支持性就服員的工作與倦怠

相關科系的背景（李佳縈，2008；姚奮志，2007；徐雅雲，2012；陳家棟，

2008），說明目前在職的支持性就服員大多具備基本的專業素養。

三、支持性就業服務員服務基準

每名支持性就服員每年至少完成支持性就業推介成功 12 人及支持 性就業成功 6 人。所稱「推介成功」，係指完成面試或媒合完成後，至競 爭性職場工作 1 天以上。所稱「就業成功」係指推介身心障礙者至競爭 性就業市場工作，穩定就業 3 個月以上，且符合相關勞動法規規定，工 時及薪資依現行法令規定辦理。所稱「支持性就業服務」指提供至少2 週

（10 個工作天）之密集輔導（補助地方政府辦理身心障礙者支持性就業 服務計畫，2014）。

從數字上看，支持性就服員每個月只需要成功完成 1 名推介，兩個 月就業成功 1 人，即可達到服務的要求。然而，數字雖小，背後所需要 消耗的時間和精力卻相當大。每月成功推介之後，支持性就服員需要提 供至少 10 天的密集性輔導，但研究者從實際觀察中發現，面對功能較弱 的案主，他們往往需要花費 3 週甚至以上的時間。除了密集性輔導，支 持性就服員還需要對已經就業的案主進行追蹤，以維持案主穩定就業 3 月。若其中案主就業未達 3 月即離職，則需要重新進行工作媒合等，而 這重複的勞動並不算入工作量中。在對新案主進行密集性輔導的同時，

還需要維持已工作案主的穩定就業，也就是說，支持性就服員每個月至 少要服務 4 名案主。由此可見，為了完成業績要求，支持性就業服務員 實際所輔導的案量較大，工作負荷並不輕鬆。

第二節 支持性就服員的工作與倦怠

一、支持性就服員的工作現況

大多數的支持性就服員是因為剛好有這份工作，就抱著累積實務經

10 薪資範圍在 31000-38000 之間。正式就服員依年資分三等級，許多自身 就服員到達第三等級後就無後續升遷管道，除非轉向接受督導訓練轉向 督導或機構上司職（黎育銓，2012）。臺灣北部6 縣市的支持性就服員對 於「薪資」、「升遷」、「福利」較不滿意（李佳縈，2008）。

早在2003 年對臺中市身障機構支持性就業服務員的調查顯示，工作 年資未滿一年者佔約 31.3%（蔡俸誼，2003）。姚奮志（2007）在針對全 台的調查中，支持性就服員平均年資約為2.72 年，年資 2 年以下占 56.9%。

次年，陳家棟（2008）在針對新北市的支持性就服員研究中，發現他們 的平均年資約 2.83 年，其中累計年資未滿一年者佔 41.7%。截至 2012 年，全台灣年資3 年以下的占 55.4%（徐雅雲，2012）。近十年的時間裡，

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穎孜等，2010）。為應付評鑑，支持性就服員還需要花很多時間精力補強 相關的表單，這也增加了他們的工作負擔。

由此可見，雖然對於職場新鮮人來講，支持性就服員是份具有吸引 力的工作，但工作需要四處奔波，雇主對身心障礙者工作的不理解不配 合，機構無法提供充足的的資源，專業訓練不足，提薪和晉升的空間小，

評鑑制度的不合理，聘用制度的不完善，都是支持性就服員需要面臨的 挑戰。

二、支持性就服員的職業倦怠

目前大部分關於職業倦怠現象的研究都集中在服務於人的行業，包 括醫學、社會服務、教育、心理健康、刑事司法和政府部門（洪瑞斌，

2013）。這可能是因為需要與人打交道的行業相比操作機械或事務性工作 的行業來講，更容易產生職業倦怠，還有可能是其他行業也有不同的程 度的職業倦怠，但服務行業更容易表現出來。

在醫療領域，中國黑龍江大慶市，職業倦怠護士占總調查數的74.6%，

其中 40%為輕度倦怠，27.2% 為中度倦怠，另有 7.4%的護士呈現重度職 業倦怠的狀況(Ding et al., 2015)。新加坡所有在公共醫療保健部門的臨終 照顧從業人員中，33.3%的人有職業倦怠的狀況，28.2%的人有很高心理 疾病發生的風險(Koh et al., 2015)。臺灣地區從事生理疾病的職能治療人 員，相比從事心理疾病的職能治療人員，在去個性化和情緒倦怠上更明 顯（黃曼聰、褚增輝、呂淑貞、徐志誠，1996）。

在教育領域，考慮到特殊教育教師在工作過程中須扮演多重的角色，

會比一般教師感受更多的潛在壓力和倦怠，有著極高的工作消耗和工作 壓力，個人成就感更低（蕭金土、陳瑋婷，2011）。

復健諮商人員是職業倦怠的易感人群，因為需要大量接觸案主，對 案主擔負一定的責任，然而並不是所有案主都能獲得積極滿意的結果 (Payne, 1989)。在美國南部，對於物質濫用的諮商師，當自己所輔導的案

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主不斷地復發時，諮商師會覺得自己的努力沒有作用，從而失去自我效 能(Oser, Biebel, Pullen & Harp, 2013)。在美國州聯邦職業復健系統中，相 比於醫院的治療師，在職業復健系統中的工作人員工作滿意度最低，大 部分有想辭職的意圖(Armstrong et al., 2008)。

陳家棟（2008）在調查中指出，與若干助人工作者（如「大專輔導教 師」 及「國中輔導人員」）相比，臺北就業服務站支持性就服員及庇護 工廠案上司理員職業倦怠最高，有近四成的人表示可能的離職機率在 50%以上，已經確定近 3 個月內會辭職或調整現在的職務者有 20.25%，

有7.5%的人已經有了應徵其他工作的行動。

研 究 者 在 EBSCOhost 資 料 庫 中 ， 以 「 job coach 」、「 supported employment」、「employment specialist」、「burnout」為關鍵詞進行檢索，

未獲得與支持性就服員職業倦怠相關之研究。查詢「華藝線上圖書館」， 雖然有很多職業倦怠議題的文章，以「就業服務員」為關鍵字進行搜尋，

相關的文獻及論文有14 篇，但有關支持性就業服務員職業倦怠的中文文 獻僅有 1 篇（陳家棟，2008）。

支持性就業服務員的職業倦怠狀況並不樂觀，卻並未引起學者們的 重視，即使想要採取措施以改善目前的局面，也因無證可考而沒有頭緒，

不知該從何處著手。故，本研究希望能透過深度訪談，增加對於支持性 就業服務員工作的瞭解，探討影響其職業倦怠的諸多因素以及有效的因 應方法。