妤，感謝妳們，願與妳們分 享所有的喜悅。 由衷的感謝。 陳漢榮 謹誌 2011 年 6 月

目錄

目錄

目錄

目錄

第一章

第一章

第一章

第一章 緒論

緒論

緒論

緒論... 1

第一節 研究背景與動機...1 壹 、環境面 ...1 貳 、技術面 ...2 參 、產業發展、市場面 ...4 第二節 研究動機與目的...5 壹 、研究動機 ...5 貳 、研究目的 ...6 第三節 研究方法與研究步驟...7 壹 、研究方法 ...7 貳 、研究步驟 ...8 參 、研究架構 ...8 第四節 研究對象...10 第五節 研究範圍與限制...10 壹 、研究範圍 ...10 貳 、研究限制 ...10

第二章

第二章

第二章

第二章 文獻回顧

文獻回顧

文獻回顧

文獻回顧... 11

第一節 知識經濟與全球化...11 第二節 理論方法之文獻...13 壹 、知識密集服務業 ...13 貳 、創新密集服務業 ...21 第三節 服務業分析構面...24 壹 、服務群組與創新優勢來源 ...24 貳 、服務價值活動與外部資源 ...27 參 、服務科學與服務創新 ...31 第四節 創新密集服務業分析模式...34 第五節 其他產業與策略分析模式...36 壹 、五力分析 ...36 貳 、BCG 矩陣 ...36 參 、SWOT 分析...37 肆 、鑽石模型： ...38

第三章

第三章

第三章

第三章 理

理

理

理論模式

論模式

論模式

論模式... 40

第一節 創新密集服務業理論模式...40 壹 、服務價值活動分析 ...40 貳 、外部資源分析 ...45 第二節 創新密集服務業策略分析...51 壹 、服務價值活動實質優勢矩陣 ...51 貳 、外部資源實質優勢矩陣 ...55

第四章

第四章

第四章

第四章 產業分析

產業分析

產業分析

產業分析... 61

第一節 產業簡介...61 壹 、產業背景 ...61 貳 、產業定義 ...67 第二節 產業發展歷程與趨勢...69 壹 、產業發展歷程 ...69 貳 、產業趨勢 ...70 第三節 產業結構...74 壹 、產業魚骨圖 ...76 第四節 全球產業發展...78 壹 、全球產業發展趨勢 ...78 貳 、全球廠商概況 ...80 第五節 台灣產業概況...84 壹 、台灣產業發展 ...84 貳 、台灣廠商介紹 ...85

第五章

第五章

第五章

第五章 研究結果

研究結果

研究結果

研究結果... 87

第一節 樣本描述...87 壹 、敘述性統計 ...87 貳 、信度與效度分析 ...89 第二節 創新密集服務業分析...90 壹 、創新密集服務矩陣定位 ...90 貳 、 服務價值活動目前掌握程度與未來需求程度 ...93 參 、 外部資源目前掌握程度與未來重要程度 ...96 第三節 服務價值活動評量...99 壹 、服務價值活動創新評量 ...99 貳 、 服務價值活動實質優勢矩陣 ...101 第四節 外部資源評量...102 壹 、 外部資源創新評量 ...102 貳 、外部資源實質優勢矩陣 ...104 第五節 策略分析...104 壹 、創新密集服務實質優勢矩陣 ...104 貳 、策略意圖分析 ...107 參 、產業管理意涵分析 ...111

第六章

第六章

第六章

第六章 結論與建議

結論與建議

結論與建議

結論與建議... 113

第一節 研究結果與建議...113 壹 、研究結論 ...113 貳 、策略建議 ...115 第二節 後續研究建議...116

參考文獻

參考文獻

參考文獻

參考文獻 ... 118

附錄

附錄

附錄

附錄 ... 121

附錄一 問卷...121

表目錄

表目錄

表目錄

表目錄

表 2-1 傳統經濟與知識經濟比較表...12 表 2-2 服務業的分類...13 表 2-3 服務業特有的特性...14 表 2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較...16 表 2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表...17 表 2-6 創新服務業發展模式比較表...23 表 2-7 客製化程度的定義...25 表 2-8 創新密集服務定位矩陣...26 表 2-9 服務科學的發展歷程...32 表 2-10 新服務之分類...33 表 2-11 SWOT 分析-策略分析表...38 表 3-1 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表...42 表 3-2 服務價值活動通用模式下之重要構面...44 表 3-3 七大外部資源構面及其關鍵成功因素表...47 表 3-4 外部資源通用模式下之重要構面...48 表 3-5 創新密集服務矩陣定位總表...51 表 3-6 服務價值活動關鍵成功因素評量表...52 表 3-7 服務價值活動 NDF 矩陣表 ...53 表 3-8 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ...53 表 3-9 服務價值活動實質優勢矩陣運算表...54 表 3-10 服務價值活動實質優勢矩陣表...55 表 3-11 外部資源涵量之創新素評量表...56 表 3-12 外部資源 NDF 矩陣表 ...56 表 3-13 外部資源 NDF 差異矩陣表 ...57 表 3-14 外部資源實質優勢矩陣表...58 表 3-15 外部資源實質優勢矩陣表...58 表 3-16 創新密集服務實質優勢矩陣表...59 表 3-17 創新密集服務實質優勢矩陣表...59 表 3-18 策略意圖分析比較表...60 表 4-1 現代電網的特性...63 表 4-2 iEMS 主要軟體、硬體與服務發展趨勢表 ...76 表 4-3 IBM 智慧電力解決方案提供的服務 ...81 表 4-4 ITIS 計畫 iEMS 主要功能發展表 ...85 表 5-1 問卷填寫者-以工作年數分類 ...87 表 5-2 問卷填寫者-以公司部門分類 ...87 表 5-3 個別構面之信度分析表...89 表 5-4 Hauknes 與 Hale 的創新類型分類...90 表 5-5 客製化標的服務(CTS)廠商之創新密集服務矩陣與策略定位圖...91 表 5-6 焦點式平台服務(CPS)廠商之創新密集服務矩陣與策略定位圖...91 表 5-7 網絡式基礎服務(NIS)廠商之創新密集服務矩陣與策略定位圖 ...92

表 5-8 iEMS: 核心競爭力與外部需求資源(專家意見)...93 表 5-9 服務價值活動關鍵成功因素(C)卡方檢定表 ...94 表 5-10 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表...95 表 5-11 外部資源關鍵成功因素卡分檢定表...97 表 5-12 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表...98 表 5-13 服務價值活動之創新評量表...99 表 5-14 評量標準表...100 表 5-15 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ...101 表 5-16 服務價值活動實質優勢矩陣表...101 表 5-17 外部資源之創新評量表...102 表 5-18 外部資源 NDF 差異矩陣表 ...103 表 5-19 外部資源實質優勢矩陣表...104 表 5-20 創新密集服務實質優勢矩陣 (分析內部服務價值活動) ...105 表 5-21 創新密集服務實質優勢矩陣 (分析外部資源) ...105 表 5-22 創新密集服務實質優勢矩陣 (內部活動與外部資源策略) ...106 表 5-23 創新密集服務實質優勢矩陣 (總體分析) ...107 表 5-24 策略意圖分析比較表...107 表 5-25 網絡式基礎服務(NIS)廠商創新密集服務矩陣與企業策略定位 ...108 表 5-26 客製化標的服務(CTS)廠商之創新密集服務矩陣與策略定位圖...109 表 5-27 焦點式平台服務(CPS)廠商之創新密集服務矩陣與策略定位圖...109 表 5-28 iEMS: 核心競爭力與外部需求資源(IIS 矩陣建議)...110 表 5-29 產業管理意涵...111 表 6-1 三種不同服務型態的專家意見與 IIS 矩陣建議比較表 ...114

