第四章 資料分析與研究結果
第一節 參與者 A 之資料分析與結果
本節以研究參與者 A 的資料為例，說明資料分析過程中的每一個步 驟，具體過程如下：
一、逐字稿的謄寫及檢核
訪談結束後，隨即將錄音轉錄為逐字稿，並將對話加以編碼，在聲 音與文字轉換的同時，對受訪者的非言語訊息，如笑聲、歎氣、沉默等 加以標註，作為日後理解文本的參考依據。為保護研究參與者，將與個 人資訊相關的資料進行模糊處理。
以下為逐字稿部分內容的節錄說明：
【符號說明】
Z：代表研究者 A：代表研究參與者
逐字稿中（）中的內容為補足研究參與者所省略的內容，或其非言 語訊息。
為保護研究參與者的隱私，以下將與個人資料相關的內容加以○加 以表示。
編號：A 姓名：○○○
受訪時間：2016 年○月○日，下午 2:20-4:00，約 1.5 個小時。
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A190-201：對！就是有這個責任做這件事。然後，其實我自己的上司沒 有到現場，是那個職場跟我們有一個同事好像還不錯，然後話就傳回 了機構，所以機構的人可能也有，他們不是很誇張的渲染在笑，但是 還是有讓我感受到那種揶揄的氣氛，會讓我覺得不是很好受。但是其 實我那時候，理性上我知道，因為那個時候我才剛做第二年，所以我 也可能才24歲左右。我會覺得說假設我今天真的只站在旁邊看，那也 許傳回機構的話就是，啊你們那個老師就只會在旁邊看，你那個學生 都累得要死了，老師就只會在旁邊看。但，我今天選擇幫他做，所以 傳回去的話就變成說老師好笨哦，都不會教學生，就只是。其實我覺 得不管怎麼傳，結果都好像變成負面的。但是，第一是我覺得傳話的 人有點，額，就是傳話的人他年紀比較大了，我只是覺得說他好像沒 什麼智慧，怎麼會做這樣的傳話。那第二個部分就是，我也會覺得上 司怎麼會拿這種東西，有一點來嘲笑的感覺。
Z202：對啊，因為就服員不是有時候就是會幫案主做一些事情嗎。
A203-220：對啊，難免就是碗洗不完你幫他洗，或是他真的不會刷馬桶 教他刷，或者是眼看他體力撐不住，所以只好要幫忙他。可是那個時 候傳回去的話，我覺得就是比較受傷。
二、逐字稿整理
以開放性的心態對研究參與者所說的每一個字、詞、句子、段落、
非言語資訊的記錄加以斷句，分辨出與主題相關與無關的資料，去除無 關資料後，逐字逐句加以分析，將逐字稿中能夠表達一個完整想法、行 動或事件的段落予以斷句，使具有獨立意義的句子與段落加以斷開。為 避免與研究者的經驗相混淆，將有意義的句子簡化，並以第三人稱加以 改寫。
A168-188：她最久有一個半月（沒休息），兩三個禮拜的週末沒有休息 是常有的事。那時候連續兩個週末都要去洗車場洗車。
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A170-171：洗車場在大馬路旁邊，正值7、8月，太陽非常曬！
A171-175：她覺得很熱，她自己非常怕熱，而且曬一整天頭暈眼花，她
A194：她那時候剛做第二年，只有24歲。
A195-198：她覺得，如果自己不幫（案主洗車），那傳回機構的話就是，
學生都累得要死了，你們那個老師就只會在旁邊看。但，她選擇幫（案 主洗車），所以傳回去的話就變成，老師好笨哦，都不會教學生。不 管怎麼傳，結果都好像變成負面的。
A199-200：她覺得傳話的人雖然年紀大了，但沒什麼智慧。
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（續下頁）
A200-210：她也覺得上司怎麼會拿這種東西（幫案主工作）來嘲笑她。
A203-204：難免案主碗洗不完，（支持性就服員）幫他洗，或是案主真 的不會刷馬桶（支持性就服員）教他刷，或者是眼看案主體力撐不住，
所以（支持性就服員）只好要幫忙。
A204-205：當時她覺得比較受傷。
三、開放性編碼
A168-188
她最久有一個半月（沒休息），兩三個禮拜的
A170-171
洗車場在大馬路旁邊，正值 7、8 月，太陽非 常曬！
洗車場的工作環境比較不好，正值 7、8 月，太陽非常曬！
A171-175
她覺得很熱，她自己非常怕熱，而且曬一整
A175-177
案主也是因為案主之前都是做室內的工作，
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（續下頁）
表4-2（續）
研究參與者A 開放性編碼
研究參與者的陳述語句 內容意義
A177-180
她那時候選擇讓案主休息 5 分鐘，然後自己
A181-182
那時候職場的人就會有一點取笑說，你這個
A183-184
