綠色建築設計服務策略

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國立交通大學

科技管理研究所

碩士論文

綠色建築設計服務策略

A Design Service Approach for Green Buildings

研究生：劉盈廷

指導教授：徐作聖博士

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i

綠色建築設計服務策略

A Design Service Approach for Green Buildings

研究生：劉盈廷 Student：Ying-Ting Liu

指導教授：徐作聖 Advisor：Dr. Joseph Z. Shyu

國立交通大學

科技管理研究所

碩士論文

A Thesis

Submitted to Institute of Management of Technology

College of Management

National Chiao Tung University

in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of

Master of Business Administration

in

Management of Technology

June 2010

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

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iii

綠色建築設計服務策略

學生：劉盈廷指導教授：徐作聖教授國立交通大學科技管理研究所碩士班

摘要

綠色建築設計服務為整合營建、資訊、再生能源、材料等領域，提供完整資訊交流平台，在綠建築產業中佔有舉足輕重的角色，同時為專業知識涵量高、技術複雜度高、跨領域整合度高的創新服務產業，具備知識密集型服務業特性，極適合本研究所採用的創新密集服務平台模式來分析。本研究即是以創新密集服務分析模式為分析架構，配合綠建築設計服務的產業特性，以四種客製化程度與五種創新類型作為橫縱軸，架構出綠建築設計服務商 20 種可能的經營型態，並詳盡討論目前的策略定位與未來的策略意圖走向，以及所需配合的服務價值活動及外部資源。研究方法則採用文獻分析與專家問卷調查，針對服務價值活動與外部資源的因子，進行小樣本的統計分析。在實證結果上顯示，台灣在發展綠建築設計服務業時，未來(5～10 年)策略應根據產品創新提供客製化程度較低的特性型服務。在未來策略定位下，服務價值活動以「服務設計」、「測試認證」、「行銷」、「配銷」、「售後服務」與「支援活動」為重要核心構面；外部資源涵量則是以「研發/科學」、「技術」、「製造」、「服務」、「市場」、「其他使用者」為關鍵構面。關鍵字：綠建築、永續建築、知識密集服務、創新密集服務分析模式。

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iv

A Design Service Approach for Green Buildings

Student: Ying Ting Liu Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu

Institute of Management of Technology

National Chiao Tung University

ABSTRACT

This thesis applies an integrated model of innovation intensive services (IIS) to portray the future strategic prospects of the Green Buildings Design Service. Research methods include literature review, expert interview, questionnaire and statist iced analyses to assess key success factors of value activities and externalities.

Results show the present positions as Selective Service / Product Innovation. In the next 5 years, it is expected to move to the position of the Unique Service / Organization Innovation. The critical core competences include Design, Validation of Testing, Marketing, Delivery, After Service and Supporting Activities, while the critical externalities activities include R&D/Science, Technology, Production, Servicing, Market and Other Users.

Research results provide a mechanistic understanding of Green Buildings Design Service. Meanwhile,they complement current academic references.

Keywords: Green Building, sustainable building, Knowledge Intensive Business Services, KIBS, Innovation Intensive Services, IIS

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v

致謝

又到了鳳凰花開，驪歌輕唱的季節。隨著修畢所上課程與論文逐步地完成，離開交大的日子也來臨了。回顧這兩年的研究所生涯，在科管所上接受到很多資源與活動的洗禮，總覺得時光匆匆，一眨眼即將畢業，我的求學生涯又將寫下一個離別的句號。在這珍貴的兩年中，科管所學業與論文能夠順利完成，首要感謝的是恩師徐作聖教授的指導，老師非常地照顧學生，不但帶領學生進入知識的殿堂，並且在生活的進退上，也對我指導甚多，我要向老師獻上最誠摯的謝意。此外，感謝口試委員林亭汝老師、包曉天老師與王耀德老師的建議與指教，使本論文能夠更臻完善。也非常感謝博班的學長姐，佳翰、蒧均、柔蓁及仁聖給予我論文上相當多的意見與指導，令我由衷的感謝大家。在所上學習的過程中，交到非常多的同窗好友，大家一起度過歡笑與汗水淚水兼具的競賽與活動，培養了革命般的深厚情誼，感謝共同奮鬥的徐門子弟們，正宇、文茜、湘琳、登傑、啟泰、智偉及專班的學長姐們漢榮、琮瑜、建翰、依霓、英浩、志政，讓我永生難忘這段快樂的時光。最後，我要特別感謝我的父親、母親與姐姐，若沒有你們的養育之恩，絕不會有今日的我，也因為有你們的鼓勵，才能讓我順利的完成我的學業。是你們對我的細心呵護與殷殷期盼，成為我的精神支柱，伴我至今，若我有任何的成就，願所有榮耀歸於你們。接下來就是另一個旅程的開始了，盼望所有一同畢業的同窗們，都能在未來的道路上繼續發光發熱，創造出屬於自己的璀璨未來。劉盈廷謹誌國立交通大學科技管理所中華民國九十九年六月

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vi

摘要... iii Abstract ... iiiv 致謝... iii 目錄... vi 表目錄... ix 圖目錄... xi 第一章緒論... 1 第一節研究背景... 1 壹、環境面... 1 貳、技術面... 2 参、產業發展、市場面... 2 第二節研究動機與目的... 3 壹、研究動機... 3 貳、研究目的... 3 第三節研究方法與研究步驟... 4 壹、研究方法... 4 貳、研究步驟... 4 參、研究架構... 6 第四節研究對象... 8 第五節研究限制... 9 第二章文獻探討... 10 第一節知識經濟與全球化... 10 第二節知識密集服務... 10 壹、知識密集型服務業... 10 貳、創新密集服務業... 17 第三節服務業分析構面... 19 壹、服務群組與創新優勢來源... 19 貳、服務價值活動與外部資源... 21 參、服務科學與服務創新... 26 第四節創新密集服務業分析模式... 32 壹、創新密集服務定位矩陣... 32 貳、創新密集服務平台分析模式... 33 第五節其他產業與策略分析模式... 34 壹、五力分析... 34 貳、國家競爭優勢... 37 參、SWOT ... 40

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vii 第六節綠建築定義... 41 第七節綠建築設計服務產業發展與政策... 42 第三章理論模式... 44 第一節創新密集服務業理論模式... 44 壹、外部資源矩陣分析... 44 貳、服務價值活動矩陣分析... 48 參、創新密集服務矩陣... 51 第二節創新密集服務業策略分析... 55 壹、外部資源實質優勢矩陣... 55 貳、服務價值活動實質優勢矩陣... 61 參、策略分析... 68 第四章產業分析... 72 第一節產業簡介... 72 壹、產業背景... 72 貳、產業定義... 73 參、產業區隔... 74 第二節產業發展與趨勢... 80 壹、產業發展歷程... 80 貳、產業趨勢... 81 第三節產業魚骨圖... 82 第四節產業競爭分析... 83 壹、產業競爭優勢來源... 83 貳、產業領先條件分析... 84 第五節全球產業發展... 86 壹、全球綠建築評估體系發展趨勢... 86 貳、各國綠建築評估體系... 87 第六節台灣產業發展... 90 壹、台灣產業特性... 90 貳、台灣產業發展歷程與現況... 91 第五章研究結果... 95 第一節樣本描述... 95 壹、敘述性統計... 95 貳、信度與效度分析... 95 第二節創新密集服務業分析... 97 壹、創新密集服務矩陣定位... 97 貳、服務價值活動目前掌握程度與未來重要程度... 98 參、外部資源目前掌握程度與未來重要程度... 103 第三節服務價值活動評量... 107