圖目錄

圖目錄

圖目錄

圖目錄

圖 1-1 研究流程...8 圖 1-2 研究架構...9 圖 2-1 知識密集服務業分類表示圖...21 圖 2-2 價值鏈模型...28 圖 2-3 服務流程...29 圖 2-4 服務價值活動網...30

圖 2-5 複合網絡（The Complex Network） ...31

圖 2-6 新服務開發流程的循環...34 圖 2-7 創新密集服務平台分析架構...35 圖 2-8 五力分析...36 圖 2-9 BCG 矩陣 ...37 圖 2-10 鑽石模型...38 圖 3-1 創新活動價值網路示意圖...44

圖 4-1 聯合國「Global Green New Deal」綠色新政的永續發展策略 ...61

圖 4-2 能源管理對節能減碳的重要性...62

圖 4-3 微型電網與傳統電網的比較...63

圖 4-4 區域性微電網能源管理之功能架構...65

圖 4-5 IEMS 三種不同的平台服務 (Plateform Services)...68

圖 4-6 結合微電網及再生能源之 iEMS 系統 ...68 圖 4-7 IEMS 結合分散式再生能源﹑微電網與低碳社區鄉鎮發展理念 ...69 圖 4-8 產業發展趨勢圖...70 圖 4-9 以建築自動化的通訊為例，開放式通訊架構漸成主流...70 圖 4-10 物聯網提高電網可靠性、管理效率和服務水準的三個層次...72 圖 4-11 對應智慧電網應用的物聯網三層系統架構架構...72

圖 4-12 Power Management of Smart Grid with network...72

圖 4-13 iEMS 產業結構 ...74 圖 4-14 iEMS 平台與電網產業策略結盟 ...74 圖 4-15 IEMS 產業魚骨圖 ...76 圖 4-16 IEMS 佈局暨結構 ...77 圖 4-17 IEMS 平台服務組成及價值鍊 ...77 圖 4-18 圖智慧電網發展 3 大階段與商機...78 圖 4-19 Tendril 能源管理系統架構...83

圖 4-20 Tendril TREE Platform 之架構 ...84

圖 5-1 產業問卷對象來源統計...88

第一章

第一章

第一章

第一章 緒論

緒論

緒論

緒論

本章主要闡述研究之背景、研究動機、研究目的、研究方法與步驟、研究對象以及 研究範圍與限制。

第一節

第一節

第一節

第一節 研究背景與動機

研究背景與動機

研究背景與動機

研究背景與動機

隨著世界經濟快速發展，在工業化與現代化的發展下，世界各國對於能源的需求不 斷攀升，其中又以油電需求為最。近年來地球暖化議題浮上臺面、備受關注討論，各國 在日漸抬頭的環保議題下，對於能源的開發、分配與使用，莫不與節能減碳搭上關係。 智慧型微電網管理議題發展背景可從下列三個面向來說明。

壹

壹

壹

壹、

、

、

、環境面

環境面

環境面

環境面

2008 年 12 月聯合國秘書長潘基文於第 14 次聯國合氣候變遷會議(COP14)中提出「綠 色新政」的概念，呼籲全球領袖於投資方面，針對金融危機之經濟振興方案(Economics Stimulus Plans) 提高綠色投資的比重，並創造綠色工作(Green Jobs)，轉向能夠創造更多 工作機會的環境計畫，藉以修復支撐全球經濟的自然生態系統，以解決氣候變遷與經濟

衰退的雙重危機，並期使世人「由挖掘地球轉為管理與再投資地球」。隨即於 2009 年聯

合國環境規劃署(UNEP)發表「綠色經濟倡議」（Green Economy Initiative）概念，強調「全 球綠色新政」(A Global Green New Deal)，在 2009 年 2 月發表「全球綠色新政」報告（Global Green New Deal Policy Report）中，呼籲中高所得國家（OECD 及 G20）應提撥 GDP 的 1%，投入綠色新政之推動。綠色新政的短期目標為復甦全球經濟、挽救並創造就業機 會。中期目標為減少碳依賴與減輕生態系統的破壞，並將經濟體導入一個潔淨並穩定的 發展模式。長期目標則為深化永續性的經濟成長，並達成千禧年發展目標，於 2025 年 前消除極端貧困。 全球綠色新政的概念可以用 3 個 E 來表示三大內涵：經濟繁榮(Economy)﹑能源安 全(Energy)﹑環境保育(Environment) (1) 經濟繁榮 : 重振全球經濟、創造與維護就業機會，保護弱勢族群，推動「千禧年 發展目標」（MDG S）之達成，於 2015 年前終結極端貧窮（Extreme Poverty）。 (2) 環 境 保 育 : 降 低 碳 依 賴 與 環 境 生 態 惡 化 ， 並 兼 顧 經 濟 的 永 續 發 展 (Sustain Development)。 (3) 能源安全 : 減少對碳能源的依賴，創造永續的能源發展策略。能源多元化、國產 化及減少進口化石能源的依賴，透過節能措施，可以降低能源成本，提升企業的

國際競爭力。 綠色新政的願景事實上是很全面性且注重現實面的，推廣及發展再生能源只是三個 內涵之一，藉由推廣再生能源在技術上可期望建構一個低碳的社會，但是綠色新政更強 調的是再生能源與經濟體系的結合，因為唯有結合經濟手段，以綠色新政的思維，創造 新能源相關產業及新就業等經濟效益，才能真正落實再生能源的推廣，以達到環境永續 的目標，經濟生態如果沒有成熟，再生能源就無法真正生存茁壯。 近幾年擁有礦產已成為全球必爭的戰略資源，尤其是傳統以石化與核能為主的能源 有限，未來與現在的全世界正面臨能源短缺的問題，同時也為因應全球因傳統石化能源 排放溫室氣體，引發全球暖化的議題，因此世界趨勢日益重視節能減碳，與開發替代性 的各種新興能源，現今各國莫不正視諸如太陽能、風能、生質能海洋能等理論上取之不 盡、永不枯竭的再生能源發展，並相繼努力推廣新興替代性能源，以達到節能減碳，同 時降低對傳統能源的依賴。 全 世 界都了解 推廣 再生 能 源以 達到 節能 減排 的 目標 , 但是如果沒有智能電網 (smart grid)，大規模的再生能源應用是很難化為現實的，在此背景之下，智能電網以及 智慧能源 (Intelligent Energy) 觀念已成為全球的熱門顯學，逐步摸索及怖建新一代的智 慧電網，並以微電網的概念希望將分怖式能源那入整體的大電網體系之中，以達到能源 管理的效益。

貳

貳

貳

貳、

、

、

、技術面

技術面

技術面

技術面

智能電網的目標是能源智慧化，使電力或能源透過智慧電網管理，電網有效得控管 發電、輸電、配電、用電等四個層面，向供應側的管理能夠整合供電端能源供應體系， 特別是各種特徵大有異於傳統集中式大電廠的分佈發電來源，將供電作更有效率的統籌 運用，並維持電網傳輸運行的穩定性與安全性，同時另外向需求端的管理能夠整合與監 控用戶將節約用電，以達到整體節能省碳的目的。 智慧電網在數位化和大量、高速、即時、雙向傳輸的需求下，帶動資通訊技術與電 網技術的整合趨勢，ICT 與雲端運算等資通訊業者競相投入電力能源系統相關領域，企 圖開發能源應用的新市場，諸如電力監控裝置、各種層面與家庭能源管理系統、各種感 測器與自動化家電產品，各種有線與無線的區域性短程通訊方案，雲端運算與物流網產 應用方案等等。 要達到智能電網能源智慧化的目標，需要的不僅是 IT 網路通訊，在通訊的基礎建 設以外，還需要真正達到電力管理自動化與智慧化的管理系統，IT 通訊網路如同人體的 負責收集資訊與傳送指令的神經網路，管理系統則如同人體真正能夠思考與決策判斷， 並下達指令的大腦，亦即，具備強大的雙向通訊能力，並賦予能夠分析決策與控制的應

