支持性就業服務員職業倦怠及其因應初探

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(1)國立臺灣師範大學教育學院復健諮商研究所碩士論文. 支持性就業服務員職業倦怠及其因應初探 Burnout and Coping Strategies of Supported Employment Specialists. 指導教授：吳亭芳教授田秀蘭教授研究生：賀湘君撰. 中華民國一零五年六月.

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(3) 致. 謝. 寫到致謝的時候，才意識到一篇論文就這樣完成了。相比於其他人或曲折或心酸的論文寫作歷程，我似乎要幸運很多倍。首先要感謝我的指導教授吳亭芳老師和田秀蘭老師。亭芳老師總是能一針見血地指出我論文中的邏輯錯誤和矛盾，與老師的溝通常讓我有醍醐灌頂之感。除了在論文的邏輯、結構等方面給予專業指導，老師連文中的錯字及標點也細心指出。每次看到自己被批閱得全是紅字的論文，都覺得自己很幸運，遇到這麼認真負責的老師。秀蘭老師帶我走入了質性研究的領域，讓我體驗到做研究也是一件很享受的事情。她總是能給我及時的回應，解答我的困惑，尤其是剛下飛機就與我見面討論，讓我覺得非常感動。再次感謝兩位老師所付出的寶貴時間與精力，對我的學術研究以及做人方面的教導。除此之外，還要感謝我的口試委員邱滿艷老師，給了我許多論文的建議，讓我的論文更有深度。其次，在論文的寫作過程中，也少不了同學和朋友的鼓勵和支持。謝謝怡申與我討論以及給予我正向的回饋，謝謝瑋謙所提供的幫助，謝謝伯寧教會了我 NVivo 的使用方法，謝謝富傑在資料分析部分給我的建議，謝謝沅峻總是帶小點心給我，還有信緻的貓陪伴了我很多個無聊的下午。另外，還要謝謝小捲、安琪對我的關心和照顧。最後，感謝我的研究參與者，他們在研究過程中的熱心、坦誠，對我研究的支持與肯定，才讓我的這篇論文得以誕生，感謝他們讓我聽到他們心聲，讓我以這篇論文為他們發聲。同時，也感謝所有工作在一線的支持性就業服務員，為復健諮商事業付出自己的心力。湘君.

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(5) 中文摘要本研究採取質性研究的方式，探討影響支持性就業服務員職業倦怠的因素，以及其面對職業倦怠所使用的因應方法。研究透過立意抽樣，選擇十五位目前任職於台灣北部地區的支持性就業服務員作為研究參與者進行訪談，以扎根理論的方式對訪談所得的資料進行分析、整理，並歸納出以下研究結果： 1. 影響支持性就業服務員職業倦怠的因素分為個人因素、環境因素、互動因素三類。其中，個人因素包含：工作方法不合適、找不到工作的意義、個性造成的困擾、個人生活狀態，及婚姻的影響；環境因素包含：工作特性、績效困境、評鑑、薪水、職業晉升空間小，及社會對身心障礙者的歧視眼光；互動因素包含：與同事的摩擦、案主引起的倦怠、上司的行事方式、雇主對案主的不友好、案家的行為態度、同事流動率高，及個人家庭的影響。 2. 面對職業倦怠，支持性就業服務員所使用的因應方法可分為三類，聚焦問題、聚焦情緒、逃避式的因應。其中，聚焦問題的因應包含：時間管理、尋求專業支持、優化工作、主動改變；聚焦情緒的因應包含：情緒宣洩、認知調節、壓抑；逃避式的因應包含：休閒娛樂，及離職。除了主動因應，也有一些外部因素可以緩解支持性就業服務員的職業倦怠，如：社會支持、案主的回饋、放假，及機構的栽培。 3. 本研究亦根據研究結果，向支持性就業服務員、支持性就業服務機構，以及政府部門提出建議，以幫助他們避免或減輕職業倦怠的困擾。關鍵字：支持性就業服務員、職業倦怠、因應.

(6) Abstract Approaching through a qualitative based methodology, this study aimed to explore the burnout of supported employment specialists and corresponding coping strategies adopted by them. Fifteen supported employment specialists currently working in northern Taiwan were interviewed and analyzed via grounded theory. This study revealed that: 1. Factors affect the burnout of supported employment specialists could be divided into three parts: Individual factors included inappropriate working method, feeling meaningless about work, distress caused by personality, personal living condition, and the impact of marriage; environmental factors such as characteristics of the work, unreasonable performance requirements and evaluation, low salaries, limited space of promotion, and the social discrimination against persons with disabilities; interactive factors included friction with colleagues, clients, supervisors. 2. Different types of coping strategies were used during burnout. Problem-focused coping style included time management, seeking for professional support, optimizing working method and making a change. Emotion-focused coping style included catharsis, cognitive adjustment and repression. Avoidance coping style included entertainment and turnover. Furthermore, besides proactive factors, some external factors could also attenuate their burnout, including social support, positive feedback from clients, short breaks and company’s vocation trainning. 3. Finally, based on the findings of this study, further suggestions to.

(7) supported employment specialists, the office, the government were addressed. Keywords: supported employment specialists, burnout, coping strategies.

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(9) 目. 次. 第一章緒論.............................................................................................1 第一節研究背景與動機 ..................................................................1 第二節研究目的 ..............................................................................2 第三節名詞釋義 ..............................................................................3 第二章文獻回顧 ......................................................................................7 第一節支持性就業服務員之概述 ..................................................7 第二節支持性就服員的工作與倦怠 ..............................................9 第三節影響職業倦怠的因素 ........................................................13 第四節壓力因應 ............................................................................20 第三章研究方法 ..................................................................................23 第一節研究參與者 ........................................................................23 第二節研究者的立場與角色 ........................................................25 第三節研究工具 ............................................................................26 第四節研究程式 ............................................................................28 第五節資料分析 ............................................................................29 第六節研究的信度與效度 ............................................................31 第七節研究倫理 ............................................................................33 第四章資料分析與研究結果 ................................................................35 第一節參與者 A 之資料分析與結果 ...........................................35 第二節各研究參與者資料分析結果 ............................................51 第五章討論...........................................................................................117 第一節. 支持性就業服務員職業倦怠影響因素 .......................... 117. 第二節支持性就業服務員職業倦怠因應方法 ..........................131 第三節綜合討論 ..........................................................................137 第六章結論與建議 ..............................................................................141 第一節結論...................................................................................141 I.

(10) 第二節. 建議 ..................................................................................142. 第二節研究限制與建議 ..............................................................148 第三節研究者的省思 ..................................................................150 參考文獻.................................................................................................151 附錄.......................................................................................................158 附錄一研究邀請函 ......................................................................158 附錄二研究參與同意書 ..............................................................159 附錄三訪談前問卷 ......................................................................160 附錄四訪談大綱 ..........................................................................161 附錄五訪談札記 ..........................................................................162 附錄六. 研究檢核函 ......................................................................163. II.

(11) 圖目次圖 4-1 研究參與者 A 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................50 圖 4-2 研究參與者 B 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................55 圖 4-3 研究參與者 C 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................60 圖 4-4 研究參與者 D 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................64 圖 4-5 研究參與者 E 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................69 圖 4-6 研究參與者 F 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................74 圖 4-7 研究參與者 G 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................79 圖 4-8 研究參與者 H 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...................83 圖 4-9 研究參與者 I 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ....................88 圖 4-10 研究參與者 J 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ....................92 圖 4-11 研究參與者 K 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 .................97 圖 4-12 研究參與者 L 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ...............101 圖 4-13 研究參與者 M 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ..............105 圖 4-14 研究參與者 N 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ............... 110 圖 4-15 研究參與者 O 的職業倦怠及其因應策略脈絡圖 ............... 114. III.

(12) 表目次表 3-1 研究參與者基本資料 ...................................................................24 表 3-2 資料編號範例 ...............................................................................30 表 3-3 效度檢核表結果 ...........................................................................32 表 4-1 研究參與者 A 開放性編碼 ..........................................................39 表 4-2 研究參與者 A 主軸編碼 ..............................................................41 表 4-3 研究參與者 A 倦怠前的工作狀況 ..............................................44 表 4-4 影響研究參與者 A 職業倦怠的因素 ..........................................45 表 4-5 研究參與者 A 之因應 ..................................................................47 表 4-6 研究參與者 B 倦怠前的工作狀況 ..............................................51 表 4-7 影響研究參與者 B 職業倦怠的因素 ..........................................52 表 4-8 研究參與者 B 之前期因應 ..........................................................53 表 4-9 研究參與者 B 之後期因應 ..........................................................54 表 4-10 研究參與者 C 倦怠前的工作狀況 ............................................56 表 4-11 影響研究參與者 C 職業倦怠的因素 ........................................57 表 4-12 研究參與者 C 之因應 ................................................................58 表 4-13 研究參與者 D 倦怠前的工作狀況 ............................................61 表 4-14 影響研究參與者 D 職業倦怠的因素 ........................................61 表 4-15 研究參與者 D 之因應 ................................................................62 表 4-16 研究參與者 E 倦怠前的工作狀況.............................................66 表 4-17 影響研究參與者 E 倦怠的因素.................................................66 表 4-18 研究參與者 E 之因應 .................................................................67 表 4-19 研究參與者 F 倦怠前的工作狀況 .............................................70 表 4-20 影響研究參與者 F 倦怠的因素 .................................................71 表 4-21 研究參與者 F 之因應 .................................................................72 表 4-22 研究參與者 G 倦怠前的工作狀況 ............................................75 表 4-23 影響研究參與者 G 初次職業倦怠的因素 ................................75 IV.

