國 立 交 通 大 學
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管理學院碩士在職專班管理科學組
碩 士 論 文
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雲端商業智慧服務策略之研究
雲端商業智慧服務策略之研究
雲端商業智慧服務策略之研究
雲端商業智慧服務策略之研究
An Innovative Approach in the Business Intelligence
Service via Cloud Computing
研 究 生：彭康桓
指導教授：徐作聖 博士
林君信 博士
雲端商業智慧服務策略之研究
An Innovative Approach in the Business Intelligence
Service via Cloud Computing
研
究
生：彭康桓
Student: Kang-Huan Peng
指導教授：徐作聖 博士 Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu
指導教授：林君信 博士 Advisor: Dr. Chiun-Sin Lin
國立交通大學
管理學院碩士在職專班管理科學組
碩士論文
A Thesis
Submitted to The Master Programs of Management Science
College of Management
National Chiao Tung University
in Partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of
Business Administration
June 2009
Hsinchu, Taiwan, Republic of China
i
雲端商業智慧服務策略之研究
學生：彭康桓 指導教授：徐作聖 博士
林君信 博士
國立交通大學管理學院碩士在職專班管理科學組
摘要
摘要
摘要
摘要
本研究應用一個整合性的分析模式－創新密集服務分析模式，來描繪商業智 慧軟體服務商，未來若採用雲端運算模式提供服務時，其策略定位為何。研究方 法採用文獻分析、專家訪談與問卷調查的研究方法，針對服務價值活動與外部資 源的各個關鍵成功因素進行評量分析。 研究結果顯示，商業智慧軟體服務商，現階段的策略定位為“選擇型服務/ 產品創新”，其服務價值活動以「服務設計」與「行銷」為重要構面；外部資源 以「研發/科學」、「技術」、「開發過程」與「其他使用者」為重要構面。 未來的策略定位預期為“一般型或特定型服務/組織創新”，其服務價值活 動以「服務設計」、「測試認證」、「行銷」、「交付」、「售後服務」與「支 援活動」等六大構面為重要構面；外部資源則以「服務」與「市場」為重要構面。 關鍵字：商業智慧、雲端運算、創新密集服務分析模式。ii
An Innovative Approach in the Business Intelligence
Service via Cloud Computing
Student: Kang-Huan Peng Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu Dr. Chiun-Sin Lin
The Master Programs of Management Science National Chiao Tung University
Abstract
This thesis applies an integrated model of innovation intensive services (IIS) to portray the future strategic prospects of business intelligence software vendor while they provide services via the cloud computing. Research methods include literature review, expert interview, questionnaire and statistics analyses to assess key success factors of value activities and externalities.
Results show the present positions as “Selective Service/Structural Innovation” with the support of value activities including design and marketing as well as externalities of R&D/science, technology, production and other users.
In the future, it is expected to move to the position of “Generic or Restricted Service/Organizational Innovation” with a support of value activities including design, validation of testing, marketing, delivery, after service, and supporting activities as well as externalities of service and market.
iii
誌謝
誌謝
誌謝
誌謝
完成論文的那一剎那，除了內心激動和興奮之外，也有一份不捨的心情，不 捨兩年來那些傾囊相授的老師們與互相扶持的同學們。 此論文得以完成，首先感謝指導教授－徐作聖教授，他無私地將他豐富的產 業經驗與學術理論傳授給學生，並不厭其煩地一一修正學生所犯的錯誤，直到論 文的完成；也要感謝另一位指導教授－林君信教授，他將他在學術與資訊系統上 的專業見解，提供給學生作為論文寫作的參考；還要感謝不辭辛勞並排除萬難參 與論文口試的兩位委員－鄭志強博士與賴賢哲博士，他們在口試時所提供的建 議，並指出論文中誤謬及不足之處，讓這篇論文能更完整。 在論文寫作的過程中，難免遭遇困難與挫折，感謝佳翰、蒧均、柔蓁、以及 徐門大家庭每一位成員的解惑與鼓勵；也要感謝同窗聖章、煌翔、秀娟、嘉玲、 貞吟等全班同學的互相打氣與照顧，才能使我支持到最後一刻；還要感謝公司上 司與同事們的支持與相挺，才能讓我在工作上無後顧之憂；更要感謝協助論文的 受訪者與問卷填答者，有了你們的專業協助，完成了論文最重要的一步；最後要 感謝父母親、姐姐、弟弟與棉頭，這兩年給我的包容與關懷。 回首這遲來的學生時光，因為有了你們的參與，讓這兩年更顯彌足珍貴，在 此願與你們一同分享我的喜悅，並獻上我最高的謝意與最誠摯的祝福。 彭康桓 謹誌 2009 年 6 月目錄
目錄
目錄
目錄
摘要 ... i Abstract ... ii 誌謝 ... iii 目錄 ... iv 圖目錄 ... vii 表目錄 ... ix 第一章 緒論 ... 1 1.1 研究背景 ... 1 1.1.1 環境面 ... 2 1.1.2 技術面 ... 4 1.1.3 產業發展、市場面 ... 5 1.2 研究動機與目的 ... 6 1.2.1 研究動機 ... 6 1.2.2 研究目的 ... 7 1.3 研究方法與研究步驟 ... 7 1.3.1 研究方法 ... 7 1.3.2 研究步驟 ... 8 1.3.3 研究架構 ... 8 1.4 研究對象 ... 10 1.5 研究範圍與研究限制 ... 10 1.5.1 研究範圍 ... 10 1.5.2 研究限制 ... 11 第二章 文獻探討 ... 12 2.1 知識經濟與全球化 ... 12 2.2 知識密集服務 ... 13 2.2.1 知識密集服務業 ... 13 2.2.2 創新密集服務業 ... 20 2.3 服務業分析構面 ... 24 2.3.1 服務群組與創新優勢來源 ... 24 2.3.2 服務價值活動、外部資源與核心能力 ... 28 2.3.3 服務科學與創新服務 ... 35 2.4 創新密集服務業分析模式 ... 40 2.5 其他產業與策略分析模式 ... 41 2.5.1 SWOT 分析 ... 41 2.5.2 BCG 矩陣 ... 42 2.5.3 五力分析 ... 432.6 商業智慧產業定義 ... 44 2.7 資訊軟體產業發展與政策 ... 46 第三章 產業分析 ... 48 3.1 產業簡介 ... 48 3.1.1 產業背景 ... 48 3.1.2 產業定義 ... 48 3.1.3 產業區隔 ... 51 3.2 產業發展與趨勢 ... 52 3.2.1 產業發展歷程 ... 52 3.2.2 產業趨勢 ... 53 3.3 產業結構 ... 