用系統，才是完整具備智慧能源的智能電網。 以高科技產業為主的製造業過去幾年一直是台灣經濟成長的原動力，台灣廠商以低 成本導向為營運重點，強調製程上的優勢，成為全球經濟體系中的製造重鎮。但在加入 WTO、全球經濟不景氣，以及中國大陸的崛起後，台灣製造業優勢將被取代，另尋其他 發展將是必要趨勢。 依據台灣智慧型電網產業協會整理的資料，台灣在 2010 年智慧電網的內外銷金額 共計約新台幣 125 億元，其中內銷約 107 億，佔 86%，外銷僅 14 億，佔 14%， 從主計處數據來看，我國製造業佔 GDP 比重，由 1996 年的 39.4%，下降至 2007 年的 27.50%；在服務業佔 GDP 比重方面，由 1996 年的 61.1%，上升至 2001 年的 70.53%， 至 2007 年都維持在的 70%以上，可見我國產業結構已逐步向歐美先進國家之型態趨近。 因此，為謀下一階段經濟之蓬勃發展，如何運用既有科技產業之競爭優勢，擴大服務業 之經濟價值，將是我國一項重大經濟課題。 近年來，許多研究調查中發現，創新提昇生產效率所最相關的產業為「知識密集型 服務業」(Knowledge Intensive Business Service，KIBS)；因為在知識經濟時代，創新為 經濟成長的動力，知識密集型服務業的角色如同是知識經濟中提高知識傳遞效率的橋 樑。 再由先進國家服務業的發展趨勢顯示，1990 年代後「知識密集服務業」的發展相當 快速，以知識密集服務業發展較為蓬勃的美國與法國為例，兩國服務產業佔 GDP 比重， 於 1998 年時分別達 71%與 72%，其中知識密集服務業佔 GDP 比重分別達 39.7%(產值 約為 3.48 兆美元)與 42%(0.61 兆美元)，佔服務業產值的 55%以上；而我國知識密集服 務業在 1996 年時佔 GDP 比重為 22.7%，2004 年時比重為 27.2%。2007 年台灣知識密集 製造業—高科技製造業占 GDP 比重高達 1.31％，僅次於韓國，全球排名第二。 因此，台灣的高科技產業除了改進製造端的生產效率外，應以累積的產業知識為基 礎，轉型為知識密集型服務業，提高產業附加價值，使台灣在全球經濟立於不敗之地。

本節所稱「知識密集服務業(Knowledge Intensive Business Service；KIBS)」，與「知 識型技術服務業」或「知識服務業」等名詞通用。依照經濟合作開發組織(Organization for Economic Co-operation and Development，OECD)於 1999 年的定義1，知識密集服務業是 指「技術及人力資本投入較高的產業」，將知識密集服務業視為知識密集產業之一種， 涵蓋運輸倉儲及通訊、金融保險、工商服務、社會及個人服務業。同一種名詞的定義，

不同的專家、學者及組織，由於角度、用途不同，看法亦有差異，本研究將以 OECD(1999) 之分類與定義為主，並應用由此延伸出的「創新密集服務平台」。 因此，本研究將針對知識密集服務業的產業特性、市場環境、組織結構、互補性資 源與公司的核心競爭力做一通盤的設計，希望藉由相關知識的互動模式與創新機制進行 系統性的探討及分析模式的建構整理，推導出「創新密集服務平台」分析模式，進而由 思維過程中逐步歸納出策略建議。

參

參

參

參、

、

、

、產業發展

產業發展

產業發展

產業發展、

、

、

、市場面

市場面

市場面

市場面

全球能源產業的改革，帶來無窮的商機，節能減碳更是各國政府現今最重要政策。 美國政府更是將能源改革當成下一波經濟的火車頭，中國更有雄心發展中國特色的智能 電網；台灣將 2010 年訂為「節能減碳年」，檢視目前因應氣候變遷相關策略，政府積 極推動適合台灣需求之溫室氣體國家適當減緩行動(NAMAs)，以加速拓展綠色新政、發 展綠能產業、增加綠色就業機會及推展綠色生活。 能夠有效運用能源的能源管理系統，可以帶來節能減碳的效益，節能可以使用戶因 節約而帶來成本上的直接誘因，不過一般不會是立即性的回收，而且或許初期投資可觀 且回收期長達數年，省碳則對用戶無切身立即的影響，所以更需要政策性的配合。 2010 年全球智慧電網市場規模約 900 億美元，相較於 2009 年成長近 30％，預估至 2015 年將成長至 1,900 億美元，年複合成長率約 18％。其中暫時以感測器與控制器元件 的市場比例最高，約佔整體市場的 50%。其次為資訊軟硬體設備，以輸配電端之電網管 理、電網自動化管理、電錶管理等為主要的發展系統，約佔整體市場的 25%。相關的網 路通訊設備需求，則佔整體市場產值的 15%，而智慧電錶的市場規模，則佔整體智慧電 網市場產值的 10%。(資策會 MIC 2010)而在智能電網的應用中，電網管理更是發展重點。 另方面，氣候變化的複雜性和深遠影響以及當今世界瞬息萬變的商業環境已經改變 了政府和企業的思維方式。越來越多的企業開始認真看待能源問題，尤其是在當前燃料 價格多變，低碳經濟不斷發展的情況下，企業發現自己面臨的運營風險越來越大。經濟 危機已經迫使企業開始認真地考慮他們的成本，並努力優化他們的業務過程和使用模 式。歷史上，能源價格一直都相對較低，但是最近，能源價格持續攀高已經使得許多企 業不得不重視成本的控制，能源管理是幫助企業提高能源效率、降低溫室氣體排放和能 源成本的關鍵。能源管理是指提升能源使用效率的方法、技術和活動。能源管理可以降 低成本、減少碳排放和控制風險，並確保能源的高效使用。 同時，關於能源管理方面的國家和國際法規正在不斷增多，例如 2007 年 10 月，中 國政府頒佈實施了《節約能源法》，該法律要求主要能耗企業（年能源複合消耗總量超 過 1 萬公噸標準煤的企業）每年報告他們的能源消耗和節約情況，並規定了節能方面的