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viii 壹、服務價值活動創新評量... 107 貳、服務價值活動實質優勢矩陣... 109 第四節外部資源評量... 110 壹、外部資源創新評量... 110 貳、外部資源實質優勢矩陣... 113 第五節策略分析... 114 壹、創新密集服務實質優勢矩陣... 114 貳、策略意圖分析... 117 参、產業管理意涵分析... 118 第六章結論與建議... 121 第一節研究結論與建議... 121 壹、研究結論... 121 貳、策略建議... 122 第二節後續研究建議... 123 參考文獻... 124 附錄... 129

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表目錄

表 2- 1 服務業的分類 ... 12 表 2- 2 知識密集服務業定義與範疇一覽表 ... 14 表 2- 3 服務業發展模式比較表 ... 19 表 2- 4 客製化程度的定義 ... 20 表 2- 5 服務科學的發展歷程 ... 27 表 2- 6 新服務分類 ... 29 表 2- 7 服務創新種類範例 ... 30 表 2- 8 創新密集服務矩陣示意圖 ... 33 表 2- 9 SWOT 矩陣策略表 ... 41 表 2- 10 綠建築指標群之 EEWH 分類表 ... 43 表 3- 1 七大外部資源構面及其細部因子 ... 46 表 3- 2 外部資源通用模式下之重要構面 ... 48 表 3- 3 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表 ... 49 表 3- 4 服務價值活動通用模式下之重要構面 ... 51 表 3- 5 創新密集服務矩陣定位總表 ... 54 表 3- 6 外部資源之創新評量表 ... 56 表 3- 7 外部資源 NDF 矩陣表 ... 58 表 3- 8 外部資源 NDF 差異矩陣表 ... 59 表 3- 9 外部資源實質優勢矩陣運算表 ... 60 表 3- 10 外部資源實質優勢矩陣表 ... 61 表 3- 11 服務價值活動之創新評量表 ... 63 表 3- 12 服務價值活動 NDF 矩陣表 ... 65 表 3- 13 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ... 66 表 3- 14 服務價值活動實質優勢矩陣運算表 ... 67 表 3- 15 服務價值活動實質優勢矩陣表 ... 68 表 3- 16 創新密集服務實質優勢矩陣表 ... 69 表 3- 17 創新密集服務實質優勢總得點矩陣 ... 69 表 3- 18 創新密集服務策略定位得點矩陣表 ... 70 表 3- 19 策略意圖分析比較表 ... 71 表 4- 1 綠建築分類 ... 78 表 4- 2 綠建築設計服務業競爭優勢來源 ... 84 表 4- 3 綠建築設計服務業領先條件 ... 85 表 4- 4 LEED 已核准件數 ... 88 表 4- 5 各國綠建築評估體系 ... 93 表 5- 1 問卷填寫者-以工作年數分類 ... 95 表 5- 2 問卷填寫者-以公司部門分類 ... 95

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x 表 5- 3 個別構面之信度分析表 ... 96 表 5- 4 綠建築設計服務廠商之創新密集服務矩陣定位圖 ... 97 表 5- 5 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 98 表 5- 6 服務價值活動關鍵成功因素卡方檢定表 ... 99 表 5- 7 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表 ... 101 表 5- 8 外部資源關鍵成功因素卡分檢定表 ... 103 表 5- 9 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表 ... 105 表 5- 10 服務價值活動之創新評量表 ... 107 表 5- 11 評量標準表 ... 108 表 5- 12 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ... 109 表 5- 13 服務價值活動實質優勢矩陣表 ... 110 表 5- 14 外部資源之創新評量表 ... 111 表 5- 15 外部資源 NDF 差異矩陣表 ... 112 表 5- 16 外部資源實質優勢矩陣表 ... 114 表 5- 17 創新密集服務實質優勢矩陣 (分析內部服務價值活動) ... 115 表 5- 18 創新密集服務實質優勢矩陣 (分析外部資源) ... 116 表 5- 19 創新密集服務實質優勢矩陣 (總體分析) ... 116 表 5- 20 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 117 表 5- 21 策略意圖分析比較表 ... 118 表 5- 22 產業管理意涵 ... 119

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圖目錄

圖 1- 1 研究步驟 ... 5 圖 1- 2 研究架構 ... 7 圖 1- 3 綠建築魚骨圖 ... 8 圖 2- 1 服務價值網路 ... 22

圖 2- 2 複合網絡( The complex network ) ... 24

圖 2- 3 服務創新種類 ... 29 圖 2- 4 新服務開發流程的循環 ... 31 圖 2- 5 服務創新的流程 ... 31 圖 2- 6 服務創新流程模型 ... 32 圖 2- 7 創新密集服務平台分析架構 ... 34 圖 2- 8 產業競爭的五種作用力 ... 35 圖 2- 9 鑽石結構模式 ... 39 圖 2- 10 Kolter 的國家競爭力分析模式 ... 40 圖 3- 1 創新活動價值網路示意圖 ... 49 圖 4- 1 綠建築魚骨圖 ... 82 圖 4- 2 各國綠建築評估工具分佈 ... 87 圖 4- 3 英國 BedZED 外觀 ... 89 圖 4- 4 CASBEE 評估項目 ... 90 圖 4- 5 台北市立圖書館北投分館外觀 ... 94 圖 5- 1 服務價值活動目前與未來差異雷達圖 ... 102 圖 5- 2 外部資源目前與未來差異雷達圖 ... 106

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1

第一章

緒論

第一節

研究背景

壹、環境面地球資源有限，因人類無窮的需求，導致過度開發消耗各類資源，進而引發嚴重環境生態問題，甚至直接威脅人類的健康與生存，因此上世紀末 1992 年 6 月聯合國環境與發展會議（United Nation Conference on Environment and Development）於巴西里約召開的地球高峰會中，共邀集 170 個國家的政府代表，一起商討挽救地球環境危機之對策，揭示了如二氧化碳等溫室氣體大量排放，致嚴重破壞地球環境，造成全球暖化、引發南北極冰層融化、海平面升高、土地沙漠化及氣候異常等現象。進而簽署了「21 世紀議程」、「氣候變化綱要公約」、「里約宣言」及「生物多樣性公約」等重要約定，展現人類對於「永續發展」之新思維。次年聯合國亦成立了「永續發展委員會」，展開全面性的地球環保運動。其後 1997 年聯合國氣候變化委員會於京都召開會議，簽署「京都議定書」，正式要求英、美、日等國承諾降低二氧化碳排放，此係首度納入國際文件成為具有法律約束力的約定，採取貿易報復手段，進行二氧化碳減量之管制。 2002 年南非約翰尼斯堡的「第二次地球高峰會議」檢驗地球環保國際合作之成果。 2007 年，在科學家、企業家和政治家與非政府組織的共同推動下，氣候變遷成為八國峰會（G8）、聯合國大會和安理會等國際多邊平臺上的重點議題，國際社會在印尼氣候會議上最終達成了「峇里島路線圖」（The Bali Roadmap）。2009 年各過於丹麥哥本哈根舉行氣候變遷會議，會中雖無訂定明確之協議，但透過中、美、印、巴西、南非等國的秘密協議，勉強達成不具約束力的哥本哈根協議（Copenhagen accord），協議中同意採取全球性不具約束力的行動，以對抗氣候變遷。哥本哈根協議表面上獲得了主要已開發國家與開發中國家的認可。未來它或許將促使世界各國採取更強有力的國內行動，來對抗氣候變遷。上述會議均充分顯示出地球環保問題已成為國際社會的重要事務，同時也顯示「永續發展」亦成為人類最重要的課題，其中，根據2003年世界經濟合作與發展組織（OECD）的「永續環境建築：挑戰與政策」報告，指出全球建築物消耗掉32％的資源，12％的水、以及40％能源，除此之外，40％的掩埋垃圾也來自建築物。從另一角度來看，全球二氧化碳排放量有3分之1與建築耗能直接相關，一棟建物從施工興建、入住使用，到拆除回收，長達數十年的生命期間都可耗用大量資源並造成污染。因此，各國無不積極推行綠建築相關政策。