54 3.3.1 產業價值鏈 ... 54 3.3.2 產業魚骨圖 ... 56 3.4 產業競爭分析 ... 56 3.4.1 產業競爭優勢來源 ... 56 3.4.2 產業領先條件分析 ... 57 3.4.3 關鍵成功要素分析 ... 58 3.5 全球產業發展 ... 58 3.5.1 全球產業發展趨勢 ... 58 3.5.2 全球市場分析與領導廠商 ... 59 3.6 台灣產業發展 ... 63 3.6.1 台灣產業特性 ... 63 3.6.2 台灣產業發展歷程與現況 ... 64 3.6.3 台灣市場分析 ... 65 第四章 理論模式 ... 68 4.1 創新密集服務業理論模式 ... 68 4.1.1 服務價值活動分析 ... 68 4.1.2 外部資源分析 ... 73 4.2 創新密集服務業策略分析 ... 80 4.2.1 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 81 4.2.2 外部資源實質優勢矩陣 ... 85 4.2.3 策略分析 ... 89 第五章 研究結果 ... 91 5.1 樣本描述 ... 91 5.1.1 敘述性統計 ... 91 5.1.2 信度與效度分析 ... 93 5.2 創新密集服務業分析 ... 94 5.2.1 創新密集服務矩陣定位 ... 94
5.2.2 服務價值活動目前掌握程度與未來重要程度 ... 96 5.2.3 外部資源目前掌握程度與未來重要程度 ... 99 5.3 服務價值活動評量 ... 102 5.3.1 服務價值活動創新評量 ... 102 5.3.2 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 105 5.4 外部資源評量 ... 105 5.4.1 外部資源創新評量 ... 105 5.4.2 外部資源實質優勢矩陣 ... 107 5.5 策略分析 ... 108 5.5.1 創新密集服務實質優勢矩陣 ... 108 5.5.2 策略意圖分析 ... 111 5.5.3 產業管理意涵分析 ... 112 第六章 結論與建議 ... 114 6.1 研究結論與建議 ... 114 6.2.1 研究結論 ... 114 6.2.1 策略建議 ... 116 6.2 後續研究建議 ... 116 參考文獻 ... 118 附錄 ... 124 附件一 問卷格式 ... 124
圖目錄
圖目錄
圖目錄
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圖 1-1 全球 IT 預算趨勢 ... 2 圖 1-2 全球資訊委外服務市場 ... 3 圖 1-3 商業運算的演進 ... 4 圖 1-4 全球商業軟體市場規模（依功能別） ... 5 圖 1-5 研究流程 ... 8 圖 1-6 研究架構 ... 9 圖 1-7 雲端商業智慧軟體服務之產業價值鏈 ... 10 圖 2-1 知識密集服務業分類表示圖 ... 22 圖 2-2 價值鏈模型 ... 29 圖 2-3 服務流程 ... 31 圖 2-4 服務價值活動網 ... 32圖 2-5 複合網絡（The Complex Network） ... 33
圖 2-6 新服務開發流程的循環 ... 39 圖 2-7 服務創新的流程 ... 39 圖 2-8 創新密集服務平台分析架構 ... 40 圖 2-9 BCG 矩陣模型 ... 42 圖 2-10 五力分析模型 ... 43 圖 2-11 商業智慧架構 ... 46 圖 3-1 商業智慧軟體的分類 ... 49 圖 3-2 雲端商業智慧軟體服務之區隔 ... 52 圖 3-3 國內外商業智慧產業發展歷程 ... 53 圖 3-4 國內外商業智慧產業發展趨勢 ... 53 圖 3-5 商業軟體服務之產業價值鏈 ... 54 圖 3-6 雲端商業智慧軟體服務之產業價值鏈 ... 55 圖 3-7 雲端商業智慧軟體服務之產業魚骨圖 ... 56 圖 3-8 1993 年至 2007 年全球商業智慧工具收入 ... 58 圖 3-9 2005 年至 2007 年全球商業智慧工具收入（依區域別） ... 59 圖 3-10 2006 年第一季至 2009 年第一季商業智慧平台領先廠商變化 ... 61 圖 3-11 全球商業智慧領先廠商 ... 62 圖 3-12 2004 年全球商業分析軟體競爭市場 ... 62 圖 3-13 2006 年全球商業分析軟體競爭市場 ... 63 圖 3-14 2006 年至 2010 年台灣商業軟體市場規模預估 ... 64 圖 3-15 2006 年至 2010 年台灣商業軟體市場規模，本土商與外商比較 ... 64 圖 3-16 2006 年至 2010 年台灣商業軟體類別市場比例預估 ... 65
圖 3-17 2007 年至 2009 年台灣大型製造業採用 ERP/CRM 與 BI 之關聯性 ... 65 圖 3-18 全球商業軟體市場規模（依區域別） ... 66 圖 4-1 創新活動價值網路示意圖 ... 72 圖 5-1 問卷對象基本描述與統計（依組織類型分類） ... 92 圖 5-2 問卷對象基本描述與統計（依服務部門分類） ... 92 圖 5-3 問卷對象基本描述與統計（依服務年資分類） ... 93 圖 5-4 服務價值活動目前與未來差異雷達圖 ... 99 圖 5-5 外部資源目前與未來差異雷達圖 ... 102
表目錄
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表 1-1 資訊委外服務範疇 ... 3 表 1-2 全球雲端服務支出預測（百萬美元） ... 6 表 2-1 傳統經濟與知識經濟比較表 ... 13 表 2-2 服務業的分類 ... 14 表 2-3 服務業特有的特性 ... 15 表 2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較 ... 17 表 2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表 ... 18 表 2-6 服務業發展模式比較表 ... 24 表 2-7 Fitzsimmons 的服務內容分類 ... 25表 2-8 Kellogg and Nie 的服務內容分類 ... 26
表 2-9 創新密集服務定位矩陣 ... 28 表 2-10 核心能力相關理論彙整 ... 34 表 2-11 服務科學的發展歷程 ... 36 表 2-12 新服務之分類 ... 38 表 2-13 SWOT 分析-策略分析表 ... 41 表 2-14 商業智慧定義彙整 ... 45 表 3-1 商業智慧軟體服務業競爭優勢分析矩陣 ... 57 表 3-2 商業智慧軟體服務業領先條件分析矩陣 ... 57 表 3-3 2006 年至 2007 年全球商業智慧平台收入評估（百萬美元） ... 59 表 3-4 2005 年至 2007 年全球商業智慧工具收入評估（百萬美元） ... 60 表 4-1 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表 ... 70 表 4-2 服務價值活動通用模式下之重要構面 ... 73 表 4-3 七大外部資源構面及其關鍵成功因素表 ... 76 表 4-4 外部資源通用模式下之重要構面 ... 77 表 4-5 創新密集服務矩陣定位總表 ... 80 表 4-6 服務價值活動關鍵成功因素評量表 ... 82 表 4-7 服務價值活動 NDF 差異矩陣 ... 83 表 4-8 服務價值活動構面 NDF 差異矩陣 ... 83 表 4-9 服務價值活動實質優勢矩陣 ... 84 表 4-10 外部資源關鍵成功要素評量表 ... 86 表 4-11 外部資源 NDF 差異矩陣 ... 87 表 4-12 外部資源構面 NDF 差異矩陣 ... 87 表 4-13 外部資源實質優勢矩陣 ... 88 表 4-14 創新密集服務業實質優勢矩陣 ... 89 表 4-15 創新密集服務實質優勢矩陣策略得分 ... 89