獎懲措施）。隨著全球對氣候變化問題的日益關注和消費者對溫室氣體排放的關注，有 關溫室氣體排放的立法將會日益增多。受這些因素的影響，能源管理正在逐漸成為企業 經營決策的重點。抗暖減排的共識讓世界各國對於智能電網的應用，及如何更有效率的 使用能源都投入大量資源發展。在政策上，各國紛紛制訂相關措施、政策，以支持節能 減排的產業，「如歐盟已於 2007 年 8 月立法，要求產品需滿足生態設計的要求（EUP）， 否則可限制其進口或課碳關稅；全球最大零售商沃爾瑪（Wal-Mart），要求五年內所有 供應商須完成碳足跡驗證機制」（吳榮華 2010）。目前政府積極規劃推動國內 AMI 系 統的建置，並搭配能源用戶端 iEMS 的互動能源管理，將可有效降低耗能，讓電力的使 用更有效率，未來結合需量反應措施，可強化抑低尖峰負載的成效，希望藉此達成 2025 年能源密集度再降低 33%之目標。 根據台電智慧電網布建計畫，國內智慧型電表商機將在 2011 年突破新台幣 400 億 元；而美國亦將在兩年內投入 110 億美元建置智慧電網；至於與智慧電網息息相關的無 線感測網路(WSN)產業，其市場規模更將在未來兩年內增長十五倍，潛藏商機頗為可 觀。為搶攻此波商機，包括 IEEE 802.15.4 如 ZigBee、Zwave 等、低功耗藍牙(Bluetooth Low Energy)、無線射頻辨識系統(RFID)、近距離無線通訊(NFC)與電力線通訊(PLC)等 相關業者紛紛傾巢而出，趕搭此一節能減碳熱潮。 根據資策會 MIC 於 2010 年 10 月研究指出，2010 年全球智慧電網市場規模約 900 億美元，相較於 2009 年成長近 30％，預估至 2015 年將成長至 1,900 億美元，年複合成 長率約 18％。其中以感測器與控制器元件的市場比例最高，約佔整體市場的 50%。其 次為資訊軟硬體設備，以「輸配電端之電網管理、電網自動化管理、電錶管理」等為主 要的發展系統，約佔整體市場的 25%。相關的網路通訊設備需求，則佔整體市場產值的 15%，而智慧電錶的市場規模，則佔整體智慧電網市場產值的 10%。

第二節

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第二節 研究動機與目的

研究動機與目的

研究動機與目的

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台灣政策以往對智能電網的關注，政策宣示偏向節能減碳，期能為地球盡一份心 力，但實際作法多集中在個別再生能源項目的技術面，而少有經濟系統層面的整體動 作，對各種新興能源雖然皆有作示範性的推展與探討，例如風力、太陽能、地熱能、汽 電共生、智慧電表等等，作全面撒網但零散的局部推廣，另外亟待整合以帶動相關產業 明天的產業政策與宏觀企圖，反而似乎不是被重視；產業關注的重點則比較偏重在建設 智能電網的各種設備，包括 ICT 資通訊產業、供應雲端運算的系統、太陽能電池產業、 電網所需的重電設備、轉換器、監測器、智慧電表等等，比較偏向製造業的思維，屬於 個別性設備層次的思維，以能夠分到大陸市場壯闊的電網建設中所需設備的一杯羹為市 場目標，較少全面性的系統面與應用層面的思考。

「98 年全國能源會議」中行政院長劉兆玄宣示，台灣要建設智慧型電網與電表，尤 其智慧型電表結合資通訊系統，建立電力用戶的能源管理平台，透過智慧科技的應用， 經濟部「綠色能源產業旭升方案」，選定太陽光電、LED 光電照明、風力發電、生質燃 料、氫能與燃料電池、能源資通訊及電動車輛等為重點產業，規劃投入 250 億元推動再 生能源與節約能源之設置及補助，種種政府措施重點仍稍微偏向製造業的思維。 提高能源效率以同樣可以達到節能減碳目的，包含再生能源的發展、智慧電錶的佈 建等等，都只是開源的作法，但是根據電力研究協會(Electric Power Research Institute， EPRI)的報告指出，以美國為例，美國每年因為電力系統發生問題而產生的損失，估計 有五百億到一千億美金，而在配送電的過程中，電力損失更是超過 20%；因此，要節能 就必需瞭解在目前智能電網發展的趨勢下，電網除了發電、送電、配電以外，能源管理 與有效分配同樣也是關鍵所在。 過去台灣一向是以優越的管理能力，在製造業的產業價值鏈中佔有一席之地。但今 非彼時，製造業走向高科技與自動化，一個千億元建造起來的工廠，只需要一千人不到。 台灣產業轉型的過程中，需要開展更多新的產業，運用既有科技產業之競爭優勢，擴大 服務業之經濟價值，將是我國一項重大經濟課題。 能源管理的議題同時具有製造業與服務業特癥，業者投入相對之下較少，能源產業 是綜合性的，錯綜複雜，跨領域的，既強調研發與創新，又重視系統與服務整合，為長 遠發展的產業類型，已不適合以傳統服務業的策略思維來討論。此外，在技術層面上必 須透過長時間的基礎研發、應用以累積產業經驗，特別是新的能源管理思維融合了雲端 運算，與物聯網的概念，產業特性多少有了掌握主導這優勢擴大與大者恆大的特性，這 使得整體資源遠小於國外知名廠商的台灣中小企業為主的產業，更需要明確的企業策 略。 本研究期望能以不同於個別新興能源技術腳度與個別產業的角度，而是以全面性 的、企業的、中介平台、知識密集的、科技服務業的角度，探討智慧型電網管理系統的 產業分析，進行知識密集型服務業的策略分析及關鍵發展因素之探討研究，與發展相關 產業所需要的競爭條件，衡量台灣能源產業在全球競爭情勢下的定位，並藉由本研究之 結果，作為政府在制訂產業科技政策之參考依據，使國家創新政策得以與產業創新需求 條件相結合，將國家資源做最有效的分配與利用。

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研究目的

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研究目的

本研究以實務的觀點，主要以服務價值活動與外部互補性資源進行理論探討研究， 除分析智慧型電網管理系統平台應用在創新能力與在知識密集服務業之定位，整合各類 創新密集服務業理論與現代管理思維，建構一套整體性、系統性且具備創新的分析模 式，包括服務價值活動分析、外部資源分析、實質優勢分析、策略意圖分析、專業化策

略矩陣分析，為智慧型電網管理系統平台相關產業做策略分析之研究，並根據企業掌握 能力的不同，提出應加強之創新要素。最後，再為台灣企業進入該產業做出合理的建議。 故本研究期許逹成的目的在探討我國智慧型電網管理系統平台應用之未來發展的策略 定位及策略意圖： 本研究期許逹成的目的如下： 1. 分析智慧型電網管理系統相關的基礎服務供應商(NIS, Networked

Infrastructure Service)，，包含雲端服務及 ICT 通訊業者，物聯網服務業者在 內，所提供的服務在不同的創新層次與客製化程度下，現在與未來發展所需 之服務價值活動及外部資源。

2. 分析智慧型電網管理系統台中介角色，包含客製化焦點應用服務商(CTS,

Customized Targeting Service)、平台整合(CPS, Centralize Platform Service)， 所提供的服務在不同的創新層次下，為發展專業化策略，所需之之服務價值 活動及外部資源。 3. 探討智慧型電網管理系統產業未來發展的策略定位及策略規劃建議。 4. 產業定位和供應鏈定位分析，為台灣廠商進入智慧型電網管理系統產業，進 行策略規劃建議。

第三節

第三節

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第三節 研究方法與研究步驟

研究方法與研究步驟

研究方法與研究步驟

研究方法與研究步驟

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、研究方法

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研究方法

本研究探用定性與定量並重之研究分析方式。首先在理論模式的研究方法上，採用 徐作聖等人在 2005 年發展的「創新密集服務平台分析模式(Innovation Intensive Service, IIS)」。此模式先歸納其他理論的方法與結果，建立模式的整體架構，一方面透過定性 的方式，推導本研究之理論模式所強調的觀念，一方面透過定量之方式，建構理論模式 之細部內容。其詳述如下： 定性：先以文獻回顧追溯出相關研究內容與定義，再以次級資料整理法及專家問卷 訪談深入了解本研究之理論模式所強調的觀念，再透過專家問卷內容得出矩陣結果。 定量：將問卷結果統計分析並執行效度與信度檢驗，再將專家問卷轉成定量的計 算，再填入創新密集服務矩陣(IIS Matrix)中，以此理論模式來推導出此產業所需的因子 作為策略分析的指標。

