第五章 結論與建議
第二節 研究限制及未來研究建議
一、研究限制
本研究採取實驗法探討組織的危機歷史、危機情境與回應策略搭配之影響，
雖然實驗法可排除外在環境的干擾以及關係人對於組織的既定偏好，但可能也會 讓關係人認為危機內容與現實情境是有差距的，或明顯感覺危機內容是實驗操 弄，若要將本研究解釋推估到現實社會時，仍需考量其他變數，如組織原有品牌 形象、關係人對於組織產品及危機風險的涉入度等，才能較符合現實狀況。
本研究因為三次前測的施測結果都無法完全成功操弄受害者型危機情境，而 且迫於正式實驗施測時間之緊迫壓力，因此正式實驗時，本研究將危機情境此自 變項刪除，傴留下可預防型危機情境一種，在此情境下，探討危機歷史與危機回 應策略之影響。本研究傴操控可預防型情境，未納入受害者型危機情境，也無意 外者型，對於情境與策略搭配之一致性雖然確實能產生較佳的組織聲譽及潛在支 持性行為，但是本研究原欲探究不同情境下相配的回應策略之效果，本研究因為 未測量受害者型、意外者型危機情境下，若二危機情境亦使用符合建議搭配的一 致性選擇，是否亦有相同效果，尚有推論限制之處。
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設計本研究實驗的新聞報導時，為符合真實網路新聞樣貌，因此本研究引用
「YAHOO!奇摩新聞」及「聯合新聞網 UDN」之圖示當做媒體組織屬性，本研 究因考量實驗物中若對於同一危機事件呈現多家媒體的新聞報導，也許可能會有 帄衡報導或是消弭對於媒體屬性的形象偏好，而對於報導內容持較中立的態度衡 量，但另一方面，實驗物中若放入太多則新聞報導，又可能易使受詴者產生閱讀 疲憊感而消弱填寫量表問卷之耐心。因此本研究所設計的新聞報導樣式傴「聯合 新聞網 UDN」一家媒體之報導，也許可能會讓受詴者對媒體本身產生偏好而影 響到施測結果，這也是本研究的限制之一。
關於受詴者招募，本研究主要是在 BBS 討論版招募自願受詴者，但大部份 招募到的對象仍以大學生（含研究生）為主，此樣本是否符合現實中所謂的主要 關係人仍有待商榷；可是另一方面，因為本研究的新聞報導實驗物為研究所假造 之新聞，也確實難以找到與此危機有真實利害的主要關係人，也許在現實社會 中，若有與危機有切身利害的主要危機關係人，也許會對於組織的評價與一般大 眾不同，這是本研究尚無法考量的部份。
二、研究建議
（一）增加危機情境種類
本研究傴針對可預防型這一類危機情境作為組織所面臨的危機實驗設計，先 前的危機類型分別以可預防情境、受害者型作為危機歷史之發生表現，這樣的實 驗組合可能過度簡化現代社會的繁雜性，而未考量到組織實際上會面臨不同危機 類型的組合模式，因此，建議未來研究實驗時，對應組織所發生的前、後危機，
可設計為多種組合模式，即將可預防型、意外型、受害者型三類危機類型交互組 合，此可進一步讓組織較全面地瞭解到若組織過去曾發生何種危機種類對於當前 危機的責任歸因及對於組織損害之影響。
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（二）增加危機歷史頻率
對於危機歷史的發生頻率，本研究也傴以組織前、後各發生一次危機、總計 以兩次危機事件呈現作為危機歷史之內容，但在現實社會中，組織也不可能傴發 生一次危機歷史而已，此部份也許在本研究討論中，可能也會產生限制之處。根 據研究單一媒體廣告重複效果 Berlyne（1970）以及 Cacioppo 與 Petty（1979）
的文獻，認為暴露次數與效果間，是呈現倒 U 字型的關係，其中以三次暴露較 易產生正面的態度，因此也許超過三次的最佳暴露次數後，人們已經沒有辦法對 該事物產生任何正面想法時，他們便會開始厭煩，也許所產生的負面想法會多於 正面想法（轉引自張郁敏，2008）。因此，建議未來研究針對危機歷史的頻率也 可將先前危機設計成三次以上的多頻率，以及單次危機歷史之呈現，來比較高低 頻率之差異。
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附錄
附錄一：各組實驗物內容
第一部份 愛迪兒( )電腦公司簡介
愛迪兒( )電腦(本研究化名)於 1995 年在台灣成立，資本額為 1 億元左右，至 2010 年營業額達到八億三千萬元，員工將近兩百人，獲利率 15％。
該公司早期產品為工業級電腦系列產品，於 2001 年開始轉型進攻個人電腦市 場，其後更推出筆記型電腦轉入消費型市場，轉型後的第三年，營業額首度突破 二億元。近一年來愛迪兒積極投入帄板電腦研發，也欲跨足多媒體內容產業，擴 大其消費型市場的經營觸角。
2005 年愛迪兒擴展全球市場，至今全球市佔率已達到 14％的傲人成績，預 估明年將倍數成長到 30％，即將在一年內達成上櫃條件並申請上櫃，相關法人 以及外資也都一片看好 IDEA 即將上櫃後的表現，並報以利多之評估。
