第三章 理論模式
第一節 創新密集服務業理論模式
第三章 第三章
第三章 理論模式 理論模式 理論模式 理論模式
本章將針對本研究所採用的理論模式「創新密集服務平台分析模式(Innovation Intensive Service, IIS)」(徐作聖等人，2005)的主體架構與其模型建構的思維邏輯，進 行各項推導過程的細節討論與說明。
經由一系列各相關議題的文獻回顧後，本研究以知識密集服務業中專注於創新部 份的創新密集服務業為對象，亦可稱為技術服務業或高科技服務業。研究企業服務套 組所提供之客製化程度差異與創新優勢來源之不同，探討不同條件下企業之服務價值 活動與所需配合之外部資源分析。
第一節 第一節 第一節
第一節 創新密集服務業理論模式 創新密集服務業理論模式 創新密集服務業理論模式 創新密集服務業理論模式
壹、外部資源矩陣分析 一、外部資源的定義
外部資源構面包括有：互補資源提供者(Complementary Assets Supplier)、研發/科 學(R&D/Science)、技術(Technology)、製造(Production)、服務(Servicing)、市場(Market)、
其他使用者(Other Users)七項重要資源。各資源構面說明如下：
1. 互補資源提供者互補資源提供者互補資源提供者互補資源提供者(Complementary Assets Supplier)：強調外在環境面所能給予 企業的幫助，包括政治(國家總體政策、產業政策、特殊計劃)、經濟(總體經 濟環境、金融體系等)、法律、產業(產業結構、上下游整合程度)，相關基礎 建設、國家創新系統等外在構面。主要涵蓋政府政策支援、金融市場穩定、
產業總體環境支持、創新資源整合等各類外部專業資源的供應單位，在此平 台的創新機制流通下，來整合資源並創造價值。企業必須達成與互補資源提 供者的配合，來幫助企業提升核心競爭力，進而獲取更大的利潤。
特點：國家政策支持、產業結構、基礎建設、總體經濟環境、金融體系、法 律規範(專利制度)、創新體制。
2. 研發研發研發研發/科學科學科學科學(R&D/Science)：就廣義而言，泛指科學與技術；狹義而言，強調 利用創新而引發技術層面之應用。而所從事的科技活動，係指在所有科學與 技術之領域中，有關科學技術知識之產生、革新、傳播及應用之系統化活動，
包括科技研究發展、科技管理、科技服務、科技教育與訓練、科技人才延攬 等。此為平台能量的蓄積源頭。
特點：國家基礎科學研究實力、國家研發體系、研發擴散機制、其他單位科 學研究實力、相關產業研發能力、專利(科學面)。
3. 技術技術技術技術(Technology)：狹義的技術是偏生產方面的一詞，任何針對解決某一特
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殊問題的一套特定知識(know-how)及方法都是。但就廣義而言，則是指有關 生產上被用來生產、分配及維護社會和經濟上需求之財貨與勞務，所使用及 控制各種生產因素的知識、技巧和方法。技術並不單純為生產或製造技巧，
許多與生產或製造無直接關係之行銷企劃、經營管理與整合能力亦屬技術之 一類；而就生產線來看，技術亦不僅侷限於製造生產能力之定義，而應將時 點拉長至原物料之選購以至售後服務工程等全方位的思考方向。技術包含基 礎技術與應用技術，基礎技術是產品或服務的核心，產品或服務皆以此為(設 計、規劃)出發點，應用技術包括製程技術與商品化能力；除了技術本身外，
包括技術的研發體系(單純強調技術面的研發體系或機構 ex.工研院)或相關技 術移轉、擴散、應用機制、國家或產業的技術研發實力，都屬於技術構面的 外部資源。
特點：技術的擴散與應用、國家技術研發體系、其他相關支援技術(產、官、
學、研)、專利(技術面)。
4. 製造製造製造製造(Production)：由於創新密集服務業中，企業不一定要由本身自己來生產 製造，而會選擇外包(outsourcing)的方式來進行生產製造；製造(Production) 強調整個生產流程－從原物料、零組件的取得到最終產品(工業產品或消費性 產品)生產出來為止－所需要之外部資源，以及用來提昇生產的效率與效能之 創新技術。這裡所稱的技術只強調製程面之技術，其他相關技術則歸類在技 術(Technology)中。主要涵蓋創新技術產生效率、製造量產能力、成本控管能 力、資訊管理，此為平台創新技術的執行構面。
特點：製程(生產規劃、良率)、製程技術應用能力、設備供應商、供應鏈關 係。
5. 服務服務服務服務(Servicing)：所有在服務過程中所需要之外部資源，透過這些外部資源 的取得，企業將可更容易滿足顧客的需求，包括顧客需求的掌握、服務效率 的提升、服務提供的完整度等。主要涵蓋專業服務能力、服務品質、品牌形 象，此為平台提供服務的介面。
特點：顧客關係管理、配銷、市場資訊、企業顧問、人力資源。
6. 市場市場市場市場(Market)：市場構面的外部資源在於目標市場的情勢，如規模、成長性、
進入與退出障礙、市場結構、競爭合作對手、市場特性等，以及任何可以協 助企業加強目標市場掌握能力之因子(如通路、規格制定等)。主要涵蓋市場 區隔、目標市場掌握、行銷資源運用、服務提供方式，此為行銷資源管理與 執行構面。
特點：市場規模、市場多元需求、國際市場、規格、通路、與其他廠商的關 係(ex.搭售)。
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特點：其他相關領域顧客(Diversity)、潛在顧客。
該七大項外部資源構面，在每個構面由三至七項因素詮釋後，可再細分出三十四 Complementary Assets Supplier
E1-1 組織利於外部資源接收 R&D/Science
E2-1 研發知識擴散能力 E2-2 創新知識涵量 E2-3 基礎科學研發能量
技術(E3) Technology
E3-1 技術移轉、擴散、接收能力
Production
E4-1 價值鏈整合能力 E4-2 與供應商關係
E4-3 整合外部製造資源能力 E4-4 成本控管能力
服務(E5) Servicing
E5-1 客製化服務活動設計
Market
E6-1 目標市場競爭結構 E6-2 消費者特性
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E6-3 產業供應鏈整合能力 E6-4 通路管理能力
E6-5 市場資訊掌握能力 E6-6 支配市場與產品能力 E6-7 顧客關係管理
其他使用者(E7) Other Users
E7-1 相關支援技術掌握 E7-2 多元與潛在顧客群 E7-3 相關支援產業
資料來源：徐作聖等人，2007
二、外部資源通用模式
透過專家問卷法，將七大外部資源構面(E1 互補資源提供者、E2 研發/科學、E3 技術、E4 製造、E5 服務、E6 市場、E7 其他使用者)，依客製化程度與創新來源影響 類別之不同，分別填入 IIS 矩陣，整合為下方表的外部資源通用模式(徐作聖等人，2007)。