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研究步驟

研究步驟

本研究係利用完整、系統性的創新密集服務分析模式，設計出發展不同策略定位所 需之服務價值活動與外部資源，主要研究流程如圖 1-1 所示： 圖 1-1 研究流程 資料來源：本研究整理

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、研究架構

研究架構

研究架構

研究架構

本論文所採行的研究架構主要是以影響創新密集服務平台的兩大主體構面，即服 務價值活動以及外部資源為主，共同建構於創新密集服務的 4×5 矩陣中，矩陣橫軸部份 為平台所能提供的客製化程度（包含專屬服務、選擇服務、特定服務、一般服務四種）； 矩陣縱軸部份為平台進行創新的程度（包含產品創新、製程創新、組織創新、結構創新、 研究背景與動機 國內外智慧型電網管理 系統業資料收集與分析 國內外智慧型電網 管理系統業之報告 蒐集與文獻整理、 專家訪談、 問卷調查 智慧型電網管理系統廠商 內外部資源分析 文獻探討 策略規劃分析 結論與建議 研究理論基礎與架構 創新密集服務業相關文獻 理論基礎與架構: IIS平台分析模式 研究目的

市場創新五種）。本研究即是在創新密集服務平台的架構下，探討智慧型電網管理系統 服務商，在不同定位下的關鍵成功因素及未來的發展策略。

首先，從創新密集型服務的角度來探究，系統服務商在智慧型電網管理系統服務產 業裡扮演的功能及特色，發展出適合所有智慧型電網管理系統商的服務群組定位模式。 在此模式下，定位在不同服務群組的智慧型電網管理系統服務商，聚焦在不同類別的創 新（Fields or Loci of Innovation）及不同的客製化程度的服務。

實際分析時，將分析重點區隔為服務價值活動分析以及外部資源分析，經由關鍵成 功因素分析、文獻回顧與專家問卷，歸納出包含關鍵構面的通用模式，配合訪談得出分 項的創新種類與影響性質；輔以產、官、學、研評量問卷及專家訪談；將智慧型電網管 理系統服務業所面臨的內外部環境，代入創新密集服務分析模式的理論架構中，藉以求 得目前經營的實值競爭優勢，並協助企業經營者進行組織資源的分配，以追求在未來的 策略意圖中所需提昇及掌握的創新要素及關鍵成功因素。最後，再將得到的結果，進行 通用性的策略規劃建議。研究架構如圖 1-2 所示： 圖 1-2 研究架構 資料來源：本研究整理。 IIS服務價值活動矩陣

策略建議

實證分析

IIS外部資源矩陣

IIS創新密集服務平台

IIS實質優勢矩陣

目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析 目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析

第四節

第四節

第四節

第四節 研究對象

研究對象

研究對象

研究對象

本研究對象為智慧能源相關服務商，不只包含電網、電錶、資通訊等硬體設備，包 含提供通訊服務、雲端運算服務、物聯網服務、客製化應用服務等供應商，提供客戶達 到智慧用電需求的服務，其在整個產業裡扮演著中介的角色，藉由網路來協同創新，提 供多樣化、客製化、專業化的服務，符合本研究的知識密集服務特性，故選擇其作為研 究對象加以探討。

第五節

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第五節 研究範圍與限制

研究範圍與限制

研究範圍與限制

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研究範圍

研究範圍

本研究整合國內外相關研究報告、產業發展情況，並透過國內專家學者以全球性的 角度與觀點，提供相關產業未來發展趨勢，期望能提供智慧型電網管理系統服務商，具 有前瞻性的策略規劃建議。

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研究限制

研究限制

研究限制

本研究將有以下研究限制： 1. 智慧能源的觀念雖已萌芽仍在持續發展之中，相關文獻資料與理論模型、運作 與應用方法、系統架構等的提出仍眾說紛紜，各自表述，很雜亂且片段，權威 性的文獻相形之下較少，本研究力求整合研究報告、全球產業發展情況以及專 家學者觀點，但難免有很多主觀的看法。 2. 本研究智慧型電網管理系統目前仍是概念性階段，尚未有統一且明確的產業定 義，商業模式尚未形成，因此在資料蒐集以及專家意見或許未能達到全面性且 明確的觀念解讀，問卷結果可能呈現發散的現象。 3. 產業可能涵蓋的範圍廣大，涉及 IT 通訊產業，雲端運算架構，與近年新融入的 物聯網觀念，這些產業發展變化快速且激烈，各國與各主要供應商仍處於競合 狀態，產業無明確公認形成的標準可供依循，因此資料收集不一定有統一的定 論，會發生解釋岐異的情況，難以達到全面化，本研究不進行相關探討。 4. 本研究之理論模式中，各構面關鍵成功因素眾多，為簡化分析在數學計算上皆 假設各構面與其中因子權重皆相同，以較簡化的運算方式進行數學計算分析。

第二章

第二章

第二章

第二章 文獻回顧

文獻回顧

文獻回顧

文獻回顧

本章的主要內容在整理知識經濟時代，國內外學者對知識密集型服務業所提出的相 關理論，並針對服務業策略分析的相關文獻作一有系統的整理與分析。期望經由相關文 獻深入的回顧整理、分析與探討，來對知識密集型服務業的策略做全面性的理解，進而 了解本研究理論架構的始末。再加入相關智慧型電網管理系統文獻整理，對智慧型電網 管理系統做一個整體認識。

第一節

第一節

第一節

第一節 知識經濟與全球化

知識經濟與全球化

知識經濟與全球化

知識經濟與全球化

「知識經濟」( Knowledge-based Economy )一詞最早是由經濟合作暨發展組織 ( Organization for Economy Cooperation and Development，OECD )在 1996 年提出，將「知 識經濟」的概念定義為︰一個以擁有、分發、生產和使用「知識」為重心的經濟型態， 與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一經濟型態又稱為「新經濟」，主要係泛 指運用新的技術、員工的創新、企業家的毅力與冒險精神，作為經濟發展原動力的經濟。 OECD 將「知識經濟」定義為「建立在知識和資訊的生產、分配和使用上的經濟， 知識經濟就是以知識為基礎的經濟（Knowledge-based）」，知識將是未來新世紀經濟發 展的核心，其價值在於知識與資訊的創造、擴散、流通和利用之經濟活動與體制，透過 知識的累積與創新，企業與產業以此累積其競爭實力，創造高附加價值。 中華民國行政院經濟建設委員會於 2000 年的「知識經濟發展方案」中指出，「所 謂的『知識經濟』，就是直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造 知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等道統生產要素之上，成為支持經濟 不斷發展的動」。行政院知識經濟發展方案中針對台灣知識經濟發展的必要性中亦提 及，「知識及資訊的運用和既有產業或核心能力結合，可以提升國際競爭力及獲利能 力」；而在知識經濟未來發展方向中更明確指出，「未來應加速促使知識與產業結合， 應用知識和資訊促使新興產業發展，維護既有主力產業成長，並協助傳統產業調整轉 型」。 高希均(2000)根據 OECD 國家發展經驗，歸納出知識經濟具有以下四點特質： 1. 就知識內容而言，知識經濟是創新型經濟：運用人類智慧與創意，對工作流程 與科技加以創新與應用，以改變成本架構與新型態的商業模式。 2. 就知識之表現形式而言，知識經濟是網路化經濟：善用資訊通信科技進行知識 的收集儲存與應用，將知識加以分享與迅速傳輸，並進行協同作業。 3. 就知識之社會型態而言，知識經濟是學習型經濟：需以終身學習的精神，不斷 地追求創新與改良發明，以形成競爭優勢。

