服務科學與創新服務

2.3.3.1 服務科學服務科學服務科學服務科學

1. 服務科學的定義：

- 服務科學的全名為「服務科學、管理學與工程學（Services Science, Management and Engineering，SSME）」，由 IBM 所提出。IBM 將服務科學定義為一門整合 電腦科學、管理科學、工程學、經濟學、社會科學、法律、商管策略、會計學 以及金融管理等既有領域知識的綜合學科（Yan, Bode and McIver，2008）。

- 服務科學的基本目標在於研究、服務與創新，透過科技研發讓服務提升效率，

以服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。Fujitsu 研究機構專家 Abe（2005）

則認為服務科學的目標為增加服務產業的生產力、促進創新與當評價投資在服 務上的價值時能帶來更好的正確性與透明度。此外，服務科學致力於理解服務 系統並將其編目，爾後可運用去提升設計、改善及擴大服務系統的能力，達到

實際在商業上與社會上的用途（Spohrer, Maglio, Bailey and Gruhl，2007）。

2. 服務科學的發展歷程：

回顧服務科學的興起與發展，可以發現其為眾多領域的研究成果逐步堆疊而 成，包括服務經濟、服務行銷、服務交易、服務管理、服務工程、服務運算、

服務來源、服務人力資源管理與服務設計等，我們將服務科學自 1950 年代至今 的重要歷程，整理成表 2-11。

表 2-11 服務科學的發展歷程 年代年代

年代年代 發展歷程發展歷程發展歷程發展歷程

1950 年代 Victor Fuchs 首先提出「服務經濟」的專有名詞。

1960 年代 研究專注於經濟與衛生保健。

1970 年代 研究專注於製造交易（商品）與服務交易（服務）的差異性。

Shostack 發現區別製造與服務不同的特性。

1980 年代

服務行銷與服務交易不同於產品行銷與產品交易。

研究注重於服務品質衡量、顧客滿意度衡量與申訴管理系統。

研究學者依據缺口模式（Gap Model）發展出 SERVQUAL 服務品質量 表。

1990 年代

發展與服務品質衡量、顧客滿意度衡量與申訴管理系統相關的財務模 式。

加強與個人消費者的直接互動，將個人消費者的資料儲存與分析，並 使用這些資訊改善服務。

加強量化方面的研究，並持續關於全球化與各方面主題的研究。

2000 年迄今

學術界研究以顧客關係為基礎作為發展策略的新方法 新興服務模式的增加。

全世界有關服務科學的文獻、研討會、研究中心快速增加，越來越多 大學開設服務科學的相關課程。

服務主流邏輯（Service-Dominant Logic）的觀點逐漸取代「服務 V.S. 產 品」的傳統觀點。

美國國會 2006 年 9 月通過「國家競爭力投資法案（National

Competitiveness Investment Act）」，明白要求聯邦政府要對服務科學 有更多的關注。

資料來源：Siadat, Buyut and Abidin（2008 年）。

服務業佔全球貿易總值的兩成以上，觀察其成長的趨勢可以發現全球經濟正逐漸轉

向服務產業。已開發國家如美、英、日、德的經濟活動，有超過七成以服務業為主體。

根據經濟部統計處（2008）之數據，我國服務業佔國民生產毛額（GDP） 之比重已達 73.17%，取代了傳統製造業成為國內最重要的經濟型態。這種以產品為導向的服務，往 往比單純銷售產品還具有更大的市場價值。服務經濟不再只是一對一的活動，而是組織 協調眾多領域的專家提供消費者全方位多元的服務（黃吉川，2007）。

2.3.3.2 創新服務創新服務創新服務創新服務

創新不只是意味著在新服務或新產品的開發成功，同時包含從很小到大幅度能夠修 正和改善現有的現有的產品、服務和傳遞的系統的所有創新活動。在服務業中，新的想 法和創意會在很短的時間內被執行，這同時代表它們可以很快的被模仿，在這種沒有專 利保護的情況下，能夠持續不斷的創新，就成為具有領導優勢的公司重要的考量因素。

本節主要是透過新服務的定義、服務創新的流程兩個面向來探討服務創新。

1. 新服務的定義：

- Tax and Stuart（1997）提出兩個定義新服務的方法，一種是基於現有服務系統 改變的範圍；另一種是基於操作的過程和參與者的改變，而這兩種方法都是服 務概念中的成分，可以呈現和顧客、員工溝通什麼是他們期望接收和提供的藍 圖，在這個定義之下服務實質上是一連串在參與者、流程和實體的元素之間的 互動。任何服務概念的改變是需要現有的系統中不同的能力來運作的，都可以 是一個新的服務。

- Kelly and Storey（2000）對於服務型企業的新產品定義則包括：

（1）核心產品對公司來說，是新的或世界首創；

（2）核心產品能夠改善現有的產品；

（3）具有彌補、有附加價值的服務。

- Johnson 等人（2000）並將各個學者對新服務的分類彙整如表 2-12，分類的範 圍則從基本的（Radical）到延伸的（Incremental）。

表 2-12 新服務之分類 分類分類分類

分類 描述描述描述描述

基本的創新 基本的創新 基本的創新 基本的創新

主要的創新 為市場設計、尚未被定義的新服務，通常是資訊和以電腦為基礎 的技術所驅使的。

開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供。

提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使其他公司已提供的服務）。

延伸的創新 延伸的創新 延伸的創新 延伸的創新

服務線的延伸 提升現有的服務線，例如：增加新手冊的項目、新的路線和新的 課程。

服務的改善 改變最近所提供服務的特徵。

風格改變 可看見的改變，會影響到顧客的知覺、情感和態度，風格的改變 不會改變服務的基礎，而是服務的表面。

資料來源：Johnson 等人（2000 年）。

2. 服務開發的流程：

- Bitran and Pedrosa（1998）從服務的觀點來回顧產品開發的文獻資料，確認服務 和產品的創造與演進有相似之處，他們認為過去廣泛被運用在產品開發的方法 和工具，也能成功的被運用在服務的開發上。從服務的角度來看，一個服務系 統架構中，每一個成員的知識，必須加以協同整合，所謂的成員包括人員（顧 客、前線的工作者和幕後的工作者）、服務提供（無形的、有形的）、基礎建 構（組織內、外部和技術）及顧客與組織互動的介面。

- 新服務開發時大都以新產品開發流程為主要基礎，新產品開發流程可協助了解 新服務開發的狀態、活動與結果。在開發新服務時，Johnson 等人（2000）提到 新服務開發其流程循環都是一系列的規劃、分析和執行之活動，如圖 2-6 所示。

圖 2-6 新服務開發流程的循環