這樣的耳語又傳回辦公室，辦公室的上司可
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（續下頁）
表4-3（續）
研究參與者A 開放性編碼
研究參與者的陳述語句 內容意義
A195-198
她覺得，如果自己不幫（案主洗車），那傳回
A199-200
她覺得傳話的人雖然年紀大了，但沒什麼智 慧。
她覺得同事不應該傳這種話。
A200-210
她也覺得上司怎麼會拿這種東西（幫案主工
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（續下頁）
表4-5（續）
研究參與者A 主軸編碼
資料真實呈現的字句 資料概念化後的分析
A170-171：洗車場的工作環境比較不好，正值 7、8 月，太陽 非常曬！
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A081-084：要不怕尷尬，性格外向一點。
A202-203：她覺得案主很可憐。
A207-208：當案主受到雇主的不公對待時，她會幫案主講話。
A259-260：她覺得雇主有點欺負小天使。
七、【工作所需個人特質】
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（續下頁）
表4-8
影響研究參與者A 職業倦怠的因素
資料概念化後的分析 核心主題
八、【個性造成的困擾】
她個人的性格溫和，容易被人呼來喚去。
十、【工作方法不合適】
她工作的前兩年，一直是機構最資淺的員工。初入職場的時 候，她與人溝通的技巧不足，累積經驗後，會委婉的溝通。
【個人因素】
十六、【薪水太低】
後輩調薪速度比她快，同事案主數少，案主難度小，薪水卻 拿到最高。
十七、【職業晉升空間小】
支持性就服員發展空間不大。上課前必須簽署工作合約讓她 覺得很不合理。
十八、【評鑑的無意義】
評鑑花費時間會讓她忙不過來，她認為評鑑不能看到就服員 對案主的付出。
十九、【績效困境】
機構沒有加薪的標準，沒有工作量和薪資的評估標準，也沒 有業績的計算規則。
【環境因素】
46 表4-9（續）
影響研究參與者A 職業倦怠的因素
資料概念化後的分析 核心主題
十二、【案主引起的倦怠】
她有時會需要幫案主查交通路線，接案主上班，帶他去開戶，
與案家做確認，在職場幫案主完成工作任務。但案主就業意 願不高的時候，會消耗她很多能量。有時候案主表現不佳是 因為家人的影響。
十三、【案家的行為態度】
有些案家會無端拒絕簽滿意度，不配合她完成工作，讓案主 有合適的著裝，要求她不給案主投勞健保，或者把案主賺的 錢全部拿走。
十四、【雇主對案主的不友好】
她遇到對案主不太好的雇主。會少算案主的薪水，給案主安 排過多的工作內容，對不同的小天使差別對待，偷偷退掉案 主的勞健保，罵案主是白癡。雇主不想結束服務的時候，也 會拒絕簽滿意度。雇主也會提出一些無理的要求。
十五、【上司的行事方式】
前上司說話是很命令式的口氣，當她在職場遇到困難時，上 司會藉此嘲笑她。上司在員工加薪、案主分配、對員工的態 度等方面都不公平。讓她覺得委屈，不理解，也覺得自己的 努力很傻。
二十、【與同事的摩擦】
案主工作的職場、上司和同事沒有給予好的社會支持，反而 在她遭遇困難時嘲笑她。
【互動因素】
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大哭的方式抒緩自己緊繃的情緒，購物和做 SPA 也是她難得的消遣。
後來換了新的上司，和新的同事，她透過暗中觀察新人為什麼不會被像 自己一樣對待，發現性格是最主要的因素，強勢一點，大家就不會一直 開她玩笑，上司的態度也會比較好。於是她試著說話嚴肅一點，發現有 效。在上司要求她加班的時候，她也勇敢表達出自己的想法，面對上司 分配的超出自己範圍的工作，她會直接拒絕。
回顧 A 君的職業倦怠歷程，缺乏同事和上司的社會支持，總是遭受 不公正的對待，是影響她職業倦怠的核心因素。她曾經使用大哭、忍耐 的方法去調試，但效果並不明顯。但聰明的她在觀察其他同事的日常表 現後，發現性格有重要的作用，於是做出改變，嚴肅一些，勇敢表達自 己的感受，得到很好的效果。
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圖4-2
B 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖
圖4-1 研究參與者 A 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖
51 （續下頁）