4. 就永續發展而言，知識經濟是綠色經濟：以追求永續發展及節省資源為目標， 尋求資源更有效率的使用模式。 表 2-1 傳統經濟與知識經濟比較表 傳統經濟與知 傳統經濟與知傳統經濟與知 傳統經濟與知 識經濟之比較 識經濟之比較識經濟之比較 識經濟之比較 傳統經濟傳統經濟 傳統經濟傳統經濟 知識經濟知識經濟 知識經濟知識經濟 生產原素 生產原素 生產原素 生產原素 有形資源(能源、土地) 無形資源(創造發明、經驗) 財富來源 財富來源 財富來源 財富來源 實體物質(物權) 知識、創意(智慧財產) 人力運用 人力運用 人力運用 人力運用 勞動或行政作業 策略性創新 經濟活動 經濟活動 經濟活動 經濟活動 受限國界、地域、時間等原素 打破時空限制，走向國際化 市場趨勢 市場趨勢 市場趨勢 市場趨勢 穩定但附加價值低 變動大但附加價值高 公司文化 公司文化 公司文化 公司文化 講求秩序與和諧 強調速度與轉變 適應變遷模式 適應變遷模式 適應變遷模式 適應變遷模式 屹立不搖 分秒必爭 對政府之需求 對政府之需求 對政府之需求 對政府之需求 尋求政府保護、津貼、獎勵 政府鬆綁、民營化、公平競爭 對員工的要求 對員工的要求 對員工的要求 對員工的要求 奉公守法 創新發明 主要對手 主要對手 主要對手 主要對手 同業競爭者 殺手級應用者 資料來源：高希均 (2000) 知識經濟之路 知識經濟不僅包含「新經濟」與「資訊經濟」的概念，其定義與特質也反映出以知 識經濟強調創新、高技術勞力的投入，知識與科技在經濟成長與財富累積中所扮演的角 色越來越重要。對台灣的產業而言，知識經濟不但是持續提升產業價值、維持競爭優勢 並進行產業升級不可或缺的基礎，更是從高科技產業轉型為高附加價值之知識經濟服務 體系的基石。 近年來，隨著通訊技術的進步與網路的普及，世界進入地球村時代，資訊可經由網 際網路瞬間傳送到世界各地。這樣「零距離」的資訊傳遞，消除了時空的限制，使得企 業可做全球布局及全球產業整合，競爭也更加劇烈。「全球化」一詞在今日是人人皆知 之概念，但全球化一詞最早是由 1910 年英國經濟學家安吉爾（N. Angell）所提出來的， 並且從八十年代起才開始被廣泛使用。全球化的定義，由於研究者的立場、觀點和方法 上的差異，因此並未有統一的定義。 隨著經濟全球化，合作模式與範圍越來越大，國界與地理上的界線也愈趨模糊。對 於地窄人稠又缺乏天然資源的台灣，應更廣泛的運用全球資源以提升競爭力，並進行全 球化佈局。服務產業的範疇相當廣泛，對象也逐漸擴及全球。對台灣的科技服務產業來 說，如何有效運用資訊科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務創造更大 利潤，攸關台灣企業的全球競爭優勢。

第二節

第二節

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第二節 理論方法之文獻

理論方法之文獻

理論方法之文獻

理論方法之文獻

由於服務業的範疇相當廣泛，目前台灣對於知識密集服務業的定義與範疇並不明 確，故先整理歷來對服務業相關的探討後，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分 類之相關文獻、知識密集型服務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集 服務業之參考。

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知識密集服務業

一、服務業的定義與分類 古典經濟學家的觀點認為，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務並無法 產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間轉讓的，而服務 則是因某個經濟個體的活動，導致另一經濟個體本身或所屬之物的狀態的改善。這個改 善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的。這個服務增加了另一經濟個體 本身或其所屬之物的價值。 因此，服務業的特性如下：服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接 受者必須接觸，以及服務業為集中性產業等。服務業涵蓋的經濟活動相當多元，故在分 類 上並 無 特 定 之 版 本 ， 較 具 代 表 性 的 有 國 際 標 準 分 類 系 統 (International Standard Class-faction System)、EC 的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)以及 Miles(1995)依服務功能分類。其中又以 Browning and Singelmann(1975)最為廣泛使用， 其將服務業分為下述四類： 1. 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種 網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞 給另一人。 2. 生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其特性為它是知識 密集型的，為顧客提供專業性的服務。 3. 個人型服務業：包括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等。 4. 社會性或非營利服務業：包括教育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特 性為提供者通常是政府或非營利機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服務。 將各學者所提出的分類法整理至下表： 表 2-2 服務業的分類 分類方式 分類方式分類方式 分類方式 涵蓋範圍涵蓋範圍涵蓋範圍涵蓋範圍

國際標準分類系統 1.躉售與零售交易、旅館與飯店 2.運輸、倉儲與通訊 3.金融、保險、房地產與工商服務 4.社區、社會與個人服務 EC(NACE Rev.1) 1.公共事業 2.生產者服務 3.消費者服務

Browning and Singelmann (1975)

1.分配型服務業 2.生產型服務業 3.個人型服務業 4.社會型服務業 Miles (1995) 1.物質服務 2.人文服務 3.資訊服務 資料來源：整理自張素馨(2001)，周鈺舜(2004) 服務業活動的差異雖大，經濟活動的涵蓋多元，但仍可歸納出一些共通性的特質， 例如服務為無形、服務伴隨發生、服務具獨特性、服務不易儲存等（Parasurman, Valarie & Leonard，1985）。Miles（1996）與 Miles & Boden（2000）整理過去對服務業的討論， 將具代表性的服務業特徵，予以組織後以表 2-3 呈現。 表 2-3 服務業特有的特性 服務的生產 服務的生產服務的生產 服務的生產 特有的特質特有的特質 特有的特質特有的特質 技術與廠房 低資本設備；投資較多於辦公大樓 勞工 某些服務是高度專業；某一些相對較不需技能，通常與 臨時性工作的勞工有關。專業性的知識也許是需要的， 但較少需要技術性的技能 勞動流程被組織化的狀況 勞工通常從事精緻性的生產，對於工作細節需要極為有 限的管控 生產的特徵 生產通常是非連續性的，以及經濟規模是有限的 產業的組織 某一些服務業是政府經營的公部門，其他通常是以家庭 企業或自我雇用為主的小規模服務業 服務的產品 服務的產品 服務的產品 服務的產品 產品的本質 非物質的，通常是資訊密集。很難予以儲存或運輸。流 程與產品很難區分 產品的特性 通常針對顧客需求而提供客製化的產品 智慧財產權 很難保護，服務創新極容易仿造。聲譽通常是關鍵因素

服務的消費 服務的消費 服務的消費 服務的消費 產品的傳遞 產品與消費同時與同地進行；通常客戶或供應者必須移 動，以接近對方 消費者的角色 服務是消費者密集，需要消費者投入設計/生產的過程中 消費被組織化的狀況 通常很難將生產與消費分開。自我服務（Self-service） 在經濟活動中是平常之例 服務的市場 服務的市場 服務的市場 服務的市場 市場的組織 某些服務的傳遞是經由公部門層層提供，有一些服務的 成本是隱藏與包裹在產品的成本當中（例如零售部門） 法規 在某些服務部門，一般訂有專業的規定 行銷 佷難於事前即展示出產品