通用模式係不針對特定產業及企業分類下，一般企業在各定位下的重要外部資源構面，
如企業定位在專屬服務/產品創新，其外部資源構面以研究發展、技術、製造、服務、
其他使用者等之影響最甚，為主要關鍵構面。其它未提及的構面，並不代表無關緊要 亦或可以被公司忽視，而是在資源有限下，應以關鍵構面為主要投入項目。通用模式 幫助企業決定如何進行資源的分配，以達成資源互補及綜效的發揮。
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創新活動價值網路(Critical Activities of Innovation)包括有：服務設計(Design)、測 試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、售後服務(After Service)、
支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面，每一構面均對最終的服務價值產生貢 獻，企業依賴此六項創新活動所增加的附加價值，藉由交易的過程來達成與外部資源
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C1-1 掌握規格與創新技術 Validation of Testing
C2-1 服務模組化能力 C2-2 彈性服務效率的掌握 C2-3 與技術部門的互動
C3 行銷
Marketing
C3-1 品牌與行銷能力
Delivery
C4-1 後勤支援與庫存管理
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After Service C5-2 建立市場回饋機制 C5-3 創新的售後服務
C5-4 售後服務的價格、速度與品質 C5-5 通路商服務能力
C6 支援活動 Supporting Activities
C6-1 組織結構 C6-2 企業文化
C6-3 人事組織與教育訓練 C6-4 資訊科技整合能力 C6-5 採購支援能力
C6-6 法律與智慧財產權之保護 C6-7 企業公關能力
C6-8 財務管理能力
資料來源：徐作聖等人，2007
根據徐作聖等(2007)，于定義六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素之後，可 將服務設計(C1) 測試認證(C2)、行銷(C3)、配銷(C4)、售後服務(C5)、支援活動(C6) 等六大服務價值活動構面依創新來源影響類別之不同，分別填入 IIS 矩陣中，繼而整 理出服務價值活動之通用模式，如表 3-4。服務價值活動分析通用模式並未針對特定 的產業及企業分類，可適用於一般企業在各定位下服務價值活動的分析。例如企業若 定位在專屬服務與產品創新，其核心構面以服務設計、行銷兩大核心構面將發揮最大 的影響力，為主要關鍵構面，而其它未提及的構面，並不代表無關緊要亦或可以被公 司忽視，而是在資源有限下，應以關鍵構面為優先投入項目。通用模式幫助企業決定 如何進行資源的分配，以達成資源互補及綜效的發揮。
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在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、
E7.其他使用者；C1.服務設計與 C3.行銷。
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、
E7.其他使用者；C1.服務設計與 C3.行銷。
在特定服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E2.研發/科學、E3.技 術、E4.製造、E5.服務、E7.其他使用者；C1.服務設計與 C3.行銷。
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在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E4.製造、E5.服務、E6.
市場；C1.服務設計與 C3.行銷。
二、流程創新
在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E7.其他 使用者；C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E3.技術、E5.服務；C2.測試認證、C3.行銷、
C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在特定服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E4.製造、E6 市場；C2.
測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E4.製造、E6 市場；C2.
測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
三、組織創新
在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、
E6.市場、E7.其他使用者；C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後 服務、C6.支援活動。
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者；C1.服 務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在特定服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E6 市場；C1.服務設計、C2.測試 認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E6.市場；C1.服務設計、C2.測試 認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
四、結構創新
在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E5.服務、E7.其他使用者；
C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E7.其他使用者；C1.服務設計、
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E7.其他使用者；C1.服務設計、