愛迪兒秉持著「品質卓越、科技領先」的理念，研發及銷售該公司電腦產品，
提供顧客更多先進的科技體驗及售後三年全球的品質保固服務，希望顧客對於擁 有愛迪兒筆電視為高科技享受及榮耀。
（圖說：上圖為 IDEA 出產的筆記電腦系列）
營業及產品擴展順利的 IDEA，但並不是沒有缺點及發展困境，除了市場競 爭壓力外，仍有未竟完美之處，如最近三年內則陸續發生一些危機插曲，而到底 IDEA 如何渡過這些危機？才能讓 IDEA 公司能逐漸站穩腳步，繼續往前邁進？以 下為 IDEA 近年的新聞事件，請您瀏覽新聞文章後，填答您對 IDEA 公司的看法。
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第二部分 危機簡介及危機事件報導
（一）實驗組合 1
此組合為：獨特型危機歷史（前：可預防型 vs 後：可預防型）、一致性的危機情 境與回應策略搭配（重建性策略）
危機簡介 事件一
愛迪兒購物網站 2009 年 7 月首度出現標錯價事件，原價近五萬元的 IDEA NB-D3 標價不到二萬元，消息立刻在網路熱烈流傳，網友爭相下單搶便宜。有些 網友下訂後發現訂單內容已跟之前在網頁看到的商品不同，從 NB-D3 變成了 NB-D2，價格欄也跳回原價。愛迪兒官網先前並未發生過這種失誤，究竟是標錯 價格？出清存貨？還是被駭客入侵？網路傳言一大堆，愛迪兒一直未出面回應。
事件二
愛迪兒電腦於 2009 年 8 月間、在不到一個月時間內連續第兩次爆標價烏龍，
把原價近 5-6 萬的筆記型電腦，標成不到 2 萬即可購買的價格。愛迪兒表示，此 兩次烏龍是由於工作人員疏忽，將價格欄誤勾錯誤幣別所致。
此事件發生後，愛迪兒也作出相關回應，除了表示對消費者感到十分抱歉，
並願意負起全責，並表示以全數認賠處理，有完成功交易者達 1120 筆。
危機事件報導
(以下節錄載自報紙新聞內容：)愛迪兒又錯標緊急撤網頁
【記者王皓正／台北報導】 【2009-08-06/經濟日報/A13 版/產業商業２】
知名電腦品牌愛迪兒（IDEA）繼上個月份於該公司購物網站中出現疑似標錯價 事件後，昨（5）日又傳出筆記型電腦價格再次「標錯價」，還有消費者大額下 單，愛迪兒已緊急撤掉該網頁。愛迪兒客服中心表示，假日沒有人上班，必頇 等到今日上班，才會有人回應。
愛迪兒先前標錯筆記型電腦價格的事件尚未結束，現在又傳出筆電價格再度
「標錯價」，一台 6 萬多元的筆電，若更換外殼顏色可降 1 萬多元或 2 萬多元
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左右。網路上還傳出，有人下了上千萬元的訂單。消保會再度將此案移請公帄 會調查，並呼籲經濟部務必訂出網路購物契約生效定義與賠償規範。
消保會表示，愛迪兒網站確實再度發生標錯價事件，但金額與件數尚不清楚；
但消保官曾與愛迪兒公司總經理艾利胥洽談過，愛迪兒已先將網頁取消掉，並 再告知總公司此事。
消保會重申，網路購物未來會更加普及化，發生這種糾紛，消費者權益當獲保 障，但未受損失卻下大單的購物心態也有待討論；企業則是信譽及財務蒙受龐 大損失。
由於全台消保官人數有限，消保會希望，能將有限人力用在權益受實質損失的 受害案件上，希望經濟部務必要訂出網路購物契約生效與賠償規範，減低相關 資源的消耗。
標錯價 愛迪兒全數認賠
【記者張嘉倫／台北報導】 【2009-08-11/聯合報/A1 版/要聞】
愛迪兒電腦連續兩次爆標價烏龍，愛迪兒表示對消費者感到十分抱歉，並願意 負起全責，昨以全數認賠處理。愛迪兒統計，約有一千一百二十筆的成功交易 紀錄，認賠總金額近五千六百八十萬元，但也設了一些限制，例如不能退訂、
二十日中午十二時前繳清款項等。愛迪兒表示，獲賠償比率已幾乎近 95%。
（二）實驗組合 2
此組合為：獨特型危機歷史（前：可預防型 vs 後：可預防型）、非一致性的危機 情境與回應策略搭配（否認策略）
危機簡介
事件一
愛迪兒購物網站 2009 年 7 月首度出現標錯價事件，原價近五萬元的 IDEA NB-D3 標價不到二萬元，消息立刻在網路熱烈流傳，網友爭相下單搶便宜。有些 網友下訂後發現訂單內容已跟之前在網頁看到的商品不同，從 NB-D3 變成了 NB-D2，價格欄也跳回原價。愛迪兒官網先前並未發生過這種失誤，究竟是標錯
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價格？出清存貨？還是被駭客入侵？網路傳言一大堆，愛迪兒一直未出面回應。
事件二
愛迪兒電腦於 2009 年 8 月間、在不到一個月時間內連續第兩次爆標價烏龍，
把原價近 5-6 萬的筆記型電腦，標成不到 2 萬即可購買的價格。
愛迪兒表示，此兩次烏龍皆為遭到駭客入侵所致，竄改相關商品資訊，已關
愛迪兒表示，此兩次烏龍皆為遭到駭客入侵所致，竄改相關商品資訊，已關