第二章 文獻探討
第一節 危機管理研究發展
第二章 文獻探討
本章首節先介紹過去危機管理研究發展過程；第二節則以本研究擬依據 Coombs 提出的理論架構－情境式危機傳播理論（SCCT）進一步介紹，首先說明 SCCT 其理論基礎—Weiner（1985, 1986）歸因理論、再者，介紹 SCCT 主要內 容，例如評估危機情境時需考量哪些變項？評估情境後應如何選擇危機回應策 略？第三節整理危機歷史、情境及回應策略之間的關係，以及呈現相關實證研究 之結果。最後依據文獻檢閱內容，發展出本文之研究假設。
第一節 危機管理研究發展
危機管理模式有不同研究取向，可依不同研究焦點分為四大類（Kim，Cha，
& Kim，2008）：(1) 依危機階段為基礎之危機管理模式：以學者 Fink（1986），
Gonzales-herrero 和 Pratt（1995）、Coombs（1999）、Y.Kim（2002）等人代表。
(2) 綜合式危機管理模式：結合心理學、社會政治學、科技結構等研究觀點，主 要討論危機類型、危機機制、系統、關係人等。以 Mitroff 和 Pearson（1993）
為代表。(3) 系統性危機管理模式：包含科技、組織結構、人為因素、組織文化、
高層管理者心理層面。(4) 傳播導向的危機管理模式：著重危機傳播策略探討，
主要以 Sturges（1994）、Benoit（1995）、Coombs（1999）、Marra（1992）為代 表。其下分別介紹四大研究取向內容：
一、依危機階段為基礎取向
此研究取向瞭解危機是具有清楚可辨的生命週期，而各階段需要有不同的 行動（Conzalez-Herrero & Pratt，1995；Sturges，1994），Coombs（1991）亦把 危機的生命週期研究取向稱為「危機管理的階段途徑」；最早將危機視為持續性 事件而提出模式者是 Fink（1986）的危機四階段，他認為危機不是突然發生，而 是漸漸演變而來的，面對不同階段，必頇採取不同措施、而非單一措施可以因應
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的。其引用病理概念比喻四階段分別為：（1）徵兆：危機出現的線索、（2）危機 爆發或顯現：指危機已發生且帶來傷害；（3）後遺症：危機已消除，但後果仍持 續影響、（4）解決：關係人不再關切此危機時，才代表危機結束。
其後 Mitroff（1994）亦修正提出五階段模式分別為：（1）訊息發現：發現 危機的警訊，並採取行動來避免危機真正發生、（2）探索與避免：組織成員尋找 已知的危機風險的要素，並想辦法降低可能帶來的傷害、（3）阻絕傷害：盡量不 使危機擴大，避免危機傷害更深、（4）復原：盡快使組織恢復正常運作、（5）學 習：反省危機處理過程，並增加組織的記憶。
Coombs（1999）指出許多危機處理學者一再提出三階段模式，階段可劃分 為：前危機階段、危機、後危機階段，此模式並沒有明確顯示是由誰提出，因此 他也採用三階段途徑作為陳述架構，下段簡述三階段內容：
（一）前危機階段：組織成員應積極採取所有可預防危機發生的行動，包含訊息 發現、預防以及危機準備
（二）危機事件：開始於某一件導火線事件，展現危機的爆發，當危機獲得解決 時，才代表危機結束；次階段包含危機認知、減少危機傷害，以及恢復運作。危 機認知指組織成員都了解危機存在並要積極因應。減低傷害聚焦在組織對於危機 的回應。
（三）後危機階段：當危機結束時，組織要反省為下次危機做更好準備、確認相 關人員對於組織處理危機的能力留下正面印象、再確認危機確實已解決。因此，
次階段有：對危機處理的評估、從危機中學習並記憶，以及後續行動。
Coombs 認為三階段論可含括 Fink 和 Mitroff 所提出的模式，因為每階段都 還可以再包含次階段，可形成較廣義的危機階段研究取向。
二、綜合式危機管理模式
Mitroff 和 Pearson（1993）發展出的危機管理模式是以危機類型、機制、系
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統及關係人等面向來區分組織為易受危機威脅型（Crisis-prone）或是危機預備良 好型（Crisis-prepared），之後 Mitroff 與 Anagnos（2001）又將情境劇本納為第五 個面向。危機類型主要包括集群為經濟、資訊、生理、人力資源、聲譽、精神行 為及自然災害所引發的危機事件；危機機制指的是有步驟及計畫來回應危機情 境，主要包括訊息偵測、預防／準備，污染或損害的限制、復原及學習記憶；危 機系統指組織是否有能力統管組織危機準備的整體情形，這個面向包含發展出系 統性的危機管理模式；關係人是指涉及需與組織內外合作、危機計畫以及參與組 織能力發展及訓練的各方人員。情境劇本是整合上述面向發展出最佳、最壞情況 的個案參考劇本供組織做為準備、演練。
三、系統性危機管理模式
此模式聚焦於以組織為中心的變項及制定執行計畫，最早由學者 Littlejohn
（1983）發展出團隊管理的途徑，他將危機管理視為一項長期任務，主張一矩陣 式的組織系統可讓危機管理團隊在組織結構中有關鍵地位，而且在危機情境下可 和其他團隊合作，他提出在危機管理系統中需要以下六項部份來強化管理系統：
組織結構再造、危機管理團隊的組成、團隊成員的教育及訓練、計畫危機稽核及 執行、緊急計畫，以及危機管理執行。