表 4-16 策略意義分析 ... 90 表 5-1 問卷對象與回收率 ... 91 表 5-2 個別構面之信度分析 ... 94 表 5-3 雲端商業智慧軟體服務商之創新密集服務矩陣定位圖 ... 95 表 5-4 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 96 表 5-5 服務價值活動關鍵成功因素卡方檢定表 ... 97 表 5-6 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表 ... 98 表 5-7 外部資源關鍵成功因素卡方檢定表 ... 100 表 5-8 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表 ... 101 表 5-9 服務價值活動之創新評量表 ... 103 表 5-10 評量標準表 ... 104 表 5-11 服務價值活動 NDF 差異矩陣表 ... 104 表 5-12 服務價值活動實質優勢矩陣表 ... 105 表 5-13 外部資源涵量之創新評量表 ... 106 表 5-14 外部資源 NDF 差異矩陣表 ... 107 表 5-15 外部資源實質優勢矩陣表 ... 108 表 5-16 創新密集服務實質優勢矩陣（分析內部服務價值活動） ... 109 表 5-17 創新密集服務實質優勢矩陣（分析外部資源） ... 110 表 5-18 創新密集服務實質優勢矩陣（總體分析） ... 110 表 5-19 創新密集服務矩陣與企業策略定位 ... 111 表 5-20 策略意圖分析比較表 ... 112 表 5-21 建議策略目標之關鍵成功因素及產業管理意涵表 ... 113
第一章
第一章
第一章
第一章 緒論
緒論
緒論
緒論
本章主要闡述研究之背景、動機與目的、研究方法與步驟、研究對象以及研究範圍 與限制。1.1 研究背景
研究背景
研究背景
研究背景
當歐美國家的商業軟體市場正在擴張的時候，台灣因為勞力密集經濟型態的關係， 大部份的企業對商業軟體的需求並不高。一直到台灣經濟型態重心轉移到高科技代工產 業，因產業聚落之間的需要，許多公司對企業商業軟體的需求也隨之提高，近年紛紛導 入商業軟體，例如企業資源規劃（Enterprise Resource Plan，ERP）、客戶關係管理 （Customer Relationship Management，CRM）、銷售點（Point of Sales，POS）、供應鏈 管理（Supply Chain Management，SCM）、製造執行系統（Manufacturing ExecutionSystem，MES）、產品資料管理（Product Data Management，PDM）等軟體，此時的歐
美國家已經積極開始發展商業智慧（Business Intelligence，BI）軟體。商業智慧在近幾 年迅速竄起，原因是當企業導入各種不同的商業軟體，並累積一定量的資料之後，勢必 會想要將上述資料轉變成對企業更有價值的資訊，用以協助企業規避風險並做出快速正 確的決策。 IDC 市場分析調查公司（2007）指出，以台灣商業智慧解決方案而言，商業智慧軟 體供應商仍以國外廠商佔有大部分市場，國外廠商在資源投入、軟體研發及相關解決方 案之提出上，比台灣進步最少十年，台灣廠商則多以後進者或專案顧問的方式，提供和 協助企業導入商業智慧解決方案。 另外，就商業軟體服務的提供方式來探討，其模式也是一直在演進。在網路還沒盛 行的年代，企業要使用商業軟體，就要自行購買硬體，培養一批資訊人才，去開發並維 護這些軟體。網際網路開始盛行後，出現一種稱為 ASP（Application Service Provider） 的商業軟體服務模式，ASP 提供企業主機代管，以及商業軟體服務，不過用戶還是需要 負擔設備代管與維運的費用，以及軟體授權與使用的費用。近幾年出現一種新興的軟體 服務模式，稱為軟體即服務（Software as a Service，SaaS），與 ASP 有點類似，因為兩 者的軟體所有權、管理、營運都由服務供應商負責，但 SaaS 強調的是一對多的服務模 式，即服務供應商提供相同軟體給不同客戶，客戶主只需要以使用量來計價。 去 年 （ 2008 年）有個話題又再度被炒得很「夯」，也就是雲端運算（Cloud Computing），雲端運算屬於分散式計算（Distributed Computing）的一種，主要是為了 解決龐大資料量的運算，此概念其實早在 2006 年就已經被提出，為什麼最近突然又活 躍了起來？因為 Google、Yahoo、Microsoft 等大廠的不斷提倡，加上許多大廠亦表示有 相關的技術能力，於是一時之間好像沒搭到雲端運算列車的廠商，頓時就落伍了。
近一兩年來國外對雲端運算的討論也很熱烈，其實也有很多廠商宣稱已經提供雲端 服務（Cloud Service）。究竟雲端運算與雲端服務是否為相同的東西？台灣的雲端運算 服務能否普及？以雲端運算模式提供的商業軟體服務，是否只是廠商趕搭雲端運算的熱 潮，亦或此模式確實有利基點市場？台灣適不適合以雲端運算提供商業軟體服務，其發 展策略為何？這些是我所好奇並想學習與研究原因。
1.1.1 環境面
環境面
環境面
環境面
行政院經濟建設委員會指出，近年來政府積極因應全球化及國際產業整合趨勢，推 動製造服務化及服務科技化，建構具競爭力的知識經濟體系，成效已開始顯現。2007 年包括高科技工業及知識密集型服務業（Knowledge Intensive Business Services，KIBS） 的產值成長 9.92%，表現比經濟成長率 5.7%還高，占實質國內生產毛額（Gross Domestic Product，GDP）比率 37.61%，對經濟成長貢獻高達 63.0%，與 2006 年 50.1%相較，增 加 12.9 個百分點。從上述數據顯示，知識密集型服務產業對台灣經濟成長的重要性逐漸 提高，且此產業能否快速成長，更是主導台灣經濟轉型關鍵角色。 Lester C. Thurow（美國麻省理工學院講座教授）認為，我們現在正身處第三次工業 革命，在未來的社會，可能的發展是自然資源所佔的比重會越來越少，21 世紀誰掌握了 知識，誰就掌握了財富。他也認為知識暨創新就是力量（Knowledge and Innovation ispower），也就是說，知識與創新成為創造財富的必備要件。 John M. Mathieson（美國史丹福研究中心主任）建議，台灣發展方向應聚焦具高附 加價值的知識密集型服務業，因為這類產業可藉知識投資與創造，協助產業進行創新、 調整生產要素與能力，進而提升附加價值、生產力與擴大經濟規模。 另外，根據 IBM（2007）的預測，全球資訊科技（Information Technology，IT）預 算將持續攀升（如圖 1-1），伺服器的管理與行政支出成長可觀。 圖 1-1 全球 IT 預算趨勢 資料來源：IDC，IBM 整理（2007 年 3 月）。
但並不是所有企業都能負擔日漸成長的 IT 支出，尤其是中小型企業，因為無法負 擔龐大的 IT 支出，於是資訊委外服務儼然成為他們最佳的解套方式，根據資策會 MIC 指出，全球資訊委外市場持續成長（如圖 1-2），尤其以亞太地區後勢成長性被看好。 圖 1-2 全球資訊委外服務市場 資料來源：Gartner Research（2008 年）。 資訊委外服務大致區分成兩大類（如表 1-1），我國資訊委外多半集中在資訊科技 管理委外（IT Outsourcing，ITO）的服務領域，其主要客戶遍及東南亞，在大中華區競 爭相對具有華語文優勢，因此 ITO 可以列為長期培養的重點產業之一。 表 1-1 資訊委外服務範疇 分類 分類 分類 分類 描述描述描述描述 委外項目委外項目委外項目委外項目 資訊科技管理委外 資訊科技管理委外 資訊科技管理委外 資訊科技管理委外 （ （ （ （IT Outsourcing，，，， ITO）））） 主 要 包 括 電 信 頻 寬、基礎架構、應用 軟體等委外業務 1. IDC 代管（伺服器、儲存設備、網站） 2. 辦公室設備維護管理（個人電腦、電 信及網路設備），使用者電腦支援 3. 應用系統/網站設計、開發與維護 4. 軟體租用服務 企業流程管理委外 企業流程管理委外 企業流程管理委外 企業流程管理委外 （ （ （ （Business Process Outsourcing，，，BPO）， ））） 企業商務流程管理 委外，通常為非核心 業務 1. 客戶管理（Call Center） 2. 人力資源、財務流程、採購流程 3. 保險理賠、金融業務、貸款流程 資料來源：資策會 MIC（2007 年 11 月）。 我們由商業運算的演進（如圖 1-3），也可以看出類似的概念，例如網格計算（Grid Computing）的興起，它原本的訴求是有效利用閒置資源，透過網際網路串連不同區域 的電腦，將單一任務分散至前述的電腦上做運算，達到合作與分享的目的，過去網格運 算技術多是學術研究單位的應用，一般企業則採用此一技術，用來整合公司內部資源並 增進運算效率及使用率。或是公用計算（Utility Computing）的概念，它讓 IT 成為隨手
可得的資源，就像水、電公用資源一樣，簡言之，就是用了才付費，主要的用意是靈活 地讓 IT 資源可以配合企業流程，也就是說，當企業使用 IT 資源時可以即時獲得所需的 處理能力，並依照計費規定支付費用。接著發展成近年來熱門的軟體即服務（Software as a Service，SaaS）與雲端計算（Cloud Computing）。 圖 1-3 商業運算的演進 資料來源：IBM 與數位時代（2008 年）。
1.1.2 技術面
技術面
技術面
技術面