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2 貳、技術面傳統建築營造業考慮重視控制時間、成本和品質。永續建築將建立在減少資源需求、減少有害排放物以及保護自然生態。綠建築設計有以下要求，例如：加強能源使用效率並使用再生能源、延長建築物使用年限、降低資源需求並使用工業副產品、減少浪費資源和排放廢棄物、建築材料回收再利用、使用當地資源、和加強品質認證及環境管理。此外，加強自然光和太陽能的誘導設計，以及各種診斷與控制系統應用於增加能源使用效率，建築材料、消費能源、給排水設備與土地使用規劃都是未來永續建築重要的發展方向。

目前更超越於傳統綠建築之另一種綠建築則為零能源建築(Zero Energy Building, ZEB/Carbon Neutral Building)或零碳建築(Zero Carbon Building)，甚至第一個零能源社區也將在美國出現了。英國 Climate Change Act 已經訂了計劃：2016 年時，所有新建築都應是零能源建築，美國則預定 2030 年新建築全為零能源建築。零能源建築最主要的概念就是建築完全不倚賴現有的電力網，建築本身要不就是在基地內，或基地外使用各式的再生能源，並配合「建築自動控制系統」。目前以既有建築改裝綠建築，主要就是用這種科技設備，也使得能源消耗和能源成本大幅降低。参、產業發展、市場面綠建築的觀念縱然比較容易用在新建築物，但從美國的LEED新成立的舊屋改善標準，以及建地越用越少的情況，舊屋的綠建築化改善勢必也成為將來的趨勢。除了大體結構難以改變外，前述的許多綠建築觀念，大多可以作為改善修繕的項目。舊屋的好處是有比較的基準，而能與改善後的成果做分析比較。有些建築公司也看準了這塊市場，除了營建之外，也投入住屋管理與維護的服務工作。其利基在於用較為低廉的價位，做住屋舒適與健康改善；老屋往往佔有地點上的優勢以及生活機能上的方便。尚且就資源環保的議題來說，原屋改善比拆除後改建來得環保多了。無論是在商辦或是居家的發展中或舊有房屋改建案，建築物都將更能整合入其所在的環境之中，設計想法將會由單獨存在、單一使用，轉移到創造多元使用社區，並朝對資源的使用最佳化邁進。目前推動綠建築普及化主要有兩大障礙，一般人仍缺乏綠建築的新觀念或認知，以及目前實際興建綠建築的相對成本仍高。但這是以個人在購買或建構建築物當時的角度來看，並未考慮到長時間或整個宏觀的環境成本。從政府或群體宏觀的角度來看，必須處理的是環境惡化或能源短缺的議題，其感受更為強烈。因此建築物個別的成本就不再是唯一的考量，政府在推動綠建築的過程，不單單為理想去解決環境、能源與公眾健康的議題，也是塑造新的商業模式與機會，間接帶動經濟的成長。越來越多的國家體驗到這些益處，希望以公共政策去推動綠建築，確實政府的政策也是目前推動綠建築的主要力量，越來越多的建築法規會融入綠建築的觀念，對於現階段昂貴的再生能源設備，政府輔以補助政策創造新的市場與工業，但是這些政策是否能達到各項效果，還是取決於公眾的接受與支持，這就需要更多新觀念、新知識的推廣，甚至需要藉由教育來引導改變。

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3 在商業建築物方面，越來越多公司與職員要求有更健康的工作環境，以強化職員的生產力，因此，趨於善用綠建築元素來提供使用者舒適環境，而不單只是尋求一個能源高效率的建築物而已。跨國公司大都有多國的基地，為顧及公司在全球的整體形象與不同所在地的法規規定，整體而言更容易體驗到綠建築所帶來的效益，傾向要求更多合乎綠建築的設施。而政府與開發商視這類公司為珍貴的顧客，將會對該區域的綠建築政策與市場發生重要性的影響。

第二節

研究動機與目的

壹、研究動機隨著氣候變遷及能源安全成為當前最受矚目的全球議題，各國與大型企業都積極找尋各種減排、節能的可能目標。而根據 2003 年世界經濟合作與發展組織（OECD）的「永續環境建築：挑戰與政策」報告，指出全球建築物消耗掉 32％的資源，12％的水、以及 40％能源，除此之外，40％的掩埋垃圾也來自建築物。從另一角度來看，全球二氧化碳排放量有 3 分之 1 與建築耗能直接相關，一棟建物從施工興建、入住使用，到拆除回收，長達數十年的生命期間都可耗用大量資源並造成污染。因此，各國無不積極推行綠建築相關政策。可應用在綠建築上的技術相當多樣，常見的有太陽能板，風力發電，自然光照明、無毒或可回收建材、節能電器、隔熱或散熱設備、雨水回收、有機綠化等。所以綠建築的興起可帶動許多節能、環保相關產業的發展與技術提昇。且並非只有新建築才能做到節能環保，透過適當的改造與綠化，舊有建築一樣能大幅提昇能源效率。所以，發展節能環保的「綠建築」，對能源效率、資源永續、生活品質、環境保育或產業經濟均可帶來極大助益。而綠建築雖已推行多年，相關文獻卻大多與評估指標之探討與比較有關，因此本研究有別於過去政策的觀點，以創新密集服務業之角度重新詮釋產業之國家創新系統。期望建構一套完整的分析模式，以企業的需求出發，找出產業所需的產業創新系統，進而將產業創新系統連結政策工具，探討國家在發展創新密集服務業(Innovation Intensive Service, IIS)時，所需要的創新政策施行項目。

貳、研究目的：本研究以實務的觀點，對綠建築設計服務業依照產業特性、市場環境、服務創新理論、企業核心競爭力、互補資源與關鍵成功因素等理論來做一個通盤性的設計，建構出創新知識密集服務之分析架構。在運用徐作聖教授發展的「創新密集服務分析模式」為架構下，做出策略分析與建議。預期找出台灣綠建築設計服務商，其服務價值活動與外部資源，藉以求出提供綠建築設計服務業的整體方案與創新策略的定位，包括現在與未來的定位區隔、所需要的發展要素，以及未來專業化策略的目標。

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4 具體而言，本研究中主要以服務價值活動（C）與外部資源（E）進行理論探討研究，除分析企業在創新能力與在知識密集服務業之定位，並根據企業掌握能力的不同，提出應加強之發展要素。最後，為企業進入該產業做出理性的建議；另外，再輔以未來專業化策略的目標，希望能做一個完整的策略分析。本研究期許逹成的目的如下：一、分析綠建築設計服務業之現況與未來發展趨勢；二、分析綠建築設計服務業，其產業之策略定位與策略意圖；三、分析綠建築設計服務業所提供的服務在不同的創新層次與客製化的程度下，現在與未來發展所需之關鍵成功因素與核心能力。四、提供台灣多元化綠建築設計服務之評估與規劃建議；

第三節

研究方法與研究步驟

壹、研究方法本研究探用定性與定量並重之研究分析方式。首先在理論模式的研究方法上，採用徐作聖等人在 2005 年發展的「創新密集服務平台分析模式(Innovation Intensive Service, IIS)」。此模式先歸納其他理論的方法與結果，建立模式的整體架構，一方面透過定性的方式，推導本研究之理論模式所強調的觀念，一方面透過定量之方式，建構理論模式之細部內容。其詳述如下：定性：先以文獻回顧追溯出相關研究內容與定義，再以次級資料整理法及專家問卷訪談深入了解本研究之理論模式所強調的觀念，再透過專家問卷內容得出矩陣結果。定量：將問卷結果統計分析並執行效度與信度檢驗，再將專家問卷轉成定量的計算，再填入創新密集服務矩陣(IIS Matrix)中，以此理論模式來推導出此產業所需的因子作為策略分析的指標。貳、研究步驟本研究採用之研究流程如圖 1-1 所示，其係利用完整、系統性的創新密集服務分析模式，設計出發展不同策略定位所需之服務價值活動與外部資源的關鍵成功因素與核心能力，具體作法如下：一、針對知識密集服務業、國家競爭優勢與技術系統、創新政策工具與國家創新系統等，蒐集國內外分析理論與模式的相關文獻；二、以國內外相關書籍與文獻研究報告，加以分析整理，推那理論研究架構與分析