(13) 表 4-24 影響研究參與者 G 第二次職業倦怠的因素 ............................76 表 4-25 影響研究參與者 G 職業倦怠的共同因素 ................................77 表 4-26 研究參與者 G 之因應 ................................................................77 表 4-27 研究參與者 H 倦怠前的工作狀況 ............................................80 表 4-28 影響研究參與者 H 職業倦怠的因素 ........................................80 表 4-29 研究參與者 H 之因應 ................................................................82 表 4-30 研究參與者 I 倦怠前的工作狀況 ..............................................84 表 4-31 影響研究參與者 I 職業倦怠的因素 ..........................................85 表 4-32 研究參與者 I 之因應 ..................................................................86 表 4-33 研究參與者 J 倦怠前的工作狀況 .............................................89 表 4-34 影響研究參與者 J 職業倦怠的因素 .........................................89 表 4-35 研究參與者 J 之因應..................................................................91 表 4-36 研究參與者 K 倦怠前的工作狀況 ............................................94 表 4-37 影響研究參與者 K 職業倦怠的因素 ........................................94 表 4-38 研究參與者 K 之因應 ................................................................95 表 4-39 研究參與者 L 倦怠前的工作狀況.............................................98 表 4-40 影響研究參與者 L 職業倦怠的因素.........................................99 表 4-41 研究參與者 L 之因應 .................................................................99 表 4-42 研究參與者 M 倦怠前的工作狀況 .........................................102 表 4-43 影響研究參與者 M 職業倦怠的因素 .....................................103 表 4-44 研究參與者 L 之因應 ...............................................................104 表 4-45 研究參與者 N 倦怠前的工作狀況 ..........................................106 表 4-46 影響研究參與者 N 職業倦怠的因素 ......................................107 表 4-47 研究參與者 N 之因應 ..............................................................107 表 4-48 研究參與者 O 倦怠前的工作狀況 .......................................... 111 表 4-49 影響研究參與者 O 職業倦怠的因素 ...................................... 112 表 4-50 研究參與者 O 之因應 .............................................................. 113 V.

(14) 表 5-1-1 跨案例之職業倦怠個人影響因素核心主題.......................... 118 表 5-1-2 各研究參與者職業倦怠個人因素核心主題歸納一覽表......121 表 5-1-3 跨案例之職業倦怠環境影響因素核心主題..........................123 表 5-1-4 各研究參與者職業倦怠環境因素核心主題歸納一覽表......126 表 5-1-5 跨案例之職業倦怠互動影響因素核心主題..........................126 表 5-1-6 各研究參與者職業倦怠互動因素核心主題歸納一覽表......131 表 5-2-1 跨案例之聚焦問題的因應核心主題 ......................................131 表 5-2-2 各研究參與者聚焦問題的因應核心主題歸納一覽表..........133 表 5-2-3 跨案例之聚焦情緒的因應核心主題 ......................................133 表 5-2-4 各研究參與者聚焦情緒的因應核心主題歸納一覽表..........134 表 5-2-5 綜合匯整跨案例之逃避式的因應核心主題..........................135 表 5-2-6 各研究參與者逃避式的因應核心主題歸納一覽表..............135 表 5-2-7 跨案例之外在緩解方式核心主題 ..........................................136 表 5-2-8 各研究參與者外在緩解方式核心主題歸納一覽表..............137. VI.

(15) 第一章緒論在社區化就業服務歷程中，支持性就業服務員具有多重的角色與功能，從接案晤談、案主評量、工作開拓、工作分析，到訓練、追蹤（陳靜江，2002），無一不是挑戰。作為身處一線，與案主有密切接觸的支持性就服員，在台灣整個身心障礙者社區化就業服務系統裡佔了舉足輕重的角色。支持性就服員對於工作的態度牽動著身心障礙者就業服務品質的好壞，影響著身心障礙者的福祉。若他們出現職業倦怠，致使對工作失去熱忱而影響到服務的品質，則會影響到身心障礙者的就業成敗，也可能會影響身心障礙者對於職業重建的信任。因此，本研究試著從不同角度切入，探討支持性就業服務員在職業倦怠上的主觀感受，並進一步探究其職業倦怠的主要影響因素。本章共分為三節，第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的與問題；第三節則為名詞釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 幾十年間復健諮商行業蓬勃發展，造福了許多身心障礙者，然而 Armstrong(2008)等研究者發現復健諮商行業正逐漸面臨一個巨大的危機，復健諮商人員離職率日益增加，持續不減的退休，越來越少的復健諮商畢業生，都讓人對復健諮商行業的前景憂心忡忡。在美國州聯邦職業復健系統中，相比於醫院的治療師，在職業復健系統中的工作人員工作滿意度較低，大部分有想辭職的意圖。而在臺灣，支持性就業服務員的職業倦怠水準相比大專輔導教師和國中輔導人員高出許多（陳家棟，2008）。職業倦怠對於工作者有多方面的影響，不僅會讓個體對自己長期從事的職業產生厭倦，工作效率低下，還有可能會導致生理的不適，如感到疲乏無力、心情煩躁、情緒低落、記憶力衰退、注意力不集中。女性在遭遇職業倦怠時，除了上述常見表現之外，還可能在生理和心理上呈現 1.

(16) 出與男性不同的形式表現，如：婦科疾病的高發生率、生育意願下降、脾氣反覆無常（梁洨潔，2009）。不僅如此，職業倦怠還有可能由個人漫延到整個組織當中，對組織正常的運作產生影響（劉祥業，2006；鄭雅文、葉婉榆、林宜平，2007）。當前在學術界，雖然關於職業倦怠的研究數不勝數，但主要集中在醫療、教育、餐飲服務業，針對復健諮商行業的研究寥寥無幾。筆者每天身處的環境中，也時常會聽到支持性就業服務員抱怨自己的倦怠狀況。因此，作者希望透過本研究瞭解影響職業倦怠的因素，以及各因素對於不同的工作類型，如支持性就服員或職業評量員的影響有何種差異。從而提出合理的建議，幫助復健諮商從業人員維護心理健康狀態，減輕他們的職業倦怠感,作為降低復健諮商人員離職率，維護其心理健康狀況的參考。. 第二節. 研究目的. 一、研究目的基於上述背景、動機與理由，本研究試圖要瞭解哪些因素會影響到支持性就業服務員的職業倦怠，面對職業倦怠，支持性就服員是如何因應的，並且根據訪談與資料分析的結果，加以整理並歸納出結論，提出可行的建議，以供支持性就業服務員及未來相關研究之參考。本研究的具體目的如下：一、瞭解在支持性就服員職業倦怠的歷程中，哪些因素對其職業倦怠狀況有重要影響。二、歸納出有正向影響的因素與有負向影響的因素。三、探究面對職業倦怠的狀況，支持性就服員是如何因應的。. 2.

(17) 二、研究問題根據上述的研究目的，本研究所欲探討的研究問題羅列如下：一、哪些因素對支持性就服員的職業倦怠狀況有影響？二、哪些因素是較為普遍的影響因素？三、支持性就服員對於職業倦怠有哪些因應的方式？. 第三節. 名詞釋義. 一、支持性就業服務員根據「補助地方政府辦理身心障礙者支持性就業服務計畫」（2014），支持性就服員是指協助身心障礙者在職場上順利工作者，具有多重角色與功能，服務內容包含就業機會開發、發展職業重建計劃、案主/工作配對檢核、工作分析，到工作能力訓練、職場安置、強化穩定就業服務、追蹤等，需扮演身心障礙者及其家庭與雇主之間溝通的橋樑。本研究中的支持性就業服務員指的是在新北市職業重建中心就職的支持性就業服務員。. 二、職業倦怠(burn out) 職業倦怠，或職業耗竭，是指長期暴露在與工作相關的慢性壓力源中所產生的一種現象(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。早期，職業倦怠被定義為三個向度的結構，由情緒耗竭(emotion exhaustion)、去個性化 (depersonalization)、低個人成就(personal accomplishment)組成。情緒耗竭或稱感情、情緒及生理方面的耗盡(Maslach et al., 2001)，指的是工作者無力負荷工作所賦予的情緒要求，導致情緒資源耗盡，出現情緒乾枯或者情緒過度延展的現象。情緒耗竭往往是最先、最容易被注意到的職業倦怠表現。去個性化，指的是工作者使用消極的、否定和冷漠的態度去對待自己的服務對象，表現出漠不關心，從心理上疏遠案主和同事 (Semmer, 3.

