研究目的

本研究以實務的觀點，對知識密集服務業依照產業特性、市場環境、服務創新理論、

企業核心競爭力、互補資源與關鍵成功因素等理論來做一個通盤性的設計，建構出創新 知識密集服務之分析架構。在運用徐作聖教授發展的「創新密集服務分析模式」為架構 下，做出策略分析與建議。預期找出台灣商業軟體服務廠商，其服務價值活動與外部資 源，藉以求出提供商業軟體服務業的整體方案與創新策略的定位，包括現在與未來的定 位區隔、所需要的發展要素，以及未來專業化策略的目標。

具體而言，本研究中主要以服務價值活動（C）與外部資源（E）進行理論探討研究，

除分析企業在創新能力與在知識密集服務業之定位，並根據企業掌握能力的不同，提出 應加強之發展要素。最後，為企業進入該產業做出理性的建議；另外，再輔以未來專業 化策略的目標，希望能做一個完整的策略分析。本研究期許逹成的目的如下：

整合各類創新密集服務業理論與現代管理思維，建構一套整體性、系統性且具備創 新的分析模式，包括服務價值活動分析、外部資源分析、實質優勢分析、策略意圖分析，

為商業軟體服務產業做策略分析之研究：

1. 分析商業智慧軟體服務商，其產業之策略定位與發展方向；

2. 探討商業智慧軟體服務商，現在與未來採用雲端運算服務模式所需之服務價值 活動及外部資源；

3. 為商業智慧軟體服務商採用雲端運算模式提供服務，進行策略規劃建議。

1.3 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法與研究步驟 與研究步驟 與研究步驟 與研究步驟

1.3.1 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法

本研究採用定性與定量並重之研究分析方式，首先在理論模式的研究方法上，採用 徐作聖教授等人於 2005 年發展的「創新密集服務平台分析模式（Innovation Intensive Service，IIS）」。此模式先歸納其他理論的方法與結果，建立模式的整體架構，再以 因子分析建構理論模式之細部內容。最後，經過專家問卷統計篩選合適的因子，確定發 展基於雲端運算之商業智慧軟體服務所需之關鍵發展要素。

1.3.2 研究步驟 研究步驟 研究步驟 研究步驟

本研究係利用完整、系統性的創新密集服務分析模式，設計出發展不同策略定位所 需之服務價值活動與外部資源的關鍵成功因素與核心能力。本研究主要研究流程如圖 1-5 所示：

圖 1-5 研究流程

資料來源：本研究整理。

1.3.3 研究架構 研究架構 研究架構 研究架構

本論文所採行的研究架構主要是以影響創新密集服務平台的兩大主體構面，即服務 研究背景與動機

研究理論基礎與架構 創新密集服務業相關文獻

研究目的

文獻探討

理論基礎與架構：

IIS平台分析模式

國內外商業智慧軟體產業 資料收集與分析

商業軟體廠商 內外部資源分析

國內外商業軟體、

商業智慧軟體產 業、雲端運算之報 告蒐集與文獻整 理、專家訪談、問 卷調查

策略規劃分析

結論與建議

價值活動以及外部資源為主，共同建構於創新密集服務的 4×5 矩陣中，矩陣橫軸部份為 平台所能提供的客製化程度（包含專屬服務、選擇服務、特定服務、一般服務四種）；

矩陣縱軸部份為平台進行創新的程度（包含產品創新、製程創新、組織創新、結構創新、

市場創新五種）。本研究即是在創新密集服務平台的架構下，探討商業智慧軟體服務商，

在不同定位下的關鍵成功因素及未來的發展策略。

首先，從創新密集型服務的角度來探究，商業智慧軟體服務商在商業軟體服務產業 中所扮演的功能及特色，發展出適合商業智慧軟體服務商的服務群組定位模式。在此模 式下，定位在不同服務群組的商業智慧軟體服務商，聚焦在不同類別的創新（Fields or Loci of Innovation）及不同的客製化程度的服務。

實際分析時，將分析重點區隔為服務價值活動分析以及外部資源分析，經由關鍵成 功因素分析、文獻回顧與專家問卷，歸納出包含關鍵構面的通用模式，配合訪談得出分 項的創新種類與影響性質；輔以產、官、學、研評量問卷及專家訪談；將商業智慧軟體 服務業所面臨的內外部環境，映射入創新密集服務分析模式的理論架構中，藉以求得目 前經營的實值競爭優勢，並協助企業經營者進行組織資源的分配，以追求在未來的策略 意圖中所需提昇及掌握的創新要素及關鍵成功因素。最後，再將得到的結果，進行通用 性的策略規劃建議。研究架構如圖 1-6 所示：

圖 1-6 研究架構

資料來源：本研究整理。

IIS服務價值活動矩陣

策略建議 實證分析

IIS外部資源矩陣

IIS創新密集服務平台

IIS實質優勢矩陣

目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析

目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析

1.4 研究對象 研究對象 研究對象 研究對象

本研究主要的對象為「商業軟體服務商，且透過雲端運算提供商業智慧軟體服務 者」，以下簡稱為－雲端商業智慧軟體服務雲端商業智慧軟體服務雲端商業智慧軟體服務雲端商業智慧軟體服務商商商商。