1.1.2.1 商業智慧軟體商業智慧軟體商業智慧軟體商業智慧軟體 雖說台灣在商業智慧軟體的發展上，落後歐美國家約 10 年，台灣廠商也多以後進 者或專案顧問方式提供和協助企業導入商業智慧軟體，但台灣仍有屬於本土的自有品 牌，若以較廣泛的定義來看，台灣本土商業軟體業者包括：鼎新、資通、精誠、漢康、 凌群、叡揚、正航、網擎、英丰寶、華苓等業者，而這些廠商所涉及的領域則包括資訊 服務系統整合商（System Integrator，SI）與獨立軟體開發商（Independent software vendor，ISV），例如網擎、英丰寶、華苓就是屬於 ISV 角色。 但是在台灣，無論是消費者軟體市場或是商業軟體市場，外商品牌占據了大部份的 市場。根據資策會 MIC 的調查研究顯示，商業軟體部份，單單外商品牌就占了 60%以 上，僅剩的 40%市場才能給國內眾多的本土軟體業者分食。所以，就軟體研發的技術上 並不是什麼大問題，只是國外商業軟體品牌挾帶高知名度與高佔有率，若又搭配具有競 爭力的價格策略，本土商業軟體品牌實在難以招架。 1.1.2.2 雲端運算雲端運算雲端運算雲端運算
就雲端運算的技術部分，全球搜尋引擎龍頭 Google 於 2007 年 10 月正式啟動雲端 運算學術計劃（Academic Cloud Computing Initiative），與麻省理工學院、史丹佛、柏 克萊加大、卡內基美隆、馬里蘭以及西雅圖華盛頓大學，等六所大學合作推廣雲端運算。 2008 年 1 月首度將觸角延伸至海外，Google 在美國以外推廣的第一站就是台灣， 選中交通大學與台灣大學並舉辦一系列的演講，也與多位教授的課程進行合作並授課， Google 希望透過學術界與產業界之間緊密的合作，創造出更多實用的網際網路規模應用 程式，有助於雲端運算技術深植在台灣，並開發更多具創意的網路服務。
1.1.3 產業發展
產業發展
產業發展
產業發展、
、
、市場面
、
市場面
市場面
市場面
1.1.3.1 商業智慧軟體商業智慧軟體商業智慧軟體商業智慧軟體 資策會 MIC 的報告指出，全球商業軟體市場的成長趨於平穩，預估 2007 年至 2012 年的複合成長率約為 6.2%，2012 年全球商業軟體市場規模仍可達 1,185 億美元。 若以商業軟體的功能來區別，企業資源規劃（ERP）以及客戶關係管理（CRM）仍 然是目前商業軟體的主流，但商業智慧（BI）在近幾年迅速竄起（如圖 1-4），原因是 當企業導入各種不同的商業軟體，並累積一定量的資料後，就會思索如何將上述系統中 的資料，轉化成對企業有價值的資訊，於是運用一系列工具來處理這些資料，這類工具 統稱商業智慧軟體。 圖 1-4 全球商業軟體市場規模（依功能別） 資料來源：Forrester，資策會 MIC 整理，2007 年 12 月。 歐美地區多數企業已建置 ERP、CRM、SCM、POS 等系統，所以他們現在主要的 需求在於升級與維護，反觀亞太地區，許多企業仍在評估以及建置上述系統的階段，故 其主要需求是新購與導入。若不分區域別，單就採用商業智慧軟體的企業而言，仍以歐美地區的佔有率較高，亞太地區較低，但其間的差異就沒有 ERP、CRM、SCM、POS 等來的大，顯示商業智慧軟體的推動，在歐美與亞太地區之間的落差較小。 1.1.3.2 雲端運算雲端運算雲端運算雲端運算 IDC 依據商業應用程式、應用程式開發與部署、系統的基礎設施軟體、儲存與伺服 器等五個類別發表一份關於全球企業於雲端服務支出的預測報告，內容提及雲端服務支 出將由 2008 年的 162.35 億美元，以年複合成長率 27%的速度，成長至 2012 年的 422.7 億美元，其中雲端服務支出占總支出的比例將從 4%提升至 9%（如表 1-2）。 表 1-2 全球雲端服務支出預測（百萬美元） 2008200820082008 2012201220122012 年複合成長率年複合成長率年複合成長率年複合成長率 總支出 總支出總支出 總支出 383,274 493,713 7% 雲端服務支出 雲端服務支出雲端服務支出 雲端服務支出 16,23516,235 16,23516,235 42,270 42,27042,27042,270 27%27%27%27% 雲端服務占總支出之比率 雲端服務占總支出之比率雲端服務占總支出之比率 雲端服務占總支出之比率 4% 9% 資料來源：IDC（2008 年）。 藉由前幾項數據與趨勢大致可以看出，亞太地區的企業也將漸漸步入商業智慧的行 列，若企業的資料量越來越大，做分析時所需要的運算量也就越大，而雲端運算應用的 興起，恰可解決運算量的問題，或許也可以解決企業在 IT 預算上的問題。假若台灣朝 知識經濟轉型的方向前進，那麼台灣的企業可能也會走上歐美國家曾經走過的路，也就 是企業遲早都需要導入商業智慧，那麼台灣的商業軟體供應商是否考慮，以雲端運算為 基礎的商業智慧軟體服務？再者考量中小企業不一定有能力支付與日俱增的 IT 花費， 以雲端運算為基礎的服務，或許可以為企業省下不小的 IT 開銷。 在台灣面臨經濟轉型的關鍵時刻，資訊服務業者更應利用製造業雄厚的產業基礎與 成功的經驗、連續三年全球評比第一的產業群聚競爭力（World Economic Forum，WEF 發表的「2008-2009 年全球競爭力報告」）、以及亞洲第一的 IT 產業競爭力（Business
Software Alliance，BSA 發表的「IT 產業競爭力報告 2008」），以高科技產業為主體的
創新密集服務業（Innovation Intensive Services，IIS），在全球商業軟體市場上，達到甚 至超越歐美地區的水準，成為推動台灣成為東亞經濟樞紐，打造台灣下一個經濟奇蹟的 重要推力之一。
1.2 研究
研究
研究
研究動機與目的
動機與目的
動機與目的
動機與目的
1.2.1 研究動機
研究動機
研究動機
研究動機
藉由前一小節的各種數據與趨勢，並根據歐美國家的經驗，當國家政策朝推動服務 科技化前進，知識密集型服務產業對該國經濟成長的重要性逐漸提高時，企業導入商業軟體的比例與速度隨之增加，而當商業軟體導入至某一程度時，企業對於商業智慧軟體 的需求就開始增加。就網際網路的便利性、商業運算的演進、IT 委外風潮來看，雲端運 算的確是非常具有潛力的一種服務模式。 台灣隨歐美國家的腳步，近年來已有本土的個別軟體開發商發展商業智慧軟體，也 不乏代理商協助本土企業導入商業智慧解決方案，但就歷史的足跡來看，台灣的商業智 慧軟體發展，可能將會成為歐美國家的追隨者。 但是現在有個看似不錯的機會，就是當商業智慧軟體遇上雲端運算會產生什麼樣的 火花？其實國外已經有人在討論此一話題（BI in the Cloud），但目前還沒有以此模式提 供服務的軟體公司出現，商業軟體服務業適不適合朝此方向前進，此為本研究主要的動 機。
1.2.2 研究目的
研究目的
研究目的
研究目的
本研究以實務的觀點，對知識密集服務業依照產業特性、市場環境、服務創新理論、 企業核心競爭力、互補資源與關鍵成功因素等理論來做一個通盤性的設計，建構出創新 知識密集服務之分析架構。在運用徐作聖教授發展的「創新密集服務分析模式」為架構 下，做出策略分析與建議。預期找出台灣商業軟體服務廠商，其服務價值活動與外部資 源，藉以求出提供商業軟體服務業的整體方案與創新策略的定位，包括現在與未來的定 位區隔、所需要的發展要素，以及未來專業化策略的目標。 具體而言，本研究中主要以服務價值活動（C）與外部資源（E）進行理論探討研究， 除分析企業在創新能力與在知識密集服務業之定位，並根據企業掌握能力的不同，提出 應加強之發展要素。最後，為企業進入該產業做出理性的建議；另外，再輔以未來專業 化策略的目標，希望能做一個完整的策略分析。本研究期許逹成的目的如下： 整合各類創新密集服務業理論與現代管理思維，建構一套整體性、系統性且具備創 新的分析模式，包括服務價值活動分析、外部資源分析、實質優勢分析、策略意圖分析， 為商業軟體服務產業做策略分析之研究： 1. 分析商業智慧軟體服務商，其產業之策略定位與發展方向； 2. 探討商業智慧軟體服務商，現在與未來採用雲端運算服務模式所需之服務價值 活動及外部資源； 3. 為商業智慧軟體服務商採用雲端運算模式提供服務，進行策略規劃建議。1.3 研究方法
研究方法
研究方法
研究方法與研究步驟
與研究步驟
與研究步驟
與研究步驟
1.3.1 研究方法
研究方法
研究方法
研究方法
本研究採用定性與定量並重之研究分析方式，首先在理論模式的研究方法上，採用 徐作聖教授等人於 2005 年發展的「創新密集服務平台分析模式（Innovation Intensive Service，IIS）」。此模式先歸納其他理論的方法與結果，建立模式的整體架構，再以 因子分析建構理論模式之細部內容。最後，經過專家問卷統計篩選合適的因子，確定發 展基於雲端運算之商業智慧軟體服務所需之關鍵發展要素。
1.3.2 研究步驟
研究步驟
研究步驟
研究步驟
