創新密集服務業

在知識經濟時代，知識密集服務業（Knowledge Intensive Business Services，KIBS）

平台為知識密集型服務業之執行工具。知識密集服務平台有各種形式，可能是企業、法 人、組織或商業技術團體，將其所擁有之核心能力與周邊配套資源予以整合，產出顧客 所需要的各種服務或解決方案（徐作聖，2004）。本論文將討論企業層級的架構，針對 創新密集服務業，從微觀面、介觀面至影響範圍最廣的宏觀面，發展出一套兼具理論與 實務之分析模式。

企業是策略分析研究的主角；在企業層級中，創新密集服務業廠商是所欲探討的對 象。本研究所建構之創新密集服務業分析模式將以企業服務套組所提供之客製化程度差 異與創新優勢來源之不同，探討不同條件下企業關鍵的服務價值活動與所需配合之外部 資源分析。

透過企業層級之服務價值活動與外部資源分析，創新密集服務業分析模式可推導至 產業層級，與產業創新系統進行連結。產業創新系統包含產業環境與技術系統兩大構 面，藉此可建構出適合創新密集服務業廠商在產業發展過程中對企業體有關鍵作用的外 在環境條件，提升產業競爭力。產業創新系統可透過政府與相關主管機關擬定各種產業 經濟政策與計劃來落實，這是最為宏觀面的國家層級觀點，也是一般在產業研究分析時 很容易忽略的地方。產業創新系統與政策統稱為國家創新系統，本研究將有別於過去的 製造業觀點，以創新密集服務業之觀點重新詮釋產業之國家創新系統。

2.2.2.1 知識知識知識知識密集服務平台密集服務平台密集服務平台密集服務平台

知識密集服務平台是一種新興的高科技服務業，透過知識經濟的運用與管理，將具 有價值的專業知識與經驗運用於平台架構中，而衍生出商業的交易行為。KIBS 具有幾 個特性：顧客為主的服務、知識密集性競爭、價值觀點的創新、競爭驅使的網路效果、

具有整合顧客需求情報的優勢、能夠外部與異業合作、產業規則與標準的掌握（徐作聖 等人，2005）。

KIBS 平台由三個主體所構成（如圖 2-1）：創新密集服務業（Innovation Intensive Services，IIS）廠商、週邊支援單位，以及專業服務單位。創新密集服務業為以利潤為 目的之企業，此種產業亦可稱為技術服務業或高科技服務業。週邊支援單位可提供包括 技術交易服務、交易市場建構、智財權保護等服務，主要的功能在於「知識」的傳遞，

此知識即為創新密集服務業廠商所處產業類別之專業知識，包括該產業之基礎科學、技 術或研發知識，以及市場面的市場資訊、行銷、售後服務等市場服務知識。週邊支援單 位可使廠商與技術平台間知識擴散過程更加順利。專業服務單位包括技術管理顧問、風

險管理顧問、技術仲裁、組織創新、銀行資金借貸等專業服務，專業服務單位同樣強調

「知識」，但此知識並非該產業之科技、技術或研發知識，也非市場資訊、行銷、售後 服務等市場服務知識；專業服務單位強調的是能夠提供企業的各種輔助知識與活動，目 的在於使 KIBS 平台的運作能夠得到更大的價值。

圖 2-1 知識密集服務業分類表示圖

資料來源：徐作聖（2005 年）。

在 KIBS 中，本研究所強調的重點在於創新密集服務業（Innovation Intensive Services，IIS）。在知識經濟體系中，創新可為廠商創造附加價值，帶來可觀的利潤，

在知識密集服務平台中扮演最為重要之關鍵角色。

創新密集服務業除了企業體本身的運作能力外，與更高層次的產業與國家層級相聯 結，同樣也是決定其能否成功之關鍵。尤其台灣整體經濟產業環境面臨當前諸如：產業 外移、全球不景氣的衝擊等，由製造導向轉為高科技服務業是必要的，光是幾個企業零 星的改變難以扭轉局勢的困頓，產業結構必須經過徹底的改變；因此，創新密集服務（IIS）

