研究層級構面之定義

本研究之第一層為飯店業創新服務衡量模式，第二層為飯店產業創新服務衡量模式 之評估構面，第三層為各評估構面下細分之評估準則，以下為本研究 AHP 之三層架構 說明：

1. 第一層級：

以建立「飯店產業創新服務衡量模式」為目的，依此發展出第二層級評估構 面及第三層級評估準則之架構。

2. 第二層級：

本研究根據 Avlonitis , Papastathopoulou and Gounaris 在 2001 年所提出之構 面，其研 究內容是針對希臘金融服務機構 132 個新服務開發（New Service Development， NSD），其目的能滿足顧客的需求，在此專案模式提出的概念架構 中，學者表示創新服務會影響新服務的發展流程，而一項新服務的產生，是依據 遵循程序而形成的，且有助於企業在往後執行新服務的概念；研究架構主要修自

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王怡茵 (2008) 「建構服務創新衡量模式之研究－以台灣國際觀光旅館業為例」

所提出之構面，其研究因產業結構的快速變遷，使國際觀光旅館業也著實受其《創 新服務》的影響，綜合相關文獻結果整合後，將其歸入層級分析法第二層評估構 面裡，在研究模式中，服務創新影響新服務的發展流程架構分別為：「遞送流程 之新穎度」、「服務修正」、「服務對市場的新穎度」、「服務對公司的新穎度」

等四個構面作為理論基礎。

以下即針對各構面之準則作出說明：(黃培文、楊晴雅，2009)

(1) 遞送流程之新穎度：此構面為低成本且有效率的消費者服務流程，讓行銷方 式與其他服務流程(軟硬體設備)透過新科技技術的輔 助、應用更多元化及增加便利性，也讓服務人員可以有 能力的滿足消費者的需，已達到企業之營運目標。

Hertog (2000)認為遞送流程是藉由組織改造、員工訓練 以及調整等方式，執行與傳遞更優質的服務以滿足消費 者。

(2) 服務修正：主要透過企業經營的策略及顧客消費行為資料的紀錄做市場區隔 化，提供服務修正調整能力並提升顧客滿意度。

(3) 服務對市場的新穎度：一個新的活動或服務的產生，對消費者來說是新的東 西，而此新服務需使顧客有新的感受，透過新服務更 了解消費者的潛在需求，進而讓企業新服務與新產品 差異化擴大至新市場，並藉此建立新的客戶群。

(4) 服務對公司的新穎度：主要是為來飯店的消費者提供以往沒有的新服務，

Storey和Easingwood(1999)認為提供新服務可以提高 飯店現有服務提供的獲利率、改善現有顧客的忠誠度、

吸引新的顧客及創新新市場進入的機會，利用這些優 勢，尋找飯店最佳的目標市場，讓消費者可以自由地 且有彈性地選擇，突顯飯店服務的新穎度並以新型態 來滿足顧客。

3. 第三層級：

根據第二層級之四個構面下，分別提列第三層級之十三個評估準則。

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以下級針對更層級作出說明，如下表：

服務修正後適切性 在競爭白熱化的環境下，將原有服務

資料來源：本研究整理

第三節 研究方法

一、業者/消費者關鍵準則/構面/因素比較分析程序

本研究將應用 Shen 和 Hsieh(2006)所提出之模糊權重總計運算法來建構準則/

構面/因素效應。本研究將利用所有受訪者對各準則/構面/因素重要度予以總計的考 量，透過模糊權重總計運算子（Fuzzy aggregation operator）來求取各準則/構面/因素 的權重，因為模糊權重總計運算子可同時考慮各準則/構面/因素強度及共識性問題，

強度 w_vi如(4)式所示

資料來源：Shen、Hsieh，2006

二、文獻分析法(Document Analysis)：

文獻分析法，亦稱歷史文獻法，係指根據特定的研究目的或主題，陳盈帆（2009）

1.閱覽與整理(Reading and Qrgnaizing) 2.描述(Description)

3.分類(Classfying) 4.詮釋(Inerpretation)

文獻資料分析法的應用具以下特點：（葉至誠，2000）

1. 分析的結果可用以解釋現況、預測未來。

2. 是種間接而非直接的觀察。

3. 研究的事件與使用的資料是過去的紀錄與遺跡。

本研究先以「文獻研究法」蒐集、整理相關文獻後，研究台東觀光飯店產業背景，

進而深入瞭解其飯店之服務情況。蒐集的資料包含國內外新聞、雜誌、國內外期刊、

國內外論文、相關研究報告、政府出版品、相關網頁等資料，進行分析、歸納整理與 比較。透過文獻法整理飯店產業相關資料，探討台東地區觀光飯店服務創新關鍵因素 之情況。