受訪醫師 A 的訪談結果

本章呈現四位受訪醫師的訪談結果，第一節至第四節分別呈現受訪醫師 A、

B、C，以及 D 面對醫療傷害的歷程、對醫療傷害道歉的解讀、影響其為醫療傷 害道歉的因素，以及對醫療傷害後預防或避免糾紛惡化的看法，第五節則綜合 分析及比較四位受訪醫師的訪談結果，並進行討論。

第一節 受訪醫師 A 的訪談結果

受訪醫師 A 是女性內科系醫師，她分享了一個醫療傷害的經驗。她的住院 病人因為進食不好而打營養補充劑，護理人員按時查房時，為不干擾家屬及病 人的休息，未仔細探查輸液的狀況，病人的腳就因輸液外漏至皮下組織而腫脹 出水泡，出院時傷口仍呈紅紫色，病人出院後曾回來換了幾次藥，後因故轉至 另一家醫院繼續治療。醫療傷害發生後，受訪醫師 A 跟家屬致歉，說明傷害發 生的原因，並積極進行傷口的護理。而病人家屬起初可溝通且理性地配合治療，

但因不滿醫院的若干處置，後來的態度轉為對立，開記者會控訴醫院漠不關心，

並糾結群眾抗議。家屬委託民意代表向醫院求償，但醫院認為金額過高而不同 意，後來家屬提出法律訴訟，目前仍在進行中。

本節呈現其面對醫療傷害的歷程、對醫療傷害道歉的解讀、影響其為醫療 傷害道歉的因素，以及對醫療傷害後化解糾紛的看法。

壹、面對醫療傷害的歷程

本節分別呈現受訪醫師A面對醫療傷害的歷程，包括面對醫療傷害的情緒 及作為、面對病人及家屬，以及面對制度與法律的歷程。

一、面對醫療傷害的情緒及作為

醫療傷害發生後，受訪醫師 A 面對醫療傷害的情緒及作為。

（一）面對醫療傷害的情緒

受訪醫師 A 面對醫療傷害的心情，包括剛發現醫療傷害時有措手不及的無 奈，但不會生氣，有一段時間曾難過地度日如年，甚至曾陷入憂鬱的情緒。目 前她仍擔心未來的法庭訴訟，但儘量安慰自己並保持樂觀的心情。

1、剛發現醫療傷害時有措手不及的無奈，但不會生氣

病人的醫療傷害發生得很突然，受訪醫師 A 來不及採取預防或避免擴大的 醫療措施，讓她感到無奈，但她不會生氣。

所以，也是無奈啦，就是說有固定時間在看，只是發生的很突然，很快。（A-1-03）

沒有什麼氣ㄟ，我不太會生氣啊…我很少生氣，不太容易生氣，是很無奈。（A-1-42）

2、曾難過地度日如年，陷入憂鬱的情緒

面對醫療傷害及糾紛時，受訪醫師 A 曾非常地難過，也曾經覺得憂鬱，但 受訪的當時已經沒有憂鬱的情緒。

所以就覺得…是蠻難過的啦！有一陣子…真的是蠻難過的，每天都覺得度日如年，蠻煎熬 的。(A-1-41)

3、擔心未來的法庭訴訟，但儘量安慰自己並保持樂觀的心情

雖然在受訪醫師 A 的醫療傷害案例中，可能是其他醫護同仁有疏失，她自 己既沒有疏失，而且病人的醫療傷害不是重傷害或死亡，她仍擔心未來的法庭 訴訟會敗訴，也擔心若一旦敗訴，自己會再次陷入憂鬱情緒。因此，受訪醫師 A 拿自己的案例和其它的嚴重案例相比，不斷安慰自己，並儘量保持樂觀的心情。

會啊！如果跳不出來的話…如果到時候開庭，法官又比較不是站在我們這邊的話，那時候

可能…可能憂鬱症又會出來了吧！(A-1-48)

因為這次大部分是護理的，說實在的…我的壓力應該會比那些自己開錯藥啦，或是我自己 給錯針劑，其實還是稍微有小一些啦，因為不是我親自要去照顧這個嘛，所以…我覺得…

壓力度是比其它科的那些醫生是有比較小一點啦…起碼我是還算蠻樂觀的。（A-1-16）

我很阿Ｑ的覺得我這個還好，是我們的病人並沒有…那也不會造成殘障，會醜形啦，那個 傷口應該會留下疤痕會不好看。那我還滿阿 Q 的跟其他人比，因為其他的人有的是病人去 世的或是怎樣…那個壓力真的很大，我可能沒有辦法承受那樣的壓力。（A-1-74）

（二）面對醫療傷害的作為

面對醫療傷害及邇後的糾紛時，即使受訪醫師 A 自覺沒有疏失，她不會責 備有疏失的同仁，或表現出事情完全和自己無關，她勇於面對家屬，並協調醫 療團隊共同處理問題。

1、不會責備有疏失的同仁，或表現出事情完全和自己無關

受訪醫師 A 面對同仁的疏失造成的醫療傷害，她不會責備而是好好地教導 他們，也不會因為自己沒有疏失，就表現出事情完全和自己無關。

我知道如果像這種事情啦，有時候醫師的話，可能就會把護理人員罵到臭頭，然後把事情 也都會撇到一乾二淨，但，就是說這不是我的個性，也不是我喜歡看到的結果。（A-1-16）  