平台的概念在此改變過程中則扮演重要的角色，可幫助台灣高科技產業走向高附加價值 的高科技知識密集服務業，幫助台灣廠商走出微利時代的困局，同時可幫助台灣改變整 體經濟產業結構，提升台灣於全球經濟體係中的整體競爭力（徐作聖等人，2005）。

要達成此目標除了企業體本身的努力外，還必須包含國家與產業層級互相的配合；

就國家層級而言，由於台灣高科技產業過去多半不具有服務業之思維，因此在轉型過程 知識密集服務業（KIBS）

Knowledge Intensive Business Service

週邊支援單位 創新密集服務業（IIS）

Innovation Intensive Service 專業服務單位

技術服務業

科技製造業

技術管理顧問 風險管理顧問

技術仲裁 組織創新 銀行資金借貸 技術交易服務

交易市場建構 智財權保護

中，企業與產業必須要導入國家創新系統的支援，配合相關的產業政策輔助措施，累積 創新思維與能量，加速企業體與整體產業之轉型；而在產業層級上，創新密集服務平台 能夠有效地整合整體產業內、外部資源，向上整合國家創新系統，向下結合企業個體，

發揮最大綜效，提升整體產業競爭力。

2.2.2.2 創新密集服務平台創新密集服務平台創新密集服務平台創新密集服務平台

創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心。在企業層級，創新密集服務業 廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的完整程度決定於三大構面：核心能力

（Core Competence）、服務價值活動（Service Value Activities）與外部資源（Externalities）

構面；創新密集服務平台即是透過經營平台模式之企業，運用其核心技術能力（包括供 應鍊上其他各項組成元素）與其外部專業互補資源、技術與客戶介面所形成之整合型結 構，可有效率發展、產出由核心能力所衍生之創新服務，透過服務價值活動，傳遞給顧 客（徐作聖，2004）。

2.2.2.3 創新密集服務平台運用與產業特質創新密集服務平台運用與產業特質創新密集服務平台運用與產業特質創新密集服務平台運用與產業特質

對於發展中的高科技產業而言，創新密集服務平台之目的在於發展新興科技之技術 能量，知識的強化、擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技尤其關鍵，其具 有整合研發能量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。相對的，對於已成熟的產 業而言，產業中不確定性較低，應用面與互補資源的掌握性較為明確，但若產業競爭中 具有產業升級之壓力時，創新密集服務平台便可起關鍵作用。

台灣產業現今正處於產業外移、高科技產業具產業升級壓力的階段；而下一階段的 產業發展重點，包括複雜度高之製造業、新興科技產業（奈米、生技產業 ）及軟體產 業等，台灣未來勢必走向以高科技服務業為核心的產業模式，創新密集服務平台將在其 中扮演關鍵角色。

2.2.2.4 創新密集服務平台服務項目與適用對象創新密集服務平台服務項目與適用對象創新密集服務平台服務項目與適用對象創新密集服務平台服務項目與適用對象

在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包含以下 服務的其中幾點，方能以此平台進行分析（徐作聖，2004）：委託研發、技術仲介及授 權、工程及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商 品化與整合。

在創新密集服務平台的產業適用對象上，其產業的特性至少應該包含以下幾點，方 能以此平台進行分析（徐作聖，2004）：

1. 高複雜度、高跨領域整合度之科技產業；

2. 客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高（Tacitness）、市場發展潛 力高之產業；

3. 市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業（區域或產業整體優勢主導企 業競爭力）；

4. 產品技術可共享之產業，其競爭優勢主要源自於規模經濟研發、技術整合、市 場資訊及其配合（非製造、成本、規模經濟）；

5. 產品技術能致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。

2.2.2.5 服務服務服務服務業業業業的三種發展模式的三種發展模式的三種發展模式的三種發展模式

表 2-6 服務業發展模式比較表 類型

類型 類型

類型 定義定義定義定義 範例範例範例範例

Infuser

製造廠商以行銷，推廣自身產品

及通路建設 傳統垂直整合商、品牌廠商

Enhancer

平台廠商以專業知識及資源，協 調整合供應鏈廠商以及通路之 合作關係與效率

IIS 平台廠商

Maker

平台廠商其資源以通路、品牌、

服務為主要經營業務

百貨公司、通路廠商、POS 廠 商、大型賣場、日本電器一條街

資料來源：O’Sullivan and Spangler（1998 年）。