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5 模式，以作為本研究理論發展的基礎；三、針對綠建築設計服務之相關國內外文獻進行回顧整理；四、經由專家問卷之方式，獲得發展企業層級之內外部關鍵資源時所需的產業環境與技術系統細項因子，因此連結知識中介創新密集服務平台(IIS)與產業創新系統，探討產業發展所需之創新系統；五、再透過專家問卷，獲得產業創新系統構面與政策工具之關係。探討產業環境與技術系統之需求如何於政策工具中實現，找出產業發展所需之政策工具；六、最後進行專家訪談，獲得政策工具實施之細節建議；七、得出結論與建議，完成研究報告。圖 1- 1 研究步驟研究背景與動機研究理論基礎與架構創新密集服務業相關文獻研究目的文獻探討理論基礎與架構： IIS平台分析模式國內外綠建築產業資料收集與分析綠建築設計服務內外部資源分析國內外綠建築設計、綠建築評估系統、綠建築政策之報告蒐集與文獻整理、專家訪談、問卷調查策略規劃分析結論與建議

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6 參、研究架構本研究所採行的研究架構如圖 1-2 所示，其目的在於建構創新密集服務業與產業創新系統之整合分析模式，探討產業創新系統在創新密集服務業之角色。首先將針對知識密集服務業、創新密集服務業、產業創新系統等領域之相關文獻與理論進行定性探討；就創新密集服務廠商部份，整理出研究之相關構面，分別為企業核心能力、服務價值活動、外部資源、創新優勢來源、服務套組，依其性質與創新意涵之不同，經由「創新密集服務業矩陣」與「創新密集服務業實質優勢矩陣」分析，可進行企業面之策略分析研究。得出創新密集服務業企業面之策略分析後，可推導出企業目前與未來的策略定位下重要的服務價值活動與外部資源構面，以及企業需要重點投入資源之服務價值活動與外部資源之關鍵成功要素，可以此推導至產業面之技術系統與產業環境構面，得出創新密集服務業思維下所需要的產業創新系統，進行產業面研究。

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7 圖 1- 2 研究架構資料來源：徐作聖等人( 2007 ) 綠建築設計服務企業層級策略分析創新密集服務實質優勢矩陣未來矩陣定位評量與檢定分析因子分析服務價值活動評量服務價值活動矩陣定位 IIS服務價值活動矩陣 IIS外部資源涵量矩陣創新活動價值網關鍵成功因素

IIS

創新密集服務平台

因子分析外部資源評量外部資源矩陣定位未來矩陣定位評量與檢定分析策略意圖

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第四節

研究對象

綠建築產業魚骨圖如下圖 1-3 所示：節圖 1- 3 綠建築魚骨圖資料來源：綠建築評估手冊(2007)，本研究整理本研究對象為綠建築，在綠建築產業中，設計服務是以中介者的角色，發展出多樣化、客製化與專業化的服務，其服務內容包括綠建築設施評量工具、通風節能與綠化設計、綠建材之應用、建築物能源查核技術、省電照明與空調設備及再生能源之應用等。整合各個相關技術，以達成最大幅度的節能減碳目標，因此本研究選定綠建築設計服務業為研究對象，並深入探討。 BEMS 建築物能源查核技術建築物建築物建築物建築物節能服務節能服務節能服務節能服務室內節能控制設備節能建材建築物補助再生能源設備綠建築光觸媒建材應用生態綠建材再生綠建材高性能綠建材奈米建材技術應用綠建材驗證技術優質綠建材優質綠建材優質綠建材優質綠建材開發開發開發開發建築廢棄物建築廢棄物建築廢棄物建築廢棄物減量回收減量回收減量回收減量回收再生骨材開發利用營建廢棄物管理系統建築廢棄物資源化建築物建築物建築物建築物節水節水節水節水技術技術技術技術雨水貯留膜分離基地保水器材省水器材中水回收汙染及室內空氣汙染及室內空氣汙染及室內空氣汙染及室內空氣品質改善品質改善品質改善品質改善建築汙水處理設施空氣淨化系統廚餘回收健康綠建材油脂∕氣截留處理設施通風節能與綠化設計綠建築設計綠建築設施評量工具指標管理系統綠建築評估綠建築評估綠建築評估綠建築評估與設計與設計與設計與設計省電照明與空調設備

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9

第五節

研究限制

一、綠建築設計服務業為新興萌芽的產業，雖然技術已屬成熟，其涵蓋範圍卻牽涉到政府、建築業、營建業等各個不同產業，因此對於此產業能具有全盤瞭解且具有影響力的人，實為少數。在這情形下，本研究僅能採用專家深度訪談的方式，讓問卷的填答更具合理性；因此，本研究問卷的樣本數較為偏低，可能有較不具客觀性的疑慮。二、知識密集服務業雖然近年來已逐漸受到重視，但相關文獻資料與理論研究仍相對較少，且其中創新密集服務業為本研究所提出之較新觀念，因此在研究分析與推論上會有較主觀的看法，但此部分本研究將以實證來驗證或修正理論模式中不足之處。三、本研究之理論模式中，各構面關鍵成功因素眾多，為簡化分析在數學計算上皆假設各構面與其中因子權重皆相同，以較簡化的運算方式進行數學計算分析。

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第二章

文獻探討

第一節

知識經濟與全球化

21 世紀是知識經濟的世紀，知識經濟的研究源於 1990 年代，美國麻省理工學院（MIT）國際知名經濟學家梭羅（Lester C. Thurow）的定義為：「以知識的創新、擴散與應用為主體的經濟。」，並在其著作「知識經濟時代」(Building Wealth）一書中提出當前人類正面臨新一波的產業革命，這次的產業革命是微電子、電腦、電信、特製材料、機器人及生物科技等六大新科技的結合互動所創造的一個新的經濟型態。也是大家所熟悉的知識經濟的社會。

而「知識經濟」(knowledge-based economy, KBE)一詞，係由經濟合作暨發展組織 (Organization for Economy Cooperation and Development, OECD)於 1996 年首次提出，將知識經濟定義為：一個以擁有、分發、生產和使用「知識」為最重心的經濟型態，與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一經濟型態又稱為「新經濟」；亞太經濟合作（Asia-Pacific Economic Cooperation, APEC）也認為知識是經濟趨動的原動力，正在極力推廣，2000 年在汶萊召開的非正式領袖會議中，知識經濟也儼然成為一個重要的議題，官方對其所下的定義是，「在一經濟體系中，知識的創造、傳播與運用是促進所有產業成長、財富累積與創造就業的主要動力。」 OECD 並認為知識將是未來新世紀經濟發展的核心(OECD, 1996)，其在 1996 年發表的「知識經濟報告」，認為以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力，隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產業。自此而後，「知識經濟」即普遍受到各國學者與政府的高度重視。對台灣而言，更是轉型為高附加價值之知識密集服務業的基石。

第二節

知識密集服務

壹、知識密集型服務業服務業的定義很廣，在本節開始之前，先概略將服務分為一般服務，如：美容，以及知識密集服務，即為「高科技服務業」。一、服務業的定義與分類鑑於國內對於台灣知識密集服務業的定義與範疇並不明確，在此先建立對服務業認知，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分類之相關文獻、知識密集型服務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集服務業之參考。