本研究係利用完整、系統性的創新密集服務分析模式，設計出發展不同策略定位所 需之服務價值活動與外部資源的關鍵成功因素與核心能力。本研究主要研究流程如圖 1-5 所示： 圖 1-5 研究流程 資料來源：本研究整理。1.3.3 研究架構
研究架構
研究架構
研究架構
本論文所採行的研究架構主要是以影響創新密集服務平台的兩大主體構面，即服務 研究背景與動機 研究理論基礎與架構 創新密集服務業相關文獻 研究目的 文獻探討 理論基礎與架構： IIS平台分析模式 國內外商業智慧軟體產業 資料收集與分析 商業軟體廠商 內外部資源分析 國內外商業軟體、 商業智慧軟體產 業、雲端運算之報 告蒐集與文獻整 理、專家訪談、問 卷調查 策略規劃分析 結論與建議價值活動以及外部資源為主，共同建構於創新密集服務的 4×5 矩陣中，矩陣橫軸部份為 平台所能提供的客製化程度（包含專屬服務、選擇服務、特定服務、一般服務四種）； 矩陣縱軸部份為平台進行創新的程度（包含產品創新、製程創新、組織創新、結構創新、 市場創新五種）。本研究即是在創新密集服務平台的架構下，探討商業智慧軟體服務商， 在不同定位下的關鍵成功因素及未來的發展策略。 首先，從創新密集型服務的角度來探究，商業智慧軟體服務商在商業軟體服務產業 中所扮演的功能及特色，發展出適合商業智慧軟體服務商的服務群組定位模式。在此模 式下，定位在不同服務群組的商業智慧軟體服務商，聚焦在不同類別的創新（Fields or Loci of Innovation）及不同的客製化程度的服務。 實際分析時，將分析重點區隔為服務價值活動分析以及外部資源分析，經由關鍵成 功因素分析、文獻回顧與專家問卷，歸納出包含關鍵構面的通用模式，配合訪談得出分 項的創新種類與影響性質；輔以產、官、學、研評量問卷及專家訪談；將商業智慧軟體 服務業所面臨的內外部環境，映射入創新密集服務分析模式的理論架構中，藉以求得目 前經營的實值競爭優勢，並協助企業經營者進行組織資源的分配，以追求在未來的策略 意圖中所需提昇及掌握的創新要素及關鍵成功因素。最後，再將得到的結果，進行通用 性的策略規劃建議。研究架構如圖 1-6 所示： 圖 1-6 研究架構 資料來源：本研究整理。 IIS服務價值活動矩陣
策略建議
實證分析
IIS外部資源矩陣IIS創新密集服務平台
IIS實質優勢矩陣
目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析 目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析1.4 研究對象
研究對象
研究對象
研究對象
本研究主要的對象為「商業軟體服務商，且透過雲端運算提供商業智慧軟體服務 者」，以下簡稱為－雲端商業智慧軟體服務雲端商業智慧軟體服務雲端商業智慧軟體服務雲端商業智慧軟體服務商商商商。 商業智慧軟體服務在商業軟體服務產業中，為專業知識涵量高、技術複雜度高、整 合度高的新興科技服務產業，具備創新密集型服務業特性，極適合本研究所採用的「創 新密集服務平台模式」來分析。 在雲端商業智慧軟體服務的產業價值鏈中，主要可分為基礎設施供應商、雲端平台 供應商、顧問及協助商、獨立軟體開發商、資訊系統整合商、以及雲端商業智慧軟體服 務商六大角色（如圖 1-7）。使用者僅與雲端商業智慧軟體服務商，洽談軟體使用合約， 並透過網路存取相關服務；後端供應鏈均由雲端商業智慧軟體服務商負責處理，舉凡基 礎設施（機房、伺服器、儲存、網路）的維運、商業智慧軟體的開發與維護、使用雲端 運算之開發平台、商業軟體資料的轉移與整合。 圖 1-7 雲端商業智慧軟體服務之產業價值鏈 資料來源：本研究整理。 在台灣尚未有業者提供雲端商業軟體服務，但已有國外廠商運用 SaaS 模式提供 ERP 與 CRM 的服務，且已經正式在台設立分公司，不過仍有許多待發揮的空間。台灣商業 軟體開發/服務業者應掌握時機，建立本身的核心能力，並傾力由需求面思考，為需要商 業軟體服務的企業，提供合適的產品，開發具有本土化色彩的創新應用，提昇台灣商業 軟體服務的價值，而這也是本論文挑選商業智慧軟體服務商為研究對象的主要原因。1.5 研究範圍與研究限制
研究範圍與研究限制
研究範圍與研究限制
研究範圍與研究限制
1.5.1 研究
研究
研究
研究範圍
範圍
範圍
範圍
Individual
Software
Vendor
System
Integrator
BI in the Cloud
Service
Provider
End-User
Infrastructure
Cloud Computing Platform
本研究整合國內外相關研究報告、產業發展情況，並透過國內專家學者以世界性的 角度與觀點，提供相關產業未來發展趨勢，期望能提供雲端商業智慧軟體服務商，具有 前瞻性的策略規劃建議。
1.5.2 研究
研究
研究
研究限制
限制
限制
限制
本研究主要有以下的四項限制： 1. 全球目前尚無商業智慧軟體透過雲端運算提供服務之實例，因此在資料蒐集以 及專家意見或許未能達到全面性。 2. 國內相關文獻較少，本研究力求整合研究報告、全球產業發展情況以及專家學 者觀點，提供國內相關產業發展策略建議。 3. 知識密集服務業雖然近年來已逐漸受到重視，但相關文獻資料與理論研究仍相 對較少，且其中創新密集服務業為本研究所提出之較新觀念，因此在研究分析 與推論上會有較主觀的看法，但此部分本研究將以實證來驗證或修正理論模式 中不足之處。 4. 本研究之理論模式中，各構面關鍵成功因素眾多，為簡化分析在數學計算上皆 假設各構面與其中因子權重皆相同，以較簡化的運算方式進行數學計算分析。第二章
第二章
第二章
第二章 文獻探討
文獻探討
文獻探討
文獻探討
本章主要內容涵蓋知識經濟時代，統整國內外學者對知識密集型服務業所提出的相 關理論，並對服務業策略分析的相關文獻作一有系統的整理與分析。再加入商業智慧以 及雲端計算相關文獻，期望透過相關文獻深入的回顧與探討，對知識密集型服務業的策 略價值做全面性的理解，進而協助建立本研究的理論架構。2.1 知識經濟與全球化
知識經濟與全球化
知識經濟與全球化
知識經濟與全球化
OECD（1996）發表的「知識經濟報告」認為，以知識為基礎的經濟（Knowledge-Based Economy，KBE）即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主 要驅動力。隨著資訊與通訊科技的快速發展及高度應用，世界各國的產出、就業及投資 將明顯轉向知識密集型產業。 自此以後，知識經濟即普遍受到各國學人與政府的高度重視，世界銀行在 1998 年 「世界發展年報」中也指出，「經濟不僅建立在實質資本及技能累積上，還建立在資訊、 學習和知識吸收改造上」。因此，知識經濟可以說是自 1990 年網際網路的應用商業化 後，另一重大經濟體系的變革與發展。 OECD 將 KBE 定義為「建立在知識和資訊的生產、分配和使用上的經濟，知識經 濟就是以知識為基礎的經濟（Knowledge-based）」，也認為知識將是未來新世紀經濟發 展的核心，其價值在於知識與資訊的創造、擴散、流通和利用之經濟活動與體制，透過 知識的累積與創新，企業與產業以此累積其競爭實力，創造高附加價值。Cowan and Gert（2000）的報告同時指出，所有的經濟活動皆依賴知識，不只在於
現今社會與經濟發展階段。在 APEC（2000）的研究中，將知識經濟的概念繼續延伸， 除了前述「以知識為基礎的經濟」的基本解釋與定義外，更彰顯了「以知識為驅動力量 帶動經濟成長、財富累積、與促進就業」的經濟驅動（Knowledge-driven）特質。知識 經濟不僅包含「新經濟」與「資訊經濟」的概念，對台灣而言，更是從高科技產業轉型 為高附加價值之知識經濟服務體系的基礎盤石。 根據行政院經濟建設委員會（2000）的「知識經濟發展方案」指出，所謂的「知識 經濟」，就是直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用 知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等道統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的 動力。知識經濟方案中針對台灣知識經濟發展的必要性中曾提及，「知識及資訊的運用 和既有產業或核心能力結合，可以提升國際競爭力及獲利能力」；在針對知識經濟發展 的檢討中也指出，「資訊科技並未充分應用於創造價值」；而在知識經濟未來發展方向 中更明確指出，「未來應加速促使知識與產業結合，應用知識和資訊促使新興產業發展， 維護既有主力產業成長，並協助道統產業調整轉型」。
