影響職業倦怠的因素

影響職業倦怠的因素通常被分為兩類：個人因素和環境因素。個人 因素主要為個人的心理特質，環境因素主要為工作壓力和工作要求 (Bakker, Demerouti & Sanz-Vergel, 2014)。透過回顧與職業倦怠相關的文 獻，我們擴充了個人因素和環境因素的內涵，將性別、年齡、受教育程 度、婚姻狀況等人口學變數也納入到個人因素的範疇中，而對於環境因

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素方面，我們不止局限於工作壓力、工作要求等對職業倦怠存在消極影 響的變數，同時也關注到職業資源、人際關係這類可以緩解職業倦怠的 因素。以下分別從個人因素及環境因素兩個角度對已有文獻進行探討。

一、個人因素

1.性別

對於職業倦怠，美國女性更多表現在情緒耗竭方面，而男性更多表 現在去個性化方面(Purvanova & Muros, 2010)，這個結果同樣適用於臺灣 的教師行業，雖然女教師的職業倦怠水準總體高於男教師，但女性主要 表現在情緒耗竭，而男性更多表現於去個性化（黃寶園，2009b）。在中 國大陸，女性的職業倦怠程度總體高於男性，並且在不同向度上均有顯 著差異（梁洨潔，2009）。但在歐洲，這個差別小得多，在加拿大和澳洲，

不同性別之間沒有顯著差異(Purvanova et al., 2010)，這可能是因為東歐和 北美國家的生活節奏比較悠閒自在，原本的工作壓力和競爭較小，相比 之下，中國的女性不僅要在職場廝殺，回家之後還需要扮演賢慧的妻子、

好媽媽、好兒媳的角色，肩負相夫教子的重大責任，這種多重的角色負 荷讓她們更容易產生職業倦怠。

2.年齡

從年齡的角度，年紀輕者比年長者更容易出現職業倦怠（黃曼聰等，

1996）。在針對飯店員工的調查中發現，20 歲以下的員工比 41-50 歲員工 職業倦怠的水準更高。這可能是因為年輕的員工在工作初期會發現有自 己受到很多不可控制的因素影響，原來在學校裡學到的知識技能在實踐 的過程中並不如想像中好用，遭遇挫折的時候沒有較好的應對策略，導 致理想與現實的差距太大，個人成就感低。而年齡大的員工心理成熟度 較高，經驗也更為豐富，在遇到困難時更有因應的技巧，面對挫折時也

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更能調整自己的心態。然而與以上的研究相反，在拉脫維亞，相比與 41-50 歲的護士，51-60 歲有顯著更高的情緒耗竭(Deklava, Circenis & Millere, 2014)。這有可能是因為 51-60 歲的女性正經歷更年期的變化，體力和精 力的衰減讓他們無法應對工作的壓力。

3.受教育狀況

不同學歷水準的工作者在職業倦怠方面也存在顯著差異，學歷越低，

職業倦怠程度越高。五專學歷護士比大學畢業護士更容易產生去個性化 傾向，且更沒有成就感（高新雅、張劍芳，2010），大學畢業的就業輔導 員情緒耗竭高於研究所畢業者（陳家棟，2008）。這可能是因為學歷越高，

個體所學到的專業學識知能較多，當面對專業工作上的困境時，更能有 因應的技巧，而低學歷者可能在能力和心理調適技巧方面都略顯不足，

導致遭遇問題時更容易產生挫折、沮喪與無力感。但並不在專業知能越 多，職業倦怠程度就越低。陳家棟（2008）在研究中發現，大學是職業重 建相關科系畢業的就業輔導員在總體職業倦怠、和單一的情緒耗竭面向 上均高於非相關科系畢業者。也許正是因為他們有專業的助人技巧，所 以在與案主互動的過程中，相關科系畢業者更容易體察到案主的困境，

有過度的情緒捲入，從而感到沮喪。而非相關科系的人之所以願意從事 就業輔導工作，也許是他們的心理特質較適合助人工作，他們熱愛這個 職業並且認同工作的價值，所以較不容易出現情緒耗竭。

4.婚姻狀況

婚姻狀況與職業耗竭之間也存在相關關係。所有的研究均顯示出未 婚工作者相較與已婚者更容易出現職業倦怠（黃寶園，2009b；李晉豪，

2013）, 未婚者的職業倦怠分數是已婚者的兩倍(Koh et al., 2015)，主要 體現在情緒耗竭和個人成就感低這兩個面向（黃曼聰等，1996）。這可能 是因為未婚者所擁有的社會支持與家庭支持相對薄弱，當遭遇工作上的

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壓力事件與挫折時，所能獲得的支持或抒緩機制不足，因此，倦怠感較 易產生。然而，還有學者透過研究證實已婚或同居者的總體職業倦怠水 準及情緒耗竭程度，又高於離婚或者分居者（陳家棟，2008）。我們推測，

也許已婚或同居者在工作之餘，還需要肩負一部分家庭的責任，當工作 和家庭難以平衡時，家庭不僅不能作為一個支援系統，反而還增加了個 體的情緒壓力。離異或分居後，夫妻雙方的矛盾減少，減輕了個體的情 緒負擔，從而緩解了職業倦怠的情形。

5.工作年資

學術界在工作經驗對於個體職業倦怠的影響方面從早期開始就一直 有不同的見解。復健諮商師在現職年資越長，從事復健諮商職業的年資 越長，在職業倦怠的情緒耗竭面向顯著更高(Maslach & Florian, 1988)。然 而也有學者發現工作年資少，現職年資少的人，情緒耗竭顯著更高（黃 曼聰等，1996）。在餐飲行業，擁有 6-10 工作年資的人員，比擁有 21 年 以上工作經驗的資深人員更容易出現職業倦怠（李晉豪，2013）。也有學 者表示，現職年資、累積年資均與就業輔導員職業倦怠無顯著相關（陳 家棟，2008）。可能工作經驗對於不同職業的影響不盡相同，這其中的矛 盾之處，還需要在日後的研究中加以探討。

