模糊權重總計運算法分析

本研究在此階段問卷主要讓受訪者依自己的主觀認知，就飯店各項服務進行評估，並在 受訪者覺得最適合的選項內勾選，填答方式以李克特五點量表為衡量基礎，依受訪者認知對 於該問項的意度給予「非常滿意(5 分)」、「滿意(4 分)」、「普通(3 分)」、「不滿意(2 分)」、

「非常不滿意(1 分)」及重要程度給予「非常重要(5 分)」、「重要(4 分)」、「普通(3 分)」、

「不重要(2 分)」、「非常不重要(1 分)」，本階段調查結果如下表 31。

表 50 預試問卷

構面 問 項

重 要 度 非 重 普 不 非 常 要 通 重 常 重 要 不 要 重 要

遞送流 程之新 穎度

1.服務人員的態度 □ □ □ □ □ 2.軟硬體設備的使用 □ □ □ □ □ 3.服務流程的再造 □ □ □ □ □ 4.行銷方式的改變 □ □ □ □ □ 服務 1.經營策略制定 □ □ □ □ □

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修正 2.顧客消費行為資料的參考 □ □ □ □ □ 3.服務修正後適切性 □ □ □ □ □ 服務對

市場的 新穎度

1.開發創新服務 □ □ □ □ □ 2.新服務對市場之影響 □ □ □ □ □ 3.創新服務對消費行為之改變 □ □ □ □ □ 服務對

公司的 新穎度

1.新市場的進入 □ □ □ □ □ 2.既有服務的改善 □ □ □ □ □ 3.創新服務對消費行為之改變 □ □ □ □ □ 資料來源：本研究整理

(一)第二階段問卷分析與結果

本研究主要構面參考 Avlonitis,Papastathopoulou and Gounaris (2001)及王怡茵 (2008)等學者，分為「遞送流程之新穎度」、「服務修正」、「服務對市場的新 穎度」、「服務對公司的新穎度」四大構面。

1. 構面一「遞送流程之新穎度」有四個問項，分別為：「服務人員的態度」、「軟 硬體設備的使用」、「服務流程的再造」及「行銷方式的改變」等。

(1)在此構面消費者所填寫的問卷透過一般方式之算法及模糊權重總計運算 法，結果如表 51。

構面一：遞送流程之新穎度的各面項重要程度排序，由圖表 32 可得知，消費 者問卷結果分析，在一般算法之整體平均我們無法將各問項之權重 排序出來，其次重要為服務流程的再造之「整體平均 4.200935」與 行銷方式的改變之「整體平均 4.200935」的整體平均數是一樣，故 無法把四個問項權重排序出來；相反地，若運用模糊權重總計運算 法，由上表我們可得知，在模糊權重總計運算法之下，可清楚地計 算出四個問項之權重值，且將各問項的重要程度排序出來。由圖表 51 們可得知，在構面一：遞送流程之新穎度，消費者部分認為服務 人員的態度最為重要，次重要問項為軟硬體設施的使用，第三重要 程度為行銷方式的改變最後消費者覺得服務流程的再造對企業影響 重要程度最低。

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表 51 消費者對遞送流程之新穎度構面分析

0.234381 0.234532 0.21

4.206703036 4.200935 4.200935 3.8

(2)在此構面員工所填寫的問卷透過一般方式之算法及模糊權重總計運算法，結

4.929412

4.43529

0.24433 0.24559

0.23016

圖 17 一般方法算法之整體平均 (業者)

4.435294 4.435294

4.152941

0.24433 0.24559

0.230166

表 53 模糊權重總計運算法 (消費者與業者之權重排序)

表 54 消費者對服務修正構面分析

4.43925 4.261682 4.186916

權 重 值

0.34477 0.330797 0.324435

排

(2) 在此構面業者所填寫的問卷透過一般方式之算法及模糊權重總計運算法，結

4.58824 4.235294 4.247059

權 重 值

0.34913 0.325033 1.325836

排

4.235294 4.247059 4

圖 23 模糊權重總計法之權重值 (業者)

0.325033 0.325836 0.31

2. 構面三「服務對市場的新穎度」有三個問項，分別為：「開發創新服務」、「新

4.21028 4.369159 4.317757

權 重 值

0.327033731 0.338224 0.334743

排

圖 26 模糊權重總計法之權重值 (消費者)

4.552941 4.341176 4.176471

權 重 值

0.349309358 0.331756 0.318935

排

圖 27 一般方法算法之整體平均 (業者)

圖 29 業者與消費者對於構面三各問項間之權重排序分析圖 體平均 4.280374」是一樣的平均數，故無法把三個問項權重排序出來；相 反地，若運用模糊權重總計運算法，由上表我們可得知，在模糊權重總計

0.324253 0.333218 0.331799

排序 1 1 3 排

圖 30 一般方法算法之整體平均 (消費者)

4.280374 4.280374

4.266355

表 61 業者對服務服務對公司的新穎度之構面分析

0.329834 0.345263 0.330391

排序 2 1 2 排

(3) 構面四：服務對公司的新穎度，由圖表 58 可得知，透過模糊權重總計運算 法對問卷分析的結果，消費者與業者對於各問項的重要程度排序有 些出路。結果如下所示：

構面四：服務對公司的新穎度，由上圖表可得知，透過模糊權重總 計算法對問卷分析的結果，顧客與員工對於各問項的重要程度排序 結果是一樣的。利用模糊權重總計運算法的分析我們可得知，「新 市場的進入」、「既有服務的改善」、「附加價值的增加」等問項，業 者及消費者都一致認為對飯店既有服務的改善重要性排序最重要，

其次排序第二為飯店服務之附加價值的增加，第三重要程度的排序 業者與消費者皆認為是「新市場的進入」。

表 62 模糊權重總計運算法 (消費者與業者之權重排序) 構面四：服務對公司的新穎度

問 項 新市場的進入 既有服務的改善 附加價值的增加

消費者排序 3 1 2

業者排序 3 1 2

資料來源：本研究整理

圖 34 業者與消費者對於構面四各問項間之權重排序分析圖

資料來源：本研究整理

3

1 2

3

1

2

0 1 2 3 4 5 6 7

新市場的進入 既有服務的改善 附加價值的增加

業者排序 消費者排序

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