(18) McGrath & Beehr, 2005)。低個人成就，指的是工作者失去對整體工作的動力，或者說感覺到工作無效，並且與另兩個向度的相關很低(Kalliath, O'Driscoll, Gillespie & Bluedom, 2000)，目前的學術研究集中在情緒耗竭和去個性化，認為這兩個部分是職業倦怠的核心(Maslach & Leiter, 2008)。 Shirom(1989)以資源保存理論(conservation of resources；簡稱 COR 理論)為基礎，建立其職業倦怠構想，他認為職業倦怠是個體感受到自己的生理、情感、認知三個方面資源耗竭的狀態，亦即身體疲乏、情感耗竭、認知疲勞的組合。 Schaufeli 與 Buunk(2003)綜合不同範疇與要素提出的定義相對完整。他們認為職業倦怠是：(1) 主要是煩躁不安的症狀，特別是情緒耗竭；(2) 特別強調心理與行為的症狀；(3)關注於與工作有關的部份；(4)一般正常個體身上也可以觀察到職業倦怠的症狀；(5)個體會因為負向的態度與行為導致工作效率降低，產生不良的工作表現。本研究使用 Maslach 等人(2001)對於職業倦怠的定義，認為職業倦怠分為情緒耗竭、去個性化、低個人成就三個面向。. 三、因應(coping) 因應常被定義為：人們在行為和認知層面做出努力，透過改變他們的環境或管理情緒，以應對充滿壓力的情境(Arnold et al., 2010)。 Kim(1987)將壓力因應分為主動因應和被動因應兩種策略。主動因應包括以問題為中心的因應（如仔細分析以正確理解問題）和尋求社會支持（如與別人交流以更瞭解問題）；被動因應包括情緒釋放（從事別的活動來轉移注意以忘記問題）和滿懷希望（祈禱任務獲得成功）。在此基礎上，Zeidner 和 Endler(1996)將這兩種因應策略進行細分，將被動因應分為聚焦情緒的因應及逃避取向的因應，並提出三種主要的因應方式。聚焦問題的因應方式目的在於，透過直接面對或用行動轉化壓力，如分析人際衝突、時間管理、使用幽默感、尋求外在社會支援。聚 4.

(19) 焦情緒的因應包括自我審視、幻想或其他與情緒管理有關的意識活動，接受壓力，壓抑沮喪的念頭，宣洩痛苦情緒，自我責備等。逃避取向的因應，包括使用煙、酒、藥物、毒品等物質，或透過從事其他的活動以轉移注意力。本研究將因應方法分為聚集問題的因應，聚集情緒的因應，及逃避式的因應。. 5.

(20) 6.

(21) 第二章文獻回顧本章主要目的在於探討支持性就業服務員及其他助人職業的職業倦怠狀況，影響職業倦怠相關的因素及因應，全章分為四節，第一節介紹支持性就業服務員的工作內容、遴用標準、服務基準；第二節介紹支持性就服員的工作現況及職業倦怠的情形；第三節則說明與職業倦怠相關的因素；第四節介紹職業倦怠的因應。. 第一節. 支持性就業服務員之概述. 一、支持性就業服務員工作內容根據「補助地方政府辦理身心障礙者支持性就業服務計畫」（2014），支持性就業服務項目包括以下各項：（1）就業機會開發，包括就業機會之環境分析、工作分析等；（2）發展職業重建計畫；（3）擬訂案主就業服務計畫；（4）案主/工作配對檢核；（5）就業前工作能力訓練所需之工作流程分析、職務分析；（6）就業前工作能力訓練；（7）陪同面試與職場安置；（8）強化穩定就業輔導；（9）轉介與連結相關資源；（10）追蹤輔導，提供案主就業穩定後（一般性）或密集輔導結束後（支持性）至少 3 個月的追蹤服務。雖然服務項目均針對身心障礙者自身，但支持性就業服務員的服務對象包含了障礙者、家庭、雇主三個方面。張宸瑄（2013）透過訪談支持性就服員，歸納出以下工作的服務內容： 1.提供身心障礙者之專業服務，包含工作態度輔導、工作技能訓練、資源連結、工作媒合等支持服務。工作態度部分會使用鼓勵、示範、溝通等策略維持其穩定就業；工作技能部分會協助進行職務再設計，以解決職場困境。 2.提供家庭之專業服務，包含提供有就業需求的家庭就業諮詢及資源連結服務；協助缺乏就業現實感的家庭釐清就業現實及案主的工作能 7.

(22) 力，讓案主能順利就業；擔任家庭及雇主的溝通協調的潤滑劑，向機構反映案主或家人所期待的工作內容調整、工作環境改善等。 3. 給雇主之專業服務，包含解決雇主的用人需求、提供工作訓練、向雇主解釋身心障礙者特質及有效的互動方式等支援服務策略。有研究指出，支持性就服員服務的內容不單是以上的範疇，更包括案主的生活照顧，教案主職場禮儀、教案主金錢管理、給予案主心理支持以及協助案主建立良好的人際關係等（林恕安，2004）。他們不僅是案主的老師，也是案主的朋友，案主的半個監護人，肩負著多重角色。由於需要處理和協調多方的人際互動，支持性就服員最常面臨的困境就是雇主不理解、不配合自己的工作、不接納有身心障礙的員工；身心障礙案主就業動機較弱、工作態度不佳、適應能力差等（李穎孜、陳孟芬、曹敏君，2010）。. 二、支持性就業服務員遴用標準依據「身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則」（2014）規定，支持性就業服務員應具備下列資格之一：（1）領有社會工作師、職能治療師、物理治療師、心理師或特殊教育教師證書者；（2）取得就業服務員乙級技術士證者；（3）大專校院復健諮商、社會工作、職能治療、物理治療、特殊教育、心理輔導、勞工關係、企業管理或人力資源發展之相關科系所畢業者；（4）非屬前項相關科系所畢業，從事就業服務或身心障礙者福利服務相關工作一年以上，且完成身心障礙者就業服務相關專業訓練 80 小時以上，成績及格取得結訓證明者。由遴用標準可見，若想要成為一名支持性就服員需要相關科系的背景或專業訓練。確實，在已有的針對支持性就服員調查中，我們可以發現無論是全台，還是臺灣北區 6 縣市，亦或是新北市的支持性就服員，均有六到七成擁有社工、職能治療、物理治療、特殊教育、心理輔導等 8.

(23) 相關科系的背景（李佳縈，2008；姚奮志，2007；徐雅雲，2012；陳家棟， 2008），說明目前在職的支持性就服員大多具備基本的專業素養。. 三、支持性就業服務員服務基準每名支持性就服員每年至少完成支持性就業推介成功 12 人及支持性就業成功 6 人。所稱「推介成功」，係指完成面試或媒合完成後，至競爭性職場工作 1 天以上。所稱「就業成功」係指推介身心障礙者至競爭性就業市場工作，穩定就業 3 個月以上，且符合相關勞動法規規定，工時及薪資依現行法令規定辦理。所稱「支持性就業服務」指提供至少 2 週（10 個工作天）之密集輔導（補助地方政府辦理身心障礙者支持性就業服務計畫，2014）。從數字上看，支持性就服員每個月只需要成功完成 1 名推介，兩個月就業成功 1 人，即可達到服務的要求。然而，數字雖小，背後所需要消耗的時間和精力卻相當大。每月成功推介之後，支持性就服員需要提供至少 10 天的密集性輔導，但研究者從實際觀察中發現，面對功能較弱的案主，他們往往需要花費 3 週甚至以上的時間。除了密集性輔導，支持性就服員還需要對已經就業的案主進行追蹤，以維持案主穩定就業 3 月。若其中案主就業未達 3 月即離職，則需要重新進行工作媒合等，而這重複的勞動並不算入工作量中。在對新案主進行密集性輔導的同時，還需要維持已工作案主的穩定就業，也就是說，支持性就服員每個月至少要服務 4 名案主。由此可見，為了完成業績要求，支持性就業服務員實際所輔導的案量較大，工作負荷並不輕鬆。. 第二節. 支持性就服員的工作與倦怠. 一、支持性就服員的工作現況大多數的支持性就服員是因為剛好有這份工作，就抱著累積實務經 9.

