受訪醫師 C 的訪談結果

受訪醫師 C 是男性內科系醫師，他分享了四個案例。

第一個案例的病人因腸梗塞死亡，病人因心臟衰竭及肺積水住院，加護病 房醫師給予氣管插管急救，經過兩天的治療，病人病況好轉，準備要拔除氣管 插管；不料，禮拜天晚上病人因腸梗塞引起的不舒服而開始躁動，病人的女兒 跟值班醫師反映，值班醫師認為病人的躁動可能是焦慮引起，於是使用鎮定劑 控制病人的躁動，病人在隔天凌晨病情惡化呈現休克，經過兩天急救最後仍因 敗血症引發的器官衰竭死亡；病人女兒感到不滿與憤怒，認為禮拜天晚上值班 醫師未妥善處理。第二個案例的病人因肺癌接受化學治療引發的併發症死亡，

病人是幫派大老，因為化學治療後的感染住院，在受訪醫師 C 值班的隔天死亡，

事發突然令家屬錯愕，再加上對某個行政程序不滿，家屬生氣而情緒爆發，要 求照顧過病人的醫師及護理人員到病人的靈堂下跪道歉，醫院屈服於病家的黑 道背景而答應。

他分享的第三個案例是病人中風住院後不久因喘再度住院，住院第三天病 人意識變差，他和神經內科醫師討論後懷疑是再次中風，決定讓病人做腦部電 腦斷層檢查，不料剛做完電腦斷層在回病房的途中病人就心臟停止，醫護人員 被迫在電梯內急救病人，病人兒子不能接受病情的迅速惡化。第四個案例的癌 末病人是感染科醫師出國轉由他照顧，接手後第三天值班實習醫師因為病人喘 幫病人注射高劑量的類固醇，病人後來發生敗血症，雖然他不確定和此藥物有 沒有關係，但他立即進行內部檢討，並向家屬好好解釋病情，病人後來死亡。

本節呈現其面對醫療傷害的歷程、對醫療傷害道歉的解讀、影響其為醫療 傷害道歉的因素，以及對醫療傷害後化解糾紛的看法。

壹、面對醫療傷害的歷程

受訪醫師Ｃ面對醫療傷害的歷程，包括面對醫療傷害的情緒及作為，以及 面對病人及家屬。

一、面對醫療傷害的情緒及作為

醫療傷害發生後，受訪醫師 B 面對醫療傷害的情緒及作為。

（一）面對醫療傷害的情緒

受訪醫師Ｃ面對醫療傷害的情緒是緊張。

女兒就是很跋扈…指著我們說，你們是不是…亂搞什麼這樣…那我當然是很緊張啊！

（Ｃ-1-02）

（二）面對醫療傷害的作為

面對醫療傷害，受訪醫師Ｃ立即危機處理，包括集合醫療團隊和家屬開會、

針對家屬的質疑提出解釋、詳細記錄病歷，以及進行醫療團隊內部檢討。

1、立即危機處理

受訪醫師Ｃ感覺到了家屬不滿病人的病情迅速惡化，以及他認定己方的處置 確實有不周全的地方，他立即想辦法化解危機，積極去做後續的溝通跟補救措 施。

我們可能危機處理比較快啦！…可能我們比較有那個sense吧！就是覺得這個好像不太對喔！

所以變差。（Ｃ-1-06）

因為我個人會…比較保守一點…我認定我們確實有不周全的地方，那我會更積極的，去做 後續的一些溝通跟積極的補救措施啦！（Ｃ-2-14）

2、立即集合醫療團隊和家屬開會，針對家屬的質疑提出解釋

病人病情惡化後不久，受訪醫師Ｃ很快地集合所有照顧病人的醫療人員及 行政主管，以正式開會的方式和家屬溝通，並請所有家屬參與，針對家屬的質 疑提出解釋，努力化解醫病糾紛。

第一時間就把家屬全部找過來…我們那時候開會幾乎就是，因為加護病房是Ｈ醫師在照顧 的嘛！那我是外面的專責嘛…名義上是掛我的名字啦！…所以我們就…兩個主治醫師 嘛！…還有住院醫師嘛！護理人員、護理長，甚至我們第一天，五點的時候我們就請…醫 院…總之是比較行政那邊的人出來…可能院長室那邊的…就在旁邊列席啦！就是我們跟他 解釋啦！我們是用比較正式的方式跟他們解釋…溝通…當然是一開始是被罵啦！…就是一 直質疑…那一點…禮拜天晚上就不太對了，沒有處理。（Ｃ-1-06）