資料來源：Miles（1996 年），Miles and Boden（2000 年），IKE 整理（2003 年 4 月）。

二、知識密集服務業的定義與分類

受到知識經濟時代的影響，服務業的本質及內涵產生轉變，知識及創新成為服務業 的中心元素，同時也是先進國家經濟成長重要驅動因素之一。因此，知識密集型服務業 ( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )在現代的還境是格外重要。

「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密集要求兩個構 面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以及服務需求者持續對行 業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服務的趨勢，以不同客製化程度滿 足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在此供需關係下，具有獲取高知識密集的服 務之需求的傾向。「知識密集」的程度即由服務提供者與服務需求者兩者對特定要求的 表示、傳輸及吸收能力之關係所決定(Hauknes and Hales, 1998)。

Miles (1995)則是提出了兩種形式的知識密集服務業：1.傳統的專業服務：以管理系 統的知識或社會事件為主；2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移和產品。

Hertog and Bilderbeek (1998)則認為知識密集服務業是：1.私人企業或組織；2.其營 運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家)；3.經由提 供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。 經濟合作開發組織 OECD ( 1999 )定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度 較高的產業，其區分為兩大類：1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業；2.知識密 集服務業，涵蓋一些專業性的個人和生產性服務業。並於 2001 年的定義，KIBS 視為知 識密集產業之一種，是指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，涵蓋運輸倉儲及通 訊、金融保險不動產、工商服務、社會及個人服務業。

Muller and Zenker（2001）認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行服務，其服 務包含高附加價值的知識，並具備下列三大特徵：

1. 提供知識密集的服務給客戶（以區別其他型態的服務業）。

2. 諮詢的功能（表示有解決問題的功能）。

3. 提供的服務與客戶有強烈的交互作用。

歐盟定義 KIBS 主要依據歐聯（European Community，EU，2002）經濟活動的統計 分類（NACE Rev.1，1996）區分成六大類：電信與通訊服務業、金融及保險業、企業 活動、教育、醫療保健服務業、其他。

美國國家科學委員會（National Science Board，NSB，2002）以美國商務部的分類， 主要將知識密集服務業分為通訊服務業、金融服務業、工商服務業、教育服務業與醫療 保健服務業五大類。 王健全（2002）將 KIBS 定義為：以提供技術知識（Know-how）或專利權為主，並 支援製造業發展之服務業，或具技術背景之服務業，據此 KIBS 之特徵有： 1. 研究發展密集度高（因為知識主要來自研究發展的投入）。 2. 產品（有形、無形）以供應製造業的使用為主，或具技術背景的服務業。 3. 技術、研究發展人員相對於行政人員的比重高，專上學歷以上之員工比例高。

徐作聖、周鈺舜則延續 Browning and Singelmann（1975）的定義，「知識密集型的 服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服務業 兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通 與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。 根據前面章節對於傳統服務業與知識密集服務業的定義，加上行政院經建會知識密 集服務業發展綱領，整理出兩者之間的特性比較，如表 2-4。 表 2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較 傳統服務業 傳統服務業 傳統服務業 傳統服務業 知識密集服務業知識密集服務業知識密集服務業知識密集服務業 服務為無形的（Intangibility）：不容 易展示、難以實體化 可透過建立標準、規格、認證制度，使服 務成為有形的、實體化（如企業顧問公司 出版報告並出口至海外） 服務伴隨發生（Inseparability）：生 產與消費同時發生、不可分割 不再必須同時同地進行，服務提供地點可 虛擬化（如亞馬遜書店） 服務具獨特性（Heterogeneity）：異 質性高，每次服務帶給顧客的效用、 顧客感知的服務質量都可能存在差 異 透過標準化，可提供相同規格的服務（如 GIA 建立國際鑽石分級系統之公信力標 準） 服務不易儲存（Perishability）：產能 運用技術（如 ICT、e-commerce），服務

缺乏彈性，對於需求變動無法透過存 貨以調節產能 可以儲存與傳輸（如軟體光碟片、以網路 傳遞服務） 資料來源：IEK 整理（2003 年 4 月）。 三、知識密集服務業的產業範疇 根據 Miles（1995）的研究，KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基 礎的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散者；新 技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移轉；技術為基 礎的 KIBS（technology-based KIBS，t-KIBS）具有和第一級的知識基礎建設（First Knowledge Infrastructure）－半/公部門所提供－形成互補的功能。表 2-5 為所蒐集 KIBS 產業定義與範疇之相關文獻。 表 2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表 作者 作者 作者 作者 定義定義定義定義 範疇範疇範疇範疇 Miles (1995) 提出二種形式的知識密集服務 業： 1. 傳統的專業服務：以管理系 統的知識或社會事件為主。 2. 以新技術為基礎的新服務： 關於技術知識的轉移和產品。 1. 行銷/廣告、訓練課程(新技 術除外)、設計(涉及新技術則除 外)、金融(如：債券、股票交易 等活動)、辦公服務(涉及新辦公 設備、體力服務如清掃服務則除 外)、建築服務(例如：建築風格、 測量、結構工程，但不包括涉及 新資訊技術設備的服務，如建築 能源管理系統)、管理諮詢(涉及 新技術除外)、會計及記帳、法律 服務、環境服務(不包含新技術， 如環境法規；不是以舊技術為基 礎，如初級的垃圾處理服務)等服 務。 2. 網 際 網 路 /telematics ( 如 VANs,線上資料庫)、電信(尤其 新商業服務)、軟體、其他電腦相 關服務(如設備管理)、新技術訓 練、關於新辦公設備的設計、辦 公服務(主要是關於新資訊技術 設備，如建築能源管理系統)、涉 及新技術的管理諮詢、技術工 程、關於新技術的環境服務(如矯 正、監督、科學/實驗室服務)、 研發顧問及高科技精品店等服 務。 Herton and 知識密集型服務業為： 會計記帳、建築營建、金融保

Bilderbeek (1998) 1. 私人企業或組織。 2. 其營運幾乎完全依賴專業知 識(即具備特定領域技術或相關 技術能力背景之專家)。 3. 經由提供以知識為基礎的中 間產品或服務而生存。 險、電腦電訊、設計創意、環保 技術、設計管理、技術訓練、法 律顧問、企業管理、市場分析、 行銷廣告、新聞媒體、研發顧 問、房地產服務、電訊、技術工 程及技術訓練。 OECD (1999) 定義知識密集產業為技術及人 力資 本 投 入 密 集 度 較 高 的 產 業，其區分為兩大類： 1. 知識密集製造業，包括中、 高科技製造業。 2. 知識密集服務業兩大類，涵 蓋一些專業性的個人和生產性 服務業。 1. 知識密集製造業涵蓋：航 太、電腦與辦公室自動化設備、 製藥、通訊與半導體、科學儀 器、汽車、電機、化學製品、其 他運輸工具、機械等製造業。 2. 知識密集服務業涵蓋：運輸 倉儲及通訊、金融保險不動產、 工商服務、社會及個人服務等服 務業。 Tomlinson (2000) 定義 KIBS 為通訊業及商業服 務業。 銀行與金融、保險業、附加金融 服務、不動產經紀、法律服務、 會計服務、其他專門技術服務、 廣告、電腦服務、其他商業服 務、郵政服務、電信等服務業。 Muller and Zenker (2001) 廣義言之，KIBS 可定義為顧問 公司，更一般來說，KIBS 是主 要為其他廠商執行服務，其服務 包含高附加價值的知識。 KIBS 具有雙重角色： 1. KIBS 是外部知識的來源， 且在創新方面對客戶有貢獻； 2. KIBS 扮 演 內 部 創 新 的 角 色，提供高品質的工作場所，且 對經濟的成長與成果有貢獻。 KIBS 的三大特徵： 1. 提供知識密集的服務給客戶 ( 以此區別其他型態的服務業)； 2. 諮詢的功能(表示有解決問 題的功能)； 3. 強烈的交互作用或提供的服 務有與客戶相關特質。 認為 Miles (1995)將 KIBS 的職 業分為兩類只是一般的區分，且 有重疊的地方。 Wong and He (2005) 認為知識密集服務業提供了一 個平台給服務的學習組織，這類 型的組織會非常積極的透過與 顧客聯合發展知識並且這個組 織最終會創造可觀的網絡外部 性以及加速知識集約化的經濟 可能性的整合創新系統。 --