(24) 驗的心態投入到職業重建領域。進入職場後才發現自己對於這份工作認知與瞭解有限，學校的訓練課程不足以瞭解職業重建工作的內容及流程，只能仰賴課餘時間另外尋找資料，自行摸索認識。這份工作吸引人的地方在於靈活的工作空間、時間，以及較高的起薪。但就像硬幣的兩面，雖然支持性就服員工作空間、時間較為彈性，但上班時間，支持性就服員常在外輔導案主或開發工作機會，晚上或週末假日可能也要去陪伴案主（黎育銓，2012）。經常要四處奔波，這對有家累的人來說是個不小的問題。雖然支持性就服員起薪較社會新鮮人高，但在現行薪資制度中，往晉升遷的空間有限。對比相關科系畢業生每月的薪資，職能治療師月平均薪資 41899 元，物理治療師 43103 元（104 人力銀行，2015），大學畢業學歷的特殊教育教師，本俸加學術研究費用及特殊教育津貼，薪資起薪為 43705 元（新北市政府人事處人事業務系統，2015），臨床/諮商心理師年資在 1 年以下 38188，1-3 年 40504，3-5 年 43215，7 年以上 48704 （1111 人力銀行，2015），臺北市新品文具庇護工場所給出的支持性就服員待遇為 37783 元/月（身心障礙者職業重建服務專業人員管理應用系統， 2015），且研究者詢問新北市職業重建服務中心得知，支持性就業服務員薪資範圍在 31000-38000 之間。正式就服員依年資分三等級，許多自身就服員到達第三等級後就無後續升遷管道，除非轉向接受督導訓練轉向督導或機構上司職（黎育銓，2012）。臺灣北部 6 縣市的支持性就服員對於「薪資」、「升遷」、「福利」較不滿意（李佳縈，2008）。早在 2003 年對臺中市身障機構支持性就業服務員的調查顯示，工作年資未滿一年者佔約 31.3%（蔡俸誼，2003）。姚奮志（2007）在針對全台的調查中，支持性就服員平均年資約為 2.72 年，年資 2 年以下占 56.9%。次年，陳家棟（2008）在針對新北市的支持性就服員研究中，發現他們的平均年資約 2.83 年，其中累計年資未滿一年者佔 41.7%。截至 2012 年，全台灣年資 3 年以下的占 55.4%（徐雅雲，2012）。近十年的時間裡， 10.

(25) 支持性就服員的平均年資並未隨著時間而增長，仍為 3 年左右，新手就服員占四成左右，突出顯示了支持性就服員無法在其工作上穩定任職，工作流動率大。究其原因，郭俏怜（2008）認為支持性就服員在進入到就服領域的 2-3 年，容易出現倦怠的現象，並產生離職的意向及行為。此時，就服員對於工作環境、工作流程較為熟悉，工作技巧和敏銳度也漸漸成形，但正是因為對工作較為熟悉，有些就服員會對自己的角色功能有更多的期待，希望能發揮自己的專業才能。面臨工作壓力與困境時，若嘗試許多方法仍無法改善，會有倦怠感及想離職的念頭（黎育銓，2012）。此外，機構無法提供充足的資源與支援，督導角色的發揮、本身服務知能與實務經驗不足、與其他機構就服員間交流不足（戴伶容，2001），專業訓練不足，似乎影響就業人員的專業成長和工作士氣，也是影響支持性就服員對工作的態度與向心力，造成人員的流動率高的，對機構產生較差的印象與離職的想法的罪魁禍首之一（林沛伶，2007；蔡俸誼， 2003）。以人事聘用來說，社區化支持性就業服務屬於委託型方案，承辦機構以約聘的方式對支持性就服員進行聘僱，對支持性就服員來說可能感受到不被重視，有較強烈的工作不穩定感，並且就服員的考績受制於承辦機構與政府，此雙重標準的考核，更容易影響其對工作的投入（林世瑛，2000）。評鑑制度的不完善對於支持性就服員的工作也是一大影響。現今的評鑑制度僅以數字作為考核評鑑的主要標準（李佳縈，2008），在這麼多數據與表單當中，服務的成效與品質似乎被忽略了。不少支持性就服員都認為工作的服務量負荷過大，業績壓力大，在針對臺灣北區 6 縣市支持性就服員的調查中，僅有 14.36%認為工作負荷不重（李佳縈，2008）。在服務量的壓力下，支持性就服員會依身心障礙者問題的嚴重程度與工作能力來決定服務的優先順序，挑選能夠達到案主完成量之服務對象（李 11.

(26) 穎孜等，2010）。為應付評鑑，支持性就服員還需要花很多時間精力補強相關的表單，這也增加了他們的工作負擔。由此可見，雖然對於職場新鮮人來講，支持性就服員是份具有吸引力的工作，但工作需要四處奔波，雇主對身心障礙者工作的不理解不配合，機構無法提供充足的的資源，專業訓練不足，提薪和晉升的空間小，評鑑制度的不合理，聘用制度的不完善，都是支持性就服員需要面臨的挑戰。. 二、支持性就服員的職業倦怠目前大部分關於職業倦怠現象的研究都集中在服務於人的行業，包括醫學、社會服務、教育、心理健康、刑事司法和政府部門（洪瑞斌， 2013）。這可能是因為需要與人打交道的行業相比操作機械或事務性工作的行業來講，更容易產生職業倦怠，還有可能是其他行業也有不同的程度的職業倦怠，但服務行業更容易表現出來。在醫療領域，中國黑龍江大慶市，職業倦怠護士占總調查數的 74.6%，其中 40%為輕度倦怠，27.2% 為中度倦怠，另有 7.4%的護士呈現重度職業倦怠的狀況(Ding et al., 2015)。新加坡所有在公共醫療保健部門的臨終照顧從業人員中，33.3%的人有職業倦怠的狀況，28.2%的人有很高心理疾病發生的風險(Koh et al., 2015)。臺灣地區從事生理疾病的職能治療人員，相比從事心理疾病的職能治療人員，在去個性化和情緒倦怠上更明顯（黃曼聰、褚增輝、呂淑貞、徐志誠，1996）。在教育領域，考慮到特殊教育教師在工作過程中須扮演多重的角色，會比一般教師感受更多的潛在壓力和倦怠，有著極高的工作消耗和工作壓力，個人成就感更低（蕭金土、陳瑋婷，2011）。復健諮商人員是職業倦怠的易感人群，因為需要大量接觸案主，對案主擔負一定的責任，然而並不是所有案主都能獲得積極滿意的結果 (Payne, 1989)。在美國南部，對於物質濫用的諮商師，當自己所輔導的案 12.

(27) 主不斷地復發時，諮商師會覺得自己的努力沒有作用，從而失去自我效能(Oser, Biebel, Pullen & Harp, 2013)。在美國州聯邦職業復健系統中，相比於醫院的治療師，在職業復健系統中的工作人員工作滿意度最低，大部分有想辭職的意圖(Armstrong et al., 2008)。陳家棟（2008）在調查中指出，與若干助人工作者（如「大專輔導教師」及「國中輔導人員」）相比，臺北就業服務站支持性就服員及庇護工廠案上司理員職業倦怠最高，有近四成的人表示可能的離職機率在 50%以上，已經確定近 3 個月內會辭職或調整現在的職務者有 20.25%，有 7.5%的人已經有了應徵其他工作的行動。研究者在 EBSCOhost 資料庫中，以「 job coach 」、「 supported employment」、「employment specialist」、「burnout」為關鍵詞進行檢索，未獲得與支持性就服員職業倦怠相關之研究。查詢「華藝線上圖書館」，雖然有很多職業倦怠議題的文章，以「就業服務員」為關鍵字進行搜尋，相關的文獻及論文有 14 篇，但有關支持性就業服務員職業倦怠的中文文獻僅有 1 篇（陳家棟，2008）。支持性就業服務員的職業倦怠狀況並不樂觀，卻並未引起學者們的重視，即使想要採取措施以改善目前的局面，也因無證可考而沒有頭緒，不知該從何處著手。故，本研究希望能透過深度訪談，增加對於支持性就業服務員工作的瞭解，探討影響其職業倦怠的諸多因素以及有效的因應方法。. 第三節. 影響職業倦怠的因素. 影響職業倦怠的因素通常被分為兩類：個人因素和環境因素。個人因素主要為個人的心理特質，環境因素主要為工作壓力和工作要求 (Bakker, Demerouti & Sanz-Vergel, 2014)。透過回顧與職業倦怠相關的文獻，我們擴充了個人因素和環境因素的內涵，將性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況等人口學變數也納入到個人因素的範疇中，而對於環境因 13.

