創新

面對知識經濟時代的來臨及全球化競爭日趨提昇，「創新」已成為企業界生存且致勝的關 鍵。而現今經濟的演進，服務業規模的日益成長、資訊科技的日新月異以及消費型態的改變，

使得顧客對於實體產品或者服務需求越來越多，蔡翠旭、林育安(2011)指出，任何企業在經 營的過程中，從管理、產品製作、技術研發或是服務都應要有創新，如此一來，企業才能在 現在這個服務多變的世代裡找到自己的路並長久的經營。

從過去農業時代的經濟、工業時代的經濟、服務時代的經濟到現在的體驗經濟，Certo(2003) 認為創新是每個時代經濟的重要因素，它需要靠豐富的知識及足夠的經驗，才能讓每個時代 的經濟開闢新市場。朱國明(2009)也認為若要讓企業提升競爭力，其重要的關鍵因素就是「創 新」；企業若擁有高的創新成長率會產生更多的市場價值、智慧資本、帶動國家經濟成長、

創造更多財富與提升民眾的生活水準，創新一直是企業競爭優勢的重要來源，透過創新文化

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的塑型與創新環境的營造，不管是服務創新或是管理創新，對於組織的服務以及產品都能發 揮企業經營創意，以致力於企業運作及格新，並在激烈的競爭環境中處於不敗之身。創新包 括產品的改善、新產品的創造及生產成本的假低等活動(Ulusoy , 2003) 。另外，創新也屬於 一種資訊流程的活動，從市場、技術、資源及競爭者獲得相關創新機會的資訊，應用到自身 產品的設計或是開發出新的產品，以及產品的銷售策略，用以提供顧客新的產品或服務 (Afuash , 1998 ; Moenaert , et al . , 2000)。

一、創新的定義

1934年古典經濟學派的學者提出「創新」此一詞的概念，認為所謂的創新即是企 業以新的生產方式以達到顧客的需求，同時也能夠提升企業本身之收益。而這個觀念 也深深地影響著後來學者對於創新的看法。Daft(1978)對於創新的定義則是為「企業內 部發展對於組織來說全新的產生儀器、企業政策、程式、流程、產品或服務」。Peter Drucker(1985)認為創新是「賦予資源創造財富的新能力，使資源變成真正的資源」，

且以完整和系統化的形式討論創新，同時他認為創新是可經由訓練學習的方式學會創 新，對於創新除了強調「系統化創新的必要性之外，同時也提出創新機會的來源：1.

意料之外的事件；2.不一致的狀況；3.基於程序的需要；4.產業或市場結構突然的改變；

5.人口結構的變動；6.認知、情緒和以及意義上的改變；7.新知識—包括科學的與非科 學的。Holt（1988）認為創新是一種運用知識或關鍵資訊進而創造或引入有用的東西。

Frankle(1990)指出，創新是修正或發明出一項能符合現在或未來潛在需求的新概念，

並希望可藉此改良或發展使其原有之產品達到商業化之目的。Hill & Jones(1998)則認 為，創新公司是使用有別於過往的方生產或是製造產品，這個新的方法包含了生產的 流程、新的產或是樣式、策略發展、經營管理及組織結構等。Tang(1998)將創新定義 為，運用新點子以達有利目的的過程約。Robbins & Coulter(2002)則將創新定義為：「採 用新點子，並將其轉化為有用的產品、服務或技術的過程。」Betz(2003)則認為，創新 是將新的產品、製程或服務導入市場，將創新分為產品的創新、製造流程的創新以及 服務的創新。Lovelock & Wirtz（2004）對於服務提出2個觀點：(1)服務是由一方對另 一方所提供的行為表現或是績效。雖然在過程中會關係到實體的產品，但是其本質基 本上為無形的，且不會導致任何生產因素的所有權問題。(2).服務是一種經濟活動，可 以為顧客於特定地點或時間提供其利益與創造價值，對於服務的接受者能夠帶來其所

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需要的改變。Robbins & Judge (2006)認為創新定義為，一個新的觀點，且該觀點能夠 實質的增進產品、流程及服務方面的提升。Crowe & Brennan(2007)二位研究學者認為 創新係指，發展出多項可以幫助企業本身獲取利潤之策略方法，且企業之競爭力與創 新能力具有正向關聯。鄭睿祺(2001)指出企業透過創新，可使投資的資產再創造其價 值高峰。綜合以上各學者們對於『創新』的定義有著不同的看法，本研究茲就各學者 們對於『創新的定義』以年份為排予整理如表3。