Toivonen,M. (2006) 提出知識密集服務業被視為提 供服務給其他公司和組織的專 家公司。 -- 王健全 (2002) 以提供技術知識(know-how)或 專利權為主，並支援製造業發展 之服務業，或具技術背景之服務 業。 通訊服務業、金融服務業、工商 服務業、教育服務業、醫療保健 服務業、資訊服務工程及專門設 計服務業、個人服務業、環境衛 生及污染防治服務業、運輸倉儲 服務業及研究發展服務業。 工研院 IEK (2003) 在知識經濟與服務經濟的交錯 發展，服務業當中依賴專業知識 或是特定技術，或特定功能領域 之專門知識等產業，是為知識密 集服務業。 -- 徐作聖 (2004)

延續 Browning and Singelmann (1975) 的定義，「知識密集型的 服務業，為顧客提供的服務是具 有專業性的」；知識密集服務業 為介於工商業與服務業兩種產 業之間，是一種以專業知識為基 礎的產業，提供廠商專業諮詢服 務，並互相溝通與學習，以提昇 雙方生產力效益、累積服務經 驗。 將知識密集型服務業分為週邊 服務、專業服務及創新密集服務 三大部份。 1.週邊服務業包括有技術交易 服務、交易市場建構、智財權保 護； 2. 專 業 服 務 則 有 技 術 管 理 顧 問、風險管理顧問、技術仲裁、 組織創新、銀行資金借貸。創新 密集服務。 3.創新密集服務業則和過去製造 業密切相關的服務業，如研發服 務業、資訊服務業、工業設計、 測試驗證、電子商務、物流、運 籌管理、資訊分析等。 註：「--」表示文中並無明確界定 本研究將採用徐作聖、周鈺舜對於知識密集服務業之定義：「知識密集型的服務業， 為顧客提供的服務是具有專業性的；知識密集服務業為介於工商業與服務業兩種產業之 間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以 提昇雙方生產力效益、累積服務經驗」。 四、知識密集服務平台

知識密集服務業（Knowledge Intensive Business Services，KIBS）平台是知識密集型 服務業的執行工具。在知識經濟時代，知識密集服務平台有各種形式，可能是企業、法 人、組織或商業技術團體，將其所擁有之核心能力與周邊配套資源予以整合，產出顧客 所需要的各種服務或解決方案（徐作聖，2004）。本論文將討論企業層級的架構，針對

創新密集服務業，從微觀面、至影響範圍最廣的宏觀面，發展出一套兼具理論與實務之 分析模式。 在企業層級中，創新密集服務業廠商是探討的對象。本研究所建構之創新密集服務 業分析模式將以企業服務套組所提供之客製化程度差異與創新優勢來源之不同，探討不 同條件下企業關鍵的服務價值活動與所需配合之外部資源分析。透過企業層級之服務價 值活動與外部資源分析，創新密集服務業分析模式可推導至產業層級，與產業創新系統 進行連結。產業創新系統包含產業環境與技術系統兩大構面，藉此可建構出適合創新密 集服務業廠商在產業發展過程中對企業體有關鍵作用的外在環境條件，提升競爭力。 知識密集服務平台是一種新興的高科技服務業，透過知識經濟的運用與管理，將具 有價值的專業知識與經驗運用於平台架構中，而衍生出商業的交易行為。KIBS 具有幾 個特性：顧客為主的服務、知識密集性競爭、價值觀點的創新、競爭驅使的網路效果、 具有整合顧客需求情報的優勢、能夠外部與異業合作、產業規則與標準的掌握（徐作聖 等人，2005）。

KIBS 平台由三個主體所構成（如圖 2-1）：創新密集服務業（Innovation Intensive Services，IIS）廠商、週邊支援單位，以及專業服務單位。創新密集服務業為以利潤為 目的之企業，此種產業亦可稱為技術服務業或高科技服務業。週邊支援單位可提供包括 技術交易服務、交易市場建構、智財權保護等服務，主要的功能在於「知識」的傳遞， 此知識即為創新密集服務業廠商所處產業類別之專業知識，包括該產業之基礎科學、技 術或研發知識，以及市場面的市場資訊、行銷、售後服務等市場服務知識。週邊支援單 位可使廠商與技術平台間知識擴散過程更加順利。專業服務單位包括技術管理顧問、風 險管理顧問、技術仲裁、組織創新、銀行資金借貸等專業服務，專業服務單位同樣強調 「知識」，但此知識並非該產業之科技、技術或研發知識，也非市場資訊、行銷、售後 服務等市場服務知識；專業服務單位強調的是能夠提供企業的各種輔助知識與活動，目 的在於使 KIBS 平台的運作能夠得到更大的價值。

圖 2-1 知識密集服務業分類表示圖

資料來源：徐作聖（2005 年）。

在 KIBS 中，本研究所強調的重點在於創新密集服務業（Innovation Intensive Services，IIS）。在知識經濟體系中，創新可為廠商創造附加價值，帶來可觀的利潤， 在知識密集服務平台中扮演最為重要之關鍵角色。 台灣產業現今正面對全球不景氣、產業外移、高科技產業具產業升級改變的壓力階 段。創新密集服務(IIS)平台的概念在此改變過程中則扮演重要的角色，可幫助台灣高科 技產業走向高附加價值的高科技知識密集服務業，幫助台灣廠商走出微利時代的困局， 同時可幫助台灣改變整體經濟產業結構，提升台灣於全球經濟體係中的整體競爭力。(徐 作聖等人，2005) 要達成此目標除了企業體本身的努力外，還必須包含國家與產業層級互相的配合； 就國家層級而言，由於台灣高科技產業過去多半不具有服務業之思維，因此在轉型過程 中，企業與產業必須要導入國家創新系統的支援，配合相關的產業政策輔助措施，而在 產業層級上，創新密集服務平台能夠有效地整合整體產業內、外部資源，向上整合國家 創新系統，向下結合企業個體，發揮最大綜效，提升整體產業競爭力。

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、創新密集服務業

創新密集服務業

創新密集服務業

創新密集服務業

一、創新密集服務平台 創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心。在企業層級，創新密集服務業 廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的完整程度決定於三大構面：核心能力 知識密集服務業（KIBS） Knowledge Intensive Business Service

週邊支援單位 創新密集服務業（IIS）

Innovation Intensive Service 專業服務單位

技術服務業 科技製造業 技術管理顧問 風險管理顧問 技術仲裁 組織創新 銀行資金借貸 技術交易服務 交易市場建構 智財權保護