(28) 素方面，我們不止局限於工作壓力、工作要求等對職業倦怠存在消極影響的變數，同時也關注到職業資源、人際關係這類可以緩解職業倦怠的因素。以下分別從個人因素及環境因素兩個角度對已有文獻進行探討。. 一、個人因素 1.性別對於職業倦怠，美國女性更多表現在情緒耗竭方面，而男性更多表現在去個性化方面(Purvanova & Muros, 2010)，這個結果同樣適用於臺灣的教師行業，雖然女教師的職業倦怠水準總體高於男教師，但女性主要表現在情緒耗竭，而男性更多表現於去個性化（黃寶園，2009b）。在中國大陸，女性的職業倦怠程度總體高於男性，並且在不同向度上均有顯著差異（梁洨潔，2009）。但在歐洲，這個差別小得多，在加拿大和澳洲，不同性別之間沒有顯著差異(Purvanova et al., 2010)，這可能是因為東歐和北美國家的生活節奏比較悠閒自在，原本的工作壓力和競爭較小，相比之下，中國的女性不僅要在職場廝殺，回家之後還需要扮演賢慧的妻子、好媽媽、好兒媳的角色，肩負相夫教子的重大責任，這種多重的角色負荷讓她們更容易產生職業倦怠。 2.年齡從年齡的角度，年紀輕者比年長者更容易出現職業倦怠（黃曼聰等， 1996）。在針對飯店員工的調查中發現，20 歲以下的員工比 41-50 歲員工職業倦怠的水準更高。這可能是因為年輕的員工在工作初期會發現有自己受到很多不可控制的因素影響，原來在學校裡學到的知識技能在實踐的過程中並不如想像中好用，遭遇挫折的時候沒有較好的應對策略，導致理想與現實的差距太大，個人成就感低。而年齡大的員工心理成熟度較高，經驗也更為豐富，在遇到困難時更有因應的技巧，面對挫折時也 14.

(29) 更能調整自己的心態。然而與以上的研究相反，在拉脫維亞，相比與 4150 歲的護士，51-60 歲有顯著更高的情緒耗竭(Deklava, Circenis & Millere, 2014)。這有可能是因為 51-60 歲的女性正經歷更年期的變化，體力和精力的衰減讓他們無法應對工作的壓力。 3.受教育狀況不同學歷水準的工作者在職業倦怠方面也存在顯著差異，學歷越低，職業倦怠程度越高。五專學歷護士比大學畢業護士更容易產生去個性化傾向，且更沒有成就感（高新雅、張劍芳，2010），大學畢業的就業輔導員情緒耗竭高於研究所畢業者（陳家棟，2008）。這可能是因為學歷越高，個體所學到的專業學識知能較多，當面對專業工作上的困境時，更能有因應的技巧，而低學歷者可能在能力和心理調適技巧方面都略顯不足，導致遭遇問題時更容易產生挫折、沮喪與無力感。但並不在專業知能越多，職業倦怠程度就越低。陳家棟（2008）在研究中發現，大學是職業重建相關科系畢業的就業輔導員在總體職業倦怠、和單一的情緒耗竭面向上均高於非相關科系畢業者。也許正是因為他們有專業的助人技巧，所以在與案主互動的過程中，相關科系畢業者更容易體察到案主的困境，有過度的情緒捲入，從而感到沮喪。而非相關科系的人之所以願意從事就業輔導工作，也許是他們的心理特質較適合助人工作，他們熱愛這個職業並且認同工作的價值，所以較不容易出現情緒耗竭。 4.婚姻狀況婚姻狀況與職業耗竭之間也存在相關關係。所有的研究均顯示出未婚工作者相較與已婚者更容易出現職業倦怠（黃寶園，2009b；李晉豪， 2013）, 未婚者的職業倦怠分數是已婚者的兩倍(Koh et al., 2015)，主要體現在情緒耗竭和個人成就感低這兩個面向（黃曼聰等，1996）。這可能是因為未婚者所擁有的社會支持與家庭支持相對薄弱，當遭遇工作上的 15.

(30) 壓力事件與挫折時，所能獲得的支持或抒緩機制不足，因此，倦怠感較易產生。然而，還有學者透過研究證實已婚或同居者的總體職業倦怠水準及情緒耗竭程度，又高於離婚或者分居者（陳家棟，2008）。我們推測，也許已婚或同居者在工作之餘，還需要肩負一部分家庭的責任，當工作和家庭難以平衡時，家庭不僅不能作為一個支援系統，反而還增加了個體的情緒壓力。離異或分居後，夫妻雙方的矛盾減少，減輕了個體的情緒負擔，從而緩解了職業倦怠的情形。 5.工作年資學術界在工作經驗對於個體職業倦怠的影響方面從早期開始就一直有不同的見解。復健諮商師在現職年資越長，從事復健諮商職業的年資越長，在職業倦怠的情緒耗竭面向顯著更高(Maslach & Florian, 1988)。然而也有學者發現工作年資少，現職年資少的人，情緒耗竭顯著更高（黃曼聰等，1996）。在餐飲行業，擁有 6-10 工作年資的人員，比擁有 21 年以上工作經驗的資深人員更容易出現職業倦怠（李晉豪，2013）。也有學者表示，現職年資、累積年資均與就業輔導員職業倦怠無顯著相關（陳家棟，2008）。可能工作經驗對於不同職業的影響不盡相同，這其中的矛盾之處，還需要在日後的研究中加以探討。 6.個人心理特質個人的心理特質也會影響職業倦怠的程度，外控傾向者、具有高神經質特質、採用消極被動因應策略的人更容易經歷職業倦怠，有高外傾性、外向性、盡責、隨和，樂觀、情緒智慧高，使用積極因應策略的人，更少經驗到耗竭（李晉豪，2013；蕭金土等，2011；You, Huang, Wang & Bao, 2015）。在人格特質中，神經質是最強且，唯一可以預測情緒耗竭的特質。有高神經質特性的個體容易緊張、擔心和憂慮，有無法應對壓力、將事 16.

(31) 件看待為威脅或問題的傾向(Schneider, Rench, Lyons & Riffle, 2012)，更多報告出高水準的情緒耗竭(Foley & Murphy, 2015)。除了人格特質，認知能力對於職業倦怠也有一定的影響作用，在對芬蘭員工的追蹤研究中，我們得知認知能力對於 35 年後的職業倦怠有相關，認知能力越強，產生職業倦怠的可能性就越低(Hakanen, Bakker & Jokisari, 2011)。雖然心理特質對職業倦怠有一定的影響，但隨著工作環境的挑戰性越來越高，人格因素的影響程度將隨之降低（Schaufeli & Taris, 2014）。. 二、環境因素 1.工作壓力綜合過去相關研究，工作壓力是職業倦怠最明確的前因，一般理論上認為職業倦怠是個體長期經驗工作壓力的延伸或後果（Schaufeli et al., 2003; Shirom, 2003）。工作壓力對於個人職業倦怠感有顯著的正向影響（黃寶園，2009a），對情緒耗竭和去個性化的預測作用較高（趙簡，張西超，2010）。工作壓力主要體現在工作負荷和工作要求兩個方面。諮商師案主量負荷越大(Alarcon, 2011; Oser et al., 2013)，工作與休閒的衝突越大 (Lin, Huang, Yang & Chiang, 2014; Maslach et al., 1988)，個體也存在越多的情緒耗竭狀況。在社區精神復健機構中，工作者所面臨的環境要求與時間要求是職業倦怠的重要來源（曾垂凱、時勘，2010；謝加娣、羅新興、嚴奇峰，2012）。因此，如果能抒緩個人的工作壓力，諸如工作負荷壓力、時間壓力、人際壓力、專業壓力等等，將能有效減緩個人的職業倦怠感。工作要求是指工作所需的持續努力，工作要求過高會引發雇員的疲憊，使個人與工作產生心理距離(Alarcon, 2011)。. 17.

(32) 2.工作性質隨著工作環境的挑戰性越來越高，個人因素對於職業倦怠的影響程度降低，工作性質成為倦怠的決定性因素(Schaufeli et al., 2014)。工作愈具有工作完整性、自主性、工作回饋性及他人回饋性，愈能減緩行政人員之情緒耗竭程度，去個人化，工作成就感低落（李晉豪，2013）。對於美國南部的諮商師來說，社會地位較低也是引發耗竭的因素(Oser et al., 2013)。在對新加坡臨終照護人員的調查中發現，過去幾個月在很多不同場域工作的人，相比僅在單一場域（療養院、家庭、醫院）工作的人有顯著更高的職業倦怠風險，這可能是因為即使他們的工作場域已經轉換，但心裡仍關注在之前的患者身上(Koh, 2015)。支持性就服員也有相似的狀況發生，同時負責好幾個案主的穩定就業，也可能是引起他們職業倦怠的因素之一。 3.工作資源工作資源是指在工作的生理、心理、社會、組織方面，可以促進工作目標達成，降低工作要求和消耗，透過有意義的工作促進個人成長 (Demeroutia, Taris & Bakker, 2007)，可以減緩情緒耗竭、乏人性化和個人成就感低落的發生，並且防止更深一層的挫折(Demerouti et al., 2001)。如果個人在工作過程中能獲得較多的外在工作資源，便能使資源不斷的補充，所需付出的心力亦較小，此時，內在資源消耗的程度便隨之減少(Lee & Ashforth, 1996)。因此，當有高工作資源時，無論是工作自主、工作成長或者工作支持，都足以降低職業倦怠的發生（曾垂凱等，2010；劉淑甯、謝廷豪，2013）。相反，如果工作所能提供的進修機會較少（黃曼聰等，1996），難以幫助個人能力的提升與成長（謝加娣等，2012），缺乏提升的機會(Maslach et al., 1988)，工作者的職業倦怠則較為明顯。工作資源與工作需求也會共同作用在職業倦怠上，當個體體驗到高的工作要求和 18.