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11 依古典經濟學家的觀點，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務並無法產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間轉讓的，而服務則是因某個經濟個體的活動，而導致另一經濟個體本身或所屬之物的狀態的改善。這個改善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的。這個服務增加了另一經濟個體本身或其所屬之物的價值。故服務業的特性有服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接受者必須接觸，以及服務業為集中性產業等之特性。服務業涵蓋的經濟活動非常多元，因此在分類上並無一定的版本，較具代表性的有國際標準分類系統(International Standard Class-faction System)、EC 的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)以及 Miles(1995)依服務功能分類，其中又以 Browning and Singelmann(1975)最為廣泛使用，他們將服務業分為四類： 1. 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞給另一人。 2. 生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其特性為它是知識密集型的，為顧客提供專業性的服務。 3. 個人型服務業：包括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等。 4. 社會性或非營利服務業：包括教育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特性為提供者通常是政府或非營利機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服務。將各學者所提出的分類法整理至表 2-1：

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12 表 2- 1 服務業的分類分類方式涵蓋範圍國際標準分類系統 1.躉售與零售交易、旅館與飯店 2.運輸、倉儲與通訊 3.金融、保險、房地產與工商服務 4.社區、社會與個人服務 EC(NACE Rev.1) 1.公共事業 2.生產者服務 3.消費者服務

Browning and Singelmann

1.分配型服務業 2.生產型服務業 3.個人型服務業 4.社會型服務業 Miles 1.物質服務 2.人文服務 3.資訊服務資料來源：張素馨( 2001 )，周鈺舜( 2004 )

二、知識密集型服務業( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )的定義與分類受到知識經濟時代的影響，服務業的本質及內涵產生相當重要的轉變，知識及創新成為服務業的中心元素，同時也是先進國家經濟成長重要驅動因素之一。因此，知識密集型服務業( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )在現代的還境是格外重要。根據美國商業部(BEA)的定義，KIBS 是指「提供服務時融入科學、工程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動之服務業」。「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密集要求兩個構面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以及服務需求者持續對行業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服務的趨勢，以不同客製化程度滿足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在此供需關係下，具有獲取高知識密集的服務之需求的傾向。「知識密集」的程度即由服務提供者與服務需求者兩者對特定要求的表示、傳輸及吸收能力之關係所決定(Hauknes and Hales, 1998)。

OECD ( 1999 )定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度較高的產業，其區分為兩大類：1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業；2.知識密集服務業兩大類，涵蓋一些專業性的個人和生產性服務業。並於 2001 年的定義，KIBS 視為知識密集產業之一種，是指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，涵蓋運輸倉儲及通訊、金融保險不動產、工商服務、社會及個人服務業。

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13 Miles ( 1995 )提出了兩種形式的 KIBS：1.傳統的專業服務：以管理系統的知識或社會事件為主；2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移和產品。Hertog and Bilderbeek ( 1998 )則認為 KIBS 是：1.私人企業或組織；2.其營運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家)；3.經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。 Tomlinson ( 2000 )定義 KIBS 為通訊業及商業服務業。

Muller and Zenker ( 2001 )認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行服務，其服務包含高附加價值的知識，Muller and Zenker ( 2001 )提出 KIBS 的三大特徵： 1. 提供知識密集的服務給客戶( 以區別其他型態的服務業 )。 2. 諮詢的功能( 表示有解決問題的功能 )。 3. 提供的服務與客戶有強烈的交互作用。國內學術研究中，王健全( 2002 )將 KIBS 定義為：以提供技術知識( know-how ) 或專利權為主，並支援製造業發展之服務業，或具技術背景之服務業，據此 KIBS 之特徵有： 1. 研究發展密集度高( 因為知識主要來自研究發展的投入 )。 2. 產品( 有形、無形 )以供應製造業的使用為主，或具技術背景的服務業。 3. 技術、研究發展人員相對於行政人員的比重高，以及專上學歷以上之員工比例高。 Scott-Kemmis ( 2006 )定義知識密及產業是提供服務給以技術或專業知識為基礎的其他組織的公司，所包括的活動有電腦服務、研發服務、法律、會計工作與管理服務、建築、工程與技術服務、廣告與市場調查。

Muller & Doloreux ( 2009 )定義知識密集產業為以高度知識密集與服務其他公司與組織為特點的服務業，而其服務主要為非常規性的。

徐作聖、周鈺舜則延續 Browning and Singelmann ( 1975 )的定義，「知識密集型的服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。三、知識密集服務業的產業範疇 Miles (1995)研究指出，KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基礎的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散者；新技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移轉；技術為

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基礎的 KIBS ( technology-based KIBS, t-KIBS )具有和第一級的知識基礎建設( first knowledge infrastructure )－半/公部門所提供－形成互補的功能。KIBS 扮演創新系統中之知識資源的移轉、創造及結合的中心角色，方式主要是透過直接的服務提供及間接透過高度受教育的人員流動。表 2-2 為本研究所蒐集 KIBS 產業定義與範疇之相關文獻。表 2- 2 知識密集服務業定義與範疇一覽表作者定義範疇 Miles (1995) 提出二種形式的知識密集服務業： 1. 傳統的專業服務：以管理系統的知識或社會事件為主。 2. 以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移和產品。 1. 行銷/廣告、訓練課程(新技術除外)、設計(涉及新技術則除外)、金融(如：債券、股票交易等活動)、辦公服務(涉及新辦公設備、體力服務如清掃服務則除外)、建築服務(例如：建築風格、測量、結構工程，但不包括涉及新資訊技術設備的服務，如建築能源管理系統)、管理諮詢(涉及新技術除外)、會計及記帳、法律服務、環境服務(不包含新技術，如環境法規；不是以舊技術為基礎，如初級的垃圾處理服務) 等服務。 2. 網際網路/telematics (如 VANs,線上資料庫)、電信(尤其新商業服務)、軟體、其他電腦相關服務(如設備管理)、新技術訓練、關於新辦公設備的設計、辦公服務(主要是關於新資訊技術設備，如建築能源管理系統)、涉及新技術的管理諮詢、技術工程、關於新技術的環境服務(如矯正、監督、科學/ 實驗室服務)、研發顧問及高科技精品店等服務。 Hertog and Bilderbeek (1998) 知識密集型服務業為： 1. 私人企業或組織。 2. 其營運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家)。 3. 經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。會計記帳、建築營建、金融保險、電腦電訊、設計創意、環保技術、設計管理、技術訓練、法律顧問、企業管理、市場分析、行銷廣告、新聞媒體、研發顧問、房地產服務、電訊、技術工程及技術訓練。 OECD 定義知識密集產業為技術及人 1. 知識密集製造業涵蓋：航太、電腦與

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15 (1999) 力資本投入密集度較高的產業，其區分為兩大類： 1. 知識密集製造業，包括中、高科技製造業。 2. 知識密集服務業兩大類，涵蓋一些專業性的個人和生產性服務業。辦公室自動化設備、製藥、通訊與半導體、科學儀器、汽車、電機、化學製品、其他運輸工具、機械等製造業。 2. 知識密集服務業涵蓋：運輸倉儲及通訊、金融保險不動產、工商服務、社會及個人服務等服務業。 Tomlinson (2000) 定義 KIBS 為通訊業及商業服務業。銀行與金融、保險業、附加金融服務、不動產經紀、法律服務、會計服務、其他專門技術服務、廣告、電腦服務、其他商業服務、郵政服務、電信等服務業。 Czarnitzki and Spielkamp (2000) 認為 KIBS 具有連結創新的功能，原因有三： 1. 購買者：商業服務業購買製造業或其他服務業的知識或設備、投資商品。 2. 提供者：商業服務業提供服務或知識給製造業的公司或服務部門。 3. 合作者：商業服務業傳送知識或服務，使製造業的產品或其他服務業完整。 -- Muller and Zenker (2001) 廣義言之，KIBS 可定義為顧問公司，更一般來說，KIBS 是主要為其他廠商執行服務，其服務包含高附加價值的知識。 KIBS 具有雙重角色： 1. KIBS 是外部知識的來源，且在創新方面對客戶有貢獻； 2. KIBS 扮演內部創新的角色，提供高品質的工作場所，且對經濟的成長與成果有貢獻。 KIBS 的三大特徵： 1. 提供知識密集的服務給客戶 ( 以此區別其他型態的服務業)；認為 Miles (1995)將 KIBS 的職業分為兩類只是一般的區分，且有重疊的地方。

