支持性就業服務員職業倦怠因應方法

研究者經過訪談，綜合各個研究參與者面對職業倦怠時的反應，整 理歸納出支持性就業服務員職業倦怠的因應方法，分為個人因應策略及 外在緩解方式。其中，個人因應策略分為三個面向：聚焦問題的因應、

聚焦情緒的因應、逃避式的因應。

一、 聚焦問題的因應

研究者綜合各研究參與者聚焦問題的因應方法，整理歸納出的核心 主題包括，時間管理、尋求專業支援、優化工作、主動改變等，以表格 的方式呈現，見表 5-2-1。

表5-2-1

跨案例之聚焦問題的因應核心主題

核心主題 因應內涵

一、時間管理 ○ 分割上下班時間

○ 調整工作的節奏 二、尋求專業支持 ○ 尋求上司、督導的建議

○ 與同事討論問題的解決辦法 表5-1-6

各研究參與者職業倦怠互動因素核心主題歸納一覽表

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極向上的方向發展，研究參與者也表示，使用這些方法之後，可以比較 有效地解決當下的問題。

以下，將研究參與者聚焦問題的因應方法，核心主題歸納為表 5-2-2，縱軸為研究參與者，根據分析結果有四類，橫軸為聚焦問題的因應 方法核心主題，有打√者，表示研究參與者使用了此類因應方法。

二、 聚焦情緒的因應

研究者綜合各研究參與者聚焦情緒的因應方法，整理歸納出的核心 主題包括，情緒宣洩、認知調節、壓抑等，以表格的方式呈現，見表 5-2-3。

表5-2-4

跨案例之聚焦情緒的因應核心主題

核心主題 因應內涵

一、情緒宣洩 ○ 與同事一起抱怨

○ 大哭

二、認知調節 ○ 將不公平的狀況合理化

○ 接受不能改變的現況

○ 回顧反思

三、壓抑 ○ 壓抑自己的委屈和不滿

面對情緒上的不滿，研究參與者 A、J、L、O 透過與同事一起抱 怨，或運動、大哭的方式來宣洩不滿。抱怨雖然無法對解決問題有所助

表5-2-3

各研究參與者聚焦問題的因應核心主題歸納一覽表

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益，但在抱怨的時候，會讓他們覺得與其他人建立了一種聯結，自己的 努力有被別人看到，被理解，負面的情緒得以抒發。

研究參與者 C、H、N 雖然會有負面的情緒，但透過理性的思考，

將狀況合理化。例如雖然沒有拿到績效，但自己還是在做事情，或制度 很難做改變，所以沒有必要讓自己陷入不良的情緒當中。研究參與者 A、B 均曾使用過壓抑的方式來面對工作上的不如意，因為自己的新 人，所以會被這樣對待，忍一忍就好了。然而在運用過程中，忍耐並沒 有明顯的效果，尤其是看到後輩所受到的待遇都比自己好的時候，A 君 覺得自己卡住了，不能理解為什麼會這樣，負面情緒累積更多。

上述因應的方式中，情緒的宣洩和合理化的方法雖然對於解決問題 沒有幫助，但可以緩解自己的情緒困擾，讓自己從負面情緒中解脫出 來。生活中，我們常會用宣洩的方式排解情緒，但排解之後問題依然存 在，所以情緒宣洩務必配合聚焦問題的應對策略，才能較好的解決困 擾。壓抑的因應方式是最無效的，不僅無法排遣鬱悶的情緒，反而會讓 負面情緒一直在心裡醞釀發酵，更加惡化，促進了研究參與者的倦怠。

以下，將研究參與者聚焦情緒的因應方法，核心主題歸納為表 5-2-4，縱軸為研究參與者，根據分析結果有三類，橫軸為聚焦情緒的因應 方法核心主題，有打√者，表示研究參與者使用了此類因應方法。

三、逃避式的因應

研究者綜合各研究參與者逃避式的因應方法，整理歸納出的核心主 題包括，休閒娛樂，離職，見表 5-2-5。

表5-2-5

各研究參與者聚焦情緒的因應核心主題歸納一覽表

135 表5-2-6

綜合匯整跨案例之逃避式的因應核心主題

核心主題 因應內涵

一、休閒娛樂 ○ 透過吃飯、出遊、聚會等方式來放鬆 二、離職 ○ 面對倦怠，選擇離職，給自己放長假

在15 名研究參與者之中，有 13 位都使用了休閒娛樂的因應方法

（研究參與者 A、B、C、D、F、G、H、J、K、L、M、N、O），根據 每個人的喜好不同，會選擇唱歌、打遊戲、外出、運動、吃大餐、睡覺 等放鬆方式來進行舒壓。研究參與者表示，雖然這些方式無法解決工作 的根本問題，但透過做自己喜歡做的事情，可以讓自己暫時脫離非常倦 怠的環境，補充足夠的心理能量，以便回到工作時可以活力充沛。由於 不存在生活的壓力，研究參與者 I 在面對職業倦怠時，總是選擇果斷離 職，尋求自己喜歡的工作環境。

以下將研究參與者逃避式的因應方法核心主題歸納為表5-2-6，縱軸 為研究參與者，根據分析結果有兩類，橫軸為逃避式的因應方法核心主 題，有打√者，表示研究參與者使用了此類因應方法。

四、外在緩解方式

研究者綜合各研究參與者職業倦怠時，外在的緩解方式，整理歸納 出的核心主題包括，社會支持、案主的回饋、放假、機構的栽培等，以 表格的方式呈現，見表 5-2-7。

表5-2-7

各研究參與者逃避式的因應核心主題歸納一覽表

136 表5-2-8

跨案例之外在緩解方式核心主題

核心主題 因應內涵

一、社會支持 ○ 上司的支持與理解

○ 同事間的相互合作與配合好

○ 朋友對自己工作的瞭解和對身心障礙者態度的轉變 二、案主的回饋 ○ 幫助案主找到不錯的工作和待遇

○ 案主在適當的位置，工作得很好

○ 案主因為自己的幫助而有所成長 三、放假 ○ 節慶的氣氛沖淡了對工作的倦怠 四、機構的栽培 ○ 機構安排事情，讓就服員能有進步

同事的支持，臨床督導有利於預防耗竭(Oser et al., 2013)。在經歷 職業倦怠期間，研究參與者 D、E、F、G、H、I、L、O 都曾獲得來自 於上司、同事、朋友的支持，這些支持有專業層面的、情緒上的、個人 生涯規劃上的等等。他人的支持、分享，不僅可以讓研究參與者在情緒 上獲得理解，也可以為問題的解決提供有力的建議。

來自外界的支持中，還有一個重要的部分是案主的成長。研究參與 者 E、H、I、J、K、L、N 表示，案主的進步會讓他們感受到工作的成 就感。當案主被放在適合他的工作上，有與其自身能力相匹配或更好的 待遇，可以像一般人一樣參與社交網絡，進行休閒活動，看著案主一點 點進步會讓研究參與者覺得非常有成就感。

此外，研究參與者 I 表示放假的節日氣氛也可以沖淡工作的苦悶 感，研究參與者 O 提到，就職機構所提供的人力栽培和信任也會讓他 覺得感動。

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以下將研究參與者職業倦怠時，外在的緩解方式核心主題歸納為表 5-2-8，縱軸為研究參與者，根據分析結果有四類，橫軸為外在緩解方式 的核心主題，有打√者，表示研究參與者獲得了這些外部的支持。