(33) 低工作資源時，耗竭就容易產生(Hakanen et al., 2011)。 4.制度層面在制度層面，組織制度不盡合理，如績效考核、薪酬、提升，缺乏公平合理，也對職業倦怠有所影響。付出和回報的不平衡對於情緒耗竭具有預測作用，如果長期處於付出和回報不平衡之中，個體的情緒耗竭會顯著高於一般人（Bakker, Killmer, Siegrist & Schaufeli, 2000）。. 三、互動因素 1.辦公室人際關係辦公室的人際關係對於職業倦怠具有調節的作用。在醫療和旅遊行業中，女性受工作支援的影響大於男性 (Lin et al., 2014)。和同事之間的矛盾越少，和上司的關係越好 (Maslach et al., 1988)，個體的情緒耗竭越低。除了同事的支持，臨床督導也有利於預防耗竭(Oser et al., 2013)。這可能是因為在與同事、上司或督導的溝通中，個體可以紓解一部分工作帶來的消極情緒，並透過討論，以突破那些自己難以解決的問題，使個人的能力得到提升，從而提升個人成就感。 2.組織文化與管理職業倦怠的發生與工作單位的組織文化、管理方面也有關係。在工作單位中，溝通管道不暢（組織低效，缺乏效能感）、組織管理效率低、缺乏激勵和授權（上司的管理風格與組織文化不一致、分工不明確、責任劃分不清晰，及彙報關係混亂（周鵬飛，2010），缺乏可以自主決策的權力(Maslach et al., 1988) ，也會引起員工的職業倦怠。綜上所述，個人因素中，包含性別、年齡、受教育狀況、婚姻狀況、工作年資及個人心理特質等，環境因素中，包含工作壓力、工作性質、 19.

(34) 工作資源及制度層面等，互動因素中，包含辦公室人際關係，及組織文化與管理等，都會影響個體職業倦怠的程度。本研究意欲探討哪些因素為影響支持性就業服務員職業倦怠的核心因素，此外，本研究還想探討評鑑所帶來的壓力或工作負擔，對於支持性就業服務員職業倦怠的影響。. 第四節壓力因應選擇因應策略的類型，受到個體人格及環境因素的影響，如果沒能採取有效的因應策略，最終會導致職業倦怠及其他健康問題(KammeyerMueller, Judge & Scott, 2009)。三種因應策略中，聚焦問題的因應方式相比之下較不容易出現職業倦怠的狀況(Montgomery & Rupp, 2005; Ding et al., 2015)。採用聚焦問題的因應、尋求社會支持及滿懷希望的思考的人職業倦怠程度較低 (Gam, Kim & Jeon, 2016)，被認為可減輕護士的職業倦怠程度(Garrosa, Rainho, Moreno-Jimenez & Monteiro, 2010)；情緒釋放與職業倦怠有正相關，使用聚焦情緒的策略解決問題的個體，更容易出現職業倦怠的症狀(Wilkerson & Bellini, 2006; Gam et al., 2016)；逃避的因應方式與職業倦怠的情緒耗竭、去個性化、個人成就降低有顯著正相關(Deklava et al., 2014)。 1.個人層面應對壓力的策略很多，例如計劃一系列的行動，尋求他人的支援，使用放鬆技術，重新建構問題，使用煙、酒、鎮靜劑等(Arnold et al., 2010)。在拉脫維亞，大部分護士都採用有計劃的問題解決、自我控制和積極重新評估、承擔責任、尋求社會支持這幾種因應方式，較少人使用直接面對及逃避的方式(Deklava et al., 2014)。新加坡臨終照護工作人員的調查中，Koh 等人 (2015)總結出以下因應方法——身體健康、臨床的多樣性、有自己的興趣愛好、超然的、熱愛工作、有現實的期待、回憶與患者的相處，組織活動，使用這些因應 20.

(35) 方式的人有較低的職業倦怠。維護和諧穩定的人際關係，對於中國的教師、醫護人員和高校心理輔導人員，是緩解職業倦怠的較好方法（邵昌玉，周宏 2011；孫夏蘭，2011；黃瑋，2012）。員工應當增強自我心理調節能力，對職業倦怠有一定的瞭解，並能予以接納，不必求全責備（邵昌玉等，2011），正確看待社會、上司的期望，穩定自己的情緒，完善自己的人格品質（孫夏蘭，2011）。此外，把握好心理諮詢工作和家庭的界限，協調好工作、生活、學習三者之間的關係，也可以減輕個體的職業倦怠感（方龍珠，2011）。 2.環境層面工作單位應盡量減輕工作人員的負擔，取消各種形式主義的檢查評比工作（孫夏蘭，2011），以減輕員工的工作負擔。改善員工的工資、獎金、福利等方面的待遇，建立合理的獎勵制度和評鑑制度，給予工作表現突出者，晉升提拔的機會（黃瑋，2012），讓員工的工作得到充分認可，並且有較大的職業發展空間。此外，提供充足的資源對工作者也非常有幫助。一方面，用於員工的培訓，只有不斷接受培訓學習，才能更好地促進自我成長，才能更好地勝任工作；另一方面，用於改善工作環境和條件。社會支持對降低職業倦怠有著顯著的作用（邵昌玉等，2011），建立有效的社會支持系統、加強團隊建設，使員工在專業知識和情感上得到團隊成員和專家的有力支援，也不失為良好的因應方法。無論是從個人角度自我控制，完善人格，重新建構、解決問題，尋求社會支持，還是從組織的角度，改變不合理的規章制度，提升福利待遇等，都對於降低職業倦怠有著顯著的作用。但對於不同的職業來講，各種因應方式所具備的效能也有所不同，故本研究計劃從支持性就業服務員的經驗中總結規律，瞭解哪些因應方式對於該職業來講具有較好的成效。 21.

(36) 22.

(37) 第三章研究方法台灣引入「職業倦怠」概念已 30 多年，大部分為一般量化調查研究，或檢驗職業倦怠之前因或後果變項之因果關聯性，質性研究不足 2%（洪瑞斌，2013）。雖然相關性研究可以為我們提供普遍的規律，但我們只能知道許多因素與職業倦怠之間存在相互影響，並不瞭解職業倦怠是如何發生的，且不同群體之間的倦怠狀況仍有其差異性存在。只有瞭解該群體的狀況，針對其倦怠的突出特徵和影響因素給予適當的調適，才可能較好地為員工的倦怠心理提供幫助。因此，本研究擬藉一質性研究方法 ——紮根分析，從事探索性研究，瞭解影響支持性就業服務員職業倦怠的形成過程。研究結果亦可提供給相關部門，作為瞭解支持性就業服務員的職業倦怠現況，幫助降低他們職業倦怠的機率，提供因應方式以利於其走出職業倦怠之參考。本章主要分為七個部分，第一部分說明研究參與者的選取；第二部分說明研究者的立場與角色；第三部分描述研究的工具；第四部分解釋研究的程式；第五部分為資料分析；第六部分說明資料的信效度；第七部分為研究倫理。. 第一節. 研究參與者. 本研究旨在探討支持性就服員職業倦怠的現況及影響因素，透過立意取樣(purposeful sampling)的方式，邀請目前正在從事支持性就業服務員工作的人為本研究的參與者。本研究採用深度訪談法，透過選擇有意願且能提供豐富資訊的研究參與者，其選取標準如下： 1. 目前或 2 年以內曾經以支持性就服員為職業，擔任支持性就服員的工作年資 1 年以上者。 2. 任職支持性就服員期間，曾經有過或正在經歷職業倦怠狀況。在工作過程中，存在煩躁不安的症狀，別是情緒耗竭。有時候會使用很消 23.

