創新密集服務業策略分析

第三章理論模式

第二節創新密集服務業策略分析

第二節第二節創新密集服務業策略分析創新密集服務業策略分析創新密集服務業策略分析創新密集服務業策略分析

在得出「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」之理論模式後，本研究將繼續探討創新密 集服務業的差異分析，找出實質優勢矩陣，並給予企業策略分析上之建議。

壹、外部資源實質優勢矩陣一、外部資源關鍵成功要素評量

在進行創新密集服務業廠商實證研究時，必須就其外部資源構面及細部因子進行外部資源評量，評量項目為：

（一）影響種類：

依據「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」分類，就創新優勢來源之不同，將外部資源構面之各細部因子填入其創新優勢的來源。(P1=Product Innovation, P2=Process

Innovation, O=Organizational Innovation, S=Structural Innovation, M=Market Innovation)；

（二）影響性質：

針對外部資源細部因子對於創新密集服務業廠商影響程度之大小，可將因子影響性質分為網路式、部門式、功能式三類：

1. 網路式(N/Network)：

網路式的外部資源因子影響創新密集服務程度較高且較為複雜，通常牽涉到與整個創新密集服務業相關，除了創新密集服務廠商本身外，還有所屬的產業環境、產業競爭結構、競爭對手、上下游廠商等；

2. 部門式(D/Divisional)：

部門式的外部資源因子影響創新密集服務程度屬於較為中等，影響範圍在於創新密集服務業之企業，可能是影響企業整體，或是企業中的數個功能部門；

3. 功能式(F/Functional)：

功能式的外部資源因子影響創新密集服務程度較低且較為單純，影響範圍只在於創新密集服務業企業中單一功能部門；

（三）目前掌握程度：該關鍵成功要素企業目前掌握程度；

（四）未來掌握程度：該關鍵成功要素企業未來預計可達到的掌握程度；

（五）目前與未來掌握程度差異是否顯著：透過卡方檢定，檢定目前與未來掌握程度是否有顯著差異，有顯著差異代表目前與未來掌握程度落差太多，需

57 力

E5-3 建立與顧客接觸介面 P1,P2,O,S,M N E5-4 委外服務掌握程度 P1,P2,O,S,M F E5-5 企業服務品質與形象 P1,P2,O,S,M D E5-6 服務價值鏈整合 P1,P2,O,S,M N

E6-1 目標市場競爭結構 P1,P2,O,S,M N E6-2 消費者特性 P1,P2,O,S,M N E6-3 產業供應鏈整合能力 P1,P2,O,S,M N E6-4 通路管理能力 P1,P2,O,S,M F E6-5 市場資訊掌握能力 P1,P2,O,S,M F E6-6 支配市場與產品能力 P1,P2,O,S,M N E6-7 顧客關係管理 P1,P2,O,S,M N

E7-1 相關支援技術掌握 P1,P2,O,S,M F E7-2 多元與潛在顧客群 P1,P2,O,S,M N E7-3 相關支援產業 P1,P2,O,S,M N

資料來源：徐作聖等人，2007

完成外部資源因子評量後，可進一步將外部資源細部因子，依影響種類與影響性質之不同，填入外部資源 NDF 矩陣：

在得到外部資源 NDF 矩陣後，代入各因子未來掌握程度與目前掌握程度，即可得到外部資源 NDF 差異矩陣。

表 3- 8 外部資源 NDF 差異矩陣表

外部資源 NDF 矩陣(未來) 外部資源 NDF 矩陣(目前)

N D F N D F

Eij(d)

^△

Eij(f)

資料來源：徐作聖等人，2007

二、外部資源實質優勢矩陣

在得出外部資源 NDF 差異矩陣後，將其中各矩陣單元之△Eij，以五種不同創新類別與三種不同影響程度為基準，合併計算同一外部資源構面之△Ei；再將同一種創新類別三種不同影響程度之△Ei(n), △Ei(d), △Ei(f)取平均值，即得到外部資源實質優勢矩陣各矩陣單元之△EI；

Ei(f)

△Ei(n) = ( ^△Eij(n)+^△Eij(n)+^△Eij(n)+… )/x , 其中 j=a~b , x=b-a

△Ei(d) = (^△Eij(d)+^△Eij(d)+^△Eij(d)+… )/y , 其中 j=c~d , y=d-c

△Ei(f) = ( ^△Eij(f)+^△Eij(f)+^△Eij(f)+… )/z , 其中 j=e~f , z=f-e

△EI= Average(^△Ei(n),^△Ei(d),^△Ei(f))

△EJ，代入可得到以下外部資源實質優勢矩陣。

61 活動構面之各細部因子填入其創新優勢來源。(P1=Product Innovation, P2=Process Innovation, O=Organizational Innovation, S=Structural Innovation, M=Market Innovation)