3、詳細記錄病歷

受訪醫師Ｃ要求值班醫師補齊病人病情惡化當天的病歷，也詳細地記錄相 關的事件如醫師巡查病房、和家屬的溝通，以及與家屬開會等，以防萬一醫療 糾紛或訴訟的發生。

我們就是跟值班醫師說…你那病歷要好好寫喔！…因為住院醫師就是第一次面對家屬，

家屬現在最在意就是那一天晚上，跟他的溝通，然後不是很滿意，所以我們後來就，

把所有病歷都補齊啊，就是請住院醫師補，然後禮拜一我們去查房，溝通解釋，禮拜 二跟加護病房的Ｈ醫師開醫學會議，然後我們都寫得很詳細啊！…以防萬一啦！

（Ｃ-1-02）

4、進行醫療團隊內部檢討

當醫療團隊內有醫師有疏失造成嚴重的醫療傷害，受訪醫師Ｃ只會進行內 部檢討，不會將此疏失公開。

譬如說我之前在OO醫院，我們住院醫師開錯藥，開錯很嚴重的藥…應該要檢討，因為 我們只有內部檢討，沒有說公布姓名。（Ｃ-1-14）

二、面對病人及家屬

受訪醫師Ｃ的醫療傷害及糾紛案例，有案例是家屬不滿意病情惡化後的處 置與說明，也有家屬無法接受病人死亡的治療結果。

（一）家屬不滿意病情惡化後的處置與說明

本節分別呈現此案例的傷害及糾紛內容，以及受訪醫師C與病人及家屬的溝 通。

1、傷害及糾紛內容

受訪醫師Ｃ的病人病情急速惡化，家屬不滿向值班醫師反應了病人的狀況，

值班醫師未採取適當的醫療處置，也沒有清楚地向家屬說明，家屬非常生氣地 當面指責醫療人員來發洩不滿。

那個女兒就，當然很不滿啊！她是說昨天晚上就不太對，她就叫住院醫師要處理，要怎麼 處理，把他鎮定喔！…女兒就是很跋扈…指著我們說，你們是不是這樣，晚上都沒處理…

那後來，再過一兩天…後來診斷比較確定…可能那一天晚上腸梗塞啦！後來就敗血症…然 後，器官衰竭…後來禮拜二還是禮拜三…就走掉了…那一個case給我感受就是跟，家屬就是 覺得我們就是亂搞…因為，那因為住院醫師當晚直接面對家屬，家屬現在最在意就是那一 天晚上，跟他的溝通沒有進行處理，然後不是很滿意。（Ｃ-1-02）

2、與病人及家屬的溝通

受訪醫師Ｃ先安靜地承受家屬的指責與憤怒，再運用同理心技術；他沒有 告訴家屬醫療傷害的真相，而將被家屬質疑的處置合理化，並說明己方的努力；

而他怕被家屬錄音，只講深表遺憾，沒有正式地承認錯誤或道歉。

（1）先安靜地承受家屬的指責與憤怒

當家屬憤怒地指責受訪醫師Ｃ時，他安靜地傾聽，先默默承受家屬的指責，

讓家屬先發洩情緒。

女兒就是很跋扈…指著我們說，你們是不是…都亂搞什麼…我還是默默承受啊！（Ｃ-1-02）

我那時候，我跟XXX醫師就站在那邊被他指著鼻子罵。（Ｃ-1-08）

這個就比較不難，這個有時候家屬…來就是會，憤怒啊！…比較多的憤怒…我大概就是…

比較讓他發洩。（Ｃ-2-05）

（2）運用同理心技術

當家屬正在憤怒時，受訪醫師Ｃ不和家屬爭辯，以避免起衝突而惡化糾紛，

他先運用同理心，先關心家屬，表達他能理解及接受家屬的情緒。等家屬情緒 發洩完，他告訴家屬醫療傷害有時無法避免，然後討論後續的治療。

當然也是有些家屬會比較不能諒解啦！…我們就是…也是會跟他溝通…通常就是運用同理 心啦！（Ｃ-2-03）

因為他…憤怒大概沒辦法再去跟他說…我們是不會去跟他有（爭辯），如果情緒高漲，那 我們就去正常處理這樣，先關心他…同理心技術就是，如果我是你，我也會抓狂…但是有 時候還是會遇到，大概這樣講，再帶入…現實的同意。（Ｃ-2-06）

那時候不能跟他起衝突，起衝突會往上加油，就是會…就它會跑到不好的方向去啦！…當 我處理的時候，還是安靜的讓他發洩完…再同理一下。（Ｃ-2-08）

（3）沒有告訴家屬醫療傷害的真相

受訪醫師Ｃ知道己方沒有積極且妥善地處理病人突發的病況，可能是病況 快速惡化的因素，但他沒有將此實情告知家屬，而向家屬解釋病人病況的惡化 是疾病自然的進展過程。

我們最後是用疾病去解釋啦！（Ｃ-1-07）

因為我們是專業嘛！所以理論上發生什麼事情我們清楚…那天值班醫師就是沒有很積極去 處理啦！…後來我們病歷調出來看…他們晚上就開始…有說…我爸爸怪怪的，那值班醫師 就把他鎮定…那鎮定之後…他後來跑去睡覺嘛！睡覺的途中其實病人發燒起來…因為他剛 好發燒的時間在大夜，是最危險的時候，就是半夜一點發燒啦！…後來就狂拉肚子…拉了

兩千cc的水瀉，到凌晨六點才休克，這值班醫師後來被叫起來處理是六點…從整個晚上到 六點這段期間，病人被鎮定…發生這些事情，確實是沒有處理妥善。（Ｃ-1-08）

（4）將被家屬質疑的處置合理化，並說明己方的努力

家屬質疑處置不當，受訪醫師Ｃ儘量不去討論家屬質疑的處置，僅由專業 的角度把它合理化，並說明己方的努力，且安靜地傾聽，承受家屬的指責與憤 怒。

用專業去解釋…因為他心臟就不太好，我們是用比較專業去試著把它合理化…那我們知道 弱點是在這裡，所以就覺得防禦的部分就變得比較模糊啦！沒有去點名這些事情…那只能 說後來就休克…那Ｈ醫師的說法，因為他是管ＸＸ病房的…他是跟家人講說，這邊鎮定是 很常見的…很多病人都給他鎮定劑這樣。（Ｃ-1-08）

Ｈ醫師他有解釋說…我們XX病房打鎮定劑是稀鬆平常的，很多病人到那邊要打鎮定劑，講 得理直氣壯…我們是講這個把它打回去啦！…我後來展現的是說，既然事情已經發生了，

Ｈ醫師他有解釋說…我們XX病房打鎮定劑是稀鬆平常的，很多病人到那邊要打鎮定劑，講 得理直氣壯…我們是講這個把它打回去啦！…我後來展現的是說，既然事情已經發生了，