6.個人心理特質

個人的心理特質也會影響職業倦怠的程度，外控傾向者、具有高神 經質特質、採用消極被動因應策略的人更容易經歷職業倦怠，有高外傾 性、外向性、盡責、隨和，樂觀、情緒智慧高，使用積極因應策略的人，

更少經驗到耗竭（李晉豪，2013；蕭金土等，2011；You, Huang, Wang &

Bao, 2015）。

在人格特質中，神經質是最強且，唯一可以預測情緒耗竭的特質。

有高神經質特性的個體容易緊張、擔心和憂慮，有無法應對壓力、將事

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件看待為威脅或問題的傾向(Schneider, Rench, Lyons & Riffle, 2012)，更 多報告出高水準的情緒耗竭(Foley & Murphy, 2015)。

除了人格特質，認知能力對於職業倦怠也有一定的影響作用，在對 芬蘭員工的追蹤研究中，我們得知認知能力對於35 年後的職業倦怠有相 關，認知能力越強，產生職業倦怠的可能性就越低(Hakanen, Bakker &

Jokisari, 2011)。

雖然心理特質對職業倦怠有一定的影響，但隨著工作環境的挑戰性 越來越高，人格因素的影響程度將隨之降低（Schaufeli & Taris, 2014）。

二、環境因素

1.工作壓力

綜合過去相關研究，工作壓力是職業倦怠最明確的前因，一般理論 上認為職業倦怠是個體長期經驗工作壓力的延伸或後果（Schaufeli et al., 2003; Shirom, 2003）。工作壓力對於個人職業倦怠感有顯著的正向影響

（黃寶園，2009a），對情緒耗竭和去個性化的預測作用較高（趙簡，張西 超，2010）。工作壓力主要體現在工作負荷和工作要求兩個方面。諮商師 案主量負荷越大(Alarcon, 2011; Oser et al., 2013)，工作與休閒的衝突越大 (Lin, Huang, Yang & Chiang, 2014; Maslach et al., 1988)，個體也存在越多 的情緒耗竭狀況。在社區精神復健機構中，工作者所面臨的環境要求與 時間要求是職業倦怠的重要來源（曾垂凱、時勘，2010；謝加娣、羅新 興、嚴奇峰，2012）。因此，如果能抒緩個人的工作壓力，諸如工作負荷 壓力、時間壓力、人際壓力、專業壓力等等，將能有效減緩個人的職業 倦怠感。工作要求是指工作所需的持續努力，工作要求過高會引發雇員 的疲憊，使個人與工作產生心理距離(Alarcon, 2011)。

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2.工作性質

隨著工作環境的挑戰性越來越高，個人因素對於職業倦怠的影響程 度降低，工作性質成為倦怠的決定性因素(Schaufeli et al., 2014)。工作愈 具有工作完整性、自主性、工作回饋性及他人回饋性，愈能減緩行政人 員之情緒耗竭程度，去個人化，工作成就感低落（李晉豪，2013）。對於 美國南部的諮商師來說，社會地位較低也是引發耗竭的因素(Oser et al., 2013)。在對新加坡臨終照護人員的調查中發現，過去幾個月在很多不同 場域工作的人，相比僅在單一場域（療養院、家庭、醫院）工作的人有顯 著更高的職業倦怠風險，這可能是因為即使他們的工作場域已經轉換，

但心裡仍關注在之前的患者身上(Koh, 2015)。支持性就服員也有相似的 狀況發生，同時負責好幾個案主的穩定就業，也可能是引起他們職業倦 怠的因素之一。

3.工作資源

工作資源是指在工作的生理、心理、社會、組織方面，可以促進工 作目標達成，降低工作要求和消耗，透過有意義的工作促進個人成長 (Demeroutia, Taris & Bakker, 2007)，可以減緩情緒耗竭、乏人性化和個人 成就感低落的發生，並且防止更深一層的挫折(Demerouti et al., 2001)。如 果個人在工作過程中能獲得較多的外在工作資源，便能使資源不斷的補 充，所需付出的心力亦較小，此時，內在資源消耗的程度便隨之減少(Lee

& Ashforth, 1996)。因此，當有高工作資源時，無論是工作自主、工作成 長或者工作支持，都足以降低職業倦怠的發生（曾垂凱等，2010；劉淑 甯、謝廷豪，2013）。相反，如果工作所能提供的進修機會較少（黃曼聰 等，1996），難以幫助個人能力的提升與成長（謝加娣等，2012），缺乏提 升的機會(Maslach et al., 1988)，工作者的職業倦怠則較為明顯。工作資源 與工作需求也會共同作用在職業倦怠上，當個體體驗到高的工作要求和

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低工作資源時，耗竭就容易產生(Hakanen et al., 2011)。

4.制度層面

在制度層面，組織制度不盡合理，如績效考核、薪酬、提升，缺乏公 平合理，也對職業倦怠有所影響。付出和回報的不平衡對於情緒耗竭具 有預測作用，如果長期處於付出和回報不平衡之中，個體的情緒耗竭會

在制度層面，組織制度不盡合理，如績效考核、薪酬、提升，缺乏公 平合理，也對職業倦怠有所影響。付出和回報的不平衡對於情緒耗竭具 有預測作用，如果長期處於付出和回報不平衡之中，個體的情緒耗竭會