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16 2. 諮詢的功能(表示有解決問題的功能)； 3. 強烈的交互作用或提供的服務有與客戶相關特質。王健全 (2002) 以提供技術知識(know-how)或專利權為主，並支援製造業發展之服務業，或具技術背景之服務業。通訊服務業、金融服務業、工商服務業、教育服務業、醫療保健服務業、資訊服務工程及專門設計服務業、個人服務業、環境衛生及污染防治服務業、運輸倉儲服務業及研究發展服務業。徐作聖 ( 2004 )

延續 Browning and Singelmann (1975)的定義，「知識密集型的服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。 1. 創新密集服務業 2. 週邊支援產業 3. 專業服務產業 Muller and Doloreux ( 2007 ) 認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行服務，其服務包含高附加價值的知識， Muller and Zenker ( 2001 )提出 KIBS 的三大特徵： 1. 提供知識密集的服務給客戶 ( 以區別其他型態的服務業 )。 2. 諮詢的功能( 表示有解決問題的功能 )。 3. 提供的服務與客戶有強烈的交互作用。 1. 電腦及相關活動 2. 研究與發展 3. 其他商業活動 4. 建築和工程活動和相關技術諮詢 5. 廣告 6. 其他商務活動 Doloreux, Amara and Landry ( 2008 ) -- 法律服務；會計、稅款準備、簿記與薪水名冊服務；管理、科學和技術顧問服務；廣告和相關服務；建築、工程和相關服務；專業的設計服務；科學與研發服務；電腦系統設計和相關服務；其他資料來源：周鈺舜( 2004 )、本研究整理註：「--」表示文中並無明確界定

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17 本研究將採用徐作聖、周鈺舜對於知識密集服務業之定義：「知識密集型的服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的；知識密集服務業為介於工商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗」。貳、創新密集服務業一、創新密集服務平台創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心。在企業層級，創新密集服務業廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的完整程度決定於三大構面：核心能力 ( Core Competence )、服務價值活動( Service Value Activities )與外部資源( Externalities ) 構面；創新密集服務平台即是透過經營平台模式之企業，運用其核心技術能力( 包括供應鍊上其他各項組成元素 )與其外部專業互補資源、技術與客戶介面所形成之整合型結構，可有效率發展、產出由核心能力所衍生之創新服務，透過服務價值活動，傳遞給顧客( 徐作聖,2004 )。創新密集服務業平台總體經營架構可分為企業、產業、國家三個層級來探討。以創新密集服務業之企業體而言，服務業可提提供各種不同的解決方案來滿足顧客之需求，但廠商資源有限，必須將市場依客製化程度的不同予以區隔，針對有競爭優勢之部份選擇目標市場。廠商滿足顧客需求的基礎在於其核心能力，但在創新密集服務業中，與核心能力搭配之外部資源也是企業競爭優勢的來源，廠商必須將內外部資源結合，落實成各種服務價值活動，滿足顧客需求。創新密集服務業中，企業與競爭對手之競爭優勢來源來自於創新，透過創新與競爭對手產生差異，創新競爭優勢來源。依據不同的創新來源，廠商所必須掌握的內外部資源與關鍵服務價值活動將有所不同。企業層次的創新密集服務業平台便是在分析不同創新優勢來源與服務套組選擇下，企業最為關鍵之內外部資源與價值活動分析，此分析包括目前企業的策略定位與未來策略願景之分析比較，以此協助企業進行各種策略規劃，並予以落實。在產業層級的創新密集服務平台上，產業創新系統、產業組合規劃、產業資源整合、產業與企業知識與資源傳遞擴散介面等皆為影響整體產業競爭力關鍵因素。產業創新系統是創新密集服務業在產業層級上所欲探討的重點，分為產業環境與技術系統兩構面；透過產業環境的生產要素、需求條件、企業策略結構及競爭程度、相關與支援產業，以及技術系統的技術接收能力、網路連結性、知識本質和擴散機制、多樣化創新機制等分析構面，創新密集服務平台可針對不同產業類別以及不同創新密集服務業企業體之不同需求，建構不同的產業創新系統，提升整體產業競爭力。國家創新系統包含產業創新系統與政策工具，而政策工具的影響層面更為廣泛，屬於創新密集服務平台在國家層級上的分析。政策工具包括針對各別產業不同情況所擬定的產業政策，及針對總體經濟環境所擬定之一般性政策；而政府所研擬的國家型計劃如兩兆雙星等，也是在創新密集服務平台中國家層級所須考量的政策工具之一。

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18 二、創新密集服務平台運用與產業特質對於發展中的高科技產業而言，創新密集服務平台之目的在於發展新興科技之技術能量，知識的強化、擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技尤其關鍵，其具有整合研發能量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。相對的，對於已成熟的產業而言，產業中不確定性較低，應用面與互補資源的掌握性較為明確，但若產業競爭中具有產業升級之壓力時，創新密集服務平台便可起關鍵作用。台灣產業現今正處於產業外移、高科技產業具產業升級壓力的階段；而下一階段的產業發展重點，包括複雜度高之製造業、新興科技產業( 奈米、生技產業 )及軟體產業等，台灣未來勢必走向以高科技服務業為核心的產業模式，創新密集服務平台將在其中扮演關鍵角色。在創新密集服務平台運用的產業特質上，由於是高複雜度、高跨領域整合度之新興科技產業特性，須具備以下幾項特質： 1. 知識涵量高。業務部份委外，產業聚落與網路結構是關鍵。 IT 使用率高，基礎建設重要。沉入成本高，邊際成本低。全球各產業還在摸索學習階段。權管理至為重要。綜上所述，在創新密集服務平台的優勢來源中，至少包含兩大部分；分別為製造業的成本、功能、品牌、通路、創新與科技、垂直分工與產業聚落、策略運用與微笑曲線、規模經濟與範籌經濟，以及服務業的 IT 基礎環境與管理( ERP )、服務流程、效用( Utility )、組織彈性、客戶資料管理( CRM )、客製化程度、複雜度與整合程度、外部化程度、市場與對客戶需求的的反應。三、創新密集服務平台服務項目與適用對象在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包含以下服務的其中幾點，方能以此平台進行分析( 徐作聖，2004 )：委託研發、技術仲介及授權、工程及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商品化與整合。在創新密集服務平台的產業適用對象上，其產業的特性至少應該包含以下幾點，方能以此平台進行分析( 徐作聖，2004 )： 1. 高複雜度、高跨領域整合度之科技產業。

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19 客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高( Tacitness )、市場發展潛力高之產業。市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業( 區域或產業整體優勢主導企業競爭力 )。產品技術可共享之產業，其競爭優勢主要源自於規模經濟研發、技術整合、市場資訊及其配合( 非製造、成本、規模經濟 )。產品技術能致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。四、創新密集服務的三種發展模式表 2- 3 服務業發展模式比較表類型定義範例 Infuser 製造廠商以行銷，推廣自身產品及通路建設傳統垂直整合商、品牌廠商 Enhancer 平台廠商以專業知識及資源，協調整合供應鍊廠商及通路之合作關係及效率 IIS 平台廠商 Maker 平台廠商，其資源以通路、品牌、服務為主要經營業務百貨公司、通路廠商、 POS 廠商、大型賣場、日本電器一條街

資料來源:O’Sullivan, E., L., Spangler, K., J. (1998).