商業智慧軟體服務在商業軟體服務產業中，為專業知識涵量高、技術複雜度高、整 合度高的新興科技服務產業，具備創新密集型服務業特性，極適合本研究所採用的「創 新密集服務平台模式」來分析。

在雲端商業智慧軟體服務的產業價值鏈中，主要可分為基礎設施供應商、雲端平台 供應商、顧問及協助商、獨立軟體開發商、資訊系統整合商、以及雲端商業智慧軟體服 務商六大角色（如圖 1-7）。使用者僅與雲端商業智慧軟體服務商，洽談軟體使用合約，

並透過網路存取相關服務；後端供應鏈均由雲端商業智慧軟體服務商負責處理，舉凡基 礎設施（機房、伺服器、儲存、網路）的維運、商業智慧軟體的開發與維護、使用雲端 運算之開發平台、商業軟體資料的轉移與整合。

圖 1-7 雲端商業智慧軟體服務之產業價值鏈

資料來源：本研究整理。

在台灣尚未有業者提供雲端商業軟體服務，但已有國外廠商運用 SaaS 模式提供 ERP 與 CRM 的服務，且已經正式在台設立分公司，不過仍有許多待發揮的空間。台灣商業 軟體開發/服務業者應掌握時機，建立本身的核心能力，並傾力由需求面思考，為需要商 業軟體服務的企業，提供合適的產品，開發具有本土化色彩的創新應用，提昇台灣商業 軟體服務的價值，而這也是本論文挑選商業智慧軟體服務商為研究對象的主要原因。

1.5 研究範圍與研究限制 研究範圍與研究限制 研究範圍與研究限制 研究範圍與研究限制 1.5.1 研究 研究 研究 研究範圍 範圍 範圍 範圍

Individual Software

Vendor

System Integrator

BI in the Cloud Service Provider

End-User Infrastructure

Cloud Computing Platform

Consultant and Support

本研究整合國內外相關研究報告、產業發展情況，並透過國內專家學者以世界性的 角度與觀點，提供相關產業未來發展趨勢，期望能提供雲端商業智慧軟體服務商，具有 前瞻性的策略規劃建議。

1.5.2 研究 研究 研究 研究限制 限制 限制 限制

本研究主要有以下的四項限制：

1. 全球目前尚無商業智慧軟體透過雲端運算提供服務之實例，因此在資料蒐集以 及專家意見或許未能達到全面性。

2. 國內相關文獻較少，本研究力求整合研究報告、全球產業發展情況以及專家學 者觀點，提供國內相關產業發展策略建議。

3. 知識密集服務業雖然近年來已逐漸受到重視，但相關文獻資料與理論研究仍相 對較少，且其中創新密集服務業為本研究所提出之較新觀念，因此在研究分析 與推論上會有較主觀的看法，但此部分本研究將以實證來驗證或修正理論模式 中不足之處。

4. 本研究之理論模式中，各構面關鍵成功因素眾多，為簡化分析在數學計算上皆 假設各構面與其中因子權重皆相同，以較簡化的運算方式進行數學計算分析。

第二章 第二章 第二章

第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討

本章主要內容涵蓋知識經濟時代，統整國內外學者對知識密集型服務業所提出的相 關理論，並對服務業策略分析的相關文獻作一有系統的整理與分析。再加入商業智慧以 及雲端計算相關文獻，期望透過相關文獻深入的回顧與探討，對知識密集型服務業的策 略價值做全面性的理解，進而協助建立本研究的理論架構。

2.1 知識經濟與全球化 知識經濟與全球化 知識經濟與全球化 知識經濟與全球化

OECD（1996）發表的「知識經濟報告」認為，以知識為基礎的經濟（Knowledge-Based Economy，KBE）即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主 要驅動力。隨著資訊與通訊科技的快速發展及高度應用，世界各國的產出、就業及投資 將明顯轉向知識密集型產業。

自此以後，知識經濟即普遍受到各國學人與政府的高度重視，世界銀行在 1998 年

「世界發展年報」中也指出，「經濟不僅建立在實質資本及技能累積上，還建立在資訊、

學習和知識吸收改造上」。因此，知識經濟可以說是自 1990 年網際網路的應用商業化 後，另一重大經濟體系的變革與發展。

OECD 將 KBE 定義為「建立在知識和資訊的生產、分配和使用上的經濟，知識經 濟就是以知識為基礎的經濟（Knowledge-based）」，也認為知識將是未來新世紀經濟發 展的核心，其價值在於知識與資訊的創造、擴散、流通和利用之經濟活動與體制，透過 知識的累積與創新，企業與產業以此累積其競爭實力，創造高附加價值。

Cowan and Gert（2000）的報告同時指出，所有的經濟活動皆依賴知識，不只在於 現今社會與經濟發展階段。在 APEC（2000）的研究中，將知識經濟的概念繼續延伸，

除了前述「以知識為基礎的經濟」的基本解釋與定義外，更彰顯了「以知識為驅動力量 帶動經濟成長、財富累積、與促進就業」的經濟驅動（Knowledge-driven）特質。知識 經濟不僅包含「新經濟」與「資訊經濟」的概念，對台灣而言，更是從高科技產業轉型 為高附加價值之知識經濟服務體系的基礎盤石。

根據行政院經濟建設委員會（2000）的「知識經濟發展方案」指出，所謂的「知識

根據行政院經濟建設委員會（2000）的「知識經濟發展方案」指出，所謂的「知識