表 3 創新定義

年份 學者 定義

1934 Schumpeter, J.A. 認為所謂的創新即是企業以新的生產方式以達到顧客的需 求，同時也能夠提升企業本身之收益。

1978 Daft,R.L. 為「企業內部發展對於組織來說全新的產生儀器、企業政策、

程式、流程、產品或服務」

1985 Peter Drucker 認為創新是「賦予資源創造財富的新能力，使資源變成真正的 資源」，且以完整和系統化的形式討論創新，同時他認為創新 是可經由訓練學習的方式學會創新

1987 Betz 創新是將新的產品、製程或服務導入市場，將創新分為產品的 創新、製造流程的創新以及服務的創新。

1988 Holt 認為創新是一種運用知識或關鍵資訊進而創造或引入有用的 東西。

1990 Frankle 指出，創新是修正或發明出一項能符合現在或未來潛在需求的 新概念，並希望可藉此改良或發展使其原有之產品達到商業化 之目的。

1998 Hill & Jones 認為創新公司是使用有別於過往的方生產或是製造產品，這個 新的方法包含了生產的流程、新的產或是樣式、策略發展、經 營管理及組織結構等。

1998 Tang 將創新定義為，運用新點子以達有利目的的過程約。

2002 Robbins & Coulter 定義為：「採用新點子，並將其轉化為有用的產品、服務或技 術的過程。」

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2004 Lovelock 對於服務提出2個觀點：

(1)服務是由一方對另一方所提供的行為表現或是績效。雖然在 過程中會關係到實體的產品，但是其本質基本上為無形的，且 不會導致任何生產因素的所有權問題。

(2).服務是一種經濟活動，可以為顧客於特定地點或時間提供 其利益與創造價值，對於服務的接受者能夠帶來其所需要的改 變。

2006 Robbins 認為創新定義為，一個新的觀點，且該觀點能夠實質的增進產 品、流程及服務方面的提升

2007 Crowe & Brennan 學者認為創新係指，發展出多項可以幫助企業本身獲取利潤之 策略方法，且企業之競爭力與創新能力具有正向關聯。

2001 鄭睿祺 指出企業透過創新，可使投資的資產再創造其價值高峰。

資料來源：本研究整理及參考上述之學者

綜合以上學者對於服務的定義有所不同，本研究採用Betz(1987)對創新之定義：「創新是 將新的產品、製程或服務導入市場，將創新分為產品的創新、製造流程的創新以及服務的創 新」。

二 創新的類型

從上述文獻探討了解到許多學者對於創新的定義，看法分岐，創新涵蓋的定義與範 圍非常廣泛，同時學者及研究者們對於創新種類，也常從不同種類的創新類型來探討企 業的創新所包含的內容。Zaltman , et al ., (1973)等多位學者們指出早期創新流程的概念，

可分為初始與執行兩的階段，在初始階段，由現況中己存在的技術或組織中去發覺創新 的機會；另外在執行的階段，則針對具有可行性創新的機會做進一步的發展，將創新構 想給予具體化並且執行。Betz(1987)則將創新分成三類：1.產品創新；2.程序創新；3.服 務創新。從創新的程度而言，Marquis(1982) 以創新所改變程度的大小定義三種型態：

1.漸進式的創新：對於產品、製程或服務進行部分、微小，且很重要的改善。

2.系統的創新：必須付出較多的時間與較高的成本，方能完成具體的成果。

3.突破性的創新：其影響可以改變產業界或創造整個產業。

Frankel(1990)則依據技術層面的創新程度及對客戶消費型態的改變程度：

1.持續性之創新：將現有商品進行，型式或功能上的變更，而非製造出一個完全不

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同的替代性產品。

2.動態持續性之創新：在商品的設計與製造上運用較大幅度的技術創新，使商品產 生新功能，對客戶消費型態之影響較持續性創新更大。

3.非連續性之創新：此種創新通常是跳脫現有的商品，並建立了新的消費型態。

1991年 Damanpour 將創新系分為五種類別進行研究，其種類如以下所述：

1.技術創新:與產品、服務或生產流程相關的技術；工常會和基本的生產活動有相關。

2.管理上的創新：包含組織結構與管理流程，通常與基本的生產活動關係較間接，

較與管理層面有關。

3.產品創新：新的產品或服務被介紹給消費者或是符合市場需求。

4.流程創新：新的元素備加入組織上的生產或服務操作，如新的投入素材、工作規 範、工作項目、資訊流通機制或是設備。

5.破壞式創新：改變整個公司組織的結構或是功能。

Schumpeter (1912)則指出創新的五種型式：產品的引進、新生產方法的採用、新市場 的開拓、新原料的取得與新的產業組織的推行，其中技術創新、市場創新、組織創新以及 創新表現的形態並不侷限於高科技的研發，策略與管理模式的創新影響比技術創新的影響 更加深遠。Drucker (1998)主張現代企業組織需具備之創新能力為：

1.持續發展或調整工作流程，使產品或服務能得以改善，並經由改善提升企業在市 場上的競爭力。

2.組織除了內部學習外同時吸收外部的新知識，應用於現有的產品或技術的基礎上，

研發新的產品。

3.組織應具備「創新」流程系統，透過創新、消化、再創新的一套循環流程，持續 維持企業的創新能力。

Gopalakrishnan,et al.,(1999)認為創新主要分為兩大類：

1.產品服務創新:指的是新產品或服務被介紹給大眾或是滿足市場需求

1.產品服務創新:指的是新產品或服務被介紹給大眾或是滿足市場需求