第三節

服務業分析構面

_{服務業分析構面}

壹、服務群組與創新優勢來源創新密集服務平台依提供之服務套組與創新優勢來源之不同，有不同的企業策略與經營條件。不同的服務套組選擇決定創新密集服務平台給予客戶之客製化選擇，是市場需求面的條件；創新優勢來源的不同則是企業與競爭對手產生差異化之工具，以此在競爭市場中生存，乃是供給面的分析。一、服務群組

Deborah L. Kellogg, Winter Nie ( 1995 )將服務活動依照客製化的程度的不同依次分為四個層次，分別為專屬型服務( Unique Service )、選擇型服務( Selective Service )、特定型服務( Restricted Service )、一般型服務( Generic Service )。專屬型( Unique )服務是完全為顧客量身打造的服務，需要與顧客共同定義服務的內容，在客製化程度上最高。第二個層次是選擇型( Selective )服務，在客製化程度上低於專屬服務；選擇型服

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20 務中有部份服務活動已標準化，顧客只能選擇而不能進行修改，除此之外顧客有極大的選擇權，能依顧客需要的不同進行調整。再來是特定型( Restricted )服務；特定型服務大部分的服務活動皆已標準化，顧客只能從有其中做選擇，客製化程度已不高。在一般型( Generic )服務中，所有的服務活動皆為標準化，顧客只能接受，無法決定服務活動的內容細節。表 2- 4 客製化程度的定義服務類型客製化程度定義專屬型 ( Unique ) 全部 ( Full ) 大部分的服務都是客製化的，顧客有相當多的決定權，去定義「如何」( Hows )、「怎麼做」 ( Whats )或者「那裡」( Wheres )進行服務。選擇型 ( Selective ) 相當多的 ( Considerable ) 有些部分的服務已經標準化，顧客有相當多的決定權，在大量的選擇清單上，進行選擇。特定型 ( Restricted ) 有限的 ( Limited ) 大部分的服務都是已經標準化的，顧客可以從有限的選擇項目進行選擇。一般型 ( Generic ) 一點或是沒有 ( Little or none ) 大部分的服務都是已經標準化的，顧客只有很少的決定權，去定義「如何」( Hows )、「怎麼做」( Whats )或者「那裡」( Wheres )進行服務。資料來源：Deborah L. Kellogg, Winter Nie (1995)

二、創新優勢來源

本研究依 Hauknes and Hales ( 1998 )之定義，將創新來源分為五種：產品創新 ( Product innovation )、流程創新( Process innovation )、組織創新( Organizational innovation )、結構創新( Structural innovation )、市場創新( Market innovation )，綜合文獻與 STEP 集團定義，可將五種創新做以下定義： 1. 產品創新：產品創新強調與產品相關之創新活動，包括產品設計、產品功能改良、產品製造等。以創新密集服務業的觀點而言，強調的是產品特性與功能上的改變，透夠產品的改進可滿足顧客之需求； 2. 流程創新：流程創新強調服務流程設計、服務功能創造與整合、配銷流程等創新活動。服務的流程指的是企業滿足顧客需求之過程，亦即將資源( Resource )變成商業服務 ( Commercial services )所必需的所有服務活動，簡言之是將服務或是產品透過創新的方式給予顧客； 3. 組織創新：組織創新強調與組織結構設計、內部溝通協調機制、資訊整合分析等創新活動，

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21 主要在於組織內部因應策略需求所進行的改變。組織創新重視行政與管理、組織內部資訊交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力； 4. 結構創新：結構創新乃是經營模式 ( Business model )的創新，強調的是策略的調整與規劃、經營模式與型態的改變、企業定位與組織的轉型等影響層面巨大的創新活動。結構創新的影響是全面的，甚至會包括產品創新、流程創新、組織創新、市場創新等其他四種創新。同時，結構創新不只是企業的本身，包括產業中的競爭對手、供應商、策略合作伙伴，甚至是其顧客等，皆會受到結構創新活動的影響；因此結構創新除企業整體策略擬定外，產業市場環境的回饋與互動同時也是結構創新能否成功之另一關鍵； 5. 市場創新：市場創新強調市場資訊掌握、市場分析、市場定位等創新活動，亦即開發新的市場，為關係( Relationship )的創新，尋找新的顧客與獲利來源，重視潛在市場、利基市場的區隔與開發。貳、服務價值活動與外部資源服務價值活動與外部資源分析與評量為創新密集服務平台之重點；透過服務價值活動的推動企業可落實落實其策略，再搭配外部資源的掌握，企業可將其所擁有的資源與能量發展至最大。一、服務價值活動

綜合了 Ian Alam 與 Chad Perry 在 2000 年提出之服務開發流程平行模式，本研究針對創新密集服務業特質，將策略規劃、產生構想、構想審查、商業分析、籌組跨功能團隊、服務設計與流程系統設計、人員訓練、服務測試與執行行銷測試、商品化等十個步驟整合成五個服務價值活動，分別為設計( Design )、測試認證( Validation of testing )、行銷( Marketing )、配銷( Delivery )、支援活動( Supporting activities )。又，過往的研究多數是以新產品開發流程為基礎，但創新密集服務業所給予顧客的是一個解決方案，包括產品與服務，同時必須與顧客建立關係，在此售後服務( After service ) 扮演重要角色是必須加以考量的。因此，本研究之服務價值活動包括了設計(Design )、測試認證( Validation of testing )、行銷( Marketing )、配銷( Delivery )、售後服務( After service )、支援活動( Supporting activities )。同時，服務價值活動不同於製造業之價值活動為「鏈」的觀念，在創新密集服務業中，服務價值活動之間不必然存在著順序關係，且價值活動間是會互相影響的，是故，在創新密集服務業中，服務價值活動乃是一個「網」的概念( 如圖 2-1 )，稱之為服務價值活動網。

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22 圖 2- 1 服務價值網路資料來源：本研究整理 1. 設計( Design ) 知識密集服務業以提供高度客製化的服務產品為主，其設計方向主要來自市場人員自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，以及客服部門累積相關的客戶知識。設計人員分析上述資訊後，依此方向開始產品的規劃，並與技術部門探討產品設計之各項細部規格、時間及內部實現之可能性，依此預估需要的預算、專利佈局以及人力資源，若内部缺乏且無法短期建立的部份便尋求外部資源的協助。此外，設計人員還必須尋求多元且穩定的原物料來源或上游技術，以提供研發人員在原方案無法施行時，另外之替代研發方案，進而符合客戶在時間上的要求。 2. 測試認證( Validation of testing ) 測試及認證是研發體系中重要的一環，為使產品最後符合客戶或市場上的規格標準，認證機制必須從設計過程中段即開始展開，期間向設計部門回報測試的結果，以幫助設計部門找出效率不佳或是產生問題的部份，進而立即除錯；模組化是現代產業分工下，最有效率的方式，模組化不但可以迅速找出問題的癥結部份，也可將部份設計委託外部機構研發，以加快進入市場的時間。經由測試並加以認證，此模組才能為客戶所接受，進而使用在客戶的產品上。 3. 行銷( Marketing ) 知識服務業講求高度客製化，因此行銷人員必須與客戶保持密切的聯繫，並且深入地瞭解客戶真正的需要，以符合客戶的要求，更有甚者，提前幫助客戶找尋其可能 Design Validation of testing Marketing Delivery After services Supporting Activities