表 2-1 傳統經濟與知識經濟比較表 傳統經濟 傳統經濟 傳統經濟 傳統經濟 知識經濟知識經濟 知識經濟知識經濟 生產原素 生產原素生產原素 生產原素 有形資源（能源、土地） 無形資源（創造發明、經驗） 財富來源 財富來源財富來源 財富來源 實體物質（物權） 知識、創意（智慧財產） 人力運用 人力運用人力運用 人力運用 「勞動或行政作業」 「策略性創新」 經濟活動 經濟活動經濟活動 經濟活動 受限國界、地域、時間等原素 打破時空限制，走向國際化 市場趨勢 市場趨勢市場趨勢 市場趨勢 穩定但附加價值低 變動大但附加價值高 公司文化 公司文化公司文化 公司文化 講求秩序與和諧 強調速度與轉變 適應變遷模式 適應變遷模式適應變遷模式 適應變遷模式 屹立不搖 分秒必爭 對政府之需求 對政府之需求對政府之需求 對政府之需求 尋求政府保護、津貼、獎勵 政府鬆綁、民營化、公平競爭 對員工的要求 對員工的要求對員工的要求 對員工的要求 奉公守法 創新發明 主要對手 主要對手主要對手 主要對手 同業競爭者 殺手級應用者 資料來源：高希均（2000 年），知識經濟之路。 另外，全球化的概念早在 1960 年代就已經出現在社會科學上，而在 1980 年代末期 至 1990 年代才被經濟學家廣泛使用。全球化是指全球聯繫不斷擴張，人類生活在全球 規模的基礎上發展及全球意識的崛起。國與國之間在政治、經濟貿易上緊密互相依存。 全球化也可以解釋為世界的壓縮和視全球為一個整體。 全球化一詞近年來變得很流行。政府決策者、政黨領袖、工商界、學術界、工會領 袖以至大眾傳媒無不談及全球化的影響及其如何改變我們的生活。許多人視過去廿年國 際貿易及投資猛增為全球化。全球化正在推倒各國疆界，使全球經濟一體化。有些人甚 至稱此為「地球村」。對於「全球化」的觀感是好是壞，目前仍是見仁見智（Wikipedia， 2009）。
2.2 知識密集服務
知識密集服務
知識密集服務
知識密集服務
2.2.1 知
知
知
知識密集服務業
識密集服務業
識密集服務業
識密集服務業
進入 21 世紀，產業發展的演進與人類科技、文明的發展等因素交錯影響，產業面 臨了兩大重要發展趨勢的挑戰：第一個趨勢是知識所扮演的角色愈形重要，人類的經濟 發展階段進入所謂的知識經濟時代；第二個趨勢是服務業佔各重要國家之 GDP 比重持 續高漲，顯示服務經濟或後工業社會已經來臨（Miles and Boden，2000）。IEK，2003）」中提到，在知識經濟與服務經濟的交錯發展，服務業當中依賴專業知識 或是特定技術，或特定功能領域之專門知識等產業，是為知識密集服務業。 2.2.1.1 服務業服務業服務業服務業的定義與分類的定義與分類的定義與分類的定義與分類 服務業的定義很廣泛，其所包含的活動種類也很繁多，例如美容、理髮、餐廳、運 輸倉儲、零售、電腦維修、顧問諮詢、資訊與通信服務等，他們之間的異質性非常高。 就古典經濟學家的論點，服務並不具生產力，也不具有價值，因服務無法產生任何具體 的產出物，可作為事後的交易。相較於財貨，財貨可以在經濟個體之間轉讓，而服務則 是因某個經濟個體的活動，而導致另一經濟個體本身或所屬之物的狀態的改善，此狀態 的改善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方面的改善。因此，該服務增加了 另一經濟個體本身或其所屬物之價值。 表 2-2 服務業的分類 分類方式與學者 分類方式與學者 分類方式與學者 分類方式與學者 涵蓋範圍涵蓋範圍涵蓋範圍涵蓋範圍 國際標準分類 ICS 1. 躉售與零售交易、旅館與飯店 2. 運輸、倉儲與通訊 3. 金融、保險、房地產與工商服務 4. 社區、社會與個人服務 經濟活動統計分類 NACE（Rev.1） 1. 公共事業 2. 生產者服務 3. 消費者服務
Browning and Singelmann
1. 分配性的服務 2. 生產性的服務 3. 社會性的服務 4. 個人性的服務 Miles 1. 物質服務 2. 人文服務 3. 資訊服務 資料來源：張素馨（2001 年），周鈺舜（2004 年），本研究整理。 從文獻回顧上來看，服務業的定義與分類也呈現多元，因此在分類上並無標準的版 本，較具代表性的分類方式有，國際標準分類（International Classification for Standards，
ICS）、美國的國際行業標準分類（International Standard Industrial Classifcation，ISIC）、
歐聯（European Community，EC）的經濟活動統計分類（Eurostat’s General Industrial
Classification of Economic Activities，NACE）、Browning and Singelmann（1975）以及 Miles（1995），其中又以 Browning and Singelmann 最為廣泛使用，他們將服務業依據
功能區分為四大類，以彌補單一分類的不足。我們依照服務功能分類整理成表 2-2。 服務業活動的差異雖然大，涵蓋的經濟活動非常多元，但仍可歸納出一些共通性的 特質，例如服務為無形、服務伴隨發生、服務具獨特性、服務不易儲存等（Valarie 等人，
1985）。所以服務業的特性有服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接受 者必須接觸，以及服務業為集中性產業等特性。 另 Miles（1996）與 Boden（2000）整理過去對服務業的討論，而將具代表性的服 務業特徵，予以組織後以表 2-3 呈現。 表 2-3 服務業特有的特性 服務的生產 服務的生產 服務的生產 服務的生產 特有的特質特有的特質 特有的特質特有的特質 技術與廠房 低資本設備；投資較多於辦公大樓 勞工 某些服務是高度專業；某一些相對較不需技能，通常與 臨時性工作的勞工有關。專業性的知識也許是需要的， 但較少需要技術性的技能 勞動流程被組織化的狀況 勞工通常從事精緻性的生產，對於工作細節需要極為有 限的管控 生產的特徵 生產通常是非連續性的，以及經濟規模是有限的 產業的組織 某一些服務業是政府經營的公部門，其他通常是以家庭 企業或自我雇用為主的小規模服務業 服務的產品 服務的產品 服務的產品 服務的產品 產品的本質 非物質的，通常是資訊密集。很難予以儲存或運輸。流 程與產品很難區分 產品的特性 通常針對顧客需求而提供客製化的產品 智慧財產權 很難保護，服務創新極容易仿造。聲譽通常是關鍵因素 服務的消費 服務的消費 服務的消費 服務的消費 產品的傳遞 產品與消費同時與同地進行；通常客戶或供應者必須移 動，以接近對方 消費者的角色 服務是消費者密集，需要消費者投入設計/生產的過程中 消費被組織化的狀況 通常很難將生產與消費分開。自我服務（Self-service） 在經活動中是平常之例 服務的市場 服務的市場 服務的市場 服務的市場 市場的組織 某些服務的傳遞是經由公部門層層提供，有一些服務的 成本是隱藏與包裹在產品的成本當中（例如零售部門） 法規 在某些服務部門，一般訂有專業的規定 行銷 佷難於事前即展示出產品
不論上述任何組織或學者，對服務業特性的詮釋，都不能完全適用於所有的服務 業。舉例而言，消費者運用網路購物時，不需要出門而在一定的期間內取得所訂購的產 品，打破產品與消費同時與同地進行的特質。
2.2.1.2 知識密集服務業的定義與分類知識密集服務業的定義與分類知識密集服務業的定義與分類知識密集服務業的定義與分類
美國商務部（U.S. Department of Commerce）對 KIBS 的定義為「提供服務時融入科 學、工程、技術等的產業，或協助科學、工程、技術推動之服務業」。
OECD（2001）依國際標準行業分類（ISIC Rev.3），主要將知識密集服務業分為電
信與通訊服務業、金融及保險、企業活動、教育、醫療保健服務業等五大類。
歐盟定義 KIBS 主要依據歐聯（European Community，EU，2002）經濟活動的統計 分類（NACE Rev.1，1996）區分成六大類：電信與通訊服務業、金融及保險業、企業活 動、教育、醫療保健服務業、其他。
美國國家科學委員會（National Science Board，NSB，2002）以美國商務部的分類， 主要將知識密集服務業分為通訊服務業、金融服務業、工商服務業、教育服務業與醫療 保健服務業五大類。
Miles（1995）則是提出 KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基礎的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散者；新技術為
基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移轉。
Hertog and Bilderbeek（2000）則認為 KIBS 是：1.私人企業或組織；2.其營運幾乎
完全依賴專業知識（即具備特定領域技術或相關技術能力背景之專家）；3.經由提供以 知識為基礎的中間產品或服務而生存。
Muller and Zenker（2001）認為 KIBS 為顧問公司，主要為其他廠商執行服務，其服
