知識密集服務

第二章 第二章

第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討 第一節

第一節 第一節

第一節 知識經濟與全球化 知識經濟與全球化 知識經濟與全球化 知識經濟與全球化

21 世紀是知識經濟的世紀，知識經濟的研究源於 1990 年代，美國麻省理工學院

（MIT）國際知名經濟學家梭羅（Lester C. Thurow）的定義為：「以知識的創新、擴散 與應用為主體的經濟。」，並在其著作「知識經濟時代」(Building Wealth）一書中提出 當前人類正面臨新一波的產業革命，這次的產業革命是微電子、電腦、電信、特製材 料、機器人及生物科技等六大新科技的結合互動所創造的一個新的經濟型態。也是大 家所熟悉的知識經濟的社會。

而「知識經濟」(knowledge-based economy, KBE)一詞，係由經濟合作暨發展組織 (Organization for Economy Cooperation and Development, OECD)於 1996 年首次提出，

將知識經濟定義為：一個以擁有、分發、生產和使用「知識」為最重心的經濟型態，

與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一經濟型態又稱為「新經濟」；亞太經濟 合作（Asia-Pacific Economic Cooperation, APEC）也認為知識是經濟趨動的原動力，正 在極力推廣，2000 年在汶萊召開的非正式領袖會議中，知識經濟也儼然成為一個重要 的議題，官方對其所下的定義是，「在一經濟體系中，知識的創造、傳播與運用是促進 所有產業成長、財富累積與創造就業的主要動力。」

OECD 並認為知識將是未來新世紀經濟發展的核心(OECD, 1996)，其在 1996 年發表 的「知識經濟報告」，認為以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展型態；知識已成 為生產力提升與經濟成長的主要驅動力，隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，

世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產業。自此而後，「知識經濟」即 普遍受到各國學者與政府的高度重視。對台灣而言，更是轉型為高附加價值之知識密 集服務業的基石。

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第二節 知識密集服務 知識密集服務 知識密集服務 知識密集服務

壹、知識密集型服務業

服務業的定義很廣，在本節開始之前，先概略將服務分為一般服務，如：美容，

以及知識密集服務，即為「高科技服務業」。

一、 服務業的定義與分類

鑑於國內對於台灣知識密集服務業的定義與範疇並不明確，在此先建立對服務業 認知，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分類之相關文獻、知識密集型服務業 的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集服務業之參考。

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依古典經濟學家的觀點，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務並無法 產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間轉讓的，而服 務則是因某個經濟個體的活動，而導致另一經濟個體本身或所屬之物的狀態的改善。

這個改善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的。這個服務增加了另一 經濟個體本身或其所屬之物的價值。

故服務業的特性有服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接受者必 須接觸，以及服務業為集中性產業等之特性。服務業涵蓋的經濟活動非常多元，因此 在分類上並無一定的版本，較具代表性的有國際標準分類系統(International Standard Class-faction System)、EC 的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)以及 Miles(1995)依服務功能分類，其中又以 Browning and Singelmann(1975)最為廣泛使用，

他們將服務業分為四類：

1. 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種網 路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞給另 一人。

2. 生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其特性為它是知識密 集型的，為顧客提供專業性的服務。

3. 個人型服務業：包括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等。

4. 社會性或非營利服務業：包括教育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特性 為提供者通常是政府或非營利機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服務。

將各學者所提出的分類法整理至表 2-1：

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表 2- 1 服務業的分類

分類方式 涵蓋範圍

國際標準分類系統

1.躉售與零售交易、旅館與飯店 2.運輸、倉儲與通訊

3.金融、保險、房地產與工商服務 4.社區、社會與個人服務

EC(NACE Rev.1)

1.公共事業 2.生產者服務 3.消費者服務

Browning and Singelmann

1.分配型服務業 2.生產型服務業 3.個人型服務業 4.社會型服務業 Miles

1.物質服務 2.人文服務 3.資訊服務

資料來源：張素馨( 2001 )，周鈺舜( 2004 )

二、知識密集型服務業( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )的定義與分類 受到知識經濟時代的影響，服務業的本質及內涵產生相當重要的轉變，知識及創 新成為服務業的中心元素，同時也是先進國家經濟成長重要驅動因素之一。因此，知 識密集型服務業( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )在現代的還境是格外重 要。

根據美國商業部(BEA)的定義，KIBS 是指「提供服務時融入科學、工程、技術等 的產業或協助科學、工程、技術推動之服務業」。

「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密集要求兩個 構面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以及服務需求者持續 對行業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服務的趨勢，以不同客製化 程度滿足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在此供需關係下，具有獲取高知識 密集的服務之需求的傾向。「知識密集」的程度即由服務提供者與服務需求者兩者對 特定要求的表示、傳輸及吸收能力之關係所決定(Hauknes and Hales, 1998)。

OECD ( 1999 )定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度較高的產業，其區 分為兩大類：1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業；2.知識密集服務業兩大類，

涵蓋一些專業性的個人和生產性服務業。並於 2001 年的定義，KIBS 視為知識密集產 業之一種，是指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，涵蓋運輸倉儲及通訊、金 融保險不動產、工商服務、社會及個人服務業。

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Miles ( 1995 )提出了兩種形式的 KIBS：1.傳統的專業服務：以管理系統的知識或 社會事件為主；2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移和產品。Hertog and Bilderbeek ( 1998 )則認為 KIBS 是：1.私人企業或組織；2.其營運幾乎完全依賴專業知 識(即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家)；3.經由提供以知識為基礎的中間 產品或服務而生存。

Tomlinson ( 2000 )定義 KIBS 為通訊業及商業服務業。

Muller and Zenker ( 2001 )認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行服務，其 服務包含高附加價值的知識，Muller and Zenker ( 2001 )提出 KIBS 的三大特徵：

1. 提供知識密集的服務給客戶( 以區別其他型態的服務業 )。

2. 諮詢的功能( 表示有解決問題的功能 )。

3. 提供的服務與客戶有強烈的交互作用。

國內學術研究中，王健全( 2002 )將 KIBS 定義為：以提供技術知識( know-how ) 或專利權為主，並支援製造業發展之服務業，或具技術背景之服務業，據此 KIBS 之 特徵有：

1. 研究發展密集度高( 因為知識主要來自研究發展的投入 )。

2. 產品( 有形、無形 )以供應製造業的使用為主，或具技術背景的服務業。

3. 技術、研究發展人員相對於行政人員的比重高，以及專上學歷以上之員工比例 高。

Scott-Kemmis ( 2006 )定義知識密及產業是提供服務給以技術或專業知識為基礎 的其他組織的公司，所包括的活動有電腦服務、研發服務、法律、會計工作與管理服 務、建築、工程與技術服務、廣告與市場調查。

Muller & Doloreux ( 2009 )定義知識密集產業為以高度知識密集與服務其他公司 與組織為特點的服務業，而其服務主要為非常規性的。

徐作聖、周鈺舜則延續 Browning and Singelmann ( 1975 )的定義，「知識密集型的 服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服務 業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相 溝通與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。

三、知識密集服務業的產業範疇

Miles (1995)研究指出，KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基礎 的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散者；新 技術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移轉；技術為

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基礎的 KIBS ( technology-based KIBS, t-KIBS )具有和第一級的知識基礎建設( first knowledge infrastructure )－半/公部門所提供－形成互補的功能。KIBS 扮演創新系統中 之知識資源的移轉、創造及結合的中心角色，方式主要是透過直接的服務提供及間接

2. 網際網路/telematics (如 VANs,線上資 料庫)、電信(尤其新商業服務)、軟體、

Hertog and

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Muller and Zenker (2001)

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延續 Browning and Singelmann (1975)的定義，「知識密集型的

Muller and Doloreux

( 2007 )

認為 KIBS 為顧問公司，主 要為其他廠商執行服務，其服 務包含高附加價值的知識，

Muller and Zenker ( 2001 )提出 KIBS 的三大特徵：

Doloreux, Amara and

Landry ( 2008 )

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本研究將採用徐作聖、周鈺舜對於知識密集服務業之定義：「知識密集型的服務 業，為顧客提供的服務是具有專業性的；知識密集服務業為介於工商業與服務業兩種 產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通與 學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗」。

貳、創新密集服務業 一、創新密集服務平台

創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心。在企業層級，創新密集服務 業廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的完整程度決定於三大構面：核心能力 ( Core Competence )、服務價值活動( Service Value Activities )與外部資源( Externalities ) 構面；創新密集服務平台即是透過經營平台模式之企業，運用其核心技術能力( 包括 供應鍊上其他各項組成元素 )與其外部專業互補資源、技術與客戶介面所形成之整合 型結構，可有效率發展、產出由核心能力所衍生之創新服務，透過服務價值活動，傳 遞給顧客( 徐作聖,2004 )。

創新密集服務業平台總體經營架構可分為企業、產業、國家三個層級來探討。以 創新密集服務業之企業體而言，服務業可提提供各種不同的解決方案來滿足顧客之需 求，但廠商資源有限，必須將市場依客製化程度的不同予以區隔，針對有競爭優勢之 部份選擇目標市場。廠商滿足顧客需求的基礎在於其核心能力，但在創新密集服務業

創新密集服務業平台總體經營架構可分為企業、產業、國家三個層級來探討。以 創新密集服務業之企業體而言，服務業可提提供各種不同的解決方案來滿足顧客之需 求，但廠商資源有限，必須將市場依客製化程度的不同予以區隔，針對有競爭優勢之 部份選擇目標市場。廠商滿足顧客需求的基礎在於其核心能力，但在創新密集服務業