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23 或是即將面對之潛在需求。行銷人員必須將所有市場資訊與客戶回應有系統地匯整後，提供予產品設計人員，以尋求產品的內容、價格及品質皆能符合客戶的要求，進而達成高度客製化的目標。 4. 配銷( Delivery ) 配銷主要講求整體供應鏈的關係，若是一個高度整合供應鏈的系統，便可快速掌握上游原物料的情況、外包生產的資訊、通路銷貨的情形，進而加速存貨的流動，並保持最低的存貨，以避免跌價或缺貨之風險；另外，在知識密集服務業下，除了產品的運送之外，產品的整體服務該如何適時適地地提供給客戶，也變得十分重要。這與產品的供應鏈相仿，企業必須瞭解客戶的狀況，分析並預估可能的問題，進而在準確的時間點提出準確的服務，讓產品透過配套的服務，發揮其最大之效用。 5. 售後服務( After service ) 售後服務是知識服務業中重要的一環，其必須具備一定的產品知識，以及與行銷及設計部門良好且快速的溝通能力，才能快速地提供客戶滿意的回答及解決之辦法，進而提高客戶滿意度，以維持良好且長期的客戶關係。另外，售後服務人員必須定期匯整客戶之回應，有系統地回報予產品設計人員，做為設計人員之後進行產品設計時的參考。 6. 支援活動( Supporting activity ) 支援活動間接影響主要服務活動的成敗，其影響主要有：以客戶為出發的企業文化、以專案為主的組織結構、健全的財務基礎、豐沛且適當的人力資源以及高度控管原物料品質的採購人員；若是缺乏以客戶為主的企業文化與組織，將導致客戶感覺需求不被重視，進而產生不滿。若是缺乏健全的財務基礎，則產品設計無法順利進行。若是缺乏豐沛且適當的人力資源，則造成人事浪費，並且無法滿足多領域的客戶。若是缺乏高度控管原物料品質的採購人員，則產品品質將無法維持一定的水準。二、外部資源

Don E. Kash 與 Robert W. Rycoft( 2000 )認為自組織網絡( Self-organizing networks ) 在複雜科技的創新上扮演關鍵角色。傳統組織網絡的互動關係只侷限於企業間

( Inter-firm )的互動關係，而在自組織網絡則是還包含政府機構與大學等知識單位。自組織網絡( Self-organizing networks )由三大部分構成：第一部份為既有的核心能力 ( Core capabilities )，第二是既有的互補資源( Complementary assets )，最後是學習的能力( Capacity to learn )。既有的核心能力包括知識( Knowledge )與技巧( Skill )，並給予網絡創新獨特科技的能力( Gallon et al., 1995 )，對於網絡( Network )的核心能力，包括大範圍的系統整合能力，也包括小範圍的特定研發領域( Mikyazaki,1995 )，此觀念類似創新密集服務業核心能力( Core Competence )之觀念。互補資源是在核心能力發揮優勢時，所需要支持且配合的知識與技巧( Teece,1992 )；舉例而言，當核心能力為系統

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整合時，配銷( Distribution )與行銷( Marketing )的能力就是必須配合的互補資源。學習能力包含與網絡成員所累積的知識與技巧，以及整個網絡所蘊含的知識與技巧。

圖 2- 2 複合網絡( The complex network ) 資料來源：Don E. Kash, Robert W. Rycoft(2000)

在知識密集服務的創新過程，同樣也面臨與其他組織互動的過程，因此本研究採用 Don E. Kash 與 Robert W. Rycoft( 2000 )的自組織網絡( Self-organizing networks )，為衡量企業之外部資源( Externalities )的依據。其重要的外部資源包含互補資源的提供者 ( Complementary assets suppliers )、研發/科學( R&D/Science )、技術( Technology )、製造( Production )、服務( Servicing )、市場( Market )、其他使用者( Other users )。此七項外部資源，可以非企業直接擁有，而是向外策略聯盟或是透過槓桿( leverage )所獲得。 1. 互補資源提供者( Complementary assets suppliers )

互補資源為核心能力發揮優勢時，所需要支持且配合的知識與技巧( Teece,1992 )。在企業所處的環境中，任何可從外在提供企業相關互補資源的單位，皆為互補資源的提供者；這些互補資源的提供可以幫助企業之核心能力與相關價值活動發揮最大效用。互補資源提供者構面在本研究中特別強調外在環境面所能給予企業的幫助，包括政治 ( 國家總體政策、產業政策、特殊計劃、特別有利於產業發展的政治情境 ex.戰爭 )、 Environment Core Competence Production Servicing Market Technology R&D/Science Other users Complementary assets Environment

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25 經濟( 總體經濟環境、金融體系環境、資金等 )、法律、產業( 結構、群聚效應、上下游完整度 )，相關基礎建設( Infrastructure )、國家創新系統等外在構面；其中也有企業內部所需配合之關鍵要素，有利於外部互補資源之接收，如組織結構設計等。 2. 研發/科學( R&D/Science ) 創新密集服務業之服務業有別於一般所認知的服務業，在創新密集服務業中，基礎科學研究、企業研發資源與能量、相關科技與技術事實上都對於創新密集服務業廠商經營成敗有著決定性的影響。又，廠商資源有限，在無法將所有資源投資在報酬率極不確定的研發活動上，此時，由外部獲得研發資源，透過企業相關研發部門與技術接收系統等單位或機制，可透過槓桿( leverage )的方式得到所需要之基礎性科學研究外部資源。科學研究相較於技術較為宏觀，與最終技術、產品或服務並不直接相關，但卻是研究發展的基礎面，許多時候是企業創新來源的原動力。科學方面的外部資源，除了科學研究的本身外，還包含與科學研究相關的環境面，包括科學研究的外在相關制度、科學研發體系( 大學等 )、所處的產業或是國家的科研實力( 包括非所處的產業或國家，但卻是可槓桿獲得的，或是可因此產生綜效 )、基礎科學研究的廣度與深度；還有科學研究與其他構面間的連結，尤其是科學與技術間的溝通等，都屬於科學構面的外部資源。 3. 技術( Technology ) 技術與最終產品或服務解決方案直接關聯性較強，廣義的技術泛指所有與最終產品或最終服務解決方案相關的 Know-how；技術是科學的延伸，較為微觀面，而由於與產品或服務直接相關，因此可直接造成企業獲利。在創新密集服務業中，技術同樣也不一定必須要是廠商本身所擁有的，可透過槓桿或其他方式從外部資源中取得。技術包含基礎技術與應用技術，基礎技術是產品或服務的核心，產品或服務皆以此為( 設計、規劃 )出發點；應用技術包括製程技術與商品化能力。除了技術本身外，外部資源同樣包括技術的相關環境面資源，如技術的研發體系( 單純強調技術面的研發體系或機構，如工研院 )或相關移轉、擴散、應用機制；國家或產業的技術研發實力( 包括非所處的產業或國家，但卻是可槓桿獲得的，或是可因此產生綜效，如向國外廠商技術授權 )。技術與其他構面間的連結同樣為重要的外部資源，尤其是與科學、與製造單位間的溝通等，都屬於技術構面的外部資源。 4. 製造( Production ) 知識經濟與創新密集服務業不再強調最終實體產品的本身，而在於企業所能為顧客創造出來的價值，企業必須將重點擺在顧客需求的確認與獲知，並且透過各種手段來滿足顧客需求。生產已不是創新密集服務業廠商之重點，企業可透過槓桿得到關於生產製造相關之外部資源；強調整個生產程流程－從原料/零組件取得、產品設計起，至最終產品( 工業產品或消費性產品 )生產出來為止－所需要之外部資源，此外部資

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A Design Service Approach for Green Buildings

研 究 生：劉 盈 廷

指導教授：徐 作 聖 博士

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A Design Service Approach for Green Buildings

研 究 生：劉盈廷 Student：Ying-Ting Liu

指導教授：徐作聖 Advisor：Dr. Joseph Z. Shyu

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摘要

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ABSTRACT

致謝

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目錄

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表目錄

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圖目錄

圖目錄

圖目錄

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第一章

第一章

第一章

第一章

緒論

緒論

緒論

緒論

第一節

第一節

第一節

第一節

研究背景

研究背景

研究背景

研究背景

第二節

第二節

第二節

第二節

研究動機與目的

研究動機與目的

研究動機與目的

研究動機與目的

第三節

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第三節

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研究生：劉盈廷

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_{服務業分析構面}