務包含高附加價值的知識，並具備下列三大特徵：1.提供知識密集的服務給客戶（以區 別其他型態的服務業）；2.諮詢的功能（表示有解決問題的功能）；3.提供的服務與客 戶有強烈的交互作用。 王健全（2002）將 KIBS 定義為：以提供技術知識（Know-how）或專利權為主，並 支援製造業發展之服務業，或具技術背景之服務業，據此 KIBS 之特徵有 1.研究發展密 集度高（因為知識主要來自研究發展的投入）；2.產品（有形、無形）以供應製造業的 使用為主，或具技術背景的服務業；3.技術、研究發展人員相對於行政人員的比重高， 以及專上學歷以上之員工比例高。
徐作聖、周鈺舜則延續 Browning and Singelmann（1975）的定義，「知識密集型的 服務業，為顧客提供的服務是具有專業性的」；知識密集服務業為介於工商業與服務業 兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通
與學習，以提昇雙方生產力效益、累積服務經驗。 根據前兩小節對於傳統服務業與知識密集服務業的定義，加上行政院經建會知識密 集服務業發展綱領，整理出兩者之間的特性比較（如表 2-4），很明顯地，知識密集服 務業比較依賴專業知識，或特定技術，或功能領域之專門知識的產業。其服務可能包括： 提供新的資訊或知識，例如研發服務；或作為新知識/技術的載具，例如顧問業與教育訓 練服務；或是使用新知識/技術並融入服務的過程，例如醫療服務。 表 2-4 知識密集服務業與傳統服務業的特性比較 傳統服務業 傳統服務業 傳統服務業 傳統服務業 知識密集服務業知識密集服務業知識密集服務業知識密集服務業 服務為無形的（Intangibility）：不容 易展示、難以實體化 可透過建立標準、規格、認證制度，使服務成 為有形的、實體化（如企業顧問公司出版報告 並出口至海外） 服務伴隨發生（Inseparability）：生產 與消費同時發生、不可分割 不再必須同時同地進行，服務提供地點可虛擬 化（如亞馬遜書店） 服務具獨特性（Heterogeneity）：異質 性高，每次服務帶給顧客的效用、顧 客感知的服務質量都可能存在差異 透過標準化，可提供相同規格的服務（如 GIA 建立國際鑽石分級系統之公信力標準） 服務不易儲存（Perishability）：產能 缺乏彈性，對於需求變動無法透過存 貨以調節產能 運用技術（如 ICT、e-commerce），服務可以 儲存與傳輸（如軟體光碟片、以網路傳遞服務） 資料來源：IEK 整理（2003 年 4 月）。 2.2.1.3 知識密集服務業的產業範疇知識密集服務業的產業範疇知識密集服務業的產業範疇知識密集服務業的產業範疇 Miles（1995）研究指出，KIBS 主要有兩種型式：傳統的專業服務及新技術為基礎 的 KIBS。傳統的專業服務通常是新技術的使用者，而非新技術的發展及擴散者；新技 術為基礎的 KIBS 包括了新服務與技術的連結及新技術的知識生產與移轉；技術為基礎 的 KIBS（technology-based KIBS，t-KIBS）具有和第一級的知識基礎建設（First Knowledge
Infrastructure）－半/公部門所提供－形成互補的功能。
KIBS 扮演創新系統中之知識資源的移轉、創造及結合的中心角色，方式主要是透
過直接的服務提供及間接透過高度受教育的人員流動。我們將上述機構及學者，對於
表 2-5 知識密集服務業定義與範疇一覽表 美國商務部（U.S. Department of Commerce） 定 義 KIBS提供服務時融入科學、工程、技術等的產業，或協助科 學、工程、技術推動之服務業 範 圍 資訊服務、財務諮詢、研究發展技術服務、網際網路服務、 環境保護工程、生物科技與製藥業服務、節省能源工程技術 服務、運輸倉儲、傳媒、報關、通信服務、全球運籌服務等。 Miles等人（1995） 定 義 提出二種形式的知識密集服務業： 1. 傳統專業服務：以管理系統的知識或社會事件為主。 2. 以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移和產品。 範 圍 1. 行銷/廣告、訓練課程（不含新技術）、設計（不含新技 術）、金融、辦公服務（不含新辦公設備、勞力服務）、 建築服務（不含涉及新資訊技術設備的服務）、管理諮 詢（不含新技術）、會計及記帳、法律服務、環境服務 （不含新技術）等服務。 2. 網際網路、電信、軟體、其他電腦相關服務、新技術訓 練、關於新辦公設備的設計、辦公服務、涉及新技術的 管理諮詢、技術工程、關於新技術的環境服務、研發顧 問及高科技精品店等服務。 Herton and Bilderbeek（2000） 定 義 知識密集型服務業分為三類： 1. 私人企業或組織。 2. 其營運幾乎完全依賴專業知識（即具備特定領域技術或 相關技術能力背景之專家）。 3. 經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生存。 範 圍 會計記帳、建築營建、金融保險、電腦電訊、設計創意、環 保技術、設計管理、技術訓練、法律顧問、企業管理、市場 分析、行銷廣告、新聞媒體、研發顧問、房地產服務、電訊、 技術工程及技術訓練。 Antonelli（2000） 定 義 知識密集服務業提供可散播的科學與技術資訊系統，這些是 其核心單位；知識密集服務提供具有連結性及可接納性的平 台給部門及廠商，可視為知識所有者，供給資訊、知識和技 術的統整系統；並將知識密集服務業區分為通訊服務業與商 業服務業兩部分。
Czarnitzki and Spielkamp（2000） 定 義 認為KIBS 具有連結創新的功能，原因有三： 1. 購買者：商業服務業購買製造業或其他服務業的知識或設 備、投資商品； 2. 提供者：商業服務業提供服務或知識給製造業的公司或服 務部門； 3. 合作者：商業服務業傳送知識或服務，使製造業的產品或 其他服務業完整。
Muller and Zenker
（2001） 定 義 廣義言之，知識密集服務業可定義為顧問公司，更一般來說： 為其他廠商執行高附加價值的知識的服務。 知識密集服務業具有雙重角色： 1. 外部知識的來源，且在創新方面對客戶有貢獻； 2. 扮演內部創新的角色，提供高品質的工作場所，且對經濟 的成長與成果有貢獻。 知識密集服務業的三大特徵： 1. 提供知識密集的服務給客戶； 2. 諮詢的功能； 3. 強烈的交互作用或提供的服務有與客戶相關特質。 OECD（2001） 定 義 定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度較高的產 業，其區分為兩大類： 1. 知識密集製造業，包括中、高科技製造業。 2. 知識密集服務業，涵蓋一些專業性的個人和生產性服務 業。 範 圍 1. 知識密集製造業涵蓋：航太、電腦與辦公室自動化設備、 製藥、通訊與半導體、科學儀器、汽車、電機、化學製品、 其他運輸工具、機械等製造業； 2. 知識密集服務業涵蓋：郵電與通訊、財務中介（不含保險 及退休基金）、保險及退休基金（不含強制社會險）、財 務中介的輔助活動、房地產活動、機器與設備租賃、電腦 及相關的活動、研究與發展、其他企業活動、教育、健康 與社會工作。
European Community （2002） 範 圍 水路運輸、航空運輸、郵電與通訊、財務中介（不含保險及 退休基金）、保險及退休基金（不含強制社會險）、財務中 介的輔助活動、房地產活動、機器與設備租賃、電腦及相關 的活動、研究與發展、其他企業活動、教育、健康與社會工 作、娛樂、文化與運動活動。其中，郵電與通訊、電腦及相 關的活動、研究與發展，屬於高科技的服務業。 National Science Board（2002） 範 圍 郵電、通訊、存託機構、非存託信貸機構、證券商品經紀商 與交易服務、保險業務與代理服務、控股及投資、房地產活 動、商業服務、法律服務、工程/會計/研究/管理等相關服務、 教育服務、保健服務。 王建全（2002） 定 義 以提供技術知識（Know-how）或專利權為主，並支援製造業 發展之服務業，或具技術背景之服務業。 範 圍 通訊服務業、金融服務業、工商服務業、教育服務業、醫療 保健服務業、資訊服務工程及專門設計服務業、個人服務業、 環境衛生及污染防治服務業、運輸倉儲服務業及研究發展服 務業。 徐作聖（2004） 定 義 將知識密集型服務業分為週邊服務、專業服務及創新密集服 務三大部份。 1. 週邊服務業包括有技術交易服務、交易市場建構、智財權 保護； 2. 專業服務則有技術管理顧問、風險管理顧問、技術仲裁、 組織創新、銀行資金借貸。創新密集服務； 3. 創新密集服務業則和過去製造業密切相關的服務業，如研 發服務業、資訊服務業、工業設計、測試驗證、電子商務、 物流、運籌管理、資訊分析等。 資料來源：周鈺舜（2004），本研究整理。 本研究將採用徐作聖、周鈺舜對於知識密集服務業之定義：「知識密集型的服務業， 為顧客提供的服務是具有專業性的；知識密集服務業為介於工商業與服務業兩種產業之 間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以 提昇雙方生產力效益、累積服務經驗」。