(38) 極的、否定的態度和冷漠的態度，去對待自身所服務的物件，表現出情感隔離，喪失原本對於他們的感覺，從心理上疏遠案主和同事；對於整體工作失去動力，感覺到工作無效；因為負向的態度與行為導致工作效能降低，產生不良的工作表現。 3. 樂於接受研究者的訪談，並分享個人經驗者。本研究的研究參與者為 2 年內在北部地區工作的支持性就業服務員，年齡在 23-39 歲，平均年齡 29.5 歲，平均年資 4.4 年，15 位研究參與者的基本資料背景如表 3-1。表 3-1 研究參與者基本資料代號. 性別. 年齡. 婚姻狀況. 所學科系. 年資. 訪談時長. A. 女. 26. 未婚. 社會福利. 3.5. 76 分鐘. B. 女. 25. 未婚. 醫學社會暨社會工作. 1. 36 分鐘. C. 女. 31. 已婚. 企業管理. 4. 29 分鐘. D. 男. 28. 未婚. 諮商輔導. 3.5. 53 分鐘. E. 男. 27. 未婚. 心理學. 2. 58 分鐘. F. 男. 33. 未婚. 社會工作. 9. 45 分鐘. G. 女. 36. 已婚. 勞工關係. 6. 43 分鐘. H. 女. 32. 未婚. 社會福利. 3.8. 41 分鐘. I. 男. 32. 未婚. 社會教育. 6. 53 分鐘. J. 男. 29. 未婚. 臨床心理. 5. 47 分鐘. K. 女. 30. 已婚. 社會工作. 6. 47 分鐘. L. 女. 25. 未婚. 臨床心理. 1. 32 分鐘. M. 男. 23. 未婚. 心理學. 1.5. 26 分鐘. N. 女. 27. 未婚. 勞工關係. 3. 25 分鐘. O. 男. 39. 已婚. 心理學. 10. 70 分鐘. 24.

(39) 第二節. 研究者的立場與角色. 在質性研究中，研究者也是重要的研究工具。從研究主題的選擇，資料的蒐集與分析，研究的完成，皆與研究者自身的經驗有著密不可分的關係。研究者在研究之前所受的訓練，研究過程中的積極度，以及研究者自身的能力，都是影響著研究結果的關鍵。以下針對研究者的相關經驗及在本研究的角色與立場進行說明。. 一、研究者的相關經驗與訓練本研究之研究者為國立台灣師範大學復健諮商研究所的研究生，大學就讀於北京師範大學心理學院，具備 1 年高中心理教師兼心理諮詢師之工作經驗。大學期間曾修習諮商理論、諮商技術、團體諮商等相關課程，並成為有資格證照之諮商師，因而熟悉訪談所運用的提問、同理、澄清、摘要等技術。在臺求學期間研究者也曾學習質性研究方法，對於紮根理論之內涵與資料分析方式有一定程度的理解。. 二、研究者與研究主題的關係研究者基於對於員工職業倦怠方面的好奇與興趣，並由對支持性就服員的關心為出發點，因而選擇此一議題作為研究主題。研究者曾經有過支持性就服員的實習經歷，並經驗支持性就服員在輔導案主時的辛勞、瞭解現有制度對於支持性就服員的限制、協調各方關係的不易，更加引發研究者與一窺支持性就服員職業倦怠狀況之動機，欲探討其影響因素及因應方法。. 三、研究者先前的練習與準備在進行前導性研究的訪談之前，研究者先閱讀了相關的文獻，並與指導教授針對研究主題進行廣泛的探討，以確定研究的訪談大綱之內容。 25.

(40) 在進行正式訪談之前，研究者也持續地進行自我反思，嘗試去體會和同理研究參與者在受訪時的感受，修正訪談的技巧，供正式訪談之用。. 第三節研究工具本研究主要是以深度訪談的方式進行研究資料的蒐集工作。除了以一般常用的錄音設備、記錄與資料分析的輔助工具之外，本研究所使用的研究工具主要包括：研究邀請函、研究參與同意書、訪談前問卷、訪談大綱、訪談札記、研究檢核函及電腦輔助質化資料分析軟體。. 一、研究邀請函研究者以郵件邀請研究參與者，確定其參與意願後，再以書面邀請函提出正式邀請。研究邀請函的功用在於以書面的方式向研究參與者說明研究目的和所欲邀請的參與者條件，並指出訪談形式、錄音的原則，告知研究者的聯繫方式，期望透過邀請函幫助研究參與者對研究主題和進行方式有初步的認識與瞭解（見附錄一）。. 二、研究參與同意書基於研究倫理，在訪談進行前，與研究參與者說明、解釋研究的相關事宜，使其清楚瞭解在研究過程中，參與者的權利與義務，經同意後簽訂研究參與同意書（見附錄二）。. 三、訪談前問卷同意參與本研究後，請研究參與者填寫一份訪談前問卷，問卷內容包括姓名、年齡、學歷、專業背景、婚姻狀況、工作年資等相關之基本資料。此份問卷有助於研究者對於研究參與者的背景有初步的認識與瞭解，以及後續的訪談工作（見附錄三）。. 26.

(41) 四、訪談大綱本研究採用半結構化的深度訪談，作為訪談過程的基本脈絡，使對話的過程流暢且豐富，透過開放性提問使受訪者能有自由空間，得以敘述其相關經驗。訪談大綱係由研究者閱讀相關文獻，根據所欲探討的研究主題擬定訪談大綱，後經由與指導教授的討論編擬修訂而成。訪談大綱的內容主要圍繞支持性就服員職業倦怠的現況及可能的影響因素（見附錄四）。. 五、訪談札記在訪談過程中，研究者隨時記錄受訪者所呈現的口語及非口語的資訊，言談中的深意，與研究者互動時的表現，以及研究者訪談後的反思等，作為後續訪談的線索指引以及資料分析時之參考（見附錄五）。. 六、研究檢核函研究檢核函的目的在於瞭解研究者所整理的訪談資料，符合研究參與者主觀經驗之程度，以作為資料分析之參考。研究檢核函由兩個部分組成，一是檢核逐字稿，邀請研究參與者檢核逐字稿內容是否與其所述經驗、事實吻合，並評判符合程度；二是檢核資料分析結果，將逐字稿編碼後，再請參與者評估研究者所分析的內容與其所述經驗的符合程度（見附錄六）。. 七、質性資料分析軟體採用質性數據分析軟體 NVivo11 作為本研究的分析工具。在研究過程中，先將有意義的字句標記為有意義的 node，再將有意義的 node 分為不同意涵的 node，最後將不同意涵的 node 分為不同的核心主題。. 27.

(42) 第四節研究程式一、訪談前的準備工作在進行前導性的訪談之前，研究者蒐集相關文獻，並與指導教授針對研究主題進行廣泛的腦力激蕩與討論，進一步編擬成為前導研究的訪談大綱。在研究邀請函、研究參與同意書、訪談前問卷、訪談大綱、訪談札記、研究檢核函等研究工具完成後，實際邀請符合研究參與者條件的對象一名，進行前導性研究。. 二、正式研究 1. 邀請研究參與者研究參與者的招募方式：（1）研究者將研究邀請函以電子郵件的方式發送於北部地區提供支持性就業服務的機構，透過上司轉發給機構中的支持性就服員。（2）採用滾雪球的方式，透過研究參與者的幫忙推薦及邀請合適的人選。有意願的研究參與者以電子郵件回信告知研究者，研究者再向其說明研究目的，訪談方式等，確認其參與的意願。 2. 進行訪談在研究參與者簽署研究參與同意書，瞭解訪談內容的錄音及保密原則後，開始正式的訪談活動。訪談時間以配合研究參與者的時間為主，從 2015 年 12 月開始至 2016 年 1 月，依序訪談 15 位研究參與者。每位研究參與者進行 1 次訪談，每次訪談時間約為 0.5-1 小時不等。訪談過程中，研究者營造輕鬆舒適的氛圍，以降低研究參與者的緊張感與防備心理，以便其更自在地分享個人經驗。研究者在訪談過程中，始終保持中立的態度，以尊重、傾聽、同理、無條件積極關注的態度對待研究參與者，不以自己的主觀想法評判好壞。研究者事先熟悉訪談大 28.

(43) 綱之內容，以便流暢地進行訪談，以開放式問句去瞭解參與者的想法及感受，必要時加以追問和澄清。 3. 進行資料整理訪談結束後，研究者將錄音內容轉錄為逐字稿，並確認逐字稿的正確性。隨後，將逐字稿連同研究檢核函一併寄給研究參與者，邀請其檢視逐字稿的內容是否與所述相符，並予以更正和補充。後續的資料分析工作詳見第五節資料分析。. 第五節. 資料分析. 本研究採用半結構式訪談的方法收集資料，繼而以紮根理論 (grounded theory)的質性分析方法進行資料的編碼與分析。以紮根理論為方法的研究，研究者對研究主題並不一定要有嚴謹的理論支持，但必須非常清楚自己的研究主題，研究過程中的編碼及歸類工作，也必須有合理的依據。在整個紮根研究過程中，對觀察或訪談資料做深度思考並進而加以概念化的功夫是非常重要的，以便研究者發展出一套理論模式。因此，研究者在進行資料分析時，目的不在於以蒐集到的資料來回答研究的問題，而是要進一步找出資料背後的意涵及向度，俾利研究者理解眼前的資料（田秀蘭，2000）。本研究根據紮根理論的分析方式進行資料分析，具體步驟如下：. 一、逐字稿的轉錄與檢核研究者將訪談的錄音轉錄成逐字稿，將對話加以編碼，並記錄在訪談過程中，受訪者表現出來的重要非言語資訊，如聲調、表情、停頓、沉默等。此外，參考研究參與者填寫的研究檢核函，也是補足相關意義訊息的依據。所有的逐字稿皆按照研究參與者的代號、第幾句話進行編號，例如第一位受訪者則編號為 A，下表 3-2 為資料命名方式： 29.

