名詞釋義

二、研究問題

根據上述的研究目的，本研究所欲探討的研究問題羅列如下：

一、哪些因素對支持性就服員的職業倦怠狀況有影響？

二、哪些因素是較為普遍的影響因素？

三、支持性就服員對於職業倦怠有哪些因應的方式？

第三節 名詞釋義

一、支持性就業服務員

根據「補助地方政府辦理身心障礙者支持性就業服務計畫」（2014）， 支持性就服員是指協助身心障礙者在職場上順利工作者，具有多重角色 與功能，服務內容包含就業機會開發、發展職業重建計劃、案主/工作配 對檢核、工作分析，到工作能力訓練、職場安置、強化穩定就業服務、追 蹤等，需扮演身心障礙者及其家庭與雇主之間溝通的橋樑。本研究中的 支持性就業服務員指的是在新北市職業重建中心就職的支持性就業服務 員。

二、職業倦怠(burn out)

職業倦怠，或職業耗竭，是指長期暴露在與工作相關的慢性壓力源 中所產生的一種現象(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。早期，職業倦怠 被定義為三個向度的結構，由情緒耗竭(emotion exhaustion)、去個性化 (depersonalization)、低個人成就(personal accomplishment)組成。情緒耗竭 或稱感情、情緒及生理方面的耗盡(Maslach et al., 2001)，指的是工作者無 力負荷工作所賦予的情緒要求，導致情緒資源耗盡，出現情緒乾枯或者 情緒過度延展的現象。情緒耗竭往往是最先、最容易被注意到的職業倦 怠表現。去個性化，指的是工作者使用消極的、否定和冷漠的態度去對 待自己的服務對象，表現出漠不關心，從心理上疏遠案主和同事 (Semmer,

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McGrath & Beehr, 2005)。低個人成就，指的是工作者失去對整體工作的 動力，或者說感覺到工作無效，並且與另兩個向度的相關很低(Kalliath, O'Driscoll, Gillespie & Bluedom, 2000)，目前的學術研究集中在情緒耗竭 和去個性化，認為這兩個部分是職業倦怠的核心(Maslach & Leiter, 2008)。

Shirom(1989)以資源保存理論(conservation of resources；簡稱 COR 理 論)為基礎，建立其職業倦怠構想，他認為職業倦怠是個體感受到自己的 生理、情感、認知三個方面資源耗竭的狀態，亦即身體疲乏、情感耗竭、

認知疲勞的組合。

Schaufeli 與 Buunk(2003)綜合不同範疇與要素提出的定義相對完整。

他們認為職業倦怠是：(1) 主要是煩躁不安的症狀，特別是情緒耗竭；(2) 特別強調心理與行為的症狀；(3)關注於與工作有關的部份；(4)一般正常 個體身上也可以觀察到職業倦怠的症狀；(5)個體會因為負向的態度與行 為導致工作效率降低，產生不良的工作表現。

本研究使用 Maslach 等人(2001)對於職業倦怠的定義，認為職業倦怠 分為情緒耗竭、去個性化、低個人成就三個面向。

三、因應(coping)

因應常被定義為：人們在行為和認知層面做出努力，透過改變他們 的環境或管理情緒，以應對充滿壓力的情境(Arnold et al., 2010)。

Kim(1987)將壓力因應分為主動因應和被動因應兩種策略。主動因應 包括以問題為中心的因應（如仔細分析以正確理解問題）和尋求社會支 持（如與別人交流以更瞭解問題）；被動因應包括情緒釋放（從事別的活 動來轉移注意以忘記問題）和滿懷希望（祈禱任務獲得成功）。

在此基礎上，Zeidner 和 Endler(1996)將這兩種因應策略進行細分，

將被動因應分為聚焦情緒的因應及逃避取向的因應，並提出三種主要的 因應方式。聚焦問題的因應方式目的在於，透過直接面對或用行動轉化 壓力，如分析人際衝突、時間管理、使用幽默感、尋求外在社會支援。聚

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焦情緒的因應包括自我審視、幻想或其他與情緒管理有關的意識活動，

接受壓力，壓抑沮喪的念頭，宣洩痛苦情緒，自我責備等。逃避取向的 因應，包括使用煙、酒、藥物、毒品等物質，或透過從事其他的活動以轉 移注意力。

本研究將因應方法分為聚集問題的因應，聚集情緒的因應，及逃避 式的因應。

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