2.2.2 創新密集服務業
創新密集服務業
創新密集服務業
創新密集服務業
在知識經濟時代，知識密集服務業（Knowledge Intensive Business Services，KIBS） 平台為知識密集型服務業之執行工具。知識密集服務平台有各種形式，可能是企業、法 人、組織或商業技術團體，將其所擁有之核心能力與周邊配套資源予以整合，產出顧客 所需要的各種服務或解決方案（徐作聖，2004）。本論文將討論企業層級的架構，針對 創新密集服務業，從微觀面、介觀面至影響範圍最廣的宏觀面，發展出一套兼具理論與 實務之分析模式。 企業是策略分析研究的主角；在企業層級中，創新密集服務業廠商是所欲探討的對 象。本研究所建構之創新密集服務業分析模式將以企業服務套組所提供之客製化程度差 異與創新優勢來源之不同，探討不同條件下企業關鍵的服務價值活動與所需配合之外部 資源分析。 透過企業層級之服務價值活動與外部資源分析，創新密集服務業分析模式可推導至 產業層級，與產業創新系統進行連結。產業創新系統包含產業環境與技術系統兩大構 面，藉此可建構出適合創新密集服務業廠商在產業發展過程中對企業體有關鍵作用的外 在環境條件，提升產業競爭力。產業創新系統可透過政府與相關主管機關擬定各種產業 經濟政策與計劃來落實，這是最為宏觀面的國家層級觀點，也是一般在產業研究分析時 很容易忽略的地方。產業創新系統與政策統稱為國家創新系統，本研究將有別於過去的 製造業觀點，以創新密集服務業之觀點重新詮釋產業之國家創新系統。 2.2.2.1 知識知識知識知識密集服務平台密集服務平台密集服務平台密集服務平台 知識密集服務平台是一種新興的高科技服務業，透過知識經濟的運用與管理，將具 有價值的專業知識與經驗運用於平台架構中，而衍生出商業的交易行為。KIBS 具有幾 個特性：顧客為主的服務、知識密集性競爭、價值觀點的創新、競爭驅使的網路效果、 具有整合顧客需求情報的優勢、能夠外部與異業合作、產業規則與標準的掌握（徐作聖 等人，2005）。
KIBS 平台由三個主體所構成（如圖 2-1）：創新密集服務業（Innovation Intensive Services，IIS）廠商、週邊支援單位，以及專業服務單位。創新密集服務業為以利潤為 目的之企業，此種產業亦可稱為技術服務業或高科技服務業。週邊支援單位可提供包括 技術交易服務、交易市場建構、智財權保護等服務，主要的功能在於「知識」的傳遞， 此知識即為創新密集服務業廠商所處產業類別之專業知識，包括該產業之基礎科學、技 術或研發知識，以及市場面的市場資訊、行銷、售後服務等市場服務知識。週邊支援單 位可使廠商與技術平台間知識擴散過程更加順利。專業服務單位包括技術管理顧問、風
險管理顧問、技術仲裁、組織創新、銀行資金借貸等專業服務，專業服務單位同樣強調 「知識」，但此知識並非該產業之科技、技術或研發知識，也非市場資訊、行銷、售後 服務等市場服務知識；專業服務單位強調的是能夠提供企業的各種輔助知識與活動，目 的在於使 KIBS 平台的運作能夠得到更大的價值。 圖 2-1 知識密集服務業分類表示圖 資料來源：徐作聖（2005 年）。
在 KIBS 中，本研究所強調的重點在於創新密集服務業（Innovation Intensive
Services，IIS）。在知識經濟體系中，創新可為廠商創造附加價值，帶來可觀的利潤， 在知識密集服務平台中扮演最為重要之關鍵角色。 創新密集服務業除了企業體本身的運作能力外，與更高層次的產業與國家層級相聯 結，同樣也是決定其能否成功之關鍵。尤其台灣整體經濟產業環境面臨當前諸如：產業 外移、全球不景氣的衝擊等，由製造導向轉為高科技服務業是必要的，光是幾個企業零 星的改變難以扭轉局勢的困頓，產業結構必須經過徹底的改變；因此，創新密集服務（IIS） 平台的概念在此改變過程中則扮演重要的角色，可幫助台灣高科技產業走向高附加價值 的高科技知識密集服務業，幫助台灣廠商走出微利時代的困局，同時可幫助台灣改變整 體經濟產業結構，提升台灣於全球經濟體係中的整體競爭力（徐作聖等人，2005）。 要達成此目標除了企業體本身的努力外，還必須包含國家與產業層級互相的配合； 就國家層級而言，由於台灣高科技產業過去多半不具有服務業之思維，因此在轉型過程 知識密集服務業（KIBS）
Knowledge Intensive Business Service
週邊支援單位 創新密集服務業（IIS）
Innovation Intensive Service 專業服務單位
技術服務業 科技製造業 技術管理顧問 風險管理顧問 技術仲裁 組織創新 銀行資金借貸 技術交易服務 交易市場建構 智財權保護
中，企業與產業必須要導入國家創新系統的支援，配合相關的產業政策輔助措施，累積 創新思維與能量，加速企業體與整體產業之轉型；而在產業層級上，創新密集服務平台 能夠有效地整合整體產業內、外部資源，向上整合國家創新系統，向下結合企業個體， 發揮最大綜效，提升整體產業競爭力。 2.2.2.2 創新密集服務平台創新密集服務平台創新密集服務平台創新密集服務平台 創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心。在企業層級，創新密集服務業 廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的完整程度決定於三大構面：核心能力 （Core Competence）、服務價值活動（Service Value Activities）與外部資源（Externalities） 構面；創新密集服務平台即是透過經營平台模式之企業，運用其核心技術能力（包括供 應鍊上其他各項組成元素）與其外部專業互補資源、技術與客戶介面所形成之整合型結 構，可有效率發展、產出由核心能力所衍生之創新服務，透過服務價值活動，傳遞給顧 客（徐作聖，2004）。 2.2.2.3 創新密集服務平台運用與產業特質創新密集服務平台運用與產業特質創新密集服務平台運用與產業特質創新密集服務平台運用與產業特質 對於發展中的高科技產業而言，創新密集服務平台之目的在於發展新興科技之技術 能量，知識的強化、擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技尤其關鍵，其具 有整合研發能量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。相對的，對於已成熟的產 業而言，產業中不確定性較低，應用面與互補資源的掌握性較為明確，但若產業競爭中 具有產業升級之壓力時，創新密集服務平台便可起關鍵作用。 台灣產業現今正處於產業外移、高科技產業具產業升級壓力的階段；而下一階段的 產業發展重點，包括複雜度高之製造業、新興科技產業（奈米、生技產業 ）及軟體產 業等，台灣未來勢必走向以高科技服務業為核心的產業模式，創新密集服務平台將在其 中扮演關鍵角色。 2.2.2.4 創新密集服務平台服務項目與適用對象創新密集服務平台服務項目與適用對象創新密集服務平台服務項目與適用對象創新密集服務平台服務項目與適用對象 在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包含以下 服務的其中幾點，方能以此平台進行分析（徐作聖，2004）：委託研發、技術仲介及授 權、工程及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商 品化與整合。 在創新密集服務平台的產業適用對象上，其產業的特性至少應該包含以下幾點，方 能以此平台進行分析（徐作聖，2004）：
1. 高複雜度、高跨領域整合度之科技產業； 2. 客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高（Tacitness）、市場發展潛 力高之產業； 3. 市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業（區域或產業整體優勢主導企 業競爭力）； 4. 產品技術可共享之產業，其競爭優勢主要源自於規模經濟研發、技術整合、市 場資訊及其配合（非製造、成本、規模經濟）； 5. 產品技術能致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。 2.2.2.5 服務服務服務服務業業業業的三種發展模式的三種發展模式的三種發展模式的三種發展模式 表 2-6 服務業發展模式比較表 類型 類型 類型 類型 定義定義定義定義 範例範例範例範例 Infuser 製造廠商以行銷，推廣自身產品 及通路建設 傳統垂直整合商、品牌廠商 Enhancer 平台廠商以專業知識及資源，協 調整合供應鏈廠商以及通路之 合作關係與效率 IIS 平台廠商 Maker 平台廠商其資源以通路、品牌、 服務為主要經營業務 百貨公司、通路廠商、POS 廠 商、大型賣場、日本電器一條街
資料來源：O’Sullivan and Spangler（1998 年）。