(44) 表 3-2 資料編號範例編號 A035-037. 說明研究者訪談受訪者 A 之逐字稿，第 35~37 行。. 二、逐字稿整理研究者以開放性的心態，對研究參與者所說的每一個字、詞、句、段落、非言語訊息的記錄加以斷句，分辨出與主題相關和無關的資料，去除無關資料後，逐字逐句加以分析，對逐字稿中能夠表達完整想法、行動或事件的段落進行斷句。為了避免與研究者的經驗相混淆，將有意義的句子簡化，並用第三人稱加以改寫。. 三、開放性編碼開放性編碼是透過將資料分段、檢測並分類標示不同的現象來獲得從資料中浮現的蛛絲馬跡。研究者需要耐心、仔細閱讀訪談的逐字稿，將有意義的內容概括總結，形成內容意義。例如，A200-201（研究參與者 A 的逐字稿，第 200 至 201 行）陳述：「……這樣的耳語又傳回辦公室，辦公室的上司可能也拿這個東西取笑她說，你怎麼這麼笨，沒有叫學生擦，你自己擦……」，研究者在此階段的編碼如下：「這樣的耳語又傳回辦公室，辦公室的上司也拿這個東西取笑她」。. 四、主軸編碼主軸編碼的目的在於將那些主題明顯相關的概念結合在一起，這個階段的編碼包含了兩個層次的分析：第一是使用了資料真實呈現的字句，第二是包含了研究者將資料概念化後的分析。研究者針對開放性編碼予以命名，延續前述的例子，「這樣的耳語又 30.

(45) 傳回辦公室，辦公室的上司也拿這個東西笑她」，此階段編碼如下：「上司的行事方式」。. 五、選擇性編碼並發展核心主題在這個層次的編碼中，研究者需要建構一個核心主題，而這個核心主題要能連結其他所有主題。依據研究問題將相似類別概念進行集合與歸類，研究者將影響受訪者職業倦怠的因素歸納為「個人因素」、「環境因素」及「互動因素」三類，將受訪者的因應方式歸納為「聚焦問題」、「聚焦情緒」、「逃避式」及「外在緩解方式」四類。. 第六節. 研究的信度與效度. 信度與效度是評估研究品質的重要標誌，Linclon & Guba (1984)曾提出檢視質性研究信度與效度的標準，包括：（1）確實度(credibility)；（2）可轉換性(transferability)；（3）可信賴度(dependability)；（4）可確認性 (confirmability)，以下分別進行探討。. 一、確實度為檢核本研究資料的確實程度，以確保研究主題被正確界定和描述，本研究利用錄音設備的客觀記錄，幫助研究者反覆聆聽，以求資料的貼近性。此外，研究者採用三角校正(triangulation)中資料來源的校正方式，釐清研究過程中不一致的資訊，使所蒐集到的資料更符合客觀事實。針對內容符合度而言，在訪談結束後，研究者將訪談結果加以整理，與研究檢核函一同寄予研究參與者，請研究參與者評估資料內容與實際經驗的符合程度，以便瞭解資料分析的有效性結果。如表 3-3。由效度檢核表結果可看出，15 位研究參與者對於逐字稿的與分析結果表示高度肯定，其中逐字稿內容符合程度平均值為 99.5%，資料分析結果符合程度平均值為 99.1%。逐字稿不符合的部分主要為錯別字，資 31.

(46) 料分析不符合的部分，主要為對研究參與者所表達的意思理解不足，經反饋後，已進行校正。鑒於研究參與者與研究者均無利害關係或其他私人交往，在接受訪談之後亦難以有見面的機會，故，認為研究參與者所給予的評分不摻雜個人的情感因素，較為客觀公正。表 3-3 效度檢核表結果研究參與者. 逐字稿內容符合程度. 資料分析結果符合程度. A. 100. 99. B. 99. 99. C. 98. 98. D. 99. 99. E. 100. 100. F. 100. 100. G. 100. 100. H. 100. 98. I. 98. 98. J. 100. 100. K. 100. 99. L. 98. 100. M. 100. 98. N. 100. 100. O. 100. 99. 二、可轉換性可轉換性是指用來評估研究結果能否適用於其他情境。故研究者將觀察到的種種記錄，轉換成文字描述。訪談過程中使用錄音筆，真實地記錄訪談的全過程，並將語音內容轉換成逐字稿，將研究過程的相關資料完全保留，詳細描述每一個步驟，以利其他研究者參考。提供詳細的資訊，供讀者判斷研究結果是否適用於自身的情境。 32.

(47) 三、可信賴度本研究信度著重訪談資料的記錄與分析。Hill(1997)曾提出可信賴度考驗在質性研究中並非十分必要，因此本研究基於協同研究者不易找尋及時間上的限制，研究過程中並未邀請協同研究者。然而在研究過程中，研究者投入較多時間與研究參與者建立信任關係，訪談中如有疑慮部分進行追問，避免獲得扭曲的資料，以期提升研究的可信賴度。. 四、可確認性可確認性指的是資料的客觀及中立性。研究者透過系統地收集、整理資料，在過程中摒除個人的主觀看法，盡量保持客觀中立的態度，使訪談的內容能夠自然地呈現出來。透過個人不斷的自我反思，清楚地說明研究過程及分析資料的方法，所有訪談的錄音文檔以及轉錄的逐字稿文檔均妥善保管，以便其他研究者在做類似的研究時，有參考和檢視的依據，能了解資料的相關性和意義。. 第七節. 研究倫理. 本研究旨在剖析支持性就服員職業倦怠的影響因素，故相關訪談均徵得研究對象的同意，研究者在進行研究的過程中，一直謹慎遵循知後同意原則、尊重原則及保密原則等社會科學研究的倫理規範。具體注意事項如下：. 一、知後同意研究者在邀請參與者時，主動告知研究的相關資訊，包括研究的主題、目的、過程、可能的風險與收穫、資料處理過程及保密措施等，並請研究參與者簽訂參與同意書，確認其瞭解自己的權利和義務，使研究參與者能安心投入本研究。 33.

(48) 二、尊重研究進行過程，訪談的時間。地點，皆以研究參與者的方便性為主。在訪談的過程中給研究參與者創造一個安全、溫暖的氛圍，能讓參與者把自己的想法說出來，並能夠保持價值中立，不批判與自己不同的價值觀。能尊重研究參與者自己的意願，不勉強其談論不想提及的話題或過度挖掘個人隱私。如果有需要，研究參與者可以隨時中止錄音或訪談。在文字資料的處理方面，也尊重研究參與者的意見，邀請其協助檢核文本內容，並根據其意見進行補充和修正。. 三、保密本研究蒐集的資料為研究參與者的個人隱私，因此，研究者所有有可能辨識身份的訊息資料皆予以刪除或是匿名處理，再經由研究參與者檢核、同意後，適用於公開的研究報告中。. 34.

(49) 第四章資料分析與研究結果本章第一節以研究參與者 A 為實例進行說明，呈現詳細的資料分析過程及分析結果。第二節呈現每一位研究參與者資料分析之後的結果，包括支持性就業服務員入行原因、職業倦怠的時期、影響職業倦怠的因素及其因應之核心主題，脈絡圖，生涯小故事。. 第一節參與者 A 之資料分析與結果本節以研究參與者 A 的資料為例，說明資料分析過程中的每一個步驟，具體過程如下：. 一、逐字稿的謄寫及檢核訪談結束後，隨即將錄音轉錄為逐字稿，並將對話加以編碼，在聲音與文字轉換的同時，對受訪者的非言語訊息，如笑聲、歎氣、沉默等加以標註，作為日後理解文本的參考依據。為保護研究參與者，將與個人資訊相關的資料進行模糊處理。以下為逐字稿部分內容的節錄說明：【符號說明】 Z：代表研究者 A：代表研究參與者逐字稿中（）中的內容為補足研究參與者所省略的內容，或其非言語訊息。為保護研究參與者的隱私，以下將與個人資料相關的內容加以○加以表示。編號：A 姓名：○○○ 受訪時間：2016 年○月○日，下午 2:20-4:00，約 1.5 個小時。 35.