而且我對護士的容忍度也還蠻高的，他們有時候…做很多笨事，我都還是會教他們…就不 想說用罵的方式啊，我只想好好地講這樣子。（A-1-43）

2、勇於面對家屬

雖然病人的醫療傷害不是自己的疏失造成，但因受訪醫師 A 是主治醫師，

即使面對家屬的壓力很大，她仍勇於面對。

那…其實我們主治醫師，只是說我們就是他的主治的醫師，我那時候…我也是感覺壓力非 常大，面對家屬壓力非常大，可是…就是我一向都覺得說事情就是要勇於面對。（A-1-16）

3、儘量減少護理人員的壓力，並協調醫療團隊共同處理問題

受訪醫師 A 體諒醫療傷害發生時當班的護理人員的身心狀況不好，儘量減 少其壓力。她亦擔心護士們因此事件離職，造成醫院的護理人力不足，當時盡 力協調醫療團隊，一起想辦法解決問題。

因為我們當班發生那個事情的護理人員，那時候她是一個ＸＸ，我也很怕說這樣導致她壓 力太大，就是她的身體狀況啦…因為現在都有護士荒嘛，也怕她們會有離職的情形…那醫 院也是再三交代說…就是我們要好好的處理，不要說自己起內鬨。那我們還是跟我們的護 理人員，我們就是好好的來面對，好好的來處理。（A-1-16）

二、面對病人及家屬

受訪醫師Ａ的醫療傷害及糾紛案例是病人治療後產生了併發症。本節分別 呈現受訪醫師 A 面對病人及家屬的歷程，包括她和家屬之間的糾紛，以及她與 家屬的溝通。

（一）傷害及糾紛的內容

在受訪醫師Ａ分享的案例中，病人治療後產生了併發症。她和家屬之間在 治療初期雖有良好的溝通，但後來因為家屬對醫院主管未親自探訪或送禮有抱 怨，也對醫院某些不恰當的行政程序以及沒有完全減免醫療費用感到不滿，而 使紛爭擴大。

1、剛發生醫療傷害時和家屬有良好的溝通

剛發生醫療傷害時，家屬沒有劈頭大罵受訪醫師 A 的醫療團隊，認為既然 已經發生就積極處理，因此她覺得家屬很容易溝通，很有耐心地配合治療。再 加上家屬似乎有感受到醫療團隊的善意，態度溫和，讓她的心情沒有受到很大 的波動，但醫療團隊仍戰戰兢兢地照顧病人。

家屬起先的話…他是蠻配合的，就是也很有耐性啦！讓我們去後續幫他 care，幫他敷藥，剛 開始是這樣，是蠻好溝通的，但是我們也都是…也都是有戰戰兢兢啦！（A-1-09）

就是他的家屬就是還蠻理智，沒有劈頭大罵啊，他不會，他還…就事情發生了，就好好處 理，他沒有用劈頭大罵這種方式。（A-1-23）

起先我是覺得應該是有感受到我們有善意啦，所以起先語氣都蠻溫和的，前幾天我們…過 了幾天覺得心情上沒有受到很大的波動。（A-1-24）

2、家屬抱怨醫院主管未親自探訪或送禮

醫院主管沒有親自去探訪病人及家屬，也沒有送禮或包紅包，引起家屬的抱 怨。受訪醫師 A 覺得人與人多見面就會有交情，因此醫療傷害發生後，應該要 去看病人及家屬，表達醫療團隊的關懷之意，或包個紅包送個禮，以滿足家屬 的期待。

他也抱怨說院方在住院期間都是不聞不問…那醫生這邊當然是我每天就是會多查房好幾次，

會注意傷口，他就認為院方避不見面。(A-1-10)

我覺得人見面三分情啦，不知道他後面會不會告你，不過就是說…你也應該跟家屬見個面 啦，聊說院方很關心啦…也許他的家屬期待你包個小紅包啊，起碼送個禮啊！因為這些話 其實後來家屬他有說出口，後來有一次在他回來回診的時候，他跟我抱怨ＸＸＸ（人）的 時候，他有說出口，他說ＸＸＸ也沒有送個紅包啊！(A-1-14)

3、家屬不滿某些不恰當的行政程序

因為醫院某些不恰當的行政程序，激起家屬的不滿，進而拒絕繼續治療並 轉他院治療。

那時候出院的時候，ＸＸＸ（人）有拿一個同意書嘛，叫他簽嘛，ＸＸＸ都跟家屬說那只 是一個很常規的一個作業，但它上面有一些用詞的確讓家屬覺得蠻不爽的，因為它的意思 是說經過減免了這一筆費用以後啊，發生這件事情就跟院方無關，有點類似這樣的意思，

所以這個家屬也蠻有受過一些教育的人，她看了後來她就拒絕簽這個，然後就，後續就轉 往，起先他好像有去ＹＹ醫院看過一次，然後後來都是在ＸＸ醫院就醫這樣，雖然我們是 承諾要把他醫到好。（A-1-10）

4、醫院沒有完全減免醫療費用，擴大了紛爭

因為醫院沒有完全減免病人的醫療費用，引起家屬的不滿，擴大了紛爭。受 訪醫師 A 認為全數減免病人在醫療傷害發生當次的醫療費用，可安撫家屬的不

滿，也許醫師後來仍得賠償或訴訟，但家屬可能比較不會有不理性的抗爭行為。

我可能會完全給他減免，至於後續會不會發生這個糾紛，可能會…就是比較會就事論事啦，

比較不會像那時候，好嚴重…後來找一些記者嘛，然後糾結一些群眾嘛…如果只要好好的

比較不會像那時候，好嚴重…後來找一些記者嘛，然後糾結一些群眾嘛…如果只要好好的