（二）影響性質：

2. 部門式(D/Divisional)：

部門式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度屬於較為中等，影響範圍在於

創新密集服務業之企業，可能是影響企業整體，或是企業中的數個功能部門；

3. 功能式(F/Functional)：

功能式的服務價值活動因子影響創新密集服務程度較低且較為單純，影響範圍只在於創新密集服務業企業中單一功能部門；

（三）目前掌握程度：該關鍵成功要素企業目前掌握程度；

（四）未來掌握程度：該關鍵成功要素企業未來預計可達到的掌握程度；

（五）目前與未來掌握程度差異是否顯著：透過卡方檢定，檢定目前與未來掌握程度是否有顯著差異，有顯著差異代表目前與未來掌握程度落差太多，需要加強投入資源。

綜合以上分析後，可整理出「服務價值活動之創新評量表」，如下表所示：

表 3- 11 服務價值活動之創新評量表

因子

代號細部因子影響種類影響

性質

目前掌握程度

未來掌握程度

目前與未來掌握程度差異是否顯著 C1-1 掌握規格與創新技術 P1,O,S N

C1-2 研發資訊掌握能力 P1,O,S N C1-3 智慧財產權的掌握 P1,O,S N C1-4 服務設計整合能力 P1,O,S D C1-5 設計環境與文化 P1,O,S D C1-6 解讀市場與客製化能力 P1,O,S N C1-7 財務支援與規劃 P1,O,S F

C2-1 服務模組化能力 P2,O,S D C2-2 彈性服務效率的掌握 P2,O,S F C2-3 與技術部門的互動 P2,O,S F

C3-1 品牌與行銷能力 P1,P2,O,S,M N C3-2 掌握目標與潛在市場能

力 P1,P2,O,S,M D

C3-3 顧客知識累積與運用能

力 P1,P2,O,S,M N

C3-4 顧客需求回應能力 P1,P2,O,S,M N C3-5 整體方案之價格與品質 P1,P2,O,S,M D

C4-1 後勤支援與庫存管理 P2,O,S F C4-2 通路掌握能力 P2,O,S D C4-3 服務傳遞能力 P2,O,S N

C5-1 技術部門的支援 P2,O,S,M F C5-2 建立市場回饋機制 P2,O,S,M D C5-3 創新的售後服務 P2,O,S,M N C5-4

售後服務的價格、速度與

品質 P2,O,S,M N

C5-5 通路商服務能力 P2,O,S,M F C6-1 組織結構 P2,O,S D

C6 C6-2 企業文化 P2,O,S D C6-3 人事組織與教育訓練 P2,O,S D C6-4 資訊科技整合能力 P2,O,S D C6-5 採購支援能力 P2,O,S F C6-6 法律與智慧財產權之保

護 P2,O,S F

C6-7 企業公關能力 P2,O,S F C6-8 財務管理能力 P2,O,S D

資料來源：徐作聖等人，2007

完成服務價值活動因子評量後，可進一步將服務價值活動細部因子，依影響種類與影響性質之不同，填入服務價值活動 NDF 矩陣；

C1-1, C1-2, C1-3, C1-6 C3-1, C3-3, C3-4

表 3- 13 服務價值活動 NDF 差異矩陣表

服務價值活動 NDF 矩陣(未來) 服務價值活動 NDF 矩陣(目前)

N D F N D F

二、服務價值活動實質優勢矩陣

在得出服務價值活動 NDF 差異矩陣後，將其中各矩陣單元之△Cij，以五種不同創新類別與三種不同影響程度為基準，合併計算同一服務價值活動構面之△Ci；再將同一種創新類別三種不同影響程度之△Cij(n), △Cij(d), △Cij(f)取平均值，即得到服務價值活動實質優勢矩陣各矩陣單元之△CI；

^△

Ci(d)

^△

Ci(f)

△Ci(n) = ( ^△Cij(n)+^△Cij(n)+^△Cij(n)+… )/x, 其中 j=a~b , x=b-a

△Ci(d) = (^△Cij(d)+^△Cij(d)+^△Cij(d)+… )/y, 其中 j=c~d , y=d-c

△Ci(f) = ( ^△Cij(f)+^△Cij(f)+^△Cij(f)+… )/z, 其中 j=e~f , z=f-e

△CI = Average(^△Ci(n)+^△Ci(d)+^△Ci(f))

U S R G

P1 △ C1△C3 △ C1△C3 △ C1△C3 △ C1△C3

P2

△ C2△C3△C4

△ C5△C6

△ C2△C3△C4

△ C5△C6

△ C2△C3△C4

△ C5△C6

△ C2△C3△C4

△ C5△C6

O

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

S

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

△ C1△C2△C3

△ C4△C5△C6

M △ C3△C5 △ C3△C5 △ C3△C5 △ C3△C5

資料來源：徐作聖等人，2007

參、策略分析

一、創新密集服務實質優勢矩陣

整合外部資源實質優勢矩陣與服務價值活動實質優勢矩陣，即可得到創新密集服務實質優勢矩陣(IIS 實質優勢矩陣)，如表 3-16：

在文檔中綠色建築設計服務策略 (頁 66-83)

第三章 理論模式

第二節 創新密集服務業策略分析

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服務價值活動 NDF 矩陣(未來) 服務價值活動 NDF 矩陣(目前)

N D F N D F

P1 Cij(n) Cij(d) Cij(f) P1 Cij(n) Cij(d) Cij(f) P2 Cij(n) Cij(d) Cij(f) 減 P2 Cij(n) Cij(d) Cij(f) O Cij(n) Cij(d) Cij(f) O Cij(n) Cij(d) Cij(f) S Cij(n) Cij(d) Cij(f) S Cij(n) Cij(d) Cij(f) M Cij(n) Cij(d) Cij(f) M Cij(n) Cij(d) Cij(f)

服務價值活動 NDF 差異矩陣

N D F

P1

Cij(n)

Cij(d)

Cij(f) P2

Cij(n)

Cij(d)

第三章理論模式

第二節創新密集服務業策略分析

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服務價值活動 NDF 差異矩陣服務價值活動 NDF 差異矩陣