其後 Pauchant 與 Mitroff（1992）結合 Mitroff 與 Pearson 等的五面向發展出 如洋蔥層次般一層層所組成的危機管理模式，這些層次包含科技、組織結構、人 力因素、組織文化及管理高層的心理。科技是最外一層的表現，通常以複雜的技 術及電腦系統組成。由表層再往內一層是組織結構，如規範、法規、以及為危機 管理所短暫組成的工作系統。第三層是人力因素，而組織文化是更內一層，這包 括了組織的信念及價值系統，最內一層是管理高層的心理，這裡是管理的核心處。
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四、傳播導向的危機管理模式
此模式著重在危機傳播用以說明傳播人員如何可依不同的危機階段、公眾及 危機類型來採用傳播策略。
Sturges（1994）進一步闡揚 Fink 的階段模式，說明如何在不同階段採用不 同措施，他強調各階段採用不同的傳播型態，如危機顯現時，一般都不知道該怎 麼辦，也急於自我保護；當解決危機時，這時關係人才能夠接受組織用以回復聲 譽的訊息。因此，危機管理者在危機開始時，應給予指示性資訊告知關係人當下 應如何因應；直至危機至解決階段，這時才適合採用建立名譽的訊息。因此，針 對不同危機階段，他指出組織可提供不同型態的資訊以便有效進行危機處理，主 要有下述三項資訊型態：
（一）說明性資訊（Instructing information）：藉由告訴民眾危機會對他們產生什 麼影響、應該如何反應以保護自身安全、利益，也可以此來暗示危機情境是在組 織掌控之中。
（二）同情性資訊（Adjusting information）：幫助民眾心理上如何處理危機所帶 來的不確定性及壓力，對於受害者表達同情及關懷。
（三）內化性資訊（Internalizing information）：協助組織管理其名譽，形象修復 則為此階段重點。
Benoit（1995、1997、1999）則發展一套可提供面臨責難的組織或個人所採 用的回應策略，希望將形象修復成當初未遭責難前的正面形象，重建受損的名 譽，因此提出了「形象修復理論」，其中五大修復策略為：（1）否認（Denial）、
（2）推諉責任（Evasion of Responsibility）、（3）減少外來攻擊（Reducing Offensiveness of Event）、（4）改善行動（Corrective Action）、（5）誠意致歉
（Mortification）；這五大策略之下還有次項策略，共計有 14 項策略，組成一套 形象修復策略。
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但是，後來因為他認為形象是變動的概念，一旦遭受打擊，已無法回復如初，
只能儘量修補、修護，因此，他將該理論修正為「形象修護理論」 （Image Restoration Theory），以符合實際形象的修補過程。Benoit 此一理論讓許多學者 據以分析危機個案，研究危機處理中的傳播策略，以了解哪些策略在何種危機類 型是具有可用性的。
其後Coombs（1999）也依危機責任程度發展出五種危機類型及次項目：謠 言、自然災害、惡意行為、意外事件、不當行為，他指出不同的類型需要不同危 機回應策略（Crisis response strategies，CSS），從防衛性傳播策略至順從性策略 中調整因應。2004年他又將不同危機類型歸納為三大主要集群，也把危機回應策 略依三大集群歸類，進一步發展出情境式傳播理論（Situational Crisis
Communication Theory），此理論將危機回應策略整合組織辯護策略、形象管理、
形象修護策略，並以歸因理論為基礎，納入危機類型而形成之，用以研究如何減 輕危機責任對於組織聲譽的損害。
由上述四大取向可知前三大焦點還是著重於傳統的危機管理範圍，主要以管 理角度切入觀察危機處理過程，借由策略管理規劃層面去預防、診斷、處理危機，
以及評估管理績效，但這樣角度卻忽略了傳播層面，許多危機成敗關鍵是在第一 時間錯失溝通的黃金機會，而非管理方案的調整，尤其當危機發生時，因具有新 聞價值，通常吸引媒體大幅報導，對危機衝擊更是雪上加霜，因此，媒體報導可 能會增加危機處理的困難度、影響關係人對組織的認知與評價、報導過程中形成 各方利益的角力場等複雜性增加（吳宜蓁，2005）。由此可推傳播研究導向將可 能是現今危機處理時直接影響是否成功之因素。
因此，本研究將採取傳播導向觀點出發，因 Coombs 從一系列的危機傳播研 究中（Coombs，1999，2004a，2004b，2006，2007； Coombs，& Holladay，1996，
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2001，2002）將歸因理論與危機管理連結，以情境途徑研究危機傳播領域，遂發 展出情境式危機傳播理論（Situational Crisis Communication Theory；簡稱 SCCT），其中 Coombs 指出 SCCT 理論之所以會由歸因理論發展出來，乃因危機 有兩項明顯特質，即無法預期性及負面性之特質，此是處理危機時最先要具備的 概念，而這個概念正好與 Weiner（1985, 1986）所提出的歸因理論中，與促使 人們尋找事件發生原因的主要特徵相符。
SCCT 主要檢視危機發生時的情境因素，如何型塑危機回應策略之選擇、並 檢視所選擇的危機回應策略對組織名譽有何效果，已形成較有鉅觀角度的傳播導
SCCT 主要檢視危機發生時的情境因素，如何型塑危機回應策略之選擇、並 檢視所選擇的危機回應策略對組織名譽有何效果